Google और Trustpilot पर बीमा ग्राहक समीक्षाओं के पीछे का सच

ग्राहक रेटिंग किसी भी व्यवसाय के लिए मुश्किल हो सकती है, लेकिन बीमा उद्योग में यह कुछ अनोखी चुनौतियाँ पेश करती है।

पुराने बीमाकर्ताओं के लिए, जो स्वाभाविक रूप से स्थानीय हैं, ग्राहक समीक्षाएँ अत्यधिक अस्थिर हो सकती हैं - कुछ शाखाओं को दूसरों की तुलना में बहुत बेहतर प्रतिक्रिया प्राप्त होती है।

दूसरी ओर, इंश्योरटेक के साथ, सीमाओं के पार एक एकीकृत ग्राहक अनुभव प्रदान करने का मतलब है कि बेहतर स्कोर प्राप्त करना बहुत आसान है - यदि आप सर्वोत्तम सेवा प्रदान करने को प्राथमिकता देते हैं।

ऐसा कहा जा रहा है कि, कुछ स्थितियाँ ऐसी होती हैं जिनसे बचना किसी भी बीमा व्यवसाय के लिए कठिन होता है। आख़िरकार, बीमा की आवश्यकता एक नकारात्मक जीवन घटना के कारण होती है, इसलिए जोखिम पहले से ही अधिक है। 

यहां मैं मेरी कंपनी को प्राप्त कुछ खराब इंश्योरटेक समीक्षाओं के पीछे की सच्चाई पर चर्चा करता हूं, और यदि कुछ भी हो, तो प्रदाता इसके बारे में क्या कर सकते हैं।

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तीन प्रकार की बीमा ग्राहक समीक्षाएँ

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1. जो ग्राहक अपनी निराशा बीमाकर्ता पर निकालते हैं

आइए उन ख़राब समीक्षाओं से शुरुआत करें जो अनुचित हैं। हम सभी कभी-कभी ग्राहक सेवा से निराश हो जाते हैं। विशेष रूप से बीमा के मामले में, ग्राहकों को कुछ नकारात्मक अनुभव हुआ है और वे समाधान की तलाश में हैं। 

दुर्भाग्य से वास्तविकता यह है कि हम हमेशा उनकी मदद नहीं कर सकते। और फिर ऐसे लोग भी हैं जो व्यवस्था का फायदा उठाने की कोशिश करते हैं।

उदाहरण 1: वह जो ढका नहीं गया है

इस मामले में, दावा तुरंत खारिज कर दिया जाता है क्योंकि यह कवरेज आवश्यकताओं को पूरा नहीं करता है - ग्राहक तब शिकायत करता है कि उन्हें कवर नहीं किया गया है।

एक उत्कृष्ट उदाहरण यह है कि एक ग्राहक की बाइक चोरी हो गई क्योंकि उन्होंने सही निवारक उपाय नहीं किए। बाइक या तो बहुत कमज़ोर लॉक के साथ बाहर थी या किसी सार्वजनिक क्षेत्र जैसे कि पार्किंग गैराज या भवन के प्रवेश द्वार के अंदर खुली हुई थी - न तो
जिनमें से कवर किए गए मामले हैं।

ऐसा क्यों? बाइक चोरी की व्यापकता के कारण, बीमा कंपनियों की आवश्यकता है कि बाइक को उच्च गुणवत्ता वाले लॉक के साथ जमीन में एक निश्चित बिंदु पर बंद कर दिया जाए। अन्यथा, बहुत सारी बाइकें चोरी हो जाएंगी और बीमाकर्ता उन्हें कवर करने के लिए बहुत अधिक प्रीमियम मांगेंगे
नुकसान। 

आइए स्पष्ट करें: जो लोग वास्तव में जोखिमों को कम करते हैं और रोकते हैं उन्हें अधिक भुगतान नहीं करना चाहिए क्योंकि अन्य लोग ऐसा नहीं करते हैं। बीमा आख़िरकार एकजुटता की अवधारणा है, इसलिए हम सभी को अधिक सतर्क रहना चाहिए।

इस तथ्य के बावजूद कि इन कवरेज आवश्यकताओं को विभिन्न बिंदुओं पर ग्राहकों को बहुत स्पष्ट रूप से सूचित किया जाता है - बाइक खरीद प्रवाह, उनके बीमा अनुबंध, ईमेल इत्यादि में - और भले ही हम उन्हें विनम्रता और परिश्रमपूर्वक जवाब देते हैं, फिर भी हमें 1 स्टार मिलेगा
ट्रस्टपायलट पर।

हालाँकि हम निश्चित रूप से उनकी हताशा को समझते हैं, यह बीमा उद्योग में कीमत और कवरेज के बीच संतुलन को दर्शाता है। किसी बीमा उत्पाद में कितने बहिष्करण हैं, यह वास्तव में बीमा कंपनी द्वारा नहीं, बल्कि इच्छा से प्रेरित होता है
अधिक व्यापक कवरेज के लिए बाजार को अधिक कीमत चुकानी होगी।

यदि हमें 10,000 या 1,000 के लिए कार बीमा का प्रस्ताव करना हो, तो आप किसे चुनेंगे? बेशक कम कीमत! इसका मतलब है कि बीमाकर्ताओं को समझौता करना होगा और इसलिए अंतिम उपयोगकर्ताओं को उनके कवरेज पर अधिक बहिष्करण का सामना करना पड़ेगा।

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उदाहरण 2: अपमानजनक दावे वाला

कुछ लोग कुछ भी और हर चीज़ का दावा करेंगे। इस प्रकार के दावों को केवल इसलिए खारिज कर दिया जाता है क्योंकि वे बेतुके होते हैं।

यहां एक ऐसी कहानी है जो सच्ची कहानी पर आधारित हो भी सकती है और नहीं भी: एक ग्राहक के पास गृह बीमा है जो आग, बाढ़, भूकंप आदि की स्थिति में उनके घर और सामान की सुरक्षा करता है। ग्राहक एक बड़ी पार्टी के बाद अपने एक दोस्त को रहने के लिए आमंत्रित करता है जहां जाहिरा तौर पर वे
दोनों ने खूब शराब पी। दोस्त ग्राहक के बिल्कुल नए सोफे पर सोता है - और सोते समय गलती से उसका मूत्राशय सोफे पर खाली हो जाता है।

पॉलिसीधारक अपने बीमा प्रदाता को घटनास्थल की ग्राफिक छवियां भेजता है और दावा करता है कि उनके अग्नि बीमा को एक नए सोफे की लागत को कवर करना चाहिए। स्पष्ट रूप से इस स्थिति को कवर नहीं किया गया है, लेकिन फिर भी उन्होंने हमें नकारात्मक समीक्षा दी।

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उदाहरण 3: जिसमें धोखाधड़ी की बू आती है

जालसाज़ कंपनी पर प्रतिपूर्ति के लिए दबाव बनाने के लिए कुछ भी कर सकते हैं। किसी धोखाधड़ी के मामले की जांच करने में कठिन बात यह है कि आप अक्सर ग्राहक के साथ खुले संचार से बचते हैं जब तक कि आप 100% आश्वस्त न हो जाएं कि यह धोखाधड़ी है, जो उन्हें धोखाधड़ी की ओर ले जाती है।
अनुवर्ती संदेश भेजें और प्रतिक्रिया की कमी से निराश हो जाएं।

ऐसे अनगिनत उदाहरण हैं जहां एक दावेदार अपने खरीद सुरक्षा बीमा के लिए टूटे हुए स्मार्टफोन का सबूत भेजता है जिसे Google पर खोजा जा सकता है - अक्सर जब आप 'टूटे हुए स्मार्टफोन' की खोज करते हैं तो यह पहली छवि होती है जो सामने आती है। दूसरे में
रचनात्मकता की कमी के कारण, हमें अक्सर नकली चालान मिलते हैं जो वर्ड डॉक में निर्माता के रूप में दावेदार के नाम के साथ बनाए गए थे।

इनमें से अधिकांश मामलों में, जब हम सबूत इकट्ठा करेंगे तो ग्राहक हमसे कई बार संपर्क करने का प्रयास करेगा। कभी-कभी वे अपनी हताशा के बारे में ट्वीट करते हैं या प्रतिक्रिया प्राप्त करने का प्रयास करने के लिए हमारी प्रबंधन टीम को बेतरतीब ढंग से ईमेल भी करते हैं।

इस रणनीति का उद्देश्य दावा संचालक पर दबाव डालना है ताकि वे पूरी तरह से जांच करने में समय लेने के बजाय भुगतान करने का निर्णय ले सकें। और इनमें से अधिकांश मामलों में, क्या हम अभी भी जांच कर रहे हैं या क्या हमने दावेदार को यह बताया है
हमने उन्हें धोखाधड़ी करने की कोशिश करते हुए पकड़ लिया, हमें ट्रस्टपायलट पर हमेशा खराब रेटिंग मिलेगी।

‍तो बीमाकर्ता इस सब के बारे में क्या कर सकते हैं?

अपने कवरेज से नाखुश ग्राहकों की संख्या को कम करने के लिए, जागरूकता पैदा करना महत्वपूर्ण है कि यदि लोग 'मूंगफली का भुगतान करना चाहते हैं, तो उन्हें बंदर मिलेंगे।'

बी2बी वितरण में, हम कंपनियों को इस तथ्य पर शिक्षित कर सकते हैं कि वे जो राशि भुगतान करने को तैयार हैं उसका कवरेज की गुणवत्ता पर सीधा प्रभाव पड़ता है।

फिर भी, जब तक लोग बीमा के मामले में केवल सबसे सस्ती कीमत की तलाश में हैं, तब तक हम बहुत कुछ नहीं कर सकते हैं। 

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2. जिन ग्राहकों का परेशान होना जायज़ है, लेकिन समस्या मानवीय भूल के कारण थी

हमने खराब समीक्षाओं के बारे में बात की है जो अनुचित हैं, लेकिन वे कब होती हैं?

कभी-कभी, खराब ग्राहक समीक्षा की आवश्यकता होती है। कुछ मामलों में यह खराब गुणवत्ता वाली सेवा के कारण होता है (उस पर बाद में और अधिक), लेकिन कई मामलों में, शिकायत में दावा संचालक की ओर से मानवीय त्रुटि शामिल होती है।

आइए इसका सामना करें: दावों का प्रबंधन मनुष्यों द्वारा किया जाता है, जिसका अर्थ है कि हर कोई गलतियाँ करता है, चाहे आप किसी तकनीकी स्टार्ट-अप में काम करते हों या किसी बड़े कॉर्पोरेट बीमाकर्ता में।

लेकिन गलती को हल करने के लिए हमसे सीधे संवाद करने के बजाय, कुछ ग्राहक 1-सितारा समीक्षा देने में जल्दबाजी करते हैं। 

एक बीमा दावा संचालक का जीवन आसान नहीं है। दावे इसलिए होते हैं क्योंकि एक वास्तविक इंसान पीड़ित है, चाहे वह भौतिक क्षति के लिए हो या उनके स्वास्थ्य के लिए। हर दावेदार चाहता है कि उसे जल्द से जल्द मुआवज़ा मिले, जिसका मतलब है कि दावा संभालने वाले ऐसा चाहते हैं
जितनी जल्दी हो सके काम करने का दबाव।

यह बताने की आवश्यकता नहीं है कि किसी बीमा उत्पाद के नियमों और शर्तों का विश्लेषण करना बेहद जटिल है। भले ही हम उन्हें यथासंभव सरल बना दें, बीमा अभी भी सख्त विनियमन पर आधारित है, जिसके लिए भारी कानूनी दस्तावेजों की आवश्यकता होती है जो संचालकों का दावा करते हैं
पार्स करने की आवश्यकता है।

कई देशों, उत्पादों, मामलों और अनुरोधों के शीर्ष पर इससे निपटने का मतलब है कि हमेशा गलतियाँ होंगी। कभी-कभी जिन दावों को कवर किया जाना चाहिए था, उन्हें अस्वीकार कर दिया जाता है; कभी-कभी ग्राहकों को उनकी तुलना में कम (या अधिक) प्रतिपूर्ति की जाती है;
और कभी-कभी संचार संबंधी दुर्घटनाएँ भी होती हैं।

यहां एक हालिया उदाहरण है: हमारे दावा संचालकों में से एक ने उड़ान रद्द होने को कवर करने से इनकार कर दिया क्योंकि उड़ान उनके निवास स्थान के बाहर किसी देश में उड़ान भर रही थी। यात्रा रद्द करने का मतलब छुट्टियों पर जाने से पहले किए गए रद्दीकरण को कवर करना है,
रद्द की गई उड़ानों के लिए स्पष्ट बहिष्कार के साथ, जबकि व्यक्ति पहले से ही छुट्टी पर है (उदाहरण के लिए, यदि वे अपने प्रवास का विस्तार करना चाहते हैं और बाद में एक नई उड़ान बुक करना चाहते हैं)।

लेकिन इस मामले में, दावा हैंडलर बहुत तेज़ी से आगे बढ़ा। यह वास्तव में एक बेल्जियम का नागरिक था जो साजो-सामान संबंधी कारणों से पास के एम्स्टर्डम से उड़ान भर रहा था।

ग्राहक ने सीधे हमारी टीम से शिकायत करने के बजाय ट्रस्टपायलट और गूगल से शिकायत की। हमारी टीम ने तुरंत शिकायत उठाई और उन्हें प्रतिपूर्ति की, लेकिन ग्राहक ने हमें पहले प्रतिक्रिया करने का मौका नहीं दिया और हम फिर भी कम स्कोर पर रह गए।

त्रुटि मानवीय है, और खुली चर्चा करना अक्सर समाधान होता है। इस तरह के कम स्कोर से प्रक्रिया में बदलाव, उत्पाद संवर्द्धन और दावा संचालकों के लिए बेहतर मार्गदर्शन जैसे आंतरिक सुधार हो सकते हैं। 

लेकिन व्यवहार में, कोई भी दो दावे एक जैसे नहीं दिखते। इसलिए जितना हम सुधार करने की कोशिश करेंगे, हमेशा नए मामले सामने आएंगे और कभी-कभी नई गलतियाँ भी होंगी।

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3. जिन ग्राहकों का खराब सेवा मिलने से परेशान होना जायज है

ऐसी समीक्षाएँ भी हैं जो केवल ख़राब सेवा के कारण हैं। यह खराब एसएलए, उनकी पूरी कमी या उन्हें पूरा करने के लिए कम प्रोत्साहन के कारण हो सकता है - जो आमतौर पर विरासत बीमाकर्ताओं के लिए एक बड़ी समस्या है।

दूसरी ओर, इंश्योरटेक के पास अपने साझेदारों के साथ स्पष्ट एसएलए हैं। इसके अलावा, यदि वे उन तक नहीं पहुंचते हैं तो वे जुर्माना शुल्क भी अदा करते हैं, वास्तविक समय डेटा साझा करने में संलग्न होते हैं और सर्वोत्तम संभव सेवा प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

यह सुनिश्चित करता है कि अंतिम ग्राहकों को न केवल अधिक संतोषजनक दावा समाधान प्राप्त हो बल्कि प्रक्रिया में बेहतर अनुभव हो।

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निष्कर्ष

इंश्योरटेक और लीगेसी बीमाकर्ता दोनों ही खराब ग्राहक समीक्षाओं के शिकार हो सकते हैं। उनमें से कुछ पूरी तरह से निराधार हो सकते हैं - जैसे कि धोखाधड़ी करने की कोशिश करने वाले किसी व्यक्ति के मामले में या किसी ऐसे व्यक्ति के मामले में जो कवर नहीं किया गया है।

अन्य ग्राहक प्राकृतिक मानवीय त्रुटि या खराब सेवा के कारण निराश हैं।

मेरे अनुभव में, इंश्योरटेक के पास अधिक ग्राहक-केंद्रित होने, सेवा पर अधिक पारदर्शिता रखने और सीमाओं के पार एक व्यापक ग्राहक सेवा बनाने के लिए स्वचालन और एआई के साथ तकनीकी-अग्रेषित प्रक्रियाओं में झुकाव का बेहतर ट्रैक रिकॉर्ड है।

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• स्रोत: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs