कार्यान्वयन योजनाओं के साथ, प्रारंभिक
प्रतिक्रिया प्रदान किया गया है, और क्षेत्र विशिष्ट है
मार्गदर्शन पत्र FCA द्वारा जारी - कंपनियां अब 31 जुलाई '23 की समय सीमा तक नए उपभोक्ता शुल्क [ड्यूटी] नियमों को पूरा करने के लिए छटपटा रही हैं।
क्या यह सब तब तक हो जाएगा? उत्तर एक प्रतिध्वनित ना है। और काम का पैमाना सबसे कम कारण है।
ऐसा इसलिए है क्योंकि ड्यूटी के नियमों का पालन करना समय की कवायद नहीं है, यह एक प्रक्रिया है जो अभी शुरू हुई है। जैसा
शेल्डन मिल्स (कार्यकारी निदेशक - उपभोक्ता और प्रतिस्पर्धा, एफसीए) अपने हालिया में बताते हैं
भाषण: मेंढक को बहुतों ने खा लिया है (यानी सबसे कठिन लेकिन महत्वपूर्ण कार्य पूरा हुआ)। या कम से कम एक पैर खा लिया। इसका बाकी हिस्सा अपेक्षाकृत आसान होना चाहिए लेकिन किसी भी तरह से खत्म नहीं होना चाहिए।
कार्यान्वयन योजना को प्राप्त करने के कर्तव्य की प्रारंभिक समीक्षा और मूल्यांकन प्रक्रिया का सबसे कठिन और सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा था - जिसे 'मेंढक खाना' कहा जाता है। इस कवायद का उद्देश्य फर्मों को कर्तव्य की मानसिकता के साथ संरेखित करना और उन चीजों के बारे में सोचना शुरू करना था जिन्हें बदलने की जरूरत है।
लेकिन 'असली बदलाव' अभी शुरू होने वाला है और समय सीमा के बाद भी जारी रहेगा।
जबकि परिवर्तन का पैमाना और प्रकृति प्रत्येक के लिए अद्वितीय होगी, हमारा मानना है कि फर्मों को ऑपरेटिंग मॉडल के बारे में सोचने की आवश्यकता होगी जो आगे चलकर इन परिवर्तनों का समर्थन करेगा। और ऐसा करने के लिए उन्हें 'कर्तव्य' के नजरिए से निम्नलिखित तीन आयामों पर विचार करने की जरूरत होगी-
1. पूरे उत्पाद/सेवा जीवनचक्र में अपने ग्राहकों के लिए उचित मूल्य उत्पन्न करना
उचित मूल्य केवल कीमत से अधिक है। इसमें समय के साथ मूल्य पर विचार करना शामिल है, जिसमें ग्राहक वित्तीय कठिनाई में हैं, या रहने की बढ़ी हुई लागत की मांगों को पूरा करने के लिए वित्तीय रूप से चुनौती दी गई है।
इसलिए, फर्मों को उन परिवर्तनों/व्यावसायिक मॉडल में निवेश करने की आवश्यकता है जो उनके ग्राहकों के लिए वास्तविक प्रभाव डालते हैं, और उनकी परिस्थितियों और जरूरतों के अनुकूल तरीके से। उदाहरण के लिए, यह सुनिश्चित करना कि ग्राहकों को पहले से सूचित किया जाता है जब वे एक दर से आ रहे हैं, वसूली और प्रवर्तन प्रक्रियाओं से निपटने के दौरान ग्राहकों के साथ सम्मान और देखभाल के साथ व्यवहार करना, उच्च निकास शुल्क, या अनैतिक प्रक्रियाओं जैसे कि एक पेशकश करने जैसी कीचड़ प्रथाओं से छुटकारा पाना ब्याज की उच्च दर केवल नए ग्राहकों को लॉक करने के लिए लेकिन जल्द ही कम आकर्षक दरों पर वापस लौटना आदि।
इसके अलावा, वितरण श्रृंखला में सभी पार्टियों को शामिल करते हुए उचित मूल्य उत्पन्न करने का दायित्व एक सामूहिक है - इसलिए वितरकों, थोक विक्रेताओं, खुदरा विक्रेताओं, अन्य तीसरे पक्षों के साथ जानकारी साझा करना महत्वपूर्ण होगा (समय सीमा: 30 अप्रैल '23) अच्छे ग्राहक परिणाम सुनिश्चित करने के लिए पूरे उत्पाद/सेवा जीवनचक्र में।
2. लगातार परिणामों का परीक्षण और निगरानी
कर्तव्य के लिए फर्मों को अपने ग्राहकों को प्राप्त होने वाले परिणामों का आकलन, परीक्षण, समझ और साक्ष्य की आवश्यकता होती है। इसके बिना, फर्मों के लिए यह जानना असंभव होगा कि क्या उनके उत्पादों और सेवाओं का प्रदर्शन वैसा ही हो रहा है जैसा कि उनके और उनके ग्राहकों की उम्मीद थी।
इसे प्राप्त करने और प्रभावी परीक्षण और निगरानी के लिए टोन सेट करने के लिए, फर्मों को शुरुआत में ही पूर्वाभास योग्य नुकसान की पहचान करने, मौजूदा डेटा सेट को समझने और उपयुक्त जोखिम क्षमता मेट्रिक्स सेट करने की आवश्यकता होगी।
इसके अलावा, अपने परीक्षण और निगरानी पद्धति के भीतर, फर्मों को यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता होगी कि अच्छे ग्राहक परिणाम देने के उनके इरादे की पुष्टि करने के लिए यात्रा के प्रासंगिक पहलुओं में पूर्वाभास योग्य नुकसान (ओं) के निहित जोखिमों का पर्याप्त कवरेज हो।
3. निरंतर सुधार के लिए परीक्षण और निगरानी परिणामों का उपयोग करना
अंत में, फर्मों को अपने व्यवसाय मॉडल के हिस्से के रूप में अच्छे ग्राहक परिणाम देने के लिए व्यवहार्य बनाने के लिए उत्पाद, सेवा, प्रक्रिया, सिस्टम और डेटा सुधार करने के लिए परीक्षण और निगरानी परिणामों का उपयोग करना शुरू करना होगा।
'पिछले साल के वित्तीय प्रदर्शन को बेहतर करने' की मानसिकता में 'ग्राहक के लिए दिए गए मूल्य/अच्छे परिणामों से बेहतर' की मानसिकता में बदलाव बहुत बड़ा है। लेकिन जब हासिल किया जाता है, तो इसमें शामिल सभी पक्षों के लिए अत्यधिक फायदेमंद साबित हो सकता है, ग्राहकों के लिए अच्छे परिणाम, फर्मों के लिए बेहतर ग्राहक वफादारी और सामान्य रूप से वित्तीय सेवा उद्योग में विश्वास में वृद्धि के रूप में व्यक्त किया जाता है।
अंत में, जैसा कि मिल्स ने अपने भाषण में बताया, फर्मों को निश्चित रूप से "...उस मेंढक को गले लगाने की जरूरत है...यह सिर्फ एक राजकुमार में बदल सकता है"!
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- प्लेटोब्लॉकचैन। Web3 मेटावर्स इंटेलिजेंस। ज्ञान प्रवर्धित। यहां पहुंचें।
- स्रोत: https://www.finextra.com/blogposting/24017/consumer-duty-the-frogs-been-eaten-whats-next?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
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