As a contact center agent, would you rather focus on having productive customer conversations or get distracted by having to look up customer information and knowledge articles that could exist in various systems? We’ve all been there. Having a productive conversation while multitasking is challenging. A single negative experience may put a dent on a customer’s perception of your brand.
RSI Live Call Analytics with Agent Assist (LCA) open-source solution addresses these challenges by providing features such as AI-powered agent assistance, call transcription, call summarization, and much more. As part of our effort to meet the needs of your agents, we strive to add features based on your feedback and our own experience helping contact center operators.
One of the features we added is the ability to write your own AWS लाम्बा hooks for the start of call और post-call to custom process calls as they occur. This makes it easier to custom integrate with LCA architecture without complex modification to the original source code. It also lets you update LCA stack deployments more easily and quickly than if you were modifying the code directly.
Today, we are excited to announce a feature that lets you integrate LCA with your Customer Relationship Management (CRM) system, built on top of the pre- and post-call Lambda hooks.
In this post, we walk you through setting up the LCA/CRM integration with Salesforce.
समाधान अवलोकन
LCA now has two additional Lambda hooks:
- Start of call Lambda hook – The LCA Call Event/Transcript Processor invokes this hook at the beginning of each call. This function can implement custom logic that applies to the beginning of call processing, such as retrieving call summary details logged into a case in a CRM.
- Post-call summary Lambda hook – The LCA Call Event/Transcript Processor invokes this hook after the call summary is processed. This function can implement custom logic that’s relevant to postprocessing, for example, updating the call summary to a CRM system.
The following diagram illustrates the start of call and post-call (summary) Lambda hooks that integrate with Salesforce to look up and update case records, respectively.
Here are the steps we walk you through:
- Set up Salesforce to allow the custom Lambda hooks to look up or update the case records.
- Deploy the LCA and Salesforce integration stacks.
- Update the LCA stack with the Salesforce integration Lambda hooks and perform validations.
.. पूर्वापेक्षाएँ
आपको निम्नलिखित पूर्वापेक्षाएँ चाहिए:
Create a Salesforce connected app
To set up your Salesforce app, complete the following steps:
- Log in to your Salesforce org and go to व्यवस्था.
- के लिए खोजें अनुप्रयोग प्रबंधक और चुनें अनुप्रयोग प्रबंधक.
- चुनें नया कनेक्टेड ऐप.
- के लिए कनेक्टेड ऐप का नाम, नाम डालें।
- के लिए संपर्क ईमेल, enter a valid email.
- चुनते हैं OAuth सेटिंग्स सक्षम करें and enter a value for कॉलबैक URL.
- के अंतर्गत उपलब्ध OAuth स्कोप, चुनें एपीआई (एपीआई) के माध्यम से उपयोगकर्ता डेटा प्रबंधित करें.
- चुनते हैं Require Secret for Webserver Flow और Require Secret for Refresh Token Flow.
- चुनें सहेजें.
- के अंतर्गत API (OAuth सेटिंग सक्षम करें), चुनें उपभोक्ता विवरण प्रबंधित करें.
- संकेत मिलने पर अपनी पहचान सत्यापित करें.
- Copy the consumer key and consumer secret.
You need these when deploying the AWS सर्वर रहित अनुप्रयोग मॉडल (AWS SAM) application.
Get your Salesforce access token
If you don’t already have an access token, you need to obtain one. Before doing this, make sure that you’re prepared to update any applications that are using an access token because this step creates a new one and may invalidate the prior tokens.
- Find your personal information by choosing सेटिंग से प्रोफ़ाइल देखें शीर्ष दाईं ओर।
- चुनें मेरा सुरक्षा टोकन रीसेट करें द्वारा पीछा Reset Security Token.
- Make note of the new access token that you receive via email.
Create a Salesforce customer contact record for each caller
The Lambda function that performs case look-up and update matches the caller’s phone number with a contact record in Salesforce. To create a new contact, complete the following steps:
- अपने सेल्सफोर्स संगठन में लॉग इन करें।
- के अंतर्गत ऐप लॉन्चर, खोजें और चुनें सेवा कंसोल.
- पर सेवा कंसोल पृष्ठ, चुनें संपर्क from the drop-down list, then choose नया.
- Enter a valid phone number under the फ़ोन का क्षेत्र नया कॉन्ट्रैक्ट इस पृष्ठ पर ज़ूम कई वीडियो ट्यूटोरियल और अन्य साहायक साधन प्रदान करता है।
- Enter other contact details and choose सहेजें.
- Repeat Steps 1–5 for any caller that makes a phone call and test the integration.
Deploy the LCA stack
Complete the following steps to deploy the LCA stack:
- के तहत निर्देशों का पालन करें क्लाउडफॉर्मेशन स्टैक तैनात करें की धारा अमेज़ॅन भाषा एआई सेवाओं के साथ आपके संपर्क केंद्र के लिए लाइव कॉल एनालिटिक्स और एजेंट सहायता.
- Make sure that you choose ANTHROPIC, SAGEMAKERया, लैम्ब्डा के लिए End of Call Transcript Summary parameter. See प्रतिलेख सारांश अधिक जानकारी के लिए.
The stacks take about 45 minutes to deploy.
- After the main stack shows
CREATE_COMPLETE
, पर आउटपुट tab, make a note of the Kinesis data stream ARN (CallDataStreamArn
).
Deploy the Salesforce integration stack
To deploy the Salesforce integration stack, complete the following steps:
- Open a command-line terminal and run the following commands:
Use the following table as a reference for parameter choices.
मापदण्ड नाम | Description |
AWS क्षेत्र | The Region where you have deployed the LCA solution |
SalesforceUsername | The user name of your Salesforce organization that has permissions to read and create cases |
SalesforcePassword | The password associated to your Salesforce user name |
SalesforceAccessToken | The access token you obtained earlier |
SalesforceConsumerKey | The consumer key you copied earlier |
SalesforceConsumerSecret | The consumer secret you obtained earlier |
SalesforceHostUrl | The login URL of your Salesforce organization |
SalesforceAPIVersion | The Salesforce API version (choose default or v56.0) |
LCACallDataStreamArn | The Kinesis data stream ARN (CallDataStreamArn) obtained earlier |
- After the stack successfully deploys, make a note of
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
औरPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
from the outputs displayed on your terminal.
Update LCA Stack
Complete the following steps to update the LCA stack:
- On the AWS CloudFormation console, update the main LCA stack.
- चुनें वर्तमान टेम्पलेट का उपयोग करें.
- के लिए Lambda Hook Function ARN for Custom Start of Call Processing (existing), प्रदान करना
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
that you obtained earlier. - के लिए Lambda Hook Function ARN for Custom Post Processing, after the Call Transcript Summary is processed (existing), प्रदान करना
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
that you obtained earlier. - सुनिश्चित करें कि End of Call Transcript Summary नहीं है विकलांग.
Validate the integration
Make a test call and make sure you can see the beginning of call AGENT ASSIST and post-call AGENT ASSIST transcripts. Refer to the Explore live call analysis and agent assist features के खंड अमेज़ॅन भाषा एआई सेवाओं के साथ आपके संपर्क केंद्र के लिए लाइव कॉल एनालिटिक्स और एजेंट सहायता post for guidance.
क्लीन अप
To avoid incurring charges, clean up your resources by following these instructions when you are finished experimenting with this solution:
- On the AWS CloudFormation console, and delete the LCA stacks that you deployed. This deletes resources that were created by deploying the solution. The recording S3 buckets, DynamoDB table, and CloudWatch log groups are retained after the stack is deleted to avoid deleting your data.
- On your terminal, run
sam delete
to delete the Salesforce integration Lambda functions. - में निर्देशों का पालन करें डेवलपर संस्करण संगठन को निष्क्रिय करें अपने Salesforce डेवलपर संगठन को निष्क्रिय करने के लिए।
निष्कर्ष
In this post, we demonstrated how the Live-Call Analytics sample project can accelerate your adoption of real-time contact center analytics and integration. Rather than building from scratch, we show how to use the existing code base with the pre-built integration points with the start of call and post-call Lambda hooks. This enhances agent productivity by integrating with Salesforce to look up and update case records. Explore our ओपन-सोर्स प्रोजेक्ट और बढ़ाएँ CRM pre- and post-call Lambda hooks to accommodate your use case.
लेखक के बारे में
किशोर धमोदराणी AWS में एक वरिष्ठ समाधान वास्तुकार हैं।
बॉब स्ट्रहान AWS भाषा AI सेवा टीम में एक प्रिंसिपल सॉल्यूशन आर्किटेक्ट है।
क्रिस्टोफर लोटो AWS AI भाषा सेवा टीम में एक वरिष्ठ समाधान वास्तुकार हैं। उनके पास एंटरप्राइज सॉफ्टवेयर डेवलपमेंट का 20 साल का अनुभव है। क्रिस सैक्रामेंटो, कैलिफ़ोर्निया में रहता है और उसे बागवानी, एयरोस्पेस और दुनिया की यात्रा करना पसंद है।
बाबू श्रीनिवासन एडब्ल्यूएस में वर्ल्ड वाइड स्पेशलिस्ट संगठन में सीनियर स्पेशलिस्ट एसए - भाषा एआई सेवाएं हैं, आईटी में 24 वर्षों से अधिक का अनुभव है और पिछले 6 साल एडब्ल्यूएस क्लाउड पर केंद्रित हैं। उन्हें एआई/एमएल का शौक है। काम के अलावा, वह लकड़ी का काम करना पसंद करता है और हाथ के कार्ड के जादू से दोस्तों और परिवार (कभी-कभी अजनबियों) का मनोरंजन करता है।
- एसईओ संचालित सामग्री और पीआर वितरण। आज ही प्रवर्धित हो जाओ।
- ईवीएम वित्त। विकेंद्रीकृत वित्त के लिए एकीकृत इंटरफ़ेस। यहां पहुंचें।
- क्वांटम मीडिया समूह। आईआर/पीआर प्रवर्धित। यहां पहुंचें।
- प्लेटोआईस्ट्रीम। Web3 डेटा इंटेलिजेंस। ज्ञान प्रवर्धित। यहां पहुंचें।
- स्रोत: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
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- पूर्व
- आसान
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- प्रयास
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- बढ़ाना
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- दर्ज
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- उपक्रम सॉफ्टवेयर
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- मिल
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- लॉग इन
- लॉग इन
- तर्क
- लॉग इन
- देखिए
- जादू
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- बनाना
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- प्रबंध
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- मिलना
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- नाम
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- अंक
- पद
- तैयार
- आवश्यक शर्तें
- प्रिंसिपल
- पूर्व
- प्रक्रिया
- प्रसंस्कृत
- प्रसंस्करण
- प्रोसेसर
- उत्पादक
- उत्पादकता
- परियोजना
- प्रदान करना
- प्रदान कर
- रखना
- जल्दी से
- बल्कि
- पढ़ना
- वास्तविक समय
- प्राप्त करना
- रिकॉर्ड
- रिकॉर्डिंग
- अभिलेख
- क्षेत्र
- संबंध
- प्रासंगिक
- उपयुक्त संसाधन चुनें
- क्रमश
- सही
- रन
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- दो
- के अंतर्गत
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- अद्यतन
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- उपयोग
- उदाहरण
- उपयोगकर्ता
- का उपयोग
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- कब
- जब
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- होगा
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