दैनिक, लोगों का जीवन तेजी से स्वचालित होता जा रहा है क्योंकि लाखों एल्गोरिदम निर्णय लेते हैं और उपभोक्ताओं की ओर से कार्रवाई करते हैं। स्वायत्त वित्त सेवाओं की ओर बदलाव स्वचालित निवेश प्रबंधन, बचत और भुगतान के साथ शुरू होता है। एल्गोरिथम-आधारित
सेवाएं उपयोगकर्ताओं पर संज्ञानात्मक बोझ को कम करती हैं और वित्तीय परिणामों को बढ़ाने का प्रयास करती हैं।
वित्तीय सेवा संस्थानों (एफएसआई) के लिए ग्राहक अनुभव (सीएक्स) हमेशा प्राथमिकता रहा है। हालाँकि, COVID-19 के मद्देनजर, ग्राहकों से डिजिटल सेवाओं की अचानक आसन्न आवश्यकता को देखते हुए, यह एक अस्तित्व अनिवार्य और वंचित सीएक्स बन गया है।
"हमेशा की तरह व्यवसाय" के अंत में स्थापित एफएसआई ने वित्तीय संस्थानों को अपने ग्राहकों के वित्तीय स्वास्थ्य के संरक्षण और वित्तीय अनिश्चितता की लंबी अवधि में अपने स्वयं के संरक्षण की दोहरी चुनौती के साथ छोड़ दिया है।
वित्तीय सेवा संस्थान आगे आने वाले वर्ष के लिए तैयारी कर रहे हैं, और अधिकांश को एहसास है कि ग्राहक प्रतिधारण का समर्थन करना एक बुद्धिमान शर्त है। अनुसंधान से पता चलता है कि ग्राहक-केंद्रित, डिजिटल-प्रथम वित्तीय संस्थान का निर्माण आवश्यक है, क्योंकि ग्राहक केंद्रित
एफएसआईएस अपने अधिक-पारंपरिक समकक्षों को पछाड़ें। लेकिन उन्हें किन अन्य रुझानों पर पूरा ध्यान देना चाहिए जिससे उन्हें अलग दिखने और अपने ग्राहकों को खुश रखने में मदद मिलेगी?
- 89% वित्तीय सेवाओं के नेताओं ने स्वीकार किया कि स्वायत्त वित्त को तैनात करने वाले पहले एफएसआई एक बड़ा प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त करेंगे
और खुद के लिए एक जगह; - 60% वित्तीय संस्थानों का मानना है कि स्वायत्त वित्त निजीकरण में सुधार करता है और ग्राहक अनुभव (सीएक्स) को बढ़ाता है।
- जैसा कि चीजें अभी खड़ी हैं, खत्म 50% वित्त और लेखा गतिविधियों के बड़े पैमाने पर स्वचालित हैं: प्रसंस्करण लेनदेन, खरीद,
वित्तीय रिपोर्ट, योजना/पूर्वानुमान आदि तैयार करना।
फॉरेस्टर रिसर्च परिभाषित करता है एल्गोरिथम-संचालित वित्तीय सेवाओं के रूप में स्वायत्त वित्त जो निर्णय लेते हैं या कार्रवाई करते हैं
एक ग्राहक की ओर से।
प्रौद्योगिकी और ग्राहकों की अपेक्षाओं में अंतर
हमने पिछले ब्लॉग में चर्चा की थी कैसे नियोबैंक बैंकिंग के भविष्य को फिर से परिभाषित करते हैं और कितने पारंपरिक बैंक अपनी अधिकांश ऑफ़लाइन सेवाओं को डिजिटल में बदलने के लिए संघर्ष करते हैं
वाले। अनम्य आधार से बंधे पारंपरिक बैंकों के लिए यह और भी कठिन है। ग्राहक धीरे-धीरे फिनटेक समाधानों की ओर बढ़ना शुरू करते हैं जो उनके बैंक खातों को सुविधाजनक नियोबैंक के साथ एकीकृत करते हैं और सभी बैंकिंग कार्यों को एक में प्रदान करते हैं।
जगह.
"42% बैंक अधिकारियों ने कहा कि वे इस बारे में अनिश्चित थे कि कार्यालय के कार्यों को प्रभावी ढंग से कैसे एकीकृत और सुव्यवस्थित किया जाए, और 46% ने कहा कि वे अनिश्चित हैं कि खुले बैंकिंग को कैसे अपनाया जाए, पारिस्थितिकी तंत्र को व्यवस्थित किया जाए या वास्तव में डेटा-संचालित बनें।
संगठन।" - विश्व बैंकिंग रिपोर्ट 2021।
कई ग्राहकों ने स्विच किया क्योंकि उन्हें लगा कि पारंपरिक बैंक, उनके अनुरोध और कॉल पर उपलब्ध अपार संसाधनों के साथ, बेहतर व्यक्तिगत सेवाएं दे सकते थे। पारंपरिक बैंकों द्वारा दी जाने वाली सेवाओं और ग्राहकों की अपेक्षा के बीच का अंतर
उनमें से चौड़ा हो गया।
नियोबैंक जैसे चाइम, ओपन और अफर्म अपने सहयोगी बैंकों की मदद से व्यक्तिगत समाधान प्रदान करते हैं। सेल्टिक बैंक, आईसीआईसीआई बैंक और ग्रीन डॉट बैंक जैसे साझेदार बैंक वर्तमान में बैंकिंग समाधान देने के लिए नियोबैंक के साथ काम करने में अग्रणी हैं।
वे कुछ हद तक स्वायत्त वित्त को लागू करके अच्छा कर रहे हैं; कई, हालांकि, अभी भी लंबे और सतत विकास के लिए उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करने के महत्व को पकड़ने के लिए संघर्ष करते हैं। महामारी ने केवल उम्मीदों के बीच की खाई को बनाया है
और सेवाओं की पेशकश की।
स्रोत: सेल्सफोर्स रिसर्च
सेल्सफोर्स के अनुसार, कोविड-68 के दौरान डिजिटल रूप से सक्षम एफएसआई से ग्राहकों की 19 फीसदी उम्मीदें बढ़ीं, फिर भी कई एफएसआई अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल रहे। डिजिटल सेवाओं के लिए ग्राहकों की तेजी से बढ़ती मांगों को पूरा करने के लिए, एफएसआई ने ग्राहक अनुभव को आगे बढ़ाया
ग्राहक विश्वास में सुधार के लिए नई तकनीकों को लागू करने के लिए एक तरफ।
महामारी के दौरान, बैंकों के लिए ग्राहक अनुभव शीर्ष से 5वें स्थान पर प्राथमिकता में गिर गया। स्रोत: सेल्सफोर्स रिसर्च
सीएक्स गैप भरना: दीर्घकालिक बनाम लघु-अवधि के लक्ष्य
समय के साथ व्यावसायिक प्राथमिकताएँ बदलती हैं, लेकिन FSI ग्राहक जो चाहते हैं उसे नज़रअंदाज़ नहीं कर सकते। महामारी के बाद, ग्राहक बैंकों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा की अपनी अपेक्षाओं के प्रति आलोचनात्मक हो गए हैं और निर्माता और आलोचक बन गए हैं जो यह निर्धारित करते हैं कि वे क्या करते हैं
चाहते हैं। अधिकांश ग्राहक व्यक्तिगत ध्यान और उनकी आवश्यकताओं को पूरा करने वाली सेवाओं को प्राप्त करने के लिए एक छोटा सा प्रीमियम देने को तैयार हैं।
स्रोत: द डेलॉइट कंज्यूमर रिव्यू, मेड-टू-ऑर्डर: द राइज़ ऑफ़ मास वैयक्तिकरण
व्यवसायों को यह समझने की आवश्यकता है कि ग्राहक अन्य लोगों की तरह ध्यान आकर्षित करते हैं। एक पिल्ला या बच्चा अपने माता-पिता का ध्यान आकर्षित करने के लिए, गड़बड़ करने से लेकर नखरे करने तक कुछ भी करेगा। ग्राहक संबंधित व्यवसाय को धीरे-धीरे अनदेखा कर ऐसा करेंगे,
जो उन्हें लंबी अवधि में काफी महंगा पड़ सकता है। इसलिए, कंपनियों को अपने अल्पकालिक और दीर्घकालिक लक्ष्यों और गतिविधियों को संतुलित करना चाहिए और ग्राहकों को अच्छी तरह से ध्यान देना चाहिए।
स्रोत: कनेक्टेड ग्राहकों की स्थिति, 5वां संस्करण, सेल्सफोर्स
एफएसआई मुख्य रूप से लगातार दो तरह की गतिविधियों में लिप्त रहते हैं:
- स्टेबलाइजर्स एफएसआई अल्पकालिक गतिविधियों की ओर झुकना जो तत्काल प्रकृति के जोखिमों को कम करते हैं और अल्पकालिक जीत पर ध्यान केंद्रित करते हैं।
- विकासोन्मुखी एफएसआई उन गतिविधियों पर ध्यान केंद्रित करें जो ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाती हैं।
कुछ एफएसआई लंबी अवधि की तुलना में अल्पकालिक लक्ष्यों पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं।
उदाहरण के लिए, महामारी ने कई एफएसआई के लिए ग्राहक सेवा अनुरोध मात्रा में भारी बदलाव लाए। के अनुसार एशियाई बैंकर, विशाल
बैंकों ने अकेले 43.3 की पहली तिमाही में कॉल वॉल्यूम में 2020% की वृद्धि देखी, जिसमें प्रतीक्षा समय औसतन 40 मिनट से अधिक था। औसतन, ग्राहक लगभग का उपयोग करते हैं नौ चैनल, जैसे सोशल मीडिया, वेब चैट, ईमेल, कॉल आदि, से जुड़ने के लिए
एफएसआई अपनी चुनौतियों का संचार करने के लिए। इससे निपटने के दो तरीके हैं:
- समस्या को ठीक करें, इसे रिकॉर्ड करें और इसे सुरक्षित रखें। फिर बाद में भूल जाते हैं। (स्थिरीकरणकर्ता)
- समस्या को ठीक करें, इसे पंजीकृत करें, इससे सीखें और सिस्टम में भविष्य के लिए तैयार बदलाव करें ताकि किसी को भी ऐसी चुनौतियों का सामना न करना पड़े। (विकासोन्मुखी)
एक प्रकार का फिक्स एफएसआई एक समस्या के लिए चुनते हैं एक विकल्प है जो वे अपने अंतिम लक्ष्यों के आधार पर चुनते हैं जो फिर से प्रमुख हितधारकों की मानसिकता पर आधारित होते हैं। विकास एक ऐसी चीज है जिसकी तलाश सभी एफएसआई करते हैं, लेकिन कुछ ही हैं जो इसे लागू करते हैं। स्टेबलाइजर्स की तुलना
बनाम विकास-उन्मुख एफएसआई, बाद वाले 22% अधिक ओमनीचैनल सेवाओं में निवेश करने के इच्छुक थे और 15% अधिक नए चैनलों के लिए अपनी समर्थन क्षमताओं का विस्तार करने की संभावना रखते थे। स्टेबलाइजर्स की तुलना में ग्रोथ-ओरिएंटेड एफएसआई 12% अधिक आउटरीच को वैयक्तिकृत करने की संभावना रखते हैं और 24%
उनके यूएक्स (वित्तीय सेवा रिपोर्ट 2021 में रुझान, सेल्सफोर्स) में सुधार की अधिक संभावना है।
विकासोन्मुख एफएसआई ने हर ग्राहक को बड़े पैमाने पर एक अंतरंग ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए निजीकरण, स्वचालन, वर्चुअलाइजेशन और क्लाउड-आधारित समाधानों में निवेश को प्राथमिकता दी है।
स्वायत्त वित्त: सीएक्स गैप को फेफड़े करना
प्रत्येक ग्राहक को बड़े पैमाने पर बेहतर उपयोगकर्ता अनुभव के लिए अत्यधिक अनुकूलित UX के साथ सर्वश्रेष्ठ-वैयक्तिकृत संचार प्रदान करना चुनौतीपूर्ण हो सकता है। फिर भी, यह अब एफएसआई के लिए केवल एक पाइप सपना नहीं है। भले ही एफएसआई उपरोक्त में भारी निवेश करते हैं
तकनीकी क्षमताएं, क्या इन कोशिशों के दौरान बनाए गए सीएक्स अंतर को पाटने के लिए स्वायत्त वित्त पर्याप्त होगा?
बड़े एफएसआई इतिहास खरीदने से लेकर उधार संबंधी जानकारी से लेकर यात्रा और चिकित्सा संबंधी जानकारी तक, भारी मात्रा में मूल्यवान ग्राहक डेटा का खजाना रखते हैं। स्वामित्व के बारे में नए डेटा नियमों के साथ भी, वित्तीय संस्थान अच्छी स्थिति में हैं
वित्तीय सेवाओं से परे, ग्राहकों के जीवन में अत्यधिक व्यक्तिगत डेटा दलालों के रूप में विकसित होने के लिए, और कल के समाज में अधिक गहन भूमिका निभाने के लिए। इस संदर्भ में, विश्वास का पुनर्निर्माण वित्तीय सेवाओं के उज्ज्वल भविष्य की कुंजी है। स्वायत्तता के माध्यम से
वित्त, एफएसआई प्रत्येक ग्राहक के व्यवहार को सीख और समझ सकते हैं।
वित्तीय सेवाओं को उपभोक्ताओं की जीवन शैली और उपकरणों के साथ अधिक से अधिक निर्बाध रूप से एकीकृत करना चाहिए, और संगठन व्यक्तिगत मूल्य विश्लेषण की गणना के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग कर सकते हैं। शामिल प्रणालियों और प्रौद्योगिकियों को अत्यधिक भरोसेमंद होने की आवश्यकता है
सफल होने के लिए। एफएसआई को यह समझना चाहिए कि उन्हें केवल लाभ और विकास का पावरहाउस बनने पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय ग्राहकों के लक्ष्यों को अधिक बारीकी से ग्रहण करना चाहिए।
"व्यवधान एक बार की घटना नहीं होगी, बल्कि ग्राहकों के व्यवहार, व्यापार मॉडल और वित्तीय सेवा उद्योग की दीर्घकालिक संरचना को आकार देने के लिए निरंतर दबाव होगा।" - विश्व आर्थिक मंच।
विकास-उन्मुख एफएसआई स्वायत्त वित्त के लिए ग्राहक डेटा का लाभ उठाने के इच्छुक हैं। यह उपभोक्ता व्यवहार का विश्लेषण करने, धोखाधड़ी के जोखिम को कम करने और ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए प्रासंगिक उत्पादों और सेवाओं की सिफारिश करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता द्वारा संचालित है।
एआई-पावर्ड बॉट चौबीसों घंटे उपलब्ध होंगे और उपभोक्ता का विश्वास हासिल करने के लिए सही उत्पादों और सेवाओं को वितरित करने के लिए खुफिया जानकारी बढ़ाने के लिए ग्राहक डेटा पर लगातार फ़ीड करेंगे। भले ही व्यक्तिगत पेशकशों को बढ़ाना चुनौतीपूर्ण हो, स्वायत्त वित्त पाटने में सहायता कर सकता है
उम्मीदों और प्रसाद के बीच की खाई।
"स्वायत्त वित्त उन सभी प्रौद्योगिकी नवाचारों का जैविक अभिसरण है जो हमने वर्षों से देखे हैं, एआई से डेटा तक अभूतपूर्व पहुंच के लिए।" - रैचिद मोलिनरी, बैंको पॉपुलर में डिजिटल स्ट्रैटेजी एंड इनोवेशन के एसवीपी।
एफएसआई के उत्पाद प्रसाद के आधार पर ग्राहकों की अपेक्षाएं भिन्न होती हैं। स्वायत्त वित्त ग्राहकों के लिए स्वचालित निर्णय लेने के लिए अपनी क्षमताओं का उपयोग कर सकता है।
- खुदरा बैंकर स्वचालित खाता हस्तांतरण पर केंद्रित हैं। ग्राहक व्यवहार के आधार पर, AI संतुलन और लक्ष्य-निर्धारण उपलब्धता के अधीन स्थानान्तरण की आवृत्ति और मात्रा निर्धारित कर सकता है।
- बीमा नेताओं का शीर्ष उपयोग का मामला दावों के प्रसंस्करण में है, जो संभावित रूप से मैन्युअल त्रुटियों और आवश्यक संसाधनों को कम कर सकता है।
- संपत्ति प्रबंधन एफएसआई के लिए, स्वायत्त वित्त स्वचालित बचत, पोर्टफोलियो पुनर्संतुलन, लाभांश पुनर्निवेश, या कर-कटाई रणनीतियों के माध्यम से निवेश अनुकूलन में मदद करेगा।
- एसएमई बैंकिंग विभागीय खर्चों को समझकर, आवश्यक कागजी कार्रवाई प्रस्तुत करने के साथ स्वचालित समय पर कर भुगतान, विकास के विभिन्न तरीकों में मुनाफे का पुनर्निवेश, पूर्व-अनुमोदन और स्वचालित व्यवसाय को समझकर किसी व्यवसाय के फंड आवंटन को स्वचालित करने के लिए इसका उपयोग कर सकता है।
ऋण वितरण और कई अन्य कार्य।
स्वायत्त वित्त के लाभ
स्वायत्त वित्त के ग्राहक लाभों पर अब तक जोर दिया गया है कि यह सीधे तौर पर महामारी के माध्यम से बिगड़े ग्राहक अनुभव की कमी को संबोधित करता है। 10 में से छह एफएसआई बेहतर निजीकरण को नई क्षमता को लागू करने का अधिकतम उपयोग मानते हैं।
इसके अलावा, स्वायत्त वित्त बड़े पैमाने पर बेहतर परिणाम उत्पन्न करने के लिए जटिलता को तोड़ने का प्रयास करता है। आर्थिक उथल-पुथल के समय में, समाधान जो वित्तीय निर्णयों को सुव्यवस्थित करते हैं - जैसे स्वचालित सूक्ष्म-बचत उपकरण - उपभोक्ताओं के लिए एक आशीर्वाद हो सकते हैं
अपनी बचत को धीरे-धीरे बढ़ाने के तरीकों के माध्यम से स्किमिंग करना।
शीर्ष रिपोर्ट किए गए व्यावसायिक लाभ भी सीधे ग्राहक से संबंधित हैं: स्वायत्त वित्त का शीर्ष व्यावसायिक लाभ ग्राहक अनुभव को बढ़ाने और व्यवसायों को अपने उपभोक्ताओं में बेहतर अंतर्दृष्टि प्रदान करने से जुड़ा है।
स्रोत: सेल्सफोर्स रिसर्च
स्वायत्त वित्त का भविष्य
उपभोक्ता वित्तीय सेवा प्रदाताओं की ओर से तेजी से मांग कर रहे हैं, और उद्योग में लगभग आम सहमति है कि स्वायत्त वित्त जल्द ही एक महत्वपूर्ण अंतर होगा। 89% वित्तीय सेवाओं के नेताओं के अनुसार, पहला वित्तीय
स्वायत्त वित्त को सफलतापूर्वक लागू करने के लिए सेवा कंपनियों को पर्याप्त प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त हासिल होगी।
जबकि आज के शीर्ष उपयोग के मामले प्रक्रिया क्षमता में भारी सुधार पर ध्यान केंद्रित करते हैं, अगली पीढ़ी के पास पूरी तरह से नई मूल्य-सृजन श्रृंखलाओं को अनलॉक करने की संभावना है। स्वायत्त वित्त उपयोग धीरे-धीरे परिचालन शोधन से शुद्ध-नए में स्थानांतरित हो जाएगा
जैसे-जैसे उपयोग विकसित होता है ग्राहकों की मांगें।
भविष्य में, बीमाकर्ता नए मूल्य प्रस्ताव प्रस्तुत कर सकते हैं जैसे नीतियों को संशोधित करना या नए जोखिम उत्पन्न करना और उनका बीमा करना। उदाहरण के लिए, खुदरा बैंक सहज रूप से युवाओं के बचत खातों में उच्च शिक्षा के लिए बजट चुन सकते हैं और वितरित कर सकते हैं
अभिभावक। इसी तरह, एसएमई बैंकिंग के लिए, बैंक जरूरत के समय व्यवसाय की भुगतान शक्ति या वित्तीय स्वास्थ्य को समझकर पूर्व-अनुमोदित व्यावसायिक ऋण वितरित कर सकते हैं।
