Les perspectives de l'expérience client en 2024 : personnalisation et IA pour rapprocher les finservs du consommateur

Les perspectives de l'expérience client en 2024 : personnalisation et IA pour rapprocher les finservs du consommateur

Horodatage: 24 janvier 2024 11:05 AM
Les perspectives de l'expérience client en 2024 : la personnalisation et l'IA pour rapprocher les finservs du consommateur PlatoBlockchain Data Intelligence. Recherche verticale. Aï.

En 2023, le secteur des affaires du Royaume-Uni a résisté à des tempêtes telles que des tensions géopolitiques, la crise du coût de la vie et un ralentissement économique. Ces turbulences devraient se poursuivre jusqu’en 2024, obligeant les organisations à faire preuve de prudence et à prendre des décisions plus éclairées concernant les investissements, le développement de produits et la stratégie globale.

Au cœur de cette démarche se trouvera la nécessité de donner la priorité au client et, en tant que tel, on peut s’attendre à ce que le secteur des services financiers redouble d’efforts en matière de stratégies d’expérience client (CX) au cours des mois à venir. Pour ceux qui cherchent à devancer la concurrence, ces pratiques CX doivent évoluer en fonction des attentes des clients, en s'appuyant sur les technologies de nouvelle génération, telles que l'IA, pour fournir des services plus personnalisés qui répondent mieux à leurs besoins et préférences.

Finservs se concentrera hyper sur l'expérience client et les résultats
L’expérience client dans le domaine des services financiers n’a jamais été aussi mise en avant. Non seulement les clients exigent davantage de leurs prestataires de services financiers, mais le secteur est soumis à une surveillance réglementaire plus stricte avec l'introduction du
Règles du devoir de consommation, exigeant un meilleur service client et une approche de conformité plus rigoureuse et basée sur les données. Cela signifie qu'en 2024, il ne suffit plus d'avoir une stratégie dédiée à l'expérience client : les finserv devront prouver l'efficacité de leurs programmes CX pour aider les clients à atteindre leurs objectifs.

Adopter une culture axée sur le client, bien qu'important en termes de conformité, est également essentiel pour le succès à long terme et l'avantage concurrentiel. Le dernier

Indice de satisfaction client au Royaume-Uni montre que 80 % des clients qui ont demandé de l'aide à une marque pour gérer leur situation financière pendant la crise du coût de la vie ont déclaré qu'après le contact, leur confiance dans l'organisation avait augmenté. De même, 75 % des clients contactés par une organisation proposant de l'aide ou des conseils ont affirmé que leur niveau de confiance en elle avait augmenté. Favoriser des expériences client positives rapporte clairement des dividendes pour finservs.

L'établissement de la confiance est l'élément fondamental de la fidélisation des clients, mais en 2024, finservs doit aller au-delà et mettre en place un programme CX robuste, basé sur l'IA, qui fournit le service personnalisé souhaité par les consommateurs. Cette approche améliorera non seulement la satisfaction des clients et favorisera leur fidélité à long terme, mais ouvrira également la voie à une croissance et à un succès durables dans un environnement de plus en plus concurrentiel.

La personnalisation deviendra plus granulaire
La recherche montre que
la majorité des clients s'attendent désormais à des expériences personnalisées, et la plupart seront frustrés s'ils ne les obtiennent pas. En fait,

61 pour cent sont prêts à dépenser davantage lorsqu'un tel service est proposé. En 2024, la personnalisation n'est pas seulement un avantage mais une nécessité pour répondre aux attentes changeantes des clients et leur garantir une expérience positive et pertinente.

Pour parvenir à une personnalisation à grande échelle en 2024, les finservs devraient :

  • Adopter un état d’esprit de parcours client en cartographiant l'intégralité du parcours d'un client avec sa marque, en identifiant les points de contact clés et en identifiant les opportunités de personnalisation. Il n'y a pas deux clients identiques, donc comprendre où et comment adapter les interactions en fonction des préférences individuelles contribue à une expérience client plus pertinente.
  • Supprimer les silos de données entre les différents départements pour obtenir une vision globale des interactions clients. Après tout, pour parvenir à une personnalisation plus granulaire, il est impératif que finservs comprenne d'abord le client dans son ensemble.
  • Recueillir des commentaires de différentes sources, notamment des enquêtes, des réseaux sociaux, des interactions avec le service client et des vidéos, pour extraire des informations significatives. Finservs peut analyser ces signaux de retour non seulement pour leur contenu, mais également pour les sentiments qu'ils véhiculent, afin de développer une compréhension plus approfondie des expériences des clients et de mieux répondre à leurs besoins du moment.
  • Segmenter les clients en fonction des données démographiques, les comportements, les préférences et l'historique des transactions, et offrir des services et des communications personnalisés à chaque groupe en conséquence. Ceci est particulièrement important lorsqu’il s’agit de clients vulnérables.

Les Finserv doivent également savoir exactement quand proposer des expériences hautement personnalisées et quand les exclure du mix. Par exemple, dans le cas des centres de contact, les employés sont généralement censés se concentrer sur la résolution efficace des problèmes des clients et adhérer à un script prédéfini. Dans de tels cas, une personnalisation poussée peut s’avérer peu pratique et frustrer le client s’il recherche une solution rapide, tandis que des réponses génériques ou automatisées peuvent être plus appropriées. Cependant, pour les clients vulnérables, faire preuve d’empathie et apporter une touche humaine peut être vraiment apprécié.

Pour atteindre ce niveau de détail granulaire, les finservs peuvent utiliser des outils qui analysent de vastes ensembles de données pour offrir des expériences hautement personnalisées à chaque client. Ces outils peuvent également aider les équipes à déterminer le niveau de personnalisation nécessaire à des moments spécifiques du parcours client. C’est là que l’IA entre en jeu.

L’IA rendra plus facilement accessibles les informations vitales sur les clients
L'IA peut fournir aux finservs des informations en temps réel qui peuvent améliorer ou défaire l'expérience client. En 2024, la personnalisation ira de pair avec l’IA. Il est donc crucial de poser les bases de cette technologie. Pour ce faire, les organisations peuvent exploiter :

  • Analyse de texte, qui utilise la compréhension du langage naturel basée sur l'IA pour extraire des informations des commentaires textuels – en analysant les données pour déterminer l'intention, l'empathie, les sentiments, etc.
  • Analyse de la parole, pour opérationnaliser le sentiment acoustique des appels, des messages vocaux et d'autres enregistrements vocaux. L'utilisation de l'analyse vocale pour faire apparaître des informations exploitables peut entraîner une amélioration du score de satisfaction client de

    Au moins 10 pourcent    .
  • Analyse vidéo aidez les finservs à découvrir des informations riches à partir d'indices non verbaux qui autrement ne pourraient pas être détectés ou notés, tels que les expressions faciales, le ton de la voix et les émotions.
  • Enfin, Alertes basées sur l'IA sont essentiels pour doter l’expérience client d’un élément de réponse en temps réel. Ces alertes aident les équipes à identifier les opportunités de fidélisation des clients et à répondre rapidement aux besoins des clients en recommandant des actions à forte valeur ajoutée, dans le contexte de situations spécifiques.

2024 : l'année de l'orientation client

Alors que 2023 a servi d’introduction à l’énormité de l’IA, 2024 se penchera sur les aspects pratiques alors que les organisations exploreront comment elle peut être utilisée pour aider, plutôt que remplacer, les humains. Dans le secteur financier, où les clients doivent primer avant tout, l’IA sera un atout précieux, aidant les professionnels à offrir des expériences client personnalisées et significatives. Cependant, la touche humaine restera cruciale, notamment dans les moments nécessitant de l'empathie ou une oreille attentive, et renforcera encore le niveau de personnalisation.

Alors que le secteur financier envisage une année centrée sur le client et des expériences personnalisées, une stratégie robuste et basée sur l'IA aidera les organisations à conserver un avantage concurrentiel et une clientèle fidèle. Le succès en 2024 dépendra de la capacité de finservs à naviguer avec soin dans ces tendances et à répondre aux besoins changeants de leurs clients.

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