अमेरिका स्थित सबसे बड़ा क्रिप्टोकरेंसी एक्सचेंज, कॉइनबेस, एक मीडिया आउटलेट में प्रकाशित एक रिपोर्ट के बाद विवादों में है, जिसमें हजारों ग्राहकों की शिकायतें एकत्र की गईं। सीएनबीसी के अनुसार, ग्राहकों के साथ साक्षात्कार से पता चला कि फर्म की कथित निम्न-गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा के कारण खाता अधिग्रहण सबसे अधिक रिपोर्ट किए गए मुद्दे थे।
लेकिन एक चिंताजनक रिपोर्ट एक महिला की ओर से आई जिसने दावा किया था हैकिंग हमले का सामना करना पड़ा, जिसके परिणामस्वरूप क्रिप्टो में $168,000 मूल्य का नुकसान हुआ। अपने खाते में घुसपैठ के अलर्ट की एक श्रृंखला प्राप्त करने के बाद, जिसमें पासवर्ड परिवर्तन अधिसूचनाएं भी शामिल थीं, उसने देखा कि उसकी होल्डिंग्स कैसे गायब हो गईं। “मैंने कॉइनबेस को देखा, और ऐसा लगा जैसे यह एक ऐसा था जिसका हर कोई उपयोग करता था और उस पर भरोसा करता था। मैंने क्रिप्टो पर हस्ताक्षर किए। और मैंने कहा, 'यह चला गया,'' महिला ने सीएनबीसी को बताया। उसने अपनी हैक समस्या के संबंध में कंपनी पर ग्राहक सहायता सहायता की कमी का भी आरोप लगाया।
कॉइनबेस के पूर्व कर्मचारियों ने कहा कि यूएस-सूचीबद्ध क्रिप्टो एक्सचेंज की ग्राहक सहायता गतिशीलता समय के साथ बदल गई है, क्योंकि फर्म ने ईमेल समर्थन का विकल्प चुनने का फैसला किया है, जिसके बारे में उनका कहना है कि शिकायतों का जवाब देने और हल करने में अधिक समय लगता है।
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“ऐसा करने का निर्णय विनाशकारी था क्योंकि ईमेल का जवाब देने में जो समय लगता था वह लाइव चैट की तुलना में बहुत अधिक समय लगता था। इसलिए, हम ईमेल बॉक्स में वापस गए, उस समस्या को पूरा करने में पांच दिन लग गए जिसे कुछ ही मिनटों में हल किया जा सकता था, ”एक पूर्व कर्मचारी ने लाइव चैट समर्थन को हटाने के निर्णय के बारे में टिप्पणी की।
कॉइनबेस प्रतिक्रिया
हालाँकि, इस साल की शुरुआत में, कॉइनबेस ने प्रतिक्रियाओं में देरी के बारे में बढ़ती शिकायतों पर ध्यान दिया। “हम मानते हैं कि यह निराशाजनक है। यह वह अनुभव नहीं है जो हम आपके लिए, अपने ग्राहकों के लिए चाहते हैं,'' कॉइनबेस के ग्राहक अनुभव के उपाध्यक्ष कैस्पर सोरेनसेन ने एक में कहा। उस समय ब्लॉग पोस्ट.
प्रेस समय के अनुसार, यूएस-आधारित क्रिप्टो एक्सचेंज ने मीडिया आउटलेट के साथ ऑन-कैमरा साक्षात्कार की व्यवस्था करने से इनकार कर दिया है, हालांकि उन्होंने ईमेल के माध्यम से निम्नलिखित टिप्पणी जारी की है: "वर्षों से, हमने हमारी मदद के लिए अपने ग्राहक सहायता प्रस्तावों को लगातार अपडेट किया है पैमाना। 2020 की शुरुआत में, हम अपने समर्थन के प्राथमिक चैनल के रूप में ईमेल पर चले गए। हमारी कई ग्राहक पूछताछ के लिए हमारे एजेंटों को समस्या का समाधान करने के लिए महत्वपूर्ण मात्रा में शोध करने की आवश्यकता होती है। और, लंबे समय तक प्रतीक्षा समय से बचने के लिए, ईमेल के माध्यम से अतुल्यकालिक रूप से संचार करना पसंदीदा तरीका था। हालाँकि, हम मानते हैं कि ग्राहक वास्तविक समय में समर्थन चाहते हैं, और इसीलिए हम इस महीने एटीओ के लिए फोन समर्थन और इस साल के अंत में सभी ग्राहकों के लिए लाइव मैसेजिंग शुरू कर रहे हैं।
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