भाग दो: एआई को उन्नत स्व-सेवा के लिए अगली-जेन सीएक्स प्रौद्योगिकी के साथ एकीकृत किया जाना चाहिए (माइकल बौकाडाकिस)

एक इंजन खरीदने से क्या अच्छा होगा जिसमें इसे लगाने के लिए कोई कार न हो? खुदरा बैंकिंग में ग्राहक सेवा के संदर्भ में, यह जीवन में लाने के लिए किसी ग्राहक संपर्क बिंदु के बिना कृत्रिम बुद्धिमत्ता को अपनाने के समान होगा। फिनटेक निवेश को अर्थपूर्ण बनाने के लिए, बैंक और क्रेडिट यूनियन के नेताओं को एआई तकनीक को अगली पीढ़ी के ग्राहक अनुभव (सीएक्स) समाधानों के साथ एकीकृत करना चाहिए।

जैसा कि चर्चा में है
भाग I इस तीन-भाग श्रृंखला में, गुणवत्ता डेटा कृत्रिम बुद्धि प्रौद्योगिकी को शक्ति प्रदान करता है। कार सादृश्य में, डेटा गैसोलीन है जो एआई तकनीक को ईंधन देता है, जो कि सीएक्स कार का इंजन है। तीनों के बिना - धोखाधड़ी से लड़ने वाली तकनीक द्वारा सुरक्षित - एआई में डॉलर डालना बेकार है।

अधिकांश उपभोक्ता स्वयं सेवा करना पसंद करते हैं: उद्योगों में,
81% तक सभी ग्राहकों में से एक लाइव प्रतिनिधि के पास पहुंचने से पहले मामलों को स्वयं निपटाने का प्रयास करते हैं। वे अपनी शर्तों पर अपने वित्तीय संस्थानों सहित ब्रांडों के साथ बातचीत करना चाहते हैं।

को हासिल करना गति, सटीकता, लचीलापन और सहजता जिसकी उपभोक्ता अब स्वयं-सेवा से अपेक्षा करते हैं, को चार स्तंभों से समर्थन की आवश्यकता होती है:

• एआई तकनीक।
• गुणवत्ता डेटा तक पहुंच (देखें
  भाग I इस श्रृंखला के)।
• ग्राहक अनुभव समाधान जो जवाबदेही, प्राकृतिक संपर्क और संदर्भ प्रतिधारण को सक्षम बनाता है।
• नामांकन, प्रमाणीकरण और धोखाधड़ी का पता लगाने के लिए सुरक्षा।

बैंकों और क्रेडिट यूनियनों को अपने ग्राहकों और सदस्यों से मिलने की जरूरत है जहां वे जानने के अलावा, एक ओमनीचैनल ग्राहक सेवा रणनीति के साथ हैं
कौन वे हैं, जो एआई सक्षम करता है। संपर्क में रहने के लिए कई, एकीकृत डिजिटल चैनल होने से 24/7 समर्थन, अधिक वैयक्तिकरण और कम प्रतीक्षा समय के साथ पहुंच और सुविधा बढ़ जाती है। ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ावा देने के अलावा, घटी हुई लागत और महत्वपूर्ण रूप से बढ़ी हुई रोकथाम दरें संस्था के निचले स्तर के लिए एक वरदान हैं।

2021 हैरिस के अनुसार, जब ग्राहक अनुभव की बात आती है, तो उपभोक्ता ओमनीचैनल स्थिरता को सबसे ऊपर रखते हैं। अंदर. वे उम्मीद करते हैं कि हर बार स्थानांतरित होने पर अपनी समस्या को दोहराए बिना, इंटरैक्शन चैनलों को बदलने या अनुवर्ती कार्रवाई किए बिना इंटरैक्शन चैनलों के बीच निर्बाध रूप से संक्रमण करने में सक्षम होंगे। रेडपॉइंट ग्लोबल रिसर्च में लगभग नौ-इन -10 (88%) उत्तरदाता अध्ययन ने कहा कि एक बैंक के पास सभी चैनलों पर निर्बाध, प्रासंगिक और समय पर संचार होना चाहिए। लेकिन आधे से कम (45%) ने बताया कि उनके बैंक ने इस उद्देश्य को प्रभावी ढंग से पूरा किया। एआई अपने आप में एक ओमनीचैनल अनुभव नहीं बनाता है।

इसके अतिरिक्त, एक वित्तीय संस्थान के ग्राहक अनुभव मंच के साथ इंटरफेसिंग करने वाले उपयोगकर्ताओं को एआई को अपनी मानव जैसी छवि पर खरा उतरने के लिए वास्तविक समय में उत्तर प्राप्त करना चाहिए।
अगर किसी ने पूछा, "तुम्हारा नाम क्या है?" और आपको जवाब देने में आठ सेकंड लगे, तो बातचीत अप्राकृतिक और असंबद्ध लगेगी। एआई द्वारा समर्थित सीएक्स समाधानों का चयन करते समय जवाबदेही आवश्यक है।

अंत में, एक उन्नत ग्राहक अनुभव प्राप्त करने के लिए, स्व-सेवा समाधानों को ज्ञान के आधार से खींचने के लिए पर्याप्त रूप से परिष्कृत होने की आवश्यकता है जो एआई प्रत्येक उपयोगकर्ता इंटरैक्शन के माध्यम से समय के साथ जमा होता है। यह लर्निंग लूप एआई-आधारित आभासी सहायक को ग्राहकों और सदस्यों के साथ जुड़े रहने के दौरान समझदारी से जवाब देने और उनके मुद्दों को गति और दक्षता के साथ हल करने में सक्षम बनाता है।

फॉरेस्टर के अनुसार, सीएक्स में सुधार के लाभ वित्तीय संस्थानों के लिए बड़े पैमाने पर हो सकते हैं। एक बड़े मल्टीचैनल बैंक के लिए, इसके CX इंडेक्स स्कोर में 1-पॉइंट के सुधार से एक हो सकता है
राजस्व में वृद्धिशील $123 मिलियन. प्रत्यक्ष बैंक के लिए, इससे राजस्व में $92 मिलियन की वृद्धि हो सकती है।

आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस तकनीक अकेले काम नहीं करती है। ग्राहक सेवा में क्रांति लाने के लिए, एआई को बैंक ग्राहकों और क्रेडिट यूनियन सदस्यों को त्वरित, मानवीय समझ और संचार प्रदान करने के लिए एक वाहन की आवश्यकता है। वित्तीय संस्थान के नेता: आज के आत्मनिर्भर उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं को पार करने के लिए, आपको आधुनिक ग्राहक अनुभव समाधानों की आवश्यकता है जो कृत्रिम बुद्धि द्वारा संचालित हों।

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• स्रोत: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs