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समर्थन टिकटिंग वर्कफ़्लो को अनुकूलित करने के लिए 4 स्मार्ट टिप्स

समय टिकट: 2 दिसंबर, 2021 5:45 पूर्वाह्न

सामग्री:

 

ग्राहक अनुरोधों को प्रबंधित करना ग्राहक सेवाओं और आईटी सहायक कर्मचारियों के लिए समय लेने वाला और जटिल हो सकता है। हमने में देखा पिछले लेख कि टिकट प्रणाली उन कंपनियों के लिए एक महत्वपूर्ण सफलता कारक है जो अपने ग्राहक सेवा प्रदर्शन में सुधार करना चाहती हैं, बेहतर निर्णय लें, और अंततः बेहतरीन ग्राहक अनुभव बनाएं। 

टिकट प्रणाली में निवेश करना एक अच्छी शुरुआत है, लेकिन आप इसका अधिकतम लाभ कैसे उठा सकते हैं? अपनी ग्राहक सेवा टीम को एक अच्छी तरह से तेल वाली मशीन की तरह चलाने के लिए, आपको अपने को अनुकूलित करने की आवश्यकता है टिकटिंग कार्यप्रवाह का समर्थन करें. यह लेख आपको ग्राहकों के प्रश्नों और चिंताओं को संबोधित करते समय कम प्रबंधन समय और बढ़ी हुई एजेंट उत्पादकता और प्रतिक्रिया के लिए नुस्खा देता है।

परिभाषित टिकटिंग वर्कफ़्लो का समर्थन करें 🌊

टिकट प्रबंधन क्या है? 🚩

टिकट प्रबंधन टीमों को विशिष्ट उपयोगकर्ताओं को टिकट बनाने और असाइन करने की अनुमति देता है। जब किसी उपयोगकर्ता को किसी उत्पाद या सेवा से निपटने में समस्या होती है, तो वे अक्सर प्रदाता की वेबसाइट पर जवाब ढूंढते हैं। जब वे अपनी समस्या बताते हैं, तो एक टिकट बनाया जाता है और फिर उस व्यक्ति को सौंपा जाता है जो मदद कर सकता है। मामला प्रबंधन समाधान स्थापित करना ग्राहक अनुरोधों के बेहतर संगठन और प्रबंधन के माध्यम से सहायता टीम को अधिक कुशल बनाता है। अंत में उचित टिकट प्रबंधन ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करता है। 

 

टिकट पर जानकारी प्रदान करते हैं:

  • la मूल अनुरोध के
  • la मालिक टिकट का
  • समय और अनुरोध का इतिहास
  • कोई परिभाषित समय सीमा
  • वर्तमान हैसियत मामले का
  • सम्बंधित उत्पादों या सेवाएं…

 

एक टिकट उच्च-स्तरीय जानकारी भी प्राप्त कर सकता है - कीमती एनालिटिक्स की कीमती चीजें - उदाहरण के लिए, बंद टिकटों का प्रतिशत, टिकटों को बंद करने का औसत समय, फिर से खोले गए टिकटों का प्रतिशत, आदि। यह अनुमति देता है समर्थन टीम के प्रदर्शन के मीट्रिक परिप्रेक्ष्य का अत्यधिक विस्तृत दृश्य. ज्यादातर मामलों में, टिकट अन्य टिकटों पर निर्भर नहीं होते हैं। हालांकि, कई अन्योन्याश्रित प्रक्रियाओं से जुड़ी जटिल परियोजनाओं में, अनुरोधों का सामूहिक और अंतर्संबंध जल्दी से अप्रबंधनीय हो सकता है और पूरे वर्कफ़्लो को देरी के जोखिम में डाल सकता है।

वर्कफ़्लो प्रबंधन क्या है? 💼

केवल बुनियादी टिकट प्रबंधन प्रणालियाँ इस तथ्य में अपनी सीमाएँ पाती हैं कि वे वास्तव में किसी परियोजना या स्थिति की बड़ी तस्वीर तक पहुँच प्रदान नहीं करती हैं। बड़ी परियोजनाओं में अधिक सामंजस्य बनाने के लिए, कार्यप्रवाह का सावधानीपूर्वक प्रबंधन आवश्यक है। 

कार्यप्रवाह प्रबंधन एक संगठन में कार्यों और प्रक्रियाओं का सहज समन्वय है - वास्तविक समय में पूरे विभाग के प्रयासों की बड़ी तस्वीर तैयार करना। कार्यप्रवाह स्वयं कार्यों की नेस्टेड श्रृंखलाएं हैं जो ऐसी प्रक्रियाएं बन जाती हैं जिन्हें बार-बार निष्पादित किया जा सकता है। इस मामले में, करने के लिए बार-बार ग्राहक सहायता टिकट बंद करें. हम कार्यों के बजाय पीछे हटने और प्रक्रियाओं पर विचार करने में सक्षम हैं, और यह बेहतर आंतरिक प्रश्नों के लिए बनाता है।

कौन सी प्रक्रियाएं दूसरों पर निर्भर करती हैं?

कौन सी प्रक्रियाएं नियमित रूप से बाधा उत्पन्न करती हैं?

बाधा किन प्रक्रियाओं पर निर्भर करती है?

कौन सी प्रक्रियाएँ इस पर निर्भर करती हैं?

 

अवरुद्ध तत्वों के पूर्ण विस्तृत मूल्यांकन को देखते हुए, किसी दिए गए कार्यप्रवाह में वास्तविक सुधारों को अधिक आसानी से लागू किया जा सकता है।

A टिकटिंग वर्कफ़्लो का समर्थन करें एक ग्राहक अनुरोध का उत्तर देने के लिए एजेंटों को सभी चरणों का प्रतिनिधित्व करता है। एक कुशल कार्यप्रवाह टीम उत्पादकता को बढ़ाता है, विभागों के बीच अधिक प्रभावी सहयोग को बढ़ावा देता है, और ग्राहक अनुभव में उल्लेखनीय सुधार करता है। 

ग्राहक अनुभव और समर्थन टिकट कार्यप्रवाह

अनुकूलित के 4 प्रमुख लाभ समर्थन टिकटिंग कार्यप्रवाहs ????

नियमित कार्यों पर समय बचाएं 🔁

अनिवार्य रूप से, कुछ ग्राहक अनुरोध आवर्ती हैं। चूंकि इन सामान्य मुद्दों को एक बार पहले ही नियंत्रित कर लिया गया है, इसलिए यह संभव है कुछ कार्यप्रवाहों को स्वचालित करें. सामान्य प्रश्नों के सामान्य उत्तर मिलते हैं, ऐसे प्रश्न जो सीधे ध्यान देने योग्य होते हैं वे सभी प्राप्त करते हैं जिनके वे हकदार होते हैं, और सिस्टम आवश्यकतानुसार विशेषज्ञों को विशेष रूप से जटिल टिकट प्रदान कर सकता है। यह ग्राहक सहायता टीमों को कुछ कार्यों को लोड करने और अधिक महत्वपूर्ण, उच्च प्राथमिकता वाले मुद्दों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है। 

ग्राहक मुद्दों का त्वरित समाधान प्राप्त करें 🙋

अधिक नियंत्रित वर्कफ़्लो के साथ, टिकट समाधान समय कम हो जाता है। सरल प्रश्नों का स्वचालित प्रसंस्करण अधिक जटिल मुद्दों को संभालने के लिए एजेंटों को मुक्त करता है। इस प्रकार, ग्राहकों को उनकी समस्याओं के लिए तेजी से और अधिक विचारशील प्रतिक्रियाएं प्राप्त होती हैं। उन मुद्दों के लिए जिन्हें अधिक विशेषज्ञता या किसी अन्य टीम से सहायता की आवश्यकता होती है, एक अच्छा समर्थन टिकट वृद्धि कार्यप्रवाह उन्हें सही व्यक्ति या विभाग को निर्देशित करेगा। जब कार्यप्रवाह अच्छी तरह से सोचा जाता है, तो सही व्यक्ति के पास हमेशा प्रतिक्रिया देने के लिए आवश्यक जानकारी होती है और टिकट समाधान तेजी से होते हैं।

ग्राहकों को खुश रखें 🤩

ग्राहकों की संतुष्टि के लिए सहज और पारदर्शी संचार बनाए रखना महत्वपूर्ण है। एक अनुकूलित समर्थन टिकट वर्कफ़्लो के साथ ग्राहकों को हमेशा उनके अनुरोध की प्रगति के बारे में सूचित किया जाता है। उदाहरण के लिए, सूचना प्रणाली ग्राहक को सूचित कर सकती है कि उनका टिकट अपडेट कर दिया गया है। यह ग्राहक को प्रदान की जाने वाली सेवा की कथित गुणवत्ता को बढ़ाता है, जो (आदर्श रूप से) प्रसन्न और आश्वस्त होता है। किसी समस्या को हल करने में लगने वाले समय की गारंटी सभी मामलों में नहीं दी जा सकती है, लेकिन कम से कम अनावश्यक देरी और गलतफहमियों को प्रभावी ढंग से सीमित किया जा सकता है। 

व्यापार प्रदर्शन को बढ़ावा दें 📈

एक इष्टतम समर्थन टिकट वर्कफ़्लो आपकी सहायता सेवाओं को सुव्यवस्थित करता है और लंबे समय में आपके समर्थन एजेंटों की दक्षता बढ़ाता है। चूंकि ग्राहक सहायता ग्राहकों की संतुष्टि या असंतोष की कुंजी है, इसलिए इस क्षेत्र में सुचारू संचालन निस्संदेह आपके व्यवसाय के लिए एक महत्वपूर्ण सफलता कारक है। ए संतुष्ट ग्राहक आपकी सेवाओं का उपयोग करना जारी रखेगा, और बदले में नए ग्राहकों के माध्यम से उनकी सिफारिश या आपके व्यवसाय पर विस्तारित भविष्य की निर्भरता के माध्यम से आपकी अच्छी सेवा कर सकता है।

 

पूरी तरह से अनुकूलित के लिए 4 युक्तियाँ समर्थन टिकटिंग कार्यप्रवाहs 🏆

टाइम-ट्रैकिंग और सर्विस लेवल एग्रीमेंट (SLA) ⌛ 

समय पर नज़र रखने और सेवा स्तर के समझौतों को आपके समर्थन प्रणाली वर्कफ़्लो में एकीकृत करने की आवश्यकता है। एजेंटों के पास संगठन के भीतर हमेशा आपस में कार्यों को प्राथमिकता देने या किसी मुद्दे को संभालने के लिए सही व्यक्ति या टीम की ओर मुड़ने के लिए पर्याप्त दृष्टिकोण नहीं होता है। 

टिकट को समय पर हल करने के लिए आपको पूरी प्रक्रिया के दौरान अपने सेवा स्तर के समझौतों को बनाए रखना होगा। एक SLA एजेंटों को उन्हें पूरा करने के लिए स्पष्ट लक्ष्य और सेवा मानक देकर जवाबदेह बने रहने में मदद करता है:

  • ग्राहक की समस्या का समाधान कितनी जल्दी होना चाहिए?
  • हेल्पडेस्क में विभिन्न लोग कौन हैं? उनकी भूमिका क्या है?
  • आप टिकट कैसे दर्ज करते हैं और इसे एजेंट को सौंपते हैं?
  • गंभीर समस्या की स्थिति में कैसे कार्य करें?

कार्यप्रवाह स्वचालन ⚙

ज्यादातर समय, एजेंट होते हैं मैन्युअल रूप से टिकट का चयन करने के लिए बाध्य और ईमेल के माध्यम से ग्राहकों के साथ बातचीत करें। मैनुअल प्रक्रियाएं अधिक "मानवीय" लग सकती हैं, लेकिन वे विसंगतियों और गलतियों से ग्रस्त हैं और कम दक्षता की ओर ले जाती हैं।

सरल लेकिन अंततः जीवन बदलने वाली स्वचालन सुविधाओं को लागू करना संभव है, जैसे:

  • टिकट असाइनमेंट प्रक्रिया को स्वचालित करना, 
  • स्वचालित रूप से अनुवर्ती ईमेल भेजना, 
  • या यहां तक ​​कि ग्राहक को स्वचालित प्रगति सूचनाएं शेड्यूल करना। 

ग्राहक सहायता टिकट कार्यप्रवाह स्वचालन

टिकट ट्राइएज और प्राथमिकता ✅

जब एक एजेंट द्वारा टिकट का समाधान नहीं किया जा सकता है, तो वह एजेंट इसे अन्य एजेंटों को अग्रेषित कर सकता है। यह कौशल या अनुभव आवश्यकताओं, या पदानुक्रमित आवश्यकता के मामले के कारण हो सकता है - जैसे कि जब किसी अनुरोध को प्रबंधन के हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है। अपने कर्मचारियों के जीवन को आसान बनाने और तेजी से आगे बढ़ने के लिए, a . को लागू करने पर विचार करें टिकट वृद्धि प्रणाली आपकी संगति में।

टिकट वृद्धि प्रक्रिया को इसके द्वारा अनुकूलित किया जा सकता है:

  • उन टिकटों को संभालना जो पहले ही बढ़ाए जा चुके हैं।
  • बढ़े हुए टिकटों का विश्लेषण करें और गलत तरीके से बढ़े हुए टिकटों की पहचान करें।
  • ग्राहक सेवा टीम के सदस्यों को प्रशिक्षित करें ताकि वे अधिक उत्पादक होने के लिए आवश्यक बढ़े हुए टूल और कौशल सेट प्राप्त कर सकें।
  • ग्राहक टीम के विभिन्न विभागों के बीच संचार की तरलता में सुधार करें।

चैटबॉट्स और कॉलबॉट्स के साथ कॉल डिफ्लेक्शन 📞 🤖

कुछ ग्राहक अनुरोधों को निश्चित रूप से कृत्रिम बुद्धिमत्ता समाधानों द्वारा नियंत्रित किया जा सकता है जैसे a chatbot या एक कॉलबोट. यह निश्चित रूप से आपके ग्राहक सेवा कर्मचारियों के लिए समय और ऊर्जा बचाता है। पर आधारित समाधान कृत्रिम बुद्धि लेकिन एनएलपी क्षमताओं के साथ भी मानव एजेंट और "बॉट" एजेंट के बीच अंतर को इतनी असहजता से न समझने में ग्राहकों की सहायता करें।

यहां कुछ विशेषताएं दी गई हैं जो वास्तव में फर्क करती हैं:

  • चैटबॉट से लाइव सलाहकार बनने की अनुमति दें।
  • प्रबंधित उनके स्रोत की परवाह किए बिना सभी अनुरोध एक मंच के लिए धन्यवाद जो सभी मामलों को प्राथमिकता देगा और टिकट आवंटित करेगा चाहे वे ईमेल, सोशल नेटवर्क, या वेबसाइट चैट या फोन के माध्यम से सीधे अनुरोध से आए हों। 
  • दाईं ओर पहुंच प्रदान करें अक्सर पूछे गए प्रश्न ताकि एजेंट सर्वोत्तम संभव उत्तर के साथ शीघ्रता से उत्तर दे सकें।

 

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