यह ब्लॉग पोस्ट टॉकडेस्क पर ब्रूनो मैटियस, जोनाथन डिडरिच और क्रिस्पिम ट्रिब्यूना के साथ मिलकर लिखी गई है।
संपर्क केंद्र कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) प्रौद्योगिकियों का उपयोग एक व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव बनाने और संवादी बॉट्स के माध्यम से प्रभावी स्व-सेवा समर्थन प्रदान करने के लिए कर रहे हैं।
यह के एकीकरण के लिए समर्पित दो-भाग श्रृंखला में से पहला है अमेज़न लेक्स साथ टॉकडेस्क सीएक्स क्लाउड संपर्क केंद्र. इस पोस्ट में, हम एक समाधान आर्किटेक्चर का वर्णन करते हैं जो वॉयस चैनल के लिए अमेज़ॅन लेक्स और टॉकडेस्क सीएक्स क्लाउड के शक्तिशाली संसाधनों को जोड़ता है। इस श्रृंखला के दूसरे भाग में, हम बताते हैं कि ग्राहकों को उसी चैट विंडो के भीतर चैटबॉट वार्तालाप से लाइव एजेंट में संक्रमण करने की अनुमति देने के लिए टॉकडेस्क सीएक्स क्लाउड के साथ अमेज़ॅन लेक्स चैटबॉट यूआई का उपयोग कैसे करें।
RSI अमेज़न लेक्स और टॉकडेस्क सीएक्स क्लाउड के लाभ द्वारा उदाहरण दिया जाता है डब्लूएफ़डी बैंक, 200 स्थानों पर एक पूर्ण-सेवा वाला वाणिज्यिक अमेरिकी बैंक है और 20 बिलियन डॉलर की संपत्ति का प्रबंधन करता है। बैंक ने अपने ग्राहकों को असाधारण सेवा प्रदान करने के लिए अपने संपर्क केंद्र के डिजिटल परिवर्तन में निवेश किया है। WaFd ने एक ओमनीचैनल बैंकिंग अनुभव का बीड़ा उठाया है जो उन्नत को जोड़ता है संवादी ऐ Amazon Lex वॉयस और चैट बॉट्स की क्षमता बैंकिंग के लिए टॉकडेस्क फाइनेंशियल सर्विसेज एक्सपीरियंस क्लाउड.
"हम टॉकडेस्क आधुनिक, एकीकृत संपर्क केंद्र समाधान के साथ अमेज़ॅन लेक्स की संवादी एआई क्षमताओं की शक्ति को जोड़ना चाहते थे। यह हमें दोनों दुनिया का सर्वश्रेष्ठ प्रदान करता है, जिससे WaFd को अपने ग्राहकों को सर्वोत्तम तरीके से सेवा प्रदान करने में सक्षम बनाता है।
-डस्टिन हबर्ड, वाफड बैंक में मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी।
WaFd के दृष्टिकोण का समर्थन करने के लिए, Talkdesk ने Amazon Lex और के साथ एकीकरण के साथ अपनी स्वयं-सेवा वर्चुअल एजेंट आवाज और चैट क्षमताओं का विस्तार किया है। अमेज़ॅन पोली. इसके अतिरिक्त, का संयोजन टॉकडेस्क पहचान अमेज़ॅन लेक्स वॉइसबॉट के साथ ध्वनि प्रमाणीकरण WaFd ग्राहकों को सामान्य बैंकिंग लेनदेन को स्वयं हल करने की अनुमति देता है। अकाउंट बैलेंस लुकअप जैसे कार्य सेकंड में पूरे हो जाते हैं, WaFd की विरासत प्रणाली की तुलना में समय में 90% की कमी। नए डिज़ाइन किए गए अमेज़ॅन लेक्स वेबसाइट चैटबॉट ने ध्वनि मेल की मात्रा में काफी कमी की है क्योंकि इसका चैटबॉट यूआई मूल रूप से टॉकडेस्क सिस्टम के साथ एकीकृत होता है।
निम्नलिखित अनुभागों में, हम उन घटकों का अवलोकन प्रदान करते हैं जिनके लिए यह एकीकरण संभव है। इसके बाद हम सॉल्यूशन आर्किटेक्चर प्रस्तुत करते हैं, इसके मुख्य घटकों को हाइलाइट करते हैं, और Amazon Lex के साथ बातचीत करने से लेकर एजेंट बनने तक की ग्राहक यात्रा का वर्णन करते हैं। हम यह समझाते हुए समाप्त करते हैं कि कैसे संपर्क केंद्र एआई मॉडल का उपयोग करके अद्यतित रख सकते हैं टॉकडेस्क एआई ट्रेनर.
समाधान अवलोकन
समाधान में निम्नलिखित प्रमुख घटक होते हैं:
- अमेज़न लेक्स - Amazon Lex आपके संपर्क केंद्र में संवादात्मक AI क्षमताओं को जोड़कर ग्राहक सेवा इंटरैक्शन को स्वचालित करने के लिए Amazon Poly के साथ जोड़ती है। अमेज़ॅन लेक्स ग्राहकों के सबसे सामान्य प्रश्नों के लिए तेजी से प्रतिक्रिया देता है और मानव एजेंट को जटिल मामलों को सहजता से सौंपता है। अमेज़ॅन लेक्स बॉट्स के साथ अपने संपर्क केंद्र के संचालन को बढ़ाना एक बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करता है और ग्राहकों को फोन लाइनों, वेबसाइटों और मैसेजिंग प्लेटफॉर्म से जुड़ने की अनुमति देकर आपको एक ओमनीचैनल अनुभव बनाने में मदद करता है।
- टॉकडेस्क सीएक्स क्लाउड संपर्क केंद्र - टॉकडेस्क, इंक. ग्राहक-केंद्रित कंपनियों के लिए एक वैश्विक क्लाउड संपर्क केंद्र लीडर है। टॉकडेस्क सीएक्स क्लाउड गति, चपलता, विश्वसनीयता और सुरक्षा प्रदान करने के लिए उपभोक्ता सरलता के साथ एंटरप्राइज स्केल प्रदान करता है। AWS भागीदार के रूप में, Talkdesk AI क्षमताओं का उपयोग कर रहा है Amazon Transcribe, एक भाषण से पाठ सेवा, के साथ टॉकडेस्क एजेंट असिस्ट और टॉकडेस्क ग्राहक अनुभव विश्लेषण कई भाषाओं और लहजे में उत्पाद। टॉकडेस्क ने अमेज़ॅन लेक्स और अमेज़ॅन पोली के साथ एकीकरण के साथ अपनी स्वयं सेवा आभासी एजेंट आवाज और चैट क्षमताओं को बढ़ाया है। ये आभासी एजेंट नियमित कार्यों को स्वचालित कर सकते हैं और साथ ही साथ लाइव एजेंट के लिए जटिल बातचीत को बढ़ा सकते हैं।
- टॉकडेस्क आइडेंटिटी के साथ ऑथेंटिकेशन और वॉयस बायोमेट्रिक्स - टॉकडेस्क आइडेंटिटी वॉयस बायोमेट्रिक्स का उपयोग करके स्वयं-सेवा प्रमाणीकरण के माध्यम से धोखाधड़ी से सुरक्षा प्रदान करती है। वॉयस बायोमेट्रिक्स समाधान ग्राहक के लिए प्रमाणीकरण प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करते हुए संपर्क केंद्रों को सुरक्षा के बेहतर स्तर प्रदान करते हैं। यह सुरक्षित और कुशल प्रमाणीकरण अनुभव संपर्क केंद्रों को स्वयं-सेवा कार्यों की एक विस्तृत श्रृंखला को संभालने की अनुमति देता है। उदाहरण के लिए, ग्राहक अपने बैलेंस की जांच कर सकते हैं, फंड ट्रांसफर शेड्यूल कर सकते हैं या बैंकिंग बॉट का उपयोग करके कार्ड को सक्रिय/निष्क्रिय कर सकते हैं।
निम्नलिखित चित्र हमारे समाधान वास्तुकला को दर्शाता है।
टॉकडेस्क में क्रियान्वित वॉयस ऑथेंटिकेशन कॉल फ्लो Amazon Lex के साथ निम्नानुसार इंटरैक्ट करता है:
- जब कोई फ़ोन कॉल शुरू की जाती है, तो आने वाले कॉलर के फ़ोन नंबर का उपयोग करके ग्राहक लुकअप किया जाता है। यदि एक से अधिक ग्राहकों को पुनर्प्राप्त किया जाता है, तो सूची को एक अद्वितीय ग्राहक रिकॉर्ड तक सीमित करने के लिए आगे की जानकारी, जैसे जन्म तिथि, का अनुरोध किया जाता है।
- अगर कॉल करने वाले की पहचान हो जाती है और वह पहले वॉयस बायोमेट्रिक्स में नामांकित हो चुका है, तो कॉलर को अपना वॉयस पास कोड कहने के लिए कहा जाएगा। सफल होने पर, कॉलर को प्रमाणित Amazon Lex अनुभव प्रदान किया जाता है।
- यदि एक कॉलर की पहचान की जाती है और वॉयस बायोमेट्रिक्स में नामांकित नहीं किया जाता है, तो वे अपनी पहचान सत्यापित करने के लिए एक एजेंट के साथ काम कर सकते हैं और पासवर्ड के रूप में अपना वॉयस प्रिंट रिकॉर्ड कर सकते हैं। अधिक जानकारी के लिए, पर जाएँ टॉकडेस्क वॉयस बायोमेट्रिक प्रलेखन।
- यदि कॉल करने वाले की पहचान नहीं की जाती है या वॉयस बायोमेट्रिक्स में नामांकित नहीं किया जाता है, तो कॉलर अमेज़ॅन लेक्स के साथ उन कार्यों को करने के लिए बातचीत कर सकता है जिनके लिए प्रमाणीकरण की आवश्यकता नहीं होती है, या वे किसी एजेंट को स्थानांतरण का अनुरोध कर सकते हैं।
टॉकडेस्क Amazon Lex के साथ कैसे एकीकृत होता है
जब कॉल पहुँचती है टॉकडेस्क वर्चुअल एजेंट, टॉकडेस्क इसका उपयोग करता है निरंतर स्ट्रीमिंग क्षमता का अमेज़न लेक्स एपीआई अमेज़न लेक्स बॉट के साथ बातचीत सक्षम करने के लिए। टॉकडेस्क वर्चुअल एजेंट के पास एक अमेज़ॅन लेक्स एडॉप्टर है जो एक HTTP/2 बिडायरेक्शनल इवेंट स्ट्रीम के माध्यम से आरंभ करता है StartConversation API ऑपरेशन. टॉकडेस्क वर्चुअल एजेंट और अमेज़ॅन लेक्स बॉट एक ऑडियो वार्तालाप के लिए घटनाओं के क्रम के बाद वास्तविक समय में सूचनाओं का आदान-प्रदान शुरू करते हैं। अधिक जानकारी के लिए, देखें बॉट के लिए स्ट्रीम शुरू करना.
से सभी संदर्भ डेटा टॉकडेस्क स्टूडियो प्रारंभिक पर स्थापित सत्र विशेषताओं के माध्यम से अमेज़न लेक्स को भेजा जाता है कॉन्फ़िगरेशनइवेंट. अमेज़ॅन लेक्स वॉइसबॉट को एक स्वागत योग्य इरादे से सुसज्जित किया गया है, जिसे टॉकडेस्क द्वारा बातचीत शुरू करने और स्वागत संदेश चलाने के लिए आमंत्रित किया जाता है। अमेज़ॅन लेक्स में, स्वागत के इरादे को सुनिश्चित करने के लिए एक सत्र विशेषता निर्धारित की जाती है और इसका संदेश किसी भी बातचीत में केवल एक बार उपयोग किया जाता है। सत्र विशेषताओं में टॉकडेस्क सिस्टम से प्रदान किए जाने पर प्रमाणीकृत कॉलर का नाम शामिल करने के लिए ग्रीटिंग संदेश को अनुकूलित किया जा सकता है।
निम्नलिखित आरेख संचार को सक्षम करने के लिए उपयोग किए जाने वाले मूल घटकों और घटनाओं को दर्शाता है।
Amazon Lex से एजेंट एस्केलेशन
यदि कोई ग्राहक एजेंट सहायता का अनुरोध करता है, तो यह सुनिश्चित करने के लिए सभी आवश्यक जानकारी Amazon Lex द्वारा टॉकडेस्क स्टूडियो को सत्र विशेषताओं के माध्यम से उपलब्ध कराई जाती है।
सत्र विशेषताओं के उदाहरणों में शामिल हैं:
- ग्राहक द्वारा एजेंट से सहायता का अनुरोध करने का संकेत देने वाला एक फ़्लैग
- कॉल को उचित तरीके से रूट करने के लिए Talkdesk द्वारा उपयोग किए जाने वाले एस्केलेशन का कारण
- ग्राहक के बारे में प्रासंगिक जानकारी और बॉट के साथ उनकी पिछली बातचीत के साथ एजेंट को प्रदान करने के लिए कॉल के संबंध में अतिरिक्त डेटा
- अन्तःक्रिया का भाव
प्रशिक्षण
टॉकडेस्क एआई ट्रेनर एक ह्यूमन-इन-द-लूप टूल है जो टॉकडेस्क सीएक्स क्लाउड के परिचालन प्रवाह में शामिल है। यह विशेष डेटा विज्ञान टीमों की आवश्यकता के बिना वास्तविक एजेंटों द्वारा एआई मॉडल का निरंतर प्रशिक्षण और सुधार करता है।
टॉकडेस्क ने एक कनेक्टर विकसित किया है जो एआई ट्रेनर को अमेज़ॅन लेक्स इंटेंट मॉडल से स्वचालित रूप से इंटेंट डेटा एकत्र करने की अनुमति देता है। टॉकडेस्क वर्चुअल एजेंट जैसे टॉकडेस्क एआई उत्पादों का समर्थन करने के लिए गैर-तकनीकी उपयोगकर्ता इन मॉडलों को आसानी से फाइन-ट्यून कर सकते हैं। कनेक्टर का उपयोग करके बनाया गया था अमेज़न लेक्स मॉडल बिल्डिंग एपीआई साथ जावा 2.x के लिए एडब्ल्यूएस एसडीके.
ग्राहकों और (आभासी) एजेंटों के बीच वास्तविक दुनिया की बातचीत का उपयोग करके अमेज़ॅन लेक्स से आशय डेटा को प्रशिक्षित करना संभव है:
- आत्मविश्वास के कम स्तर वाले इंटेंट के वर्गीकरण के लिए फ़ीडबैक का अनुरोध करना
- इंटेंट्स में नए प्रशिक्षण वाक्यांश जोड़ना
- स्लॉट प्रकारों में समानार्थी या रेगुलर एक्सप्रेशन जोड़ना
एआई ट्रेनर अमेज़न लेक्स से डेटा प्राप्त करता है, अर्थात् इंटेंट और स्लॉट प्रकार। इसके बाद यह डेटा उन सभी घटनाओं के साथ टॉकडेस्क एआई ट्रेनर पर प्रदर्शित और प्रबंधित किया जाता है, जो टॉकडेस्क वर्चुअल एजेंट में हो रहे संवादात्मक ऑर्केस्ट्रेशन का हिस्सा हैं। एआई ट्रेनर गुणवत्ता प्रणाली या समझौते के माध्यम से, पर्यवेक्षक या प्रशासक तय करते हैं कि अमेज़ॅन लेक्स मॉडल में कौन से सुधार पेश किए जाएंगे और टॉकडेस्क वर्चुअल एजेंट में दिखाई देंगे।
उत्पादन में समायोजन एआई ट्रेनर पर आसानी से प्रकाशित किया जा सकता है और अमेज़ॅन लेक्स को भेजा जा सकता है। एआई मॉडल का लगातार प्रशिक्षण सुनिश्चित करता है कि एआई उत्पाद व्यवसाय के विकास और ग्राहकों की नवीनतम जरूरतों को दर्शाते हैं। यह बदले में स्व-सेवा के माध्यम से स्वचालन दर को बढ़ाने और मामलों को तेज़ी से हल करने में मदद करता है, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहकों की संतुष्टि अधिक होती है।
निष्कर्ष
इस पोस्ट में, हमने प्रस्तुत किया कि कैसे Amazon Lex संवादात्मक AI क्षमताओं की शक्ति को Amazon Lex API के माध्यम से टॉकडेस्क आधुनिक, एकीकृत संपर्क केंद्र समाधान के साथ जोड़ा जा सकता है। हमने बताया कि कैसे टॉकडेस्क वॉइस बायोमेट्रिक्स कॉल करने वाले को एक स्व-सेवा प्रमाणित अनुभव प्रदान करता है और कैसे अमेज़न लेक्स कॉल करने वाले की अधिक कुशलता से सहायता करने के लिए एजेंट को प्रासंगिक जानकारी प्रदान करता है।
Amazon Lex और Talkdesk CX Cloud Solutions के एकीकरण द्वारा हमारे ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली नई संभावनाओं को लेकर हम उत्साहित हैं। हम पर AWS व्यावसायिक सेवाएँ और टॉकडेस्क एक सर्वव्यापी चैनल अनुभव के आपके विज़न को लागू करने में आपकी और आपकी टीम की मदद करने के लिए उपलब्ध हैं।
इस श्रृंखला में अगली पोस्ट टॉकडेस्क स्टूडियो में अमेज़ॅन लेक्स चैटबॉट को कैसे एकीकृत किया जाए, और ग्राहकों को चैटबॉट से लाइव एजेंट के साथ बातचीत करने में कैसे सक्षम किया जाए, इस पर मार्गदर्शन प्रदान करेगी।
लेखक के बारे में
ग्राजिया रूसो लैसनर AWS प्रोफेशनल सर्विसेज नेचुरल लैंग्वेज AI टीम के एक वरिष्ठ सलाहकार हैं। वह विभिन्न उद्योगों में ग्राहकों के लिए AWS तकनीकों का उपयोग करके संवादात्मक AI समाधानों को डिजाइन और विकसित करने में माहिर हैं। काम के बाहर, वह समुद्र तट सप्ताहांत का आनंद लेती है, नवीनतम फिक्शन किताबें और परिवार पढ़ती है।
सेसिल पैटरसन उत्तरी टेक्सास में स्थित AWS प्रोफेशनल सर्विसेज के साथ एक नेचुरल लैंग्वेज AI सलाहकार है। वैश्विक अवसंरचना समाधानों को सक्षम और समर्थन देने के लिए उनके पास बड़े उद्यमों के साथ काम करने का कई वर्षों का अनुभव है। सेसिल सभी प्रकार के ग्राहकों के लिए असाधारण संवादात्मक समाधान बनाने के लिए अपने अनुभव और विविध कौशल सेट का उपयोग करता है।
ब्रूनो मेटियस टॉकडेस्क में प्रधान अभियंता हैं। सॉफ्टवेयर उद्योग में 20 से अधिक वर्षों के अनुभव के साथ, वह बड़े पैमाने पर वितरित प्रणालियों में माहिर हैं। जब वह काम नहीं कर रहा होता है, तो उसे अपने परिवार के साथ बाहर समय बिताना, ट्रेकिंग, माउंटेन बाइक राइडिंग और मोटरसाइकिल राइडिंग करना अच्छा लगता है।
जोनाथन डिडरिच टॉकडेस्क में प्रमुख समाधान सलाहकार हैं। वह तकनीकी निष्पादन और अपनाने को सुनिश्चित करने के लिए उद्यम और रणनीतिक परियोजनाओं पर काम करता है। काम से बाहर, वह अपने परिवार के साथ आइस हॉकी और खेलों का आनंद लेता है।
क्रिस्पिम ट्रिब्यूना टॉकडेस्क में एक वरिष्ठ सॉफ्टवेयर इंजीनियर हैं जो वर्तमान में एआई-आधारित वर्चुअल एजेंट प्रोजेक्ट पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। उनके पास दूरसंचार, आईपीटीवी और धोखाधड़ी की रोकथाम पर ध्यान देने के साथ कंप्यूटर विज्ञान में 17 से अधिक वर्षों का अनुभव है। अपने खाली समय में, वह अपने परिवार के साथ समय बिताना, दौड़ना (उन्होंने तीन मैराथन पूरी कर ली है) और मोटरसाइकिल की सवारी करना पसंद करते हैं।
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- स्रोत: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
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