2024 में ग्राहक अनुभव दृष्टिकोण: फिनसर्व को उपभोक्ता के करीब लाने के लिए वैयक्तिकरण और एआई

2023 में, यूके के व्यापार क्षेत्र को भू-राजनीतिक तनाव, जीवन-यापन की लागत संकट और आर्थिक मंदी जैसे तूफानों का सामना करना पड़ा। ऐसा लगता है कि यह उथल-पुथल 2024 तक जारी रहेगी, जिससे संगठनों को सावधानी से चलने और निवेश, उत्पाद विकास और समग्र रणनीति के संबंध में अधिक सूचित निर्णय लेने के लिए मजबूर होना पड़ेगा।

इसके केंद्र में ग्राहक को प्राथमिकता देने की आवश्यकता होगी, और इस तरह, वित्तीय सेवा क्षेत्र से आने वाले महीनों में ग्राहक अनुभव (सीएक्स) रणनीतियों को दोगुना करने की उम्मीद की जा सकती है। जो लोग प्रतिस्पर्धा में आगे बढ़ना चाहते हैं, उनके लिए इन सीएक्स प्रथाओं को ग्राहकों की अपेक्षाओं के अनुरूप विकसित किया जाना चाहिए, एआई जैसी अगली पीढ़ी की तकनीक पर निर्भर रहना चाहिए, ताकि अधिक वैयक्तिकृत सेवाएं प्रदान की जा सकें जो उनकी जरूरतों और प्राथमिकताओं को बेहतर ढंग से पूरा करती हैं।

फिनसर्व ग्राहक अनुभव और परिणामों पर अत्यधिक ध्यान केंद्रित करेगा
वित्तीय सेवा क्षेत्र में ग्राहक अनुभव कभी इतना अधिक सुर्खियों में नहीं रहा। न केवल ग्राहक अपने वित्तीय सेवा प्रदाताओं से अधिक की मांग कर रहे हैं, बल्कि इसकी शुरूआत के साथ यह क्षेत्र अधिक नियामक जांच के दायरे में है
उपभोक्ता शुल्क नियम, बेहतर ग्राहक देखभाल और अनुपालन के लिए अधिक कठोर, डेटा-संचालित दृष्टिकोण को अनिवार्य करना। इसका मतलब यह है कि 2024 में, एक समर्पित ग्राहक अनुभव रणनीति होना ही पर्याप्त नहीं है - फिनसर्व को ग्राहकों को उनके लक्ष्यों तक पहुंचने में मदद करने के लिए अपने सीएक्स कार्यक्रमों की प्रभावशीलता का प्रमाण देना होगा।

ग्राहक-प्रथम संस्कृति को अपनाना, जबकि अनुपालन के मामले में महत्वपूर्ण है, दीर्घकालिक सफलता और प्रतिस्पर्धी लाभ के लिए भी आवश्यक है। नवीनतम

यूके ग्राहक संतुष्टि सूचकांक पता चलता है कि जिन 80 प्रतिशत ग्राहकों ने जीवन-यापन की लागत के संकट के दौरान अपनी वित्तीय स्थिति के प्रबंधन में मदद के लिए एक ब्रांड से पूछा, उन्होंने कहा कि संपर्क के बाद, संगठन में उनका विश्वास बढ़ गया। इसी तरह, मदद या सलाह देने वाले संगठन से संपर्क करने वाले 75 प्रतिशत ग्राहकों ने पुष्टि की कि इसमें उनके विश्वास का स्तर बढ़ गया है। सकारात्मक ग्राहक अनुभवों को बढ़ावा देने से फिनसर्व को स्पष्ट रूप से लाभ मिलता है।

विश्वास स्थापित करना ग्राहक वफादारी का मूलभूत तत्व है, लेकिन 2024 में, फिनसर्व को इससे आगे बढ़कर एक मजबूत, एआई-संचालित सीएक्स कार्यक्रम स्थापित करना होगा जो उपभोक्ताओं की इच्छानुसार व्यक्तिगत सेवा प्रदान करता है। यह दृष्टिकोण न केवल ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाएगा और दीर्घकालिक वफादारी को बढ़ावा देगा, बल्कि तेजी से प्रतिस्पर्धी परिदृश्य में निरंतर विकास और सफलता के लिए मंच भी तैयार करेगा।

वैयक्तिकरण अधिक विस्तृत हो जाएगा
अनुसंधान से पता चलता है कि
बहुमत अधिकांश ग्राहक अब वैयक्तिकृत अनुभवों की अपेक्षा करते हैं, और जब वे उन्हें प्राप्त नहीं करेंगे तो अधिकांश निराश हो जाएंगे। वास्तव में,

61 प्रतिशत जब ऐसी सेवा की पेशकश की जाती है तो वे अधिक खर्च करने को तैयार रहते हैं। 2024 में, ग्राहकों की बढ़ती अपेक्षाओं को पूरा करने और उनके लिए एक सकारात्मक और प्रासंगिक अनुभव सुनिश्चित करने के लिए वैयक्तिकरण न केवल एक अच्छी चीज़ है, बल्कि एक आवश्यकता भी है।

2024 में बड़े पैमाने पर वैयक्तिकरण प्राप्त करने के लिए, फिनसर्व को यह करना चाहिए:

• ग्राहक यात्रा मानसिकता अपनाएं एक ग्राहक की अपने ब्रांड के साथ पूरी यात्रा को मैप करके, प्रमुख टचप्वाइंट की पहचान करके, और वैयक्तिकरण के अवसरों को इंगित करके। कोई भी दो ग्राहक एक जैसे नहीं होते हैं, इसलिए व्यक्तिगत प्राथमिकताओं के आधार पर बातचीत को कहां और कैसे अनुकूलित किया जाए, यह समझना अधिक प्रासंगिक ग्राहक अनुभव में योगदान देता है।
• डेटा साइलो हटाएँ ग्राहक बातचीत का समग्र दृष्टिकोण प्राप्त करने के लिए विभिन्न विभागों के बीच। आख़िरकार, अधिक विस्तृत वैयक्तिकरण प्राप्त करने के लिए, यह आवश्यक है कि फिनसर्व पहले ग्राहक को समग्र रूप से समझें।
• विभिन्न स्रोतों से प्रतिक्रिया एकत्र करें, जिसमें सार्थक अंतर्दृष्टि निकालने के लिए सर्वेक्षण, सोशल मीडिया, ग्राहक सेवा इंटरैक्शन और वीडियो शामिल हैं। फिनसर्व इन फीडबैक संकेतों का विश्लेषण न केवल उनकी सामग्री के लिए, बल्कि उनके द्वारा बताई गई भावनाओं के लिए भी कर सकते हैं, ताकि ग्राहकों के अनुभवों की गहरी समझ विकसित हो सके और इस समय उनकी जरूरतों पर बेहतर प्रतिक्रिया दी जा सके।
• जनसांख्यिकी के आधार पर ग्राहकों को विभाजित करें, व्यवहार, प्राथमिकताएँ और लेन-देन का इतिहास, और प्रत्येक समूह को तदनुसार सेवाएँ और संचार प्रदान करता है। कमजोर ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

फिनसर्व को यह भी जानने की जरूरत है कि वास्तव में कब अत्यधिक वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करना है, और कब उन्हें मिश्रण से बाहर रखना है। उदाहरण के लिए, संपर्क केंद्रों के मामले में, कर्मचारियों से आमतौर पर ग्राहकों के मुद्दों को कुशलतापूर्वक हल करने पर ध्यान केंद्रित करने और पूर्वनिर्धारित स्क्रिप्ट का पालन करने की अपेक्षा की जाती है। ऐसे मामलों में, व्यापक वैयक्तिकरण अव्यावहारिक साबित हो सकता है और ग्राहक को निराश कर सकता है यदि वे त्वरित समाधान की तलाश में हैं, जबकि सामान्य या स्वचालित प्रतिक्रियाएँ अधिक उपयुक्त हो सकती हैं। हालाँकि, कमजोर ग्राहकों के लिए, सहानुभूति प्रदर्शित करना और मानवीय स्पर्श प्रदान करना, वास्तव में सराहना की जा सकती है।

बारीक विवरण के इस स्तर को प्राप्त करने के लिए, फिनसर्व ऐसे टूल का उपयोग कर सकते हैं जो व्यक्तिगत ग्राहकों के लिए अत्यधिक अनुरूप अनुभव प्रदान करने के लिए विशाल डेटासेट का विश्लेषण करते हैं। ये उपकरण ग्राहक यात्रा में विशिष्ट क्षणों में आवश्यक वैयक्तिकरण के स्तर को निर्धारित करने में टीमों का मार्गदर्शन करने में भी मदद कर सकते हैं। यहीं पर AI मिश्रण में आता है।

एआई महत्वपूर्ण ग्राहक अंतर्दृष्टि को और अधिक आसानी से सुलभ बना देगा
एआई फिनसर्व को वास्तविक समय की अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकता है जो ग्राहक अनुभव को बना या बिगाड़ सकता है। 2024 में, वैयक्तिकरण एआई के साथ-साथ चलेगा, इसलिए इस तकनीक के लिए नींव रखना महत्वपूर्ण है। ऐसा करने के लिए, संगठन लाभ उठा सकते हैं:

• टेक्स्ट एनालिटिक्स, जो टेक्स्ट फीडबैक से अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए एआई-संचालित प्राकृतिक भाषा समझ का उपयोग करता है - इरादे, सहानुभूति, भावना और बहुत कुछ के लिए डेटा का विश्लेषण करता है।
• भाषण विश्लेषण, कॉल, वॉइसमेल और अन्य वॉयस रिकॉर्डिंग से ध्वनिक भावना को संचालित करने के लिए। कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि को सामने लाने के लिए वाक् विश्लेषण का उपयोग करने से ग्राहक संतुष्टि स्कोर में सुधार हो सकता है
  
  कम से कम 10 प्रतिशत.
• वीडियो एनालिटिक्स फिनसर्व को गैर-मौखिक संकेतों से समृद्ध अंतर्दृष्टि का पता लगाने में मदद करें जिन्हें अन्यथा पता नहीं लगाया जा सकता है या नोट नहीं किया जा सकता है, जैसे कि चेहरे के भाव, आवाज का स्वर और भावनाएं।
• अंत में, एआई-संचालित अलर्ट वास्तविक समय प्रतिक्रिया तत्व के साथ ग्राहक अनुभव को प्रभावित करने की कुंजी है। ये अलर्ट टीमों को ग्राहक बनाए रखने के अवसरों की पहचान करने और विशिष्ट स्थितियों के संदर्भ में उच्च-मूल्य वाली कार्रवाइयों की सिफारिश करके ग्राहकों की जरूरतों पर तुरंत प्रतिक्रिया देने में मदद करते हैं।

2024: ग्राहक-केंद्रितता का वर्ष

जबकि 2023 ने एआई की विशालता के परिचय के रूप में कार्य किया, 2024 व्यावहारिक पहलुओं पर प्रकाश डालेगा क्योंकि संगठन यह पता लगाएंगे कि इसका उपयोग मनुष्यों को बदलने के बजाय सहायता के लिए कैसे किया जा सकता है। वित्त क्षेत्र में, जहां ग्राहकों को अन्य सभी चीजों से ऊपर प्राथमिकता दी जानी चाहिए, एआई एक मूल्यवान संपत्ति होगी, जो व्यक्तिगत और सार्थक ग्राहक अनुभव प्रदान करने में पेशेवरों की सहायता करेगी। हालाँकि, मानवीय स्पर्श महत्वपूर्ण रहेगा, विशेष रूप से सहानुभूति या सुनने वाले कान की आवश्यकता वाले क्षणों में, और वैयक्तिकरण के स्तर को और बढ़ाएगा।

जैसा कि वित्तीय क्षेत्र ग्राहक-केंद्रितता और व्यक्तिगत अनुभवों के एक वर्ष पर विचार कर रहा है, एक मजबूत और एआई-सक्षम रणनीति संगठनों को प्रतिस्पर्धी बढ़त और एक वफादार ग्राहक आधार बनाए रखने में मदद करेगी। 2024 में सफलता इन रुझानों को सावधानीपूर्वक नेविगेट करने और अपने ग्राहकों की बढ़ती जरूरतों को पूरा करने की फिनसर्व की क्षमता पर निर्भर करेगी।

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• स्रोत: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs