कैसे वित्तीय सेवाएं डिजिटल पहचान के साथ अमेज़न के नक्शेकदम पर चल रही हैं

अन्य उपभोक्ता-सामना वाले उद्योगों के विपरीत, वित्तीय सेवा क्षेत्र डिजिटल-बाय-डिफ़ॉल्ट मॉडल को अपनाने में तुलनात्मक रूप से धीमा रहा है।

महामारी की चपेट में आने से पहले ही, खुदरा, गेमिंग या ई-हेल्थकेयर जैसे क्षेत्र डिजिटल सेवाओं की गति, सुविधा और अनुभव को अपनाने के लिए तेजी से आगे बढ़े - जिसका नेतृत्व अमेज़ॅन या Google जैसे प्रौद्योगिकी अग्रदूतों ने किया।

परंपरागत रूप से, पारंपरिक बैंकों और वित्तीय संस्थानों ने ऑनलाइन टूल की उपलब्धता और ऐप या चैटबॉट के माध्यम से समर्थन के बावजूद ग्राहकों को शाखा में जाने के लिए प्रोत्साहित किया है।

यह दृष्टिकोण इस धारणा से आया है कि आभासी दुनिया में धोखाधड़ी का पता लगाना कठिन है, क्योंकि कई लोगों के पास किसी व्यक्ति की पहचान को सुरक्षित रूप से डिजिटल रूप से प्रमाणित करने के साधनों का अभाव है। इसके अलावा, व्यक्तिगत बातचीत के माध्यम से मजबूत ग्राहक विश्वास और वफादारी पैदा करने के लिए भौतिक उपस्थिति में अपने बड़े निवेश का लाभ उठाने की उनकी स्वाभाविक इच्छा थी।

लेकिन पिछले कुछ वर्षों में, महामारी ने बैंकों और ग्राहकों की मांग दोनों के लिए एक डिजिटल उत्प्रेरक के रूप में काम किया है। वित्तीय सेवाएँ अब डिजिटल परिदृश्य पर झिझक नहीं सकतीं - जो कोई भी देरी करेगा, वह तेजी से बदलती दुनिया में खुद को और पिछड़ता हुआ पाएगा। वास्तव में, मैकिन्से के एक अध्ययन से पता चला है कि लॉकडाउन ने डिजिटलीकरण को सात साल तक तेज कर दिया, जबकि एसएंडपी ग्लोबल के एक अन्य अध्ययन में पाया गया कि 60% ग्राहक भौतिक शाखाओं में उतना नहीं जाते जितना पहले आते थे।

चूंकि बैंक इस बात पर विचार कर रहे हैं कि डिजिटल दुनिया में ग्राहकों के साथ विश्वास कैसे बनाया जाए और उनके साथ बातचीत कैसे की जाए, इसलिए यह जरूरी है कि वे अमेज़ॅन जैसे डिजिटल अनुभव बनाने वाले नेताओं को सर्वोत्तम अभ्यास के उदाहरण के रूप में देखें।

पहले ग्राहकों को रखा

अमेज़ॅन की परिभाषित विशेषताओं में से एक उसका ग्राहक जुनून है। यह अपने ग्राहक अनुभव के हर पहलू पर गहनता से ध्यान केंद्रित करता है और निरंतर प्रयोगों और ए/बी परीक्षणों के साथ इसे सुव्यवस्थित करता है। लेन-देन शुरू करने के लिए किसी विक्रेता के बिना, डिजिटल अनुभव निर्बाध होना चाहिए ताकि ग्राहक यह सब स्वयं कर सके। यह एक सबक है जो अमेज़ॅन ने दो दशक पहले सीखा था, फिर भी पारंपरिक वित्तीय सेवा उद्योग केवल अब ही संबोधित कर रहा है।

दस साल पहले, किसी ने भी गद्दे की ऑनलाइन खरीदारी जैसा कुछ करने का सपना नहीं देखा होगा। यहां तक ​​​​कि यह सुनिश्चित किए बिना कि वे आपके चेहरे पर अच्छे दिख रहे हैं, ऑनलाइन धूप का चश्मा खरीदने का विचार भी जोखिम भरा लग रहा था। लेकिन अमेज़ॅन ने बाज़ारों को एक नई दिशा में आगे बढ़ाने में मदद की। फ़र्निचर स्टोर तक गाड़ी चलाकर जाने, एक दर्जन या उससे अधिक गद्दों का परीक्षण करने, फिर अपने चुने हुए गद्दे को कुछ दिनों बाद वितरित करने के बजाय, ग्राहकों को अमेज़ॅन की चार-क्लिक प्रक्रिया की आदत हो गई: आइटम को कार्ट में जोड़ें, चेकआउट करें, शिपिंग की पुष्टि करें, खरीदें।

इसके विपरीत, वित्तीय सेवा उद्योग ग्राहकों को सरल बैंकिंग टूल तक पहुंचने के प्रयास में दर्जनों चक्कर लगाने के लिए मजबूर करता है। ऑनलाइन बैंक खाता स्थापित करने के लिए, भावी ग्राहकों को सवालों की एक अंतहीन श्रृंखला का जवाब देना होगा जो उनकी पहचान सत्यापित करने का प्रयास करते हैं। फाइनेंसटेक ने पाया कि कुछ बड़े बैंकों को बैंक खाता खोलने के लिए 120 से अधिक क्लिक की आवश्यकता होती है। जब आप इसकी तुलना अमेज़ॅन अनुभव से करते हैं... यदि 120 क्लिक लगें तो कितने लोग कोई चीज़ खरीदेंगे?

हमारे द्वारा हाल ही में किए गए एक उपभोक्ता सर्वेक्षण ने सहज ग्राहक अनुभव के महत्व को सुदृढ़ किया। इसमें पाया गया कि 60% उपभोक्ताओं ने प्रक्रिया बहुत लंबी होने, प्रक्रिया बहुत भ्रमित करने वाली या अपने डेटा की सुरक्षा के बारे में चिंता के कारण ऑनलाइन पंजीकरण छोड़ने की सूचना दी। जो बैंक खराब डिजिटल अनुभव की अनुमति देते हैं, उनके अधिक प्रशंसक जीतने की संभावना नहीं है।

एक सुव्यवस्थित, घर्षण रहित ग्राहक अनुभव महत्वपूर्ण है - और महत्वपूर्ण बात यह है कि यह उन सभी के लिए संभव है जो इसे प्राथमिकता देते हैं।

एक संघर्ष रहित यात्रा की ओर अग्रसर

बैंक अब अमेज़ॅन अनुभव का अनुकरण करना चाह रहे हैं, और ऐसा करते हुए - अपने ग्राहकों पर गहनता से ध्यान केंद्रित करते हुए - कई लोगों ने पाया है कि एक आधुनिक ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया विश्वास, सुरक्षा और एक उन्नत उपयोगकर्ता अनुभव का प्रवेश द्वार हो सकती है। एंटी-मनी-लॉन्ड्रिंग (एएमएल) को पूरा करने और अपने ग्राहक (केवाईसी) की आवश्यकताओं को जानने के प्रयास में ग्राहकों को दर्जनों प्रश्नों को प्रस्तुत करने और विभिन्न चक्करों से गुजरने के लिए मजबूर करने के बजाय, बैंक अपनी पहचान सत्यापन प्रक्रियाओं को इस तरह से सुव्यवस्थित कर सकते हैं जो दोनों सुरक्षित हों। और कुशल.

कैसे? कई लोग डिजिटल पहचान पर आधारित एक नए मॉडल को अपनाने का विकल्प चुन रहे हैं। एआई और बायोमेट्रिक्स जैसी नवीनतम प्रौद्योगिकियों द्वारा संचालित, डिजिटल पहचान सख्त केवाईसी नियमों को पूरा करती है और साथ ही ऑनबोर्डिंग समय को कम करती है और ग्राहकों के लिए एक आसान प्रक्रिया बनाती है। यह ग्राहक-जुनूनी यात्रा है जो वित्तीय सेवाओं को अमेज़ॅन के नक्शेकदम पर चलने की अनुमति देगी।

लेकिन ये उपकरण केवल शुरुआती लोगों के लिए नहीं हैं, ये उद्योग जगत में अपनाने और तैनात किए जाने के लिए तैयार हैं। ऐसा करने वाले बैंक डिजिटल पहचान क्रांति में भाग लेंगे, साथ ही अपने ग्राहकों के अनुभव में सुधार करेंगे और उनकी ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया की सुरक्षा बढ़ाएंगे। लेकिन यह संभव नहीं है यदि बैंक यह नहीं समझते हैं कि उनकी ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया के लिए वर्तमान में कितने चरणों की आवश्यकता है, और इस यात्रा के दौरान वे कहां ग्राहकों को खो देते हैं। उनके ग्राहक कौन हैं, वे कैसे शामिल हैं, और घर्षण कहां है, इसका ज्ञान यह है कि डिजिटल रूप से समझदार प्रतिस्पर्धी कैसे युद्ध जीत रहे हैं।

इसके अलावा, वित्तीय सेवा उद्योग को डिजिटल अनुभव की पूरी तरह से पुनर्कल्पना करने और ग्राहकों की इच्छाओं और जरूरतों को डिजिटल रोडमैप के केंद्र में रखने के लिए तैयार रहना चाहिए। आधुनिक प्रौद्योगिकियों का उपयोग करके, बैंक और अन्य संस्थान ऑनबोर्डिंग प्रवाह को ट्रैक कर सकते हैं और समझ सकते हैं कि ग्राहक अधिग्रहण यात्रा में कहां और कैसे देरी हो रही है, और लगातार ए/बी परीक्षणों के साथ प्रयोग करते हैं जो अनुभव में सुधार करते हैं और हर कदम पर बाधाओं को दूर करते हैं। अमेज़न यह कैसे करेगा।

आज की महामारी के बाद की दुनिया में, डिजिटल डिफ़ॉल्ट है और ग्राहक आसानी और सुविधा को प्राथमिकता देते हैं। वास्तव में ग्राहकों की वफादारी और विश्वास जीतने के लिए, वित्तीय सेवाओं को घर्षण रहित डिजिटल अनुभव बनाने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए जो उपयोगकर्ताओं को उनके लिए सबसे उपयुक्त तरीके से अपने वित्त तक पहुंचने की स्वतंत्रता, नियंत्रण और सुरक्षा प्रदान करता है।