यह जॉन के लिए किसी और दिन की तरह है। वह अपने लिविंग रूम में बैठा है, सुबह की कॉफी पी रहा है, तभी उसका फोन एक अधिसूचना की घोषणा करता है "आपके पास किटी बैंक से एक नया ईमेल है"। दिलचस्प बात यह है कि वह वॉयस असिस्टेंस से उसके लिए ईमेल पढ़ने के लिए कहता है। यह पीडीएफ प्रारूप में उनका मासिक विवरण है, जिस तरह से लगभग सभी बैंक विवरण साझा करते हैं। हालांकि, खाता विवरण पीडीएफ में पहुंच संबंधी समस्या के कारण, यह ध्वनि सहायक को उलझे हुए शब्दों के रूप में दिखाई दिया, जिसके कारण यह पाठ को क्रम से पढ़ सकता था और जॉन यह नहीं समझ सका कि कौन से नंबर किस कॉलम से संबंधित हैं। नाराज होकर उन्होंने वॉयस असिस्टेंस को बंद करने का निर्देश दिया।
बाद में उस दिन, जॉन एक ऑनलाइन लेन-देन करना चाहता था। दुख की बात है कि बैंक की वेबसाइट पर नेविगेट करने में कठिनाई के कारण, उन्होंने सहायता के लिए अपने परिवार के एक अच्छे सदस्य का सहारा लिया।
यह अस्वीकार्य है, आप सोच सकते हैं, लेकिन अधिक चिंता की बात यह है कि जॉन अकेले नहीं हैं। शोध के अनुसार, ऑनलाइन बैंकिंग और अन्य वित्तीय सेवाओं का उपयोग करने वाले दृष्टिबाधित लोगों में से तीन-चौथाई ने अपनी वित्तीय गतिविधियों को पूरा करने में मदद के लिए दृष्टिबाधित व्यक्ति का रुख किया। [स्रोत]। वास्तव में, 58% प्रमुख बैंक अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में विफल रहते हैं क्योंकि वे न्यूनतम डिजिटल एक्सेसिबिलिटी आवश्यकताओं को पूरा नहीं करते हैं
[स्रोत].
डिजिटल एक्सेसिबिलिटी का अर्थ है आपकी वेबसाइट पर बाधा रहित लॉग-इन सुनिश्चित करना या विकलांग ग्राहकों द्वारा आसानी से अपने मोबाइल ऐप का उपयोग करना। इसका मतलब है कि अक्षमता वाले ग्राहकों को अपने खातों की जांच करने, बिलों का भुगतान करने, फंड ट्रांसफर करने और आसानी से चेक स्थापित करने में सक्षम बनाना। आपकी वेबसाइट न केवल स्क्रीन रीडर्स के लिए उपयोगकर्ता के अनुकूल होनी चाहिए, बल्कि विभिन्न सहायक प्रौद्योगिकी उपकरणों पर भी पहुंच योग्य होनी चाहिए और वेब कंटेंट एक्सेसिबिलिटी गाइडलाइंस (डब्लुसीएजी) के मजबूत स्तंभों के अंतर्गत आनी चाहिए।
डिजिटल अनुभव में एक समान अवसर सुनिश्चित करने के लिए, संघीय एजेंसियां कड़े डिजिटल एक्सेसिबिलिटी संबंधित नियमों के साथ आ रही हैं। यूरोप में, जहां ईयू वेब एक्सेसिबिलिटी डायरेक्टिव, डायरेक्टिव (ईयू) 2016/2102, सभी सार्वजनिक क्षेत्र की वेबसाइटों और मोबाइल ऐप्स को क्रमशः 2020 और 2021 तक एक्सेसिबिलिटी आवश्यकताओं का पालन करने की आवश्यकता है, अब ध्यान निजी क्षेत्र की कंपनियों की ओर मुड़ रहा है। एक आगामी विधान,
यूरोपीय अभिगम्यता अधिनियम (ईएए) 27 जुलाई 28 से 2025 सदस्य देशों में लागू किया जाएगा
EAA उन निजी कंपनियों पर लागू होता है जो ऐसे उत्पाद या सेवाएँ प्रदान करती हैं जो यूरोपीय संघ के भीतर बेची जाती हैं या उपयोग की जाती हैं, भले ही कंपनियाँ कहीं भी हों।
इसी तरह, अमेरिका में प्रचलित नियमों में धारा 508 (जिसमें संघीय सरकार द्वारा विकसित, प्राप्त, रखरखाव, या उपयोग की जाने वाली सभी इलेक्ट्रॉनिक और सूचना प्रौद्योगिकी को विकलांग लोगों के लिए सुलभ होना आवश्यक है) और अमेरिकी विकलांग अधिनियम (एडीए) शामिल हैं।
ज्ञात मांग और विनियमों के बावजूद, बैंक इससे जूझ रहे हैं, और पिछले कुछ वर्षों में डिजिटल सुगमता संबंधी चिंताओं की संख्या में काफी वृद्धि हुई है। यहां तक कि टीडी अमेरिट्रेड और मॉर्गन स्टेनली जैसे उद्योग के दिग्गजों को भी अपनी वेबसाइटों की पहुंच के संबंध में शिकायतों का सामना करना पड़ा है और दोनों सुलभ होने के लिए एक सुधारात्मक योजना बनाने पर सहमत हुए हैं।
लेकिन इन वित्तीय संस्थानों की बैंकिंग को सभी के लिए समावेशी बनाने की यात्रा में क्या बाधा है? आइए कुछ प्रमुख बाधाओं पर एक नज़र डालें।
अभिगम्यता के लिए बाधाएं
सभी निर्देशों के बावजूद, पहुँच मानकों और विनियमों के बारे में अभी भी जागरूकता की कमी है और संबंधित बात यह है कि डिजिटल पहुँच या तो अनावश्यक है या वैकल्पिक है। डिजिटल एक्सेसिबिलिटी कुछ ऐसा है जो करने का सीधा अधिकार है और इसकी नींव समानता, सहानुभूति में है; और, डिफ़ॉल्ट रूप से, यह एक उत्कृष्ट, समकक्ष अनुभव को तैयार करने का एक अभिन्न अंग होना चाहिए। अधिकांश संगठन कार्यक्रम या परियोजना में देर से अनिवार्य पहुँच को पहचानते हैं, और जब कार्यक्रम के बाद के चरणों में लागू किया जाता है, तो अनुभव को नुकसान होता है।
संगठनों द्वारा सामना की जाने वाली अन्य चुनौतियाँ आवश्यक तकनीकी कौशल, उपकरण या पहुँच सर्वोत्तम प्रथाओं में प्रशिक्षण के साथ स्थानीय विशेषज्ञों की कमी और संगठन के भीतर जिम्मेदारी और उत्तरदायित्व की अनुपस्थिति हैं।
सुगमता-प्रथम मानसिकता के साथ बाधाओं को तोड़ना
यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपका संगठन प्रत्येक दर्शक को सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव प्रदान करता है, नीचे कुछ सर्वोत्तम अभ्यास दिए गए हैं -
- जल्दी शुरू करें - उत्पादों और सेवाओं के डिजाइन और विकास में पहुंच को एकीकृत करें।
- संस्कृति परिवर्तन - एक संगठनात्मक नीति विकसित करें जो पहुंच के प्रति प्रतिबद्धता को व्यक्त करे और एक "पहुंच-योग्यता-पहले" मानसिकता का निर्माण करे।
- प्रशिक्षण कार्यक्रम - यह सुनिश्चित करने के लिए अनुकूलित भूमिका-आधारित पहुँच प्रशिक्षण प्रदान करें कि टीम पहुँच को उत्पादों/सेवाओं के डिज़ाइन के ताने-बाने में बुनने में सक्षम है। यदि पूरे संगठन को प्रशिक्षित नहीं किया जा सकता है तो UX डिज़ाइनर, सामग्री संपादक, गुणवत्ता आश्वासन, मार्केटिंग और ग्राहक सेवा विभागों से शुरुआत करें।
- सहज यूएक्स - सुनिश्चित करें कि आपकी ऑनलाइन सेवाओं का डिज़ाइन सहायक तकनीकों के अनुकूल है। उदाहरण के लिए, सुनिश्चित करें कि नेविगेशन और लॉगिन प्रक्रिया आवाज या सहायक तकनीकों के माध्यम से सक्षम है और माउस के माध्यम से नहीं। ऑडियो को बंद करने की संभावना के साथ मल्टीमीडिया को वैकल्पिक बनाएं ताकि उपयोगकर्ता बिना किसी समस्या के सहायक तकनीकों का उपयोग कर सकें। स्पष्टता बढ़ाने और भ्रम से बचने के लिए सरल भाषा और डिजाइन का प्रयोग करें।
- ग्राहक सेवा समावेशी बनाएं - ग्राहकों को चैट, कैप्शन के साथ वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग और वीडियो रिले सेवाओं के माध्यम से एक समावेशी तरीके से वास्तविक समय की पहुंच प्रदान करें जो वास्तविक समय में सांकेतिक भाषा की व्याख्या को सक्षम बनाती हैं।
वीडियो रिले सेवा दूरसंचार रिले सेवा का एक रूप है जो सुनने में अक्षम व्यक्तियों को सक्षम बनाता है जो अमेरिकी सांकेतिक भाषा का उपयोग करते हुए टाइप किए गए पाठ के बजाय वीडियो उपकरण के माध्यम से वॉयस टेलीफोन उपयोगकर्ताओं के साथ संवाद करने के लिए करते हैं।
बैंकों को पहले क्या करना चाहिए?
आपका पहला कदम एक डिजिटल एक्सेसिबिलिटी विशेषज्ञ से बात करना है जो ऑडिट कर सकता है आपकी साइट आपको यह बताएगी कि समस्याएँ कहाँ हैं और आपकी साइट को जल्द से जल्द पहुँच योग्य बनाने के लिए सबसे महत्वपूर्ण सुधारों को प्राथमिकता देने में आपकी मदद करती है — और इसे इसी तरह बनाए रखने में मदद करती है।
एक्सेसिबिलिटी पॉलिसी को लागू करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है जो आपकी वेबसाइटों, ऐप्स और अन्य डिजिटल संपत्तियों को कवर करती है। यह सुनिश्चित करेगा कि ग्राहकों को आपकी साइट तक पहुँचने में कठिनाई का सामना करने के लिए कहीं जाना है। अभिगम्यता कथन, विकलांग उपयोगकर्ताओं के लिए एक प्रतिक्रिया तंत्र और एक समाधान नीति होने से यह सुनिश्चित करने में मदद मिलेगी कि विकलांग उपयोगकर्ताओं द्वारा रिपोर्ट किए गए मुद्दों को सही लोगों तक पहुँचाया जाए और उन्हें मुकदमेबाजी की ओर ले जाने के बजाय संबोधित किया जाए।
यदि आपने पहले से नहीं किया है तो अभी शुरू करें!
अपनी वेबसाइट पर पहुंच की बाधाओं को सक्रिय रूप से संबोधित करके, आप खुद को उन अन्य वित्तीय संस्थानों से आगे रखते हैं जो अक्षमताओं वाली लगभग 25% आबादी की जरूरतों पर विचार करने में विफल रहते हैं। आपकी डिजिटल पहुंच पहल की सफलता के लिए उत्पाद विकास के डिजाइन चरण में विकलांग लोगों की मजबूत भागीदारी की आवश्यकता होगी। आपकी पहल की सफलता को मापने के लिए स्पष्ट और मापने योग्य लक्ष्यों को परिभाषित करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है।
एक रणनीतिक साझेदारी भी एक महत्वपूर्ण कारक है जो आपकी सुगम्यता पहलों की सफलता का निर्धारण करेगा। इस यात्रा को नेविगेट करने में आपकी मदद करने के लिए आपकी पहुँच भागीदार फर्म को आपकी संगठनात्मक संस्कृति और व्यावसायिक प्रक्रियाओं के प्रासंगिक ज्ञान के साथ-साथ BFSI उद्योग की ठोस समझ होनी चाहिए।
चाहे आप अपने डिजिटल एक्सेसिबिलिटी पथ पर कहीं भी खड़े हों, ग्राहक अनुभव के समान ही एक्सेसिबिलिटी के बारे में सोचना और इसे कहीं अधिक समग्र तरीके से देखना महत्वपूर्ण है। महान डिजिटल पहुंच विकलांग लोगों को हर चीज को उसी गहराई और संपूर्णता के साथ अनुभव करने की क्षमता देती है जैसा कि अन्य सभी लोग करते हैं। ग्राहक अनुभव आपके सभी ग्राहकों के अनुभवों का योग है, और इसलिए, एक समावेशी अनुभव प्रदान करने और एक महान समग्र ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए, आपको अच्छी पहुंच प्रदान करनी होगी।
लेखकों के बारे में
मयंक शर्मा
मयंक टाटा कंसल्टेंसी सर्विसेज (TCS) के BFSI डिजिटल मार्केटिंग और कस्टमर एक्सपीरियंस प्रैक्टिस के साथ एक डिजिटल मार्केटिंग कंसल्टेंट हैं। वह बैंकिंग सीएमओ की ग्राहक यात्रा में उनके डिजिटल अनुभव को बढ़ाने में मदद करने के लिए भावुक हैं। डिजिटल मार्केटिंग, मार्केटिंग रणनीति और प्रौद्योगिकी में अपने समृद्ध अनुभव के साथ, उन्होंने डिजिटल अनुभव के क्षेत्र में ग्राहकों के लिए कई परिवर्तनकारी पहलों का नेतृत्व किया है। उनकी अकादमिक पृष्ठभूमि में बी.टेक और एमबीए की डिग्री शामिल है।
शिखा शर्मा
एक स्व-घोषित मार्केटिंग विशेषज्ञ, शिखा ने अपने करियर का बेहतर हिस्सा मार्केटिंग रणनीतियों को तैयार करने और उभरती हुई मार्केटिंग तकनीकों और रुझानों से आगे रहने का प्रयास करने में बिताया है। उसे उपभोक्ता व्यवहार और प्रतिस्पर्धी परिदृश्य की गहरी समझ है। वह जेवियर इंस्टीट्यूट ऑफ मैनेजमेंट (एक्सआईएमबी) से एमबीए रखती हैं और वर्तमान में टाटा कंसल्टेंसी सर्विसेज (टीसीएस) में बैंकिंग और वित्तीय सेवा उद्योग के लिए मार्केटिंग कंसल्टेंट के रूप में काम कर रही हैं।
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- प्लेटोब्लॉकचैन। Web3 मेटावर्स इंटेलिजेंस। ज्ञान प्रवर्धित। यहां पहुंचें।
- स्रोत: https://www.finextra.com/blogposting/23942/towards-purpose-led-experiences–a-critical-role-of-digital-accessibility-in-bfsi-sector?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
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