Avec une récente percée de l'IA captivant l'attention du monde, l'élan de la pénétration du marché de l'IA ne montre aucun signe de ralentissement et ouvre régulièrement son chemin jusqu'en 2023 avec l'introduction de
GPT-4 ainsi que les
barde.
Selon les rapports de l'industrie, le marché mondial de l'IA devrait dépasser
521.3 milliard de dollars d'ici 2028, affichant un taux de croissance annuel composé (TCAC) remarquable de 35 % de 2023 à 2028.
Même si le marché mondial continue de faire face à des temps difficiles, 2023 devrait voir une croissance dans le secteur informatique, avec
une augmentation de 5,5% des dépenses informatiques dans le monde, comme le rapporte Gartner. Fait remarquable, dans un contexte d'incertitude économique, les experts prédisent que l'IA restera non seulement résiliente, mais aussi
preuve de récession, aidant les entreprises à faire plus avec moins de ressources et d'investissements.
Dévoiler l'évidence : les chatbots ouvrent la voie à l'impact de l'IA
Alors que les entreprises recherchent des moyens innovants d'améliorer le service client et de rationaliser les opérations, l'IA apparaît comme un outil puissant qui peut redéfinir la façon dont les organisations interagissent avec leurs clients et atteignent l'excellence opérationnelle.
Mais tous les chatbots ne sont pas égaux. Les banques doivent rechercher des chatbots plus "évolués" - en particulier après l'arrivée du traitement du langage naturel (TAL) à un niveau élevé qui
OpenAI manifeste actuellement.
Souvent appelés agents virtuels ou assistants virtuels intelligents, ces chatbots basés sur l'IA exploitent la puissance du ML et du NLP, y compris ses sous-ensembles de compréhension du langage naturel (NLU) et de génération du langage naturel (NLG).
S'ils sont soigneusement formés et mis en œuvre avec précision, ces chatbots constituent des outils inestimables pour les banques et les organisations financières, les aidant à :
– offrir une expérience client meilleure et plus dynamique ;
– rationaliser le service client et améliorer la productivité des collaborateurs ;
– réduire intelligemment les coûts, augmenter les revenus et obtenir un retour sur investissement substantiel.
1) Service client – un différenciateur clé et une priorité absolue
Dans un paysage aussi concurrentiel que celui du secteur des services financiers, où les clients ont le choix entre de nombreuses options, la qualité du service client est devenue un différenciateur crucial.
Cependant, selon une enquête récente,
45% des cadres de banque considèrent leur expérience bancaire centrée sur le client comme insuffisante.
Compte tenu de la nécessité de se démarquer et de gagner le cœur des clients, les banques chercheront à tirer parti de l'IA pour améliorer l'expérience de leurs clients, comme
73% des chefs d'entreprise voir un lien direct entre le service client et la performance de l'entreprise.
Et les chatbots IA modernes peuvent être une option pour aider ici.
Les chatbots traditionnels s'appuient souvent sur des arbres de décision rigides et des réponses prédéfinies, ce qui entraîne des interactions limitées et frustrantes. En effet, une de ces mauvaises expériences
fait fuir 30% des clients, ce qui entraîne l'épuisement des opportunités commerciales et des revenus en conséquence. C'est une statistique que les dirigeants des banques ne peuvent se permettre d'ignorer.
D'autre part, les chatbots d'IA modernes exploitent des algorithmes sophistiqués de traitement du langage naturel (NLP) et des techniques d'apprentissage automatique (ML) et sont suffisamment puissants pour répondre aux attentes et aux besoins des clients.
En outre, la capacité d'apprendre des commentaires des utilisateurs et de s'adapter aux contextes changeants permet à ces chatbots de gérer diverses requêtes des clients et de devenir plus intelligents et précis au fil du temps, offrant une expérience utilisateur en constante amélioration.
- Mieux se concentrer sur les interactions personnalisées
Les clients veulent se sentir valorisés et assurés que les banques accordent la priorité à leur temps et reconnaissent leur situation et leurs besoins financiers uniques. Ils veulent savoir que la banque se soucie réellement de leur bien-être financier et s'engage à offrir des expériences exceptionnelles adaptées à leurs besoins spécifiques.
Selon des statistiques récentes, environ
73% de clients anticiper les entreprises pour comprendre leurs besoins et attentes uniques, tout en
70% des clients même dépenser plus lorsqu'on leur offre un service personnalisé.
Lorsqu'ils sont soigneusement formés, ces chatbots IA peuvent facilement s'engager dans des conversations dynamiques et contextuelles. Non seulement ils cherchent à résoudre les problèmes, mais ils sont capables de prendre en compte le contexte et de conseiller vers la meilleure solution ou le meilleur produit possible, contrairement aux chatbots traditionnels.
- Des réponses plus pertinentes et plus humaines
Selon des données récentes,
64% de clients attendez-vous à ce que les chatbots fournissent un niveau de service comparable à celui des agents humains. En effet, les attentes des clients ne feront que croître, à mesure que les gens s'habitueront aux capacités de ChatGPT et d'autres outils d'IA similaires.
La nouvelle vague de chatbots IA a de grandes compétences conversationnelles et excelle dans la compréhension des nuances du langage humain. Capables de comprendre le sentiment humain et l'intention, ils sont puissants pour offrir des interactions plus significatives et empathiques avec les utilisateurs. En conséquence, les utilisateurs se sentent mieux compris et engagés, ce qui entraîne une plus grande satisfaction client et des taux de conversion accrus.
- Et une expérience aussi positive est payante pour les banques tant en termes de fidélisation de la clientèle que de revenus.
La recherche montre que
61% de clients sont enclins à se fidéliser après une expérience positive de chatbot, et ils sont également plus enclins à recommander les services à d'autres.
De plus, selon McKinsey, les banques ayant des taux de satisfaction client plus élevés connaissent une
Croissance des dépôts 84 % plus rapide par rapport à leurs concurrents.
En résumé, il est évident qu'une satisfaction client plus élevée entraîne directement de meilleurs résultats commerciaux et, en fin de compte, des bénéfices plus importants. Et c'est ce que chaque entreprise veut atteindre.
2) Une meilleure efficacité opérationnelle – une priorité permanente
La nécessité d'optimiser l'utilisation des ressources, d'améliorer la productivité du personnel et de réduire les coûts est une priorité essentielle toujours présente. Les chatbots alimentés par l'IA offrent une solution prometteuse pour répondre aux besoins et aux défis auxquels sont confrontées les banques, les aidant sur la voie de l'excellence opérationnelle.
- Des chatbots pour aider les banques à réduire leurs coûts de manière intelligente
De nombreuses organisations sont confrontées au double défi de
pénurie de personnel et la nécessité de réduire les dépenses de main-d'œuvre, qui peuvent représenter une part substantielle des coûts des centres de contact, atteignant souvent jusqu'à
95%.
Les chatbots peuvent vraiment aider ici en automatisant certaines des interactions avec les clients, économisant ainsi du temps et de l'argent aux banques - jusqu'à 80 milliards de dollars d'économies de coûts d'ici 2026.
- Des chatbots pour assister directement le personnel
En plus d'automatiser les interactions avec les clients et de réduire la charge du personnel, les chatbots peuvent également soutenir directement l'équipe. Étant pré-formés avec des informations sur les produits et les offres de services, les chatbots ressemblent à des collègues avertis et peuvent fournir des réponses pertinentes lorsque le personnel demande des conseils ou des conseils.
De plus, les chatbots peuvent rationaliser l'expérience d'intégration des clients en collectant les informations nécessaires, en vérifiant les identités et en facilitant les interactions fluides entre les clients et les différents services d'une organisation.
- Chatbots pour améliorer la productivité du personnel et améliorer l'expérience des employés
Cette capacité des chatbots à s'intégrer de manière transparente dans l'équipe améliore la productivité et l'efficacité globales du personnel, leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus grande valeur ajoutée et de prendre des décisions plus rapides et plus éclairées.
Par conséquent, favoriser une expérience employé positive procure de nombreux avantages, tels qu'un bien-être amélioré et un engagement accru.
Et cela se traduit finalement par de meilleurs résultats commerciaux. Des recherches récentes indiquent que les organisations qui accordent la priorité à la satisfaction des employés peuvent connaître une
hausse des revenus, avec des augmentations potentielles allant jusqu'à 50 %.
Et que réserve l'avenir ?
Le point que l'IA a déjà atteint est remarquable. Maintenant, nous avons déjà un excellent GPT-4, et il est évident que des modèles d'IA encore meilleurs sont encore à venir dans le futur.
Compte tenu des progrès rapides de l'IA, les chatbots deviendront encore plus intelligents et capables de gérer des demandes plus complexes.
Et avec tout ce qui évolue vers l'automatisation, les chatbots IA deviendront plus courants.
Selon Gartner, les chatbots devraient devenir
un canal de service client principal pour un quart des organisations d'ici 2027.
Avec la prévalence croissante et les capacités avancées des chatbots IA modernes, le paysage de la banque numérique est appelé à subir des améliorations significatives. Par conséquent, le nombre de succursales physiques peut diminuer à l'avenir.
Pour l'avenir, les experts
envisager un avenir où les assistants alimentés par l'IA joueront un rôle central dans la gestion de divers aspects de la vie financière des individus grâce à l'ultra-personnalisation et à l'hyper-automatisation.
Oui, du point de vue d'aujourd'hui, un tel scénario peut sembler futuriste.
Mais malgré tout, avec les progrès que nous avons aujourd'hui, nous nous tenons en quelque sorte au début d'une ère entièrement nouvelle, et ce pourrait être celle de l'IA.
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