Le client est roi : obtenir une vue à 360° pour des résultats hyper personnalisés

Ceci est un article sponsorisé par Ann Kuelzow, responsable mondiale des services financiers chez InterSystems.

D'après le dernier recherche d'InterSystems sur 554 chefs d'entreprise au sein de sociétés de services financiers, y compris des banques commerciales, d'investissement et de détail, dans 12 pays du monde. Ce manque de confiance découle en grande partie d'une incapacité à accéder aux données de toutes les sources nécessaires et du temps nécessaire pour accéder aux données. Compte tenu de la richesse des données dont disposent les entreprises de services financiers, il s'agit d'une préoccupation majeure, avec le potentiel d'exposer les organisations à des risques et d'entraver gravement les initiatives commerciales clés. En fait, plus d'un tiers des entreprises interrogées citent le principal impact de ces défis comme étant la difficulté à obtenir une image à 360 degrés des clients.

Alors que la concurrence s'intensifie dans le secteur des services financiers, le client 360 est quelque chose que toutes les entreprises doivent pouvoir obtenir en toute confiance. Cela permettra aux entreprises de fournir aux clients les produits, les services et les expériences hyper-personnalisées en temps réel auxquels ils s'attendent dans tous les aspects de leur vie. Mais cela repose sur l'accès à des données précises, cohérentes et en temps réel englobant tous les points de contact. Par conséquent, les entreprises doivent d'abord résoudre les problèmes sous-jacents de leur architecture de données.

Résoudre les problèmes de données

Pour obtenir une vue globale du client, les entreprises doivent rassembler toutes les informations disponibles sur chaque client. Comme les clients sont susceptibles d'interagir avec une variété de départements et de personnel différents au sein de l'entreprise, ces informations peuvent être réparties sur plusieurs systèmes et silos, y compris le commerce, l'épargne, les cartes de crédit, les prêts, l'assurance, le CRM, le support, les entrepôts de données, les lacs de données. , et d'autres applications et silos, ainsi que des données provenant de sources et de fournisseurs externes. Les données sont souvent dans des structures et des formats différents et suivent des conventions de dénomination et des métadonnées différentes. Par conséquent, donner un sens à ces données dispersées nécessite généralement des efforts et des dépenses importants, et les utiliser pour prendre des décisions éclairées, précises et rapides est un défi majeur.

Alors que les organisations cherchent à résoudre ces problèmes, les data fabrics, une approche architecturale de nouvelle génération, ont émergé pour fournir aux entreprises de services financiers un moyen d'accélérer et de simplifier l'accès aux actifs de données dans l'ensemble de l'organisation. Pour ce faire, il se connecte aux systèmes et aux silos de données existants contenant des données pertinentes, à la fois à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation, et intègre les données pertinentes à la demande selon les besoins. Il accède, intègre et transforme les données au fur et à mesure qu'elles sont demandées, offrant une vue en temps réel, cohérente et harmonisée des données provenant de différentes sources, le tout à partir d'une vue unique. Cela permet aux entreprises d'obtenir une vue complète à 360 degrés du client.

Aller plus loin

Une structure de données intelligente va encore plus loin dans cette approche en fournissant des capacités d'analyse intégrées qui permettent aux utilisateurs professionnels de mieux comprendre les comportements et les actions des clients et même de prédire la probabilité de comportements futurs, tels que l'achat de nouveaux services, le désabonnement ou la réponse à offres ciblées. Il fournit également à l'entreprise des capacités d'analyse en libre-service, afin que le personnel du secteur d'activité puisse explorer les données pour obtenir des réponses sans compter sur l'informatique, éliminant ainsi les retards habituels associés à l'ajout de demandes personnalisées à la file d'attente du service informatique.

Cette approche de nouvelle génération aide également à résoudre les problèmes de latence, car les structures de données intelligentes permettent aux données de résider dans les systèmes sources, où elles sont accessibles à la demande, selon les besoins.

L'adoption de cette approche contribuera à restaurer la confiance des entreprises dans leurs données, en garantissant qu'elles peuvent accéder rapidement à des informations cohérentes, fiables et précises sur lesquelles fonder leurs décisions, alimenter les initiatives de données et construire une vue complète du client.

Améliorer l'expérience client

Pouvoir exploiter la richesse des données client à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation pour le client 360 permettra aux entreprises d'offrir une expérience client considérablement améliorée. Par exemple, avec une vue unique du client, les conseillers, le service d'assistance et les équipes de support pourront fournir aux clients des réponses et des recommandations immédiates et ainsi améliorer leurs interactions avec l'organisation.

Armées du client 360, les entreprises seront également en mesure d'augmenter les flux de revenus en prédisant le comportement des clients afin de maximiser les opportunités de vente croisée et de vente incitative. Par exemple, l'intégration et l'analyse de dizaines de points de données provenant de différents systèmes permettent aux entreprises de déterminer quels clients sont susceptibles de répondre à une offre de carte de crédit premium et les moins susceptibles d'être en défaut de paiement. Cela permet aux entreprises d'identifier les clients à cibler avec des offres et des services particuliers. De même, les entreprises seront en mesure de prédire quels clients risquent de se désabonner et de prendre à l'avance les mesures correctives appropriées pour réduire le désabonnement.

Ensemble, ces capacités contribueront à améliorer l'expérience et les services offerts aux clients, tout en aidant les entreprises de services financiers à créer et à consolider un avantage concurrentiel.

Restaurer la confiance dans les données

En fin de compte, en adoptant des tissus de données intelligents, les entreprises seront en mesure de surmonter les défis liés aux données qui les empêchent actuellement d'utiliser leurs données pour prendre de meilleures décisions en tirant parti d'une vue à 360 degrés plus complète et plus actuelle de chaque client. Avec une vue complète et fiable à 360 degrés du client, les entreprises seront en position de force pour alimenter de nouvelles initiatives client, améliorer l'expérience client en proposant des interactions et des offres cohérentes et personnalisées entre les départements, et différencier leur institution.

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