अगली पीढ़ी के भुगतान अनुभव बनाने के इच्छुक वित्तीय संस्थाओं के लिए 5 प्रमुख थीम

महामारी ने संपर्क रहित भुगतानों में उछाल को तेज कर दिया क्योंकि अधिकांश वाणिज्य ऑनलाइन स्थानांतरित हो गए और खुदरा भुगतान उद्योग में डिजिटल के कदम को काफी तेज कर दिया। 75% से अधिक अमेरिकी डिजिटल भुगतान के किसी न किसी रूप का उपयोग करते हैं, 50% से अधिक अमेरिकी उपभोक्ता हाल ही में COVID-19 की शुरुआत के बाद से ईंट-और-मोर्टार स्टोर से ऑनलाइन खरीदारी कर रहे हैं। मैकिन्से रिपोर्ट.

ग्राहक क्या चाहते हैं और वित्तीय संस्थान अपने पुराने प्लेटफॉर्म के साथ क्या पेशकश कर सकते हैं, के बीच की खाई लगातार बढ़ रही है। ग्राहक - उबेर, अमेज़ॅन और Google जैसी तकनीकी कंपनियों के साथ-साथ नए फिनटेक के अनुभवों से प्रभावित - अपने बैंकों से डिजिटल-फर्स्ट, व्यक्तिगत और "इन-द-मोमेंट" अनुभवों के समान स्तर को दोहराने की उम्मीद कर रहे हैं।

प्लास्टिक के उन सर्वव्यापी टुकड़ों के संबंध में - क्रेडिट कार्ड - आज जो कार्डधारक अपने बटुए में रखते हैं, वे क्रेडिट कार्ड से बहुत कम भिन्न होते हैं जो पहली बार 1950 के दशक में बनाए गए थे।

एक कार्ड आज मूल रूप से वैसा ही दिखता है और काम करता है जैसा कि 50 साल पहले था जब हमारी दुनिया के बारे में लगभग सब कुछ बदल गया है। इन कार्ड अनुभवों के विकास में अगला कदम क्या होना चाहिए?  

वित्तीय संस्थाएं इस अंतर को कैसे दूर कर सकती हैं? 

हमने पांच प्रमुख विषयों की पहचान की है, जिन्हें बैंकों को खुदरा भुगतानों और कार्डों में भविष्य-सबूत अनुभव प्रदान करने के लिए पूरा करने की आवश्यकता है: 

1. अभी, बाद में नहीं; 
2. ग्राहक सेवा पर उपयोगकर्ता-प्रबंधित नियंत्रण; 
3. गतिशील बनाम स्थिर सुरक्षा;
4. ONE के ग्राहक खंडों के लिए हाइपर-वैयक्तिकृत; तथा 
5. जहां और जहां जरूरत हो वहां उपस्थित हों। 

आइए इनमें से प्रत्येक के बारे में विस्तार से जानें। 

1. अभी, बाद में नहीं 

आज के ग्राहक वास्तविक समय में डिलीवर किए गए अनुभवों और पेशकशों के आदी हैं, जो खुदरा भुगतान और क्रेडिट कार्ड के मामले में अलग नहीं है। चौवालीस प्रतिशत में सर्वेक्षण किए गए लोगों की डेलॉइट उपभोक्ता भुगतान सर्वेक्षण 2021 दृढ़ता से संकेत दिया कि तत्काल जारी करने से उनके भुगतान अनुभव में सुधार होगा। जारी करने के समान, जारीकर्ताओं को भुगतान प्रक्रिया को घर्षण रहित बनाने की आवश्यकता है। इसमें ग्राहकों को अपने पसंदीदा डिजिटल कार्ड वॉलेट और व्यापारियों को अपने कार्ड को आगे बढ़ाने का विकल्प प्रदान करना शामिल है।  

वित्तीय संस्थान अपनी कल्पना या अपने ग्राहकों को तत्काल समाधान पेश करने की उनकी तीव्र इच्छा से सीमित नहीं हैं और न ही कभी सीमित थे। हालाँकि, वे विरासत प्रौद्योगिकी प्लेटफार्मों द्वारा वर्षों से कम आंका गया है, जो इंटरनेट युग की शुरुआत में वापस आते हैं और आज की ग्राहक अपेक्षाओं की तत्कालता के लिए डिज़ाइन नहीं किए गए थे।  

2. ग्राहक सेवा पर उपयोगकर्ता-प्रबंधित नियंत्रण 

जैसे-जैसे धोखाधड़ी की दर बढ़ती जा रही है, ग्राहक नियंत्रण में रहना चाहते हैं। इससे अधिक 60% तक Gen Y और Gen Z के ग्राहकों का कहना है कि वे कार्ड नियंत्रण का उपयोग करने की संभावना रखते हैं। पिछले कई वर्षों में, जारीकर्ताओं ने लेनदेन के प्रकारों और फ्रीज कार्डों को ब्लॉक करने की क्षमता जैसे नियंत्रणों की पेशकश करके इस अपेक्षा को संबोधित किया है - लेकिन ये टेबल स्टेक बन गए हैं। ग्राहक अब अपने कार्ड और भुगतान विधियों पर अधिक नियंत्रण और पारदर्शिता की अपेक्षा करते हैं, जिसमें जियोलोकेशन सीमा, व्यक्तिगत खर्च सीमा, समय-समय पर आधारित नियंत्रण, व्यापारी श्रेणी के ब्लॉक और साथ ही विशिष्ट व्यापारी-संबंधित सीमाएं शामिल हैं।  

ग्राहक अपने कार्ड को नियंत्रित करने की क्षमता के साथ-साथ इसे अपने मोबाइल उपकरणों से करने की क्षमता चाहते हैं। वे अब अपने कार्ड को ब्लॉक/अनब्लॉक करने या लेन-देन की सीमा निर्धारित करने के लिए कॉल सेंटर की कतारों में इंतजार नहीं करना चाहते हैं। मूल्य प्रस्ताव अपने लिए बोलता है। मैकिन्से ने पाया कि ग्राहकों की सेवा करने की लागत (100 बाजार औसत होने के साथ) फिनटेक के लिए 40 से कम है (जो पूरी तरह से डिजिटल सपोर्ट चैनलों पर निर्भर हैं), शीर्ष प्रदर्शन करने वाले बैंकों के लिए लगभग 55 (जिनके पास अच्छी तरह से परिभाषित डिजिटल सपोर्ट चैनल हैं), और औसत प्रदर्शन करने वाले बैंक के लिए 100 ( औसत या अविकसित डिजिटल समर्थन चैनलों के साथ)।

3. गतिशील बनाम स्थिर सुरक्षा 

कार्ड की वर्तमान सुरक्षा विशेषताएं स्थिर हैं और धोखाधड़ी की संभावना है। क्रेडिट कार्ड के लिए सभी सुरक्षा विशेषताएं आज प्रकृति में स्थिर हैं, जिनमें पिन (चार से छह अंक लंबा), एक निश्चित कार्ड नंबर और एक सीवीवी कोड (तीन अंक लंबा) शामिल हैं - इन सभी सुविधाओं में सुरक्षा का निम्न स्तर है। विशिष्ट ग्राहक का नेटफ्लिक्स खाता।  

एक परिष्कृत जालसाज इन सुरक्षा सुविधाओं को आसानी से दूर कर सकता है और कार्डधारक निश्चित रूप से चिंतित हैं: 77% तक उनमें से एक सुरक्षा को सबसे महत्वपूर्ण चीजों में से एक के रूप में उजागर करता है जिसे वे चुनते समय देखते हैं कि वे कैसे चाहते हैं भविष्य में भुगतान करें. 

जारीकर्ताओं के पास इस प्रवृत्ति से आगे निकलने का अवसर है और गतिशील सीवीवी, पिन और समाप्ति तिथियों की पेशकश करते हैं जो हर 30 सेकंड में बदलते हैं, जिससे किसी के लिए भी डेटा का उल्लंघन होने पर डेटा तक पहुंचना मुश्किल हो जाता है। एक और नवाचार तत्काल अद्वितीय और सुरक्षित वर्चुअल कार्ड जारी करना है जिसे कार्ड नंबर को उजागर होने से रोकने के लिए तत्काल एकल उपयोग के लिए जारी किया जा सकता है। और ये सिर्फ शुरुआती बिंदु हैं - कुल मिलाकर, ये सुविधाएँ धोखाधड़ी को मौलिक रूप से नकारने में मदद कर सकती हैं।

4. ONE . ​​के एक खंड के लिए वैयक्तिकृत करें  

ग्राहक अधिक से अधिक निजीकरण की मांग कर रहे हैं। ईवाई के मुताबिक, 81% तक of जेन जेड ग्राहक सोचें कि अधिक वैयक्तिकृत सेवा उनके जारीकर्ता के साथ उनके संबंधों को गहरा करने में मदद कर सकती है4. नतीजतन, जारीकर्ताओं को यह विचार करने की आवश्यकता है कि वे फॉर्म फैक्टर, मर्चेंट श्रेणी, लेन-देन की मात्रा, जनसांख्यिकी, स्थान और अधिक सहित कई चरों में वैयक्तिकरण की पेशकश करने की अपनी क्षमता का विस्तार कैसे कर सकते हैं - प्रत्येक ग्राहक के लिए अद्वितीय अनुभव प्रदान करते हैं।  

ऐसा ही एक उदाहरण डिजिटल कला है। जारीकर्ता ग्राहकों को डिजिटल कला और माइक्रो-एनिमेशन के माध्यम से अपने डिजिटल कार्ड को अनुकूलित करने की क्षमता प्रदान कर सकते हैं - डिजिटल अनुभव की अतिरिक्त परतें जोड़ सकते हैं। इसी तरह, इनाम कार्यक्रम और शुल्क एक विशिष्ट ग्राहक की जरूरतों और व्यक्तित्व के लिए क्यूरेट किए जा सकते हैं और मूल्य प्रस्ताव तैयार कर सकते हैं जो वास्तव में बीस्पोक और आनंदमय हैं।  

5. जहां और जब जरूरत हो वहां उपस्थित हों 

पुराने जमाने में लोग पानी की तलाश में झीलों और नदियों में जाते थे. वही पानी अब हमारे घरों में बहता है जब हमें इसकी आवश्यकता होती है। बैंकिंग भी इसी तरह के परिवर्तन के दौर से गुजर रहा है - जबकि ग्राहक पहले भुगतान करने और लेन-देन करने के लिए शाखाओं और भौतिक स्थानों पर जाते थे, वे अब भुगतान करने, खरीदारी को ऋण में बदलने, ऑफ़र प्राप्त करने में सक्षम होना चाहते हैं - प्रासंगिक और अस्थायी रूप से प्रासंगिक तरीकों से। 

सबसे परिष्कृत वित्तीय संस्थाएं इसे पहचानती हैं और उन्होंने न केवल अपने स्वयं के डिजिटल चैनल बनाने में निवेश किया है, बल्कि वितरण भागीदारों, यानी फिनटेक, सह-ब्रांडों और प्रदाताओं के साथ भी काम किया है जो अपने कार्ड उत्पादों को वितरित कर सकते हैं क्योंकि बैंकिंग अधिक एम्बेडेड हो जाती है। यह उन दोनों को अधिक से अधिक ग्राहक अधिग्रहण को चलाने की अनुमति देता है और ग्राहकों को खरीदारी के संदर्भ में, या किसी स्टोर की यात्रा के संदर्भ में, या ऐसे समय में जब वे क्रेडिट कार्ड या अन्य वित्तीय उत्पाद (जैसे बीएनपीएल ऋण) का अनुभव करते हैं, तो खुशी भी होती है। एक भागीदार के ब्रांड के साथ सक्रिय रूप से जुड़ा हुआ है।  

जहाँ से अगला? 

यदि बैंक इन अनुभवों की पेशकश और निर्माण कर सकते हैं, तो वे न केवल ग्राहकों की उभरती अपेक्षाओं को पूरा कर सकते हैं, बल्कि उभरते डिजिटल प्रतिस्पर्धियों के खिलाफ अपने व्यवसाय का भविष्य का प्रमाण भी दे सकते हैं।  

हालाँकि, विरासती प्लेटफार्मों के साथ, जिस पर वित्तीय संस्थान आज भरोसा करते हैं, इसे प्राप्त करना लगभग असंभव है और बाजार की वास्तविकताओं को बदलने के साथ तेजी से जूझना बोझिल बना देता है। 

ग्राहकों की अगली पीढ़ी की जरूरतों को पूरा करने के लिए अगली पीढ़ी के प्लेटफॉर्म की जरूरत है। कार्ड-प्रसंस्करण प्लेटफॉर्म जैसे जीटा क्लाउड-नेटिव, एपीआई-फर्स्ट और डिजिटल-फर्स्ट क्षमताओं के साथ ग्राउंड-अप बनाया गया है, और समृद्ध ग्राहक अनुभवों और पेशकशों को हाइपर-पर्सनलाइज करने की क्षमता के साथ पूर्व-कॉन्फ़िगर किया गया है, इस प्रकार जारीकर्ताओं को वास्तव में अपने ग्राहकों के लिए बेहतर भविष्य को आकार देने के लिए सशक्त बनाता है। 

भाविन तुराखिया, जेटा के सह-संस्थापक और सीईओ हैं, जो एक बैंकिंग तकनीक यूनिकॉर्न और अगली पीढ़ी के क्रेडिट कार्ड प्रसंस्करण की नीति है।