उधार देने के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक-केंद्रित संचार में महारत हासिल करना

क्रिस फ्रांत्ज़ेन, वरिष्ठ उत्पाद प्रबंधक - उत्तरी अमेरिका, टेमेनोस

जिस क्षण से एक उधारकर्ता ऋण प्राप्त करने में रुचि व्यक्त करता है, अंतिम पुनर्भुगतान तक, बैंक की संचार रणनीतियाँ उसकी उधार प्रक्रिया के बारे में ग्राहक की धारणा को आकार देती हैं। कई वित्तीय संस्थान संचार के प्रभाव को कम आंकते हैं
सकारात्मक अनुभव देने की उनकी क्षमता पर। जिस क्षण कोई उधारकर्ता असंगत संचार के कारण भ्रमित या तनावग्रस्त महसूस करता है, बैंक उसे बाजार में कई फिनटेक में से किसी एक के हाथों खोने का जोखिम उठाता है। 

कई वित्तीय संस्थानों के लिए, उनकी ऋण उत्पत्ति प्रक्रिया के भीतर सुसंगत, सहानुभूतिपूर्ण और पारदर्शी संचार एक संघर्ष है। बैंक संचार के माध्यम से सकारात्मक ग्राहक अनुभव कैसे प्रदान कर सकते हैं और प्रतिस्पर्धा से खुद को अलग कर सकते हैं?
ग्राहक-केंद्रित संचार के साथ।

डिजिटल परिवर्तन और बैंकिंग परिचालन के आधुनिकीकरण पर उद्योग-व्यापी जोर दिया गया है। हालाँकि, नवीनतम बैंकिंग रुझानों के बावजूद सफलता की नींव खुश ग्राहक हैं।

ग्राहक-केंद्रित संचार में उधारकर्ताओं की विशिष्ट आवश्यकताओं, प्राथमिकताओं और चिंताओं के अनुरूप बातचीत और संदेशों को शामिल करना शामिल है। यह लेन-देन के दृष्टिकोण से ध्यान हटाकर सार्थक संबंधों को बढ़ावा देने, उधारकर्ताओं को एक साथ रखने पर केंद्रित करता है
उधार देने के अनुभव का मूल।

बैंक अपनी संचार रणनीति सहित हर चीज के केंद्र में ग्राहक होने चाहिए। चाहे वह उत्पादों का विवरण हो, ऋण आवेदन से संबंधित अपडेट हो, या विपणन संपार्श्विक में उपयोग किया जाने वाला संदेश हो, ग्राहकों को इसके केंद्र में होना चाहिए
यह सब। 

एक सच्चा ग्राहक-केंद्रित संचार दृष्टिकोण तीन प्रमुख तत्वों को अपनाता है:

• पारदर्शी और स्पष्ट संदेश
• सक्रिय और समय पर अपडेट
• वैयक्तिकरण और सहानुभूति

पारदर्शी संचार के माध्यम से विश्वास का निर्माण

पारदर्शी संचार ऋण उद्योग में सकारात्मक अनुभव की आधारशिला है। ऋण नियमों और शर्तों को स्पष्ट रूप से प्रस्तुत करके, उधारकर्ताओं को ऋण प्रक्रिया के बारे में शिक्षित करना, और अनुपालन और डेटा गोपनीयता उपायों को संप्रेषित करके, वित्तीय
संस्थान अपने ग्राहकों के बीच विश्वास और विश्वास को बढ़ावा दे सकते हैं।

वित्तीय सहायता मांगते समय, उधारकर्ता अक्सर जटिल ऋण नियमों और शर्तों को समझने की कोशिश करते हैं। विश्वास बनाने में मदद के लिए, ऋणदाताओं को यथासंभव सीधा और स्पष्ट होना चाहिए। इसका अर्थ है ऋण की विस्तृत व्याख्या प्रदान करना
सुविधाएँ, जिनमें ब्याज दरें, पुनर्भुगतान कार्यक्रम और कोई भी संबद्ध शुल्क शामिल हैं। पारदर्शिता अपनाने में उधारकर्ताओं पर लगने वाले किसी भी आरोप और जुर्माने के बारे में पूर्ण खुलासा करने की प्रतिबद्धता भी शामिल है।

विश्वास कायम करने का एक और तरीका यह है कि उधारकर्ताओं को बैंक की ऋण प्रक्रिया के बारे में ज्ञान दिया जाए और किसी भी संदेह को दूर किया जाए और ग्राहकों को इसे पूरा करने के लिए पर्याप्त आत्मविश्वास महसूस कराया जाए। यह चरण-दर-चरण ट्यूटोरियल, पेशकश द्वारा किया जा सकता है
मार्गदर्शन और समर्थन, या बस एक संसाधन केंद्र होना जहां वे कुछ सबसे अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर पा सकें।

सक्रिय, समय पर संचार लागू करना

हम सभी को यह महसूस करने की निराशाजनक स्थिति का सामना करना पड़ा है कि हमें सुबह डॉक्टर की नियुक्ति करनी है क्योंकि अनुस्मारक प्राप्त नहीं हुआ था। इस तरह के प्रतिक्रियाशील संचार से केवल गुस्सा, हताशा और भ्रम पैदा होता है। ग्राहकों का इंतज़ार करने के बजाय
संपर्क आरंभ करें, सक्रिय संचार में प्रासंगिक और समय पर जानकारी के साथ उधारकर्ताओं तक पहुंचना शामिल है।

उदाहरण के लिए, जब कोई आवेदक सबमिट दबाता है, तो वह उत्साहपूर्वक उस नई कार, घर या कर्ज के बारे में सोचता है जिसे वह चुकाने जा रहा है। और अगर उन्हें यह पता नहीं चलता कि क्या उन्हें तुरंत मंजूरी मिल गई है, तो वे उत्सुकता से निर्णय का इंतजार कर रहे हैं। उन्हें अपडेट भेज रहा हूं
उन्हें यह बताने से कि वे इस प्रक्रिया में कहाँ हैं, अनिश्चितता को कम करने में मदद मिलती है, विश्वास और साझेदारी की भावना को बढ़ावा मिलता है। एक साधारण पाठ संदेश से आवेदक को पता चलता है कि उनके दस्तावेज़ प्राप्त हो गए हैं या उनका पता अपडेट कर दिया गया है
यह रिश्ता लेन-देन से कहीं अधिक है। 

फिर, फॉलो करें. सिर्फ इसलिए कि धन वितरित हो गया है इसका मतलब यह नहीं है कि रिश्ता खत्म हो जाना चाहिए, वास्तव में यह सिर्फ शुरुआत होनी चाहिए। चाहे वह उनकी परिस्थितियों के बारे में वैयक्तिकृत ऑफर हो या ऋण चुकौती के लिए सहायता और मार्गदर्शन की पेशकश हो,
फॉलो-अप करके ग्राहकों को दिखाएं कि आप वास्तव में उनके वित्तीय कल्याण की परवाह करते हैं।

उधार देने के लेन-देन संबंधी पहलुओं से परे, उधारकर्ता अब ऐसे अनुभवों की मांग करते हैं जो व्यक्तिगत और उनकी वर्तमान परिस्थितियों और आकांक्षाओं के लिए प्रासंगिक हों। मानकीकृत दृष्टिकोण से हटकर ऋण देने में वैयक्तिकरण और सहानुभूति साथ-साथ चलती है
ऐसे अनुरूप समाधानों के लिए जो उधारकर्ताओं की विशिष्ट आवश्यकताओं को संबोधित करते हैं।

सहानुभूति और वैयक्तिकरण दिखाना

हो सकता है कि अब हम किसी महामारी में न हों, लेकिन उस दौरान बैंकों को जो सहानुभूति प्रदर्शित करने के लिए प्रोत्साहित किया गया था, उसकी अभी भी बहुत ज़रूरत है। 

सहानुभूति एक सराहनीय चरित्र गुण से कहीं अधिक है जिसका दैनिक जीवन में अभ्यास किया जाना चाहिए। यह असाधारण अनुभव प्रदान करने का एक अनिवार्य तत्व है। ग्राहकों के पास असंख्य कारण हैं कि वे ऋण क्यों लेना चाहते हैं और वे अपने वित्तीय लाभ की आशा करते हैं
संस्थान उनकी स्थिति के बारे में वास्तविक समझ प्रदर्शित करेगा और उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप अनुरूप समाधान और सहायता प्रदान करेगा। उधारकर्ताओं की परिस्थितियों और चिंताओं के प्रति सहानुभूति रखकर, वित्तीय सेवा प्रदाता विश्वास की भावना को बढ़ावा दे सकते हैं
और साझेदारी, और खुद को भावनाहीन प्रतिस्पर्धियों से अलग करते हैं।

अंत में, सबसे मूल्यवान चीजों में से एक जो बैंक कर सकता है वह है ग्राहकों की बेहतर समझ प्राप्त करने के लिए अपने डेटा का उपयोग करना। ग्राहकों की पिछली उत्पाद खरीदारी, हाल की खोजों और रुचियों के बारे में डेटा का लाभ उठाकर ऐसे उत्पाद पेश करें जो उनकी वर्तमान परिस्थितियों के अनुरूप हों।
उदाहरण के लिए, यदि कोई बैंक अपने ऑटो ऋण पृष्ठ के साथ किसी ग्राहक की बातचीत को ट्रैक करता है, तो यह वह प्रस्ताव होना चाहिए जो ग्राहक को बैंक के आउटरीच में प्राप्त होता है, न कि उसके कम-ब्याज गृह ऋण के लिए गैर-प्रासंगिक प्रस्ताव।

संचार ऋण देने के परिदृश्य में एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव बनाने की नींव रखता है। संपूर्ण ऋण यात्रा के दौरान प्रभावी और रणनीतिक संचार रणनीतियों को अपनाकर, बैंक अपने ग्राहकों को मूल्यवान, सूचित, महसूस करा सकते हैं।
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• स्रोत: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs