बेस्ट, मोबाइल बैंकिंग में बेहतर का दुश्मन

प्लेटो द्वारा पुनर्प्रकाशित

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बैंकिंग उद्योग, चारों तरफ हाई फाइव।

ग्राहकों के लिए अति-वैयक्तिकृत सामग्री लाना वास्तव में कारगर प्रतीत होता है

आपने वास्तव में ऐसे समाधान दिए हैं जिनका ग्राहक उपयोग करते हैं और पसंद करते हैं। यूके में हर महीने लाखों लोग मोबाइल बैंकिंग में लॉग इन करते हैं।

जून 2022 तक, पारंपरिक बैंकों में 30 मिलियन से अधिक सक्रिय उपयोगकर्ता थे और नियोबैंक लगभग 10 मिलियन थे।

लोग सेवाओं के साथ सहज महसूस करते हैं और ऐप और बैंकों के बीच निर्बाध रूप से चलते हैं क्योंकि वे अपने दिन-प्रतिदिन के वित्त का प्रबंधन करते हैं।

वास्तव में, बहुत से लोग बहुत परिष्कृत हो गए हैं और वित्त में इस तरह से निपुण हो गए हैं कि यदि उनका बैंक उनके फोन पर नहीं होता तो यह संभव नहीं होता।

उदाहरण के लिए, मेरे एक बहुत अच्छे मित्र को ही लीजिए। तीन बच्चों के साथ एक अकेली माँ जो काम और परिवार के साथ काम करती है और दोनों के साथ एक अविश्वसनीय काम करती है।

मैं उससे भविष्य के वित्त के बारे में बात कर रहा था। वह निवेश और पेंशन के बारे में काफी अनजान थी। उसे एक वित्त शुरुआतकर्ता के रूप में लिखना आसान होगा। हालाँकि, फिर उसने इस बारे में बात करना शुरू कर दिया कि वह अपने दिन-प्रतिदिन के वित्त का प्रबंधन कैसे करती है और उन सभी को उसके मोबाइल फोन के माध्यम से कैसे प्रबंधित किया जाता है। मोबाइल बैंकिंग उसके लिए दिन-प्रतिदिन की पुस्तकों को संतुलित करना आसान बनाती है। यह उसे नियंत्रण देता है।

उसने यह भी बताया कि कैसे उसके बच्चे जीवन में उसकी प्राथमिकता हैं। इस बारे में कि जिस क्षण से वे घटनास्थल पर पहुंचे थे, उसने यह सुनिश्चित करने पर ध्यान केंद्रित किया था कि उनके पास शुरुआती वयस्क जीवन में उनके पास मदद के लिए पैसा उपलब्ध था। उसने हमेशा अपने भविष्य के वित्त के बारे में न सोचने की कीमत पर अपने भविष्य के लिए बचत को प्राथमिकता दी थी (अंतर्दृष्टि क्लैक्सन अलर्ट)।

उनका विवरण आकर्षक था कि उन्होंने अपने बच्चों को पैसे और वित्त के बारे में कैसे शिक्षित किया और कैसे उन्होंने ऐसा करने के लिए मोबाइल बैंकिंग ऐप का इस्तेमाल किया। उदाहरण के लिए, उसने अपने बेटे के लिए एक नेटवेस्ट रोस्टर खाता स्थापित किया था और अनुमति देने सहित उसे प्रबंधित करने में सक्षम थी।

उसने हाल ही में एक मोंज़ो खाता स्थापित किया है, जो वयस्क बैंकिंग जगत में उसका स्वागत करता है।

इसलिए एक वित्त शुरुआत करने के बजाय, वह एक दिन-प्रति-दिन खर्च करने वाली समर्थक है और नीचे की ओर प्रबंधन करने के लिए एक बहुत ही परिष्कृत दृष्टिकोण का प्रदर्शन करती है, यानी अनुमतियां सेट करना।

अन्य शोध में मैंने अपनी "रसोई की मेज" पर किया है, मोंजो बार-बार फसल करता है। लेकिन सभी मामलों में, मैंने पाया कि Monzo ग्राहकों ने अपने मौजूदा "विरासत" संबंध को बनाए रखा है और दिन-प्रतिदिन के खर्च के लिए Monzo का उपयोग करते हैं।

वास्तव में, जो तय किया गया है वह मोबाइल के माध्यम से लेन-देन बैंकिंग को बेहतर और अधिक सुलभ बना रहा है। प्रबंधन करने के लिए उपकरण वहाँ हैं। अगर लोगों को लगता है कि उनका बैंक वह नहीं दे रहा है जिसकी उन्हें कार्यात्मक या अनुभवात्मक रूप से जरूरत है, तो वे ऐसा करते हैं। वे एक ऐप डाउनलोड करते हैं, एक खाता खोलते हैं और अपने प्राथमिक खाते से पैसे निकालते हैं। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि उनके मौजूदा रिश्ते को बंद कर दिया जाए।

इसलिए, यदि आप एक बैंक हैं, तो आप कैसे समझ सकते हैं कि क्या हो रहा है और इसका क्या अर्थ है? मोंजो बनाम पारंपरिक बैंकों का उदाहरण लें। "सक्रिय उपयोगकर्ता" को अक्सर बैंकों द्वारा एक महत्वपूर्ण उपाय के रूप में उद्धृत किया जाता है। हालांकि, यह इस तथ्य को छुपाता है कि मोंजो पुराने बैंकों की तुलना में महीने भर में अधिक गतिविधि देखता है। एक बेहतर उपाय "रिटेंशन" है, यानी ऐप डाउनलोड होने के बाद कितनी बार किसी सेवा का उपयोग किया जाता है। औसत फोन में 80 ऐप होते हैं, जिनमें से केवल नौ दैनिक और 30 मासिक उपयोग किए जाते हैं, इसलिए ऐप की सफलता की राह अप्रयुक्त लोगों से अटी पड़ी है।

ग्राहकों को किसी सेवा का अधिक बार उपयोग करने के लिए प्राप्त करना अधिकांश बैंकों के लिए एक आकांक्षा होनी चाहिए। मैंने अपने शोध में जो देखा है उसके आधार पर, मुझे लगता है कि उस माप पर मोन्ज़ो सबसे अच्छा प्रदर्शन करने वाला हो सकता है।

मेरी चर्चाओं में कभी-कभी Revolut सामने आता है, लेकिन लोग Revolut को विदेशी मुद्रा और क्रिप्टो के साथ अधिक जोड़ते हैं। इसने मुझे उनके अवधारण स्तरों के बारे में आश्चर्यचकित कर दिया है क्योंकि क्रिप्टो सर्दियों में सेट हो गया है। क्या वे क्रिप्टो से अधिक जुड़े हुए हैं, इसलिए, अक्सर उपयोग नहीं किया जाता है?

मेरी सहेली के अनुभव पर वापस जाएं, तो उसके ज्ञान और समझ में बहुत बड़ा अंतर है और उसे दिन-प्रतिदिन की मदद की जरूरत है। उसका बैंक उसे कैसे संबोधित कर रहा है? ऐसा लगता है कि नहीं है। फिर से, यह एक विषय है। बैंक यहां और अभी पैसा लगा रहे हैं लेकिन अपने ग्राहकों को अन्य तरीकों से समर्थन देने के लिए संघर्ष कर रहे हैं।

मेरा मानना है कि यह नवाचार और आविष्कार की अगली लहर है जो डिजिटल बैंकिंग समाधानों में दिखाई देने लगेगी। मैंने हाल ही में लंदन में फिनोवेट सम्मेलन में सेंटेंडर के साथ उपस्थित व्यक्तित्व को देखा। सेंटेंडर के ग्राहकों के लिए उनके मनी मैनेजर प्रस्ताव के माध्यम से अति-व्यक्तिगत अंतर्दृष्टि को चलाने के लिए पर्सनेटिक्स का उपयोग किया जा रहा है। सेंटेंडर के अनुसार, इसने न केवल जुड़ाव बल्कि एनपीएस को भी प्रेरित किया है।

ग्राहकों के लिए हाइपर-पर्सनलाइज्ड कंटेंट लाना वास्तव में कारगर लगता है।

तो आप कैसे शुरू करते हैं?

ग्राहक केंद्रित रहें

यह पहला कदम महत्वपूर्ण है। व्यवसाय को इस बात से सहमत होना चाहिए कि वह अपने ग्राहकों के करीब जाना चाहता है और उनके साथ उस सेतु का निर्माण करना चाहता है। ग्राहकों को वास्तविक प्राथमिकता बनाए बिना, शायद इसे सही करने के निवेश के लायक नहीं है।

डेटा रणनीति रखें

बैंकों को ग्राहक डेटा को देखने और सवाल करने की आवश्यकता होगी कि वे इसका अधिक लाभ कैसे उठा सकते हैं, शायद तीसरे पक्ष के साथ आंतरिक डेटा को उस ग्राहक के लिए वास्तविक अंतर्दृष्टि के साथ एक पेशकश में बदलने के लिए।

सामग्री सोचो

नई सीमा बैंकों के इरादे और व्यवहार के साथ सामग्री का मिलान करने के बारे में है। बैनर विज्ञापनों पर भरोसा करने के बजाय जो कोई नहीं देखता।

बैंकों को अपने डिजिटल बैंकिंग प्लेटफॉर्म पर सामग्री को ऐसे प्रारूप में पेश करने पर विचार करना चाहिए जिससे ग्राहक परिचित हों, उदाहरण के लिए, टिकटॉक, फेसबुक या इंस्टाग्राम पर। इसका मतलब है कि सक्रिय रूप से आकर्षक वीडियो, पॉडकास्ट स्निपेट्स/लिंक्स, डायनेमिक टूल और विजार्ड तैयार करना जो लोगों को उनके डेटा से व्यक्तिगत रूप से बैंक की उत्पाद यात्रा के माध्यम से बहुत ही सौम्य तरीके से ले जाते हैं।

परीक्षण करें और सीखें

इस सब में, बैंकों को नियम निर्धारित करने, परीक्षण करने, सीखने और अंततः एक सटीक तस्वीर प्राप्त करने की आवश्यकता होगी, जो यह दर्शाती है कि जब ग्राहक लेन-देन से परे एक रिश्ते में उनके साथ जुड़ने की सबसे अधिक संभावना रखते हैं।

एक परीक्षण और सीखने की रूपरेखा की स्थापना एक बैंक को सामग्री, समय, दोहराव आदि के संयोजन के आधार पर परिकल्पना का परीक्षण करने की अनुमति देती है।

आजकल, बैंकर प्रौद्योगिकी को डिजिटल परिवर्तन पहेली के सबसे महत्वपूर्ण भाग के रूप में देखते हैं, जिसके इर्द-गिर्द बाकी सब कुछ फिट बैठता है।

हालांकि, बैंकों को एक दिमागी बदलाव की जरूरत है - 30% तकनीक के बजाय 30% तकनीक और 90% संचालन और बाकी सब कुछ 10% के बारे में सोचें।

सुधार के लिए बहुत जगह है। बैंकों और फिनटेक ने डिजिटल अनुभव बनाने का मार्ग प्रशस्त किया है जिसका लोग उपयोग कर सकते हैं। उद्योग के लिए चुनौती यह है कि उनके पास जो है उससे आगे कैसे जाएं और लेन-देन से परे प्लेटफॉर्म वितरित करें।

लेखक के बारे में

डेव वालेस एक उपयोगकर्ता अनुभव और विपणन पेशेवर हैं, जिन्होंने पिछले 25 वर्षों में वित्तीय सेवा कंपनियों को डिजिटल ग्राहक अनुभव डिजाइन, लॉन्च और विकसित करने में मदद की है।