Deuxième partie : l'IA doit être intégrée à la technologie Next-Gen CX pour un libre-service élevé (Michael Boukadakis)

A quoi servirait d'acheter un moteur sans une voiture pour l'installer ? Dans le contexte du service client dans la banque de détail, cela reviendrait à adopter l'intelligence artificielle sans avoir de points de contact client à lui donner. Pour qu'un investissement fintech ait un sens, les dirigeants des banques et des coopératives de crédit doivent intégrer la technologie de l'IA aux solutions d'expérience client (CX) de nouvelle génération.

Comme indiqué dans
Partie I de cette série en trois parties, des données de qualité alimentent la technologie de l'intelligence artificielle. Dans l'analogie avec la voiture, les données sont l'essence qui alimente la technologie AI, qui est le moteur de la voiture CX. Sans les trois - sécurisés par une technologie de lutte contre la fraude - verser des dollars dans l'IA est un gaspillage.

La grande majorité des consommateurs préfèrent le libre-service : dans tous les secteurs,
81% de tous les clients essaient de régler les problèmes par eux-mêmes avant de contacter un représentant en direct. Ils veulent interagir avec les marques, y compris leurs institutions financières, selon leurs propres conditions.

Atteindre le la rapidité, la précision, la flexibilité et la transparence que les consommateurs attendent désormais du libre-service nécessitent le soutien de quatre piliers :

• Technologie IA.
• Accès à des données de qualité (voir
  Partie I de cette série).
• Des solutions d'expérience client qui permettent la réactivité, l'interaction naturelle et la rétention du contexte.
• Sécurité pour l'inscription, l'authentification et la détection des fraudes.

Les banques et les coopératives de crédit doivent rencontrer leurs clients et leurs membres De ils le sont, avec une stratégie de service client omnicanal, en plus de savoir
pour qui ils le sont, ce que l'IA permet. Avoir plusieurs canaux numériques intégrés pour entrer en contact améliore l'accessibilité et la commodité, avec une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, une plus grande personnalisation et des temps d'attente réduits. En plus de favoriser la satisfaction des clients, la diminution des coûts et l'augmentation significative des taux de confinement sont une aubaine pour les résultats de l'institution.

Les consommateurs en sont venus à privilégier la cohérence omnicanal par-dessus tout en ce qui concerne l'expérience client, selon un Harris de 2021 po. Ils s'attendent à pouvoir effectuer une transition transparente entre les canaux d'interaction sans avoir à réitérer leur problème chaque fois qu'ils sont transférés, changent de canal d'interaction ou effectuent un suivi. Près de neuf répondants sur 10 (88 %) dans une étude Redpoint Global étude a déclaré qu'une banque devrait avoir des communications transparentes, pertinentes et opportunes sur tous les canaux. Mais moins de la moitié (45 %) ont déclaré que leur banque avait effectivement atteint cet objectif. L'IA à elle seule ne crée pas une expérience omnicanale.

De plus, les utilisateurs qui interagissent avec la plateforme d'expérience client d'une institution financière doivent recevoir des réponses en temps réel pour que l'IA soit à la hauteur de son image humaine.
Si quelqu'un demandait : "Comment t'appelles-tu ?" et il vous a fallu huit secondes pour répondre, la conversation semblerait contre nature et décousue. La réactivité est essentielle lors du choix de solutions CX qui seront soutenues par l'IA.

Enfin, pour obtenir une expérience client élevée, les solutions en libre-service doivent être suffisamment sophistiquées pour tirer parti de la base de connaissances que l'IA accumule au fil du temps à travers chaque interaction de l'utilisateur. Cette boucle d'apprentissage est ce qui permet à un assistant virtuel basé sur l'IA de répondre intelligemment lorsqu'il est en contact avec les clients et les membres - et de résoudre leurs problèmes avec rapidité et compétence.

Selon Forrester, les avantages de l'amélioration de l'expérience client peuvent être considérables pour les institutions financières. Pour une grande banque multicanal, une amélioration d'un point de son score CX Index peut entraîner une
123 millions de dollars de revenus supplémentaires. Pour une banque directe, cela peut générer des revenus supplémentaires de 92 millions de dollars.

La technologie de l'intelligence artificielle ne fonctionne pas seule. Pour révolutionner le service client, l'IA a besoin d'un véhicule pour fournir une compréhension et une communication instantanées et humaines aux clients des banques et aux membres des coopératives de crédit. Dirigeants d'institutions financières : pour dépasser les attentes des consommateurs autonomes d'aujourd'hui, vous avez besoin de solutions d'expérience client modernes alimentées par l'intelligence artificielle.

• Contenu propulsé par le référencement et distribution de relations publiques. Soyez amplifié aujourd'hui.
• Platoblockchain. Intelligence métaverse Web3. Connaissance Amplifiée. Accéder ici.
• La source: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs