विशेषताएं जो ग्राहक सेवा प्रशिक्षण का एक हिस्सा होना चाहिए

आउटलुक

वैश्विक मंदी के संकेत हर जगह हैं। 2023 से पहले, Google और Microsoft ऐसी कंपनियों के रूप में जाने जाते थे, जिन्होंने कभी लोगों को नौकरी से नहीं निकाला। अब, वे अपने संबंधित निगमों से हजारों लोगों को बर्खास्त कर रहे हैं। हमारी जैसी विकसित अर्थव्यवस्थाएं, जिन्हें आमतौर पर विकासशील अर्थव्यवस्थाओं की तुलना में अधिक स्थिर माना जाता है, अस्थिरता के संकेत दे रही हैं। मूल रूप से, हम एक गिरती अर्थव्यवस्था में हैं और लोग कम सामान और सेवाएँ खरीद रहे हैं। इस कारण से, सेवा प्रदाताओं को टिके रहने के लिए अपने खेल में सुधार करने की आवश्यकता है क्योंकि छोटे लक्ष्य बाजार का मतलब अधिक प्रतिस्पर्धा है। आज, हम अग्रणी रहने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक के बारे में बात करेंगे - असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करना।

ग्राहक सेवा कितनी मायने रखती है?

इस प्रश्न का सरल उत्तर है, "बहुत कुछ।" ग्राहक सेवा तीन बहुत महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। सबसे पहले, यह उन ग्राहकों को, जो उन सेवाओं से तंग आ चुके हैं जिनके बारे में उनका मानना ​​है कि वे निम्न स्तर की हैं, अपना गुस्सा व्यक्त करने का एक ज़रिया देता है। इससे उनके आपकी सेवा छोड़ने और किसी प्रतिस्पर्धी की सदस्यता लेने की संभावना कम हो जाती है। इसके साथ-साथ, ग्राहक सेवा आपको अपनी सेवा को बेहतर बनाने में सक्षम बनाने में भी मदद करती है। आख़िरकार, भुगतान करने वाले ग्राहक से बेहतर आपकी सेवा का कोई आलोचक नहीं है।

अंतिम लेकिन महत्वपूर्ण बात यह है कि प्रभावी ग्राहक सेवा भी आपको बिक्री बढ़ाने में मदद करती है। कल्पना कीजिए कि कोई ग्राहक किसी समस्या को लेकर निराश होकर कॉल करता है और उसे उत्कृष्ट सेवा दी जाती है। जाहिर है, वे दूसरों को बताएंगे कि कैसे आपकी कंपनी ने उनकी निराशा को खुशी में बदल दिया, जिससे लोग आपकी सेवा पेशकश की सदस्यता लेने के लिए राजी हो जाएंगे।

इसका उत्तर प्रभावी प्रशिक्षण में निहित है

अब, यहाँ मंदी है. घटते राजस्व की स्थिति में, आप स्पष्ट रूप से अपने ग्राहक सेवा संसाधनों की संख्या नहीं बढ़ा सकते। हालाँकि, आप जो कर सकते हैं वह उन संसाधनों को शीर्ष स्तर का प्रशिक्षण देकर अधिक प्रभावी बना सकते हैं। इस लेख में, हम उन विशेषताओं पर ध्यान केंद्रित करेंगे जिन्हें उस प्रशिक्षण को परिणाम-उन्मुख बनाने के लिए उसमें शामिल किया जाना चाहिए।

अपने एजेंटों को सर्वोत्तम तरीके से उजागर करें

प्रेरणा प्रेरणा के सर्वोत्तम रूपों में से एक है। और किसी रोल मॉडल का अनुसरण करने से बेहतर कोई चीज़ कर्मचारियों को प्रेरित नहीं कर सकती। इस मामले में, वह रोल मॉडल स्पष्ट रूप से एक शीर्ष पायदान के ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के प्रदर्शन का गवाह होगा।

तो अब सवाल यह है कि आपको एक अच्छा एजेंट कहां मिलेगा। खैर, इसका उत्तर एक बड़े सेवा प्रदाता की उपभोक्ता देखभाल टीम है। ऐसा इसलिए है क्योंकि ये कंपनियाँ ऐसे लोगों को काम पर रखती हैं जिनके बारे में उन्हें पता होता है कि वे कुछ भी गलत नहीं करेंगे। आख़िरकार, सोशल मीडिया के इस युग में, आप एक ख़राब ग्राहक सेवा संपर्क के कारण अपनी प्रतिष्ठा खो सकते हैं। और अमेरिका में सबसे बड़े सेवा प्रदाताओं के मामले में, प्रतिष्ठा पर असर राजस्व में अरबों डॉलर के नुकसान में बदल जाता है।

इस संबंध में आपके पास एक व्यवहार्य विकल्प यह है कि आप अपने ग्राहक सेवा एजेंटों को फोन करें एक्सफ़िनिटी ग्राहक सेवा फ़ोन नंबर. ऐसा इसलिए है क्योंकि जब ग्राहक देखभाल की बात आती है तो एक्सफ़िनिटी संयुक्त राज्य अमेरिका में औसत बड़े सेवा प्रदाता से भी बेहतर है।

ज्ञान प्रदान करें

यदि किसी एजेंट को आपकी कंपनी और उसकी सेवा पेशकशों के बारे में अच्छी जानकारी नहीं है तो ऐसा कोई तरीका नहीं है कि वह अच्छा प्रदर्शन कर पाएगा। यदि ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को यह पता नहीं है कि समस्या को कैसे हल किया जाए या पूछे गए प्रश्न का उत्तर कैसे दिया जाए, तो आपकी कंपनी के बारे में ज्ञान उन्हें ग्राहकों की कॉल को सही विभाग में भेजने में मदद करेगा। दूसरी ओर, सेवा की पेशकश के बारे में जानकारी होने से उन्हें किसी और को कॉल रेफर करने की संख्या भी कम हो जाएगी। आख़िरकार, वे अधिक प्रश्नों का उत्तर देने और अधिक मुद्दों को स्वयं हल करने में सक्षम होंगे।

क्रोध प्रबंधन सत्र आयोजित करें

अधिकांश ग्राहक सेवा क्रोध प्रबंधन है। ग्राहक सेवा एजेंट मुख्य रूप से उन लोगों से निपटते हैं जो किसी मुद्दे के बारे में शिकायत करने के लिए वहां आते हैं। इस प्रकार, उनके क्रोधित होने की संभावना है और वे एजेंटों के प्रति असभ्य हो सकते हैं। तरकीब यह है कि अपने एजेंटों को गुस्से का जवाब अधिक गुस्से से न देने के लिए प्रशिक्षित किया जाए, क्योंकि इससे ग्राहक आपकी सेवा से अनसब्सक्राइब हो जाएगा।

निष्कर्ष

हम झूठ बोलेंगे यदि हमने कहा कि उपरोक्त तीन विशेषताएं ही एकमात्र ऐसी विशेषताएं हैं जिन पर आपको अपने ग्राहक सेवा प्रशिक्षण में ध्यान केंद्रित करना चाहिए। लेकिन, हम आपको बता सकते हैं कि, इनके अत्यधिक महत्व को देखते हुए, ये वे बिंदु हैं जिन्हें आपको अन्य सभी से पहले कवर करना चाहिए। यदि आप लंबे समय तक प्रशिक्षण सत्र आयोजित करना चाहते हैं, तो आप अधिक अंक भी शामिल कर सकते हैं।

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• स्रोत: https://www.fintechnews.org/features-that-must-be-a-part-of-customer-service-training/