A legjobb kapcsolattartó központ automatizálási útmutató

A kapcsolattartó központ automatizálási eszközei lehetővé teszik csapata számára, hogy gyorsan megbirkózzon hétköznapi feladatokkal, amelyek gyakran időigényesek. Ez nemcsak az üzleti hatékonyságot növeli, hanem felszabadítja csapatát is, hogy arra összpontosítson, ami igazán számít.

A kapcsolattartó központok ügyfélközpontú műveletek. Sikerük meghatározásához olyan KPI-ket használnak, mint az átlagos várakozási idő, az első kapcsolatfelvétel felbontása (FRC) és az ügyfél-elégedettség (CSAT). Nos, ha megnézi bármelyik kapcsolattartó központ napi működését, azt találja, hogy az ügynökök a napjukat olyan feladatokkal töltik, mint például:

• Élő csevegés kezelése
• Ügyfélhívások kezelése
• Követő e-mailek küldése
• Ügyfélinterakciók naplózása
• Ügyfélnyilvántartások frissítése
• Az ügyfelek igényeinek és preferenciáinak azonosítása
• Az ügyfelek interakcióinak dokumentálása
• A hívások átirányítása a megfelelő részlegekre
• Visszajelzések gyűjtése és nyomon követés

E feladatok némelyike ​​nem járul hozzá közvetlenül a támogatási mutatók javításához. És ezek az adminisztratív teendők felemésztik ezt a létfontosságú, az ügyfelekkel való szembenézés időt.

Itt található a kapcsolattartó központ automatizálás játékba lép. Az ismétlődő feladatok automatizálásával csapata jobban koncentrálhat a problémamegoldásra és az ügyfélélmény javítására.

Ez az átfogó útmutató bemutatja a kapcsolattartó központok automatizálását, annak előnyeit, a legújabb trendeket, valamint azt, hogyan tudja megvalósítani vállalkozásában.

A kapcsolattartó központ automatizálása olyan szoftverek használatát jelenti, amelyek automatizálják az ismétlődő és rutinfeladatokat a kapcsolattartó központban. Ez magában foglalhatja a hívásirányítást, az ügyféladatok bevitelét és az egyszerű ügyféllekérdezéseket. A cél az, hogy felszabadítsák az ügynökök idejét, hogy összetettebb ügyféligényekre összpontosíthassanak.

Egy közelmúltbeli tanulmány Replikáns és keresleti metrika nem hagyott teret a kétségnek. Kiderült, hogy a cégvezetők 80%-a automatizálási beruházást fontolgat az éven belül. Sőt, a kapcsolattartó központok vezetőinek 91%-a az automatizálást kulcsfontosságú prioritásnak tekinti a következő évben.

Miért zúg az automatizálás? A válasz a mesterséges intelligencia (AI), a természetes nyelvi feldolgozás (NLP) és a gépi tanulás (ML) robbanásszerű növekedésében rejlik. Átalakítják a kapcsolattartó központok működését. Tól től adatok rögzítése Az ügyfelekkel folytatott interakciók kezeléséhez mindezt minimális emberi beavatkozással teszik.

A kiváló ügyfélszolgálat következetes biztosításához olyan módszerre van szüksége, amellyel kezelheti a lekérdezések túlfeszültségét a személyes érintés, a sebesség vagy a hatékonyság veszélyeztetése nélkül.

A kapcsolati központ automatizálási eszközei jelenthetik a különbséget. Lehetővé teszik több vásárlói kérés teljesítését és jobb kapcsolatok ápolását, miközben személyre szabott interakciókat biztosítanak, amelyek felerősítik márkáját.

Vessünk mélyebbre az okokat, hogy miért változtatja meg az automatizálást a kapcsolattartó központok számára:

Fokozott ügynöki termelékenység

Az automatizálás megszabadítja az ügynököket a rutinfeladatok bilincseitől. Nem terheli őket adatbevitel vagy hívásnaplózás. Lehetővé teszi számukra, hogy energiájukat és idejüket összetett ügyfélproblémák megoldására fordítsák, személyre szabott szolgáltatást nyújtsanak, és szorosabbra fűzzék az ügyfélkapcsolatokat.

Javított vásárlói élmény

A chatbotokkal és a mesterséges intelligencia által vezérelt virtuális asszisztensekkel, akik rutinlekérdezéseket kezelnek, az ügyfelek a nap bármely szakában azonnali válaszokat kapnak. Ez a napi 24 órában elérhető rendelkezésre állás jelentősen javítja a vásárlói élményt. Ezenkívül lehetővé teszi, hogy a lekérdezéseket azonnal a megfelelő ügynökhöz irányítsák, csökkentve a várakozási időt és növelve az ügyfelek elégedettségét.

Fokozott skálázhatóság

Ahogy a vállalkozás növekszik, úgy nő az ügyfelekkel folytatott interakciók mennyisége is. A műveletek méretezése ennek a növekvő igénynek megfelelően költséges és összetett lehet. Az automatizálási eszközök azonban gyorsan tudnak alkalmazkodni a változó forgalomhoz, így biztosítva, hogy a kapcsolattartó központ hatékonyan skálázható fel vagy csökkenjen, ha szükséges, anélkül, hogy a szolgáltatás minőségét veszélyeztetné.

Költségmegtakarítás

Az automatizálás csökkenti a további munkaerő igényét csúcsidőben, ami megtakarítást eredményez a bérleti és képzési költségeken. Ráadásul kevesebb hibával és gyorsabb válaszidővel elkerülheti a költséges szolgáltatáskimaradásokat, és megőrizheti a magas ügyfél-elégedettségi szintet.

Adatvezérelt betekintés

A kapcsolattartó központok az automatizálás révén hatalmas mennyiségű ügyfél-interakciós adatot gyűjthetnek és elemezhetnek. Ezek az adatok értékes betekintést nyújthatnak az ügyfelek viselkedésébe, preferenciáiba és fájdalmaiba. Ezek a betekintések azután felhasználhatók az ügyfélszolgálati stratégiák fejlesztésére, a termékfejlesztés ösztönzésére és az üzleti növekedés felgyorsítására.

Megfelelőség és pontosság

Az automatizálás csökkenti az emberi hibák kockázatát, és nagyobb pontosságot biztosít az olyan feladatoknál, mint az adatbevitel és a hívásirányítás. A szükséges ellenőrzések és ellensúlyozások automatizálásával segít fenntartani a szabályozási megfelelést is, így megvédi vállalkozását a lehetséges jogi problémáktól.

Csökkentett papírmunka

A kézi papírmunka minimalizálható az olyan folyamatok digitalizálásával és automatizálásával, mint az adatrögzítés és -bevitel, a dokumentumok generálása és az iratok frissítése. Ez időt takarít meg és csökkenti a hibák és helytelen elhelyezés kockázata, biztosítva az áramvonalasabb és hatékonyabb munkafolyamatot.

Fokozott munkavállalói elégedettség

A hétköznapi feladatokra fordított kevesebb idő több időt jelent az ügynökök számára az ügyfelekkel való értelmes interakciókra. Ez a munkával való elégedettség növekedéséhez és a fluktuáció csökkenéséhez vezethet, ami viszont pozitívan befolyásolhatja a kapcsolattartó központ általános teljesítményét.

A kapcsolattartó központ műveleteit nem lehet teljesen átadni a gépeknek. Továbbra is szüksége lesz ügynökökre, akik sok szempontot kezelnek vevői interakciók, különösen azok, amelyek emberi érintést vagy összetett döntéshozatalt igényelnek.

Tehát a kérdés az, hogy mit kell automatizálni? Íme néhány kulcsfontosságú terület, ahol az automatizálás hatékonyan használható egy kapcsolattartó központban:

Adatrögzítés és adatbevitel

Az ügyfelek adatait automatikusan rögzítheti és kivonhatja különféle forrásokból, például e-mailekből, űrlapokból és feltöltött dokumentumokból. Ez csökkentheti a kézi adatbeviteli hibákat és felgyorsíthatja a folyamatot. Az érvényesítési ellenőrzések és az adatok integritása a beépített jóváhagyási folyamatokkal könnyedén karbantartható.

Az információk kategorizálása és osztályozása

A dokumentumok és az ügyfelek lekérdezései automatikusan történhetnek osztályozott előre meghatározott paraméterek alapján. Ez segítheti a kéréseket a megfelelő osztályhoz vagy ügynökhöz irányítani, és gyorsabb megoldási időt biztosít. Segít az adatok hatékonyabb rendszerezésében és kezelésében is.

Hívásátirányítás

Az automatizált híváselosztó rendszerek a bejövő hívásokat a legmegfelelőbb ügynökhöz irányíthatják az ügyintézői képességek, az ügyfél preferenciái vagy a hívások mennyisége alapján. Ez jobb ügyfélszolgálathoz és az erőforrások jobb kihasználásához vezet.

Megfelelőségi ellenőrzések

Automatizálást használhat a szabályozási megfelelés fenntartására. Az automatizált rendszerek papírnyomokat hozhatnak létre, és elvégezhetik a szükséges fékeket és egyenlegeket, csökkentve ezzel a meg nem felelés kockázatát, és megóvják vállalkozását a jogi problémáktól.

Önkiszolgáló

Az ügyfelek egyre inkább az önkiszolgálási lehetőségeket részesítik előnyben. Az olyan automatizált rendszerek, mint az IVR és a chatbotok segíthetnek egyszerű lekérdezések és problémák megoldásában ügynök nélkül.

Hívás utáni munka

Az automatizálás képes kezelni a rutin hívás utáni feladatokat, például az ügyfélnyilvántartások frissítését, az utólagos e-mailek küldését és a visszahívások ütemezését, így az ügynökök az ügyfelekkel való interakcióra összpontosíthatnak.

minőségbiztosítás

Az automatizált minőségbiztosítási eszközök figyelemmel kísérhetik a hívásokat és az interakciókat a megfelelőségi és minőségi szabványok betartása érdekében. Ez következetes visszajelzést és coaching lehetőségeket biztosít az ügynökök számára.

Munkaerő menedzsment

Az automatizálás leegyszerűsítheti a munkaerő ütemezését, előrejelzését és kezelését. Segíthet egyensúlyban tartani az ügynökök munkaterhét, biztosíthatja a megfelelő személyzetet a csúcsidőszakokban, és figyelemmel kísérheti az ügynökök teljesítményét.

Vásárlói visszajelzések és felmérések

Állítsa be, automatizálja, és nyerjen betekintést az ügyfelek visszajelzéseiből és felméréseiből. Az automatizált rendszerek interakció után felméréseket küldhetnek, elemezhetik a válaszokat, és jelentéseket készíthetnek. Ez értékes betekintést nyújt az ügyfelek elégedettségébe, és segít azonosítani a fejlesztési területeket.

Valós idejű elemzések

Azonnali betekintést nyerhet a hívások mennyiségébe, a várakozási időbe és az ügyintézői teljesítménybe. Ez segíthet a vezetőknek gyors döntések meghozatalában és kiigazításokban a szolgáltatási színvonal javítása érdekében.

Prediktív tárcsázás

A tárcsázó megoldás az Ön kulcsa a hatékony hívásokhoz. Tárcsázza a számokat, észleli a kapcsolatokat, és gyorsan továbbítja azokat az ügynöknek. Nem kell aggódnia amiatt, hogy foglalt jelzéseket, hangpostaüzeneteket vagy leválasztott számokat talál, mivel ezeket kiszűri Ön helyett. Ez termelékenyebb ügynököket, kevesebb elvesztegetett időt és egyszerűsített folyamatot jelent.

Csepp e-mail kampányok

Folyamatos elkötelezettség fenntartása és ügyfélkapcsolatok ápolása automatizált e-mail kampányokkal. Az automatizálás révén ezek az e-mailek személyre szabhatók, és az ügyfelek konkrét cselekedetei vagy viselkedése alapján indíthatók el.

Számlafeldolgozás

Automatizálás kinyerheti és feltöltheti a számlaadatokat, felgyorsítva a feldolgozási időt, miközben csökkenti a hibákat és biztosítja az időben történő fizetést. Automatikus emlékeztetők is beállíthatók a függőben lévő számlák nyomon követésére, javítva a teljes pénzforgalmat és csökkentve a késedelmes fizetéseket.

Egyeztetés

Hasonlítsa össze és összeegyeztetni automatikusan különböző forrásokból, például CRM-ből, ERP-ből és pénzügyi rendszerekből származó adatokat. Ez segíthet az eltérések gyors és pontos azonosításában, ami gyorsabb feloldást tesz lehetővé. Az automatizálás segíthet az egyértelmű ellenőrzési nyomvonal fenntartásában is, így biztosítva az átláthatóságot és a megfelelőséget.

Tudásmenedzsment

Az automatizált tudásmenedzsment rendszerek segíthetnek tudástartalmak létrehozásában, frissítésében és elosztásában a szervezeten belül. Támogatják a központosított tudásbázis fenntartását is, ami megkönnyíti az ügynökök számára a releváns információk megtalálását és elérését.

Folyamat automatizálása

Az olyan feladatok, mint az ügyfél-ellenőrzés, a jegygenerálás és a problémák kategorizálása automatizálhatók. Ez felgyorsítja a folyamatot, biztosítja a konzisztenciát, és csökkenti a hibák kockázatát.

Esemény által kiváltott műveletek

Automatizálja a műveleteket meghatározott ügyfél- vagy rendszeresemények alapján. Például a szoftver megjelölheti a helytelen jótállási számokat, vagy visszahívási kérést indíthat el, amikor az ügyfél hangpostaüzenetet hagy. Ez lehetővé teszi az ügyfélszolgálat proaktív megközelítését, és jelentősen javíthatja az ügyfelek elégedettségét és elkötelezettségét.

Hogyan határozza meg, hogy milyen automatizálást használjon a kapcsolattartó központjában?

Annak eldöntése, hogy mit automatizáljon a kapcsolattartó központjában, nagymértékben függ az üzleti igényektől, a rendelkezésre álló erőforrásoktól és az ügyfelek igényeitől.

Íme a döntéshozatali folyamat lépései:

1. Azonosítsa azokat a feladatokat, amelyek ismétlődőek és időigényesek

Együttműködjön ügynökeivel és vezetőivel a meglévő munkafolyamatok elemzésében, az adatbeviteltől a jelentéskészítésig. Sorolja fel az összes olyan feladatot, amely jelentős időt vesz igénybe, és nem igényel emberi megítélést vagy beavatkozást. Ezek a feladatok ideális jelöltek az automatizáláshoz.

2. A feladatok rangsorolása

Fontolja meg az egyes feladatok automatizálásának lehetséges előnyeit, például csökkenti a ráfordított időt, növeli a hatékonyságot és javítja a pontosságot. Rangsorolja a feladatokat az ügyfélszolgálatra és az általános üzleti teljesítményre gyakorolt ​​hatásuk alapján. Ez segít abban, hogy prioritást állítson fel, mely feladatokat kell először automatizálni.

3. Mérje fel a megvalósíthatóságot

Nem minden feladat automatizálható, vagy előfordulhat, hogy az automatizálás költségei nem indokolják az előnyöket. Értékelje az egyes feladatok automatizálásának megvalósíthatóságát. Vegye figyelembe az olyan tényezőket, mint a feladat összetettsége, a szükséges képzés, az automatizálás költségei, és hogy a meglévő rendszerek kompatibilisek-e a használni kívánt automatizálási eszközökkel.

4. Válassza ki a megfelelő automatizálási eszközöket

Az automatizálási eszközök széles választéka elérhető a piacon, mindegyiknek megvannak az erősségei és gyengeségei. Válassza ki az igényeinek leginkább megfelelő eszközöket, legyen szó hívásirányításról, ügyfél-önkiszolgálásról, minőségbiztosításról vagy egyéb feladatokról. Vegye figyelembe az olyan tényezőket, mint a költségek, a könnyű használat, a rugalmasság és az, hogy az eszköz jól integrálható-e a meglévő rendszerekkel.

5. Az automatizálás megvalósítása és ellenőrzése

Kezdje az automatizálás bevezetésével a legmagasabb prioritású feladatokhoz. Győződjön meg arról, hogy csapata megfelelően képzett az automatizálási eszközök használatához. Figyelemmel kíséri az automatizált folyamatok teljesítményét, különösen a korai szakaszokban. Mérje össze az eredményeket a várt eredményekkel, hogy értékelje az automatizálás sikerét.

6. Állítsa be és optimalizálja

A visszajelzések és a teljesítménymutatók alapján hajtsa végre a szükséges módosításokat az automatizálási folyamaton. Ez lehet a beállítások módosítása, a csapat átképzése, vagy akár egy másik automatizálási eszközre való váltás, ha a jelenlegi nem felel meg az Ön igényeinek. Az állandó optimalizálás kritikus fontosságú annak biztosításához, hogy az automatizálás a lehető legnagyobb előnyöket nyújtsa.

A kapcsolattartó központok speciális igényeiktől és felhasználási eseteiktől függően különböző automatizálási eszközöket igényelnek. Néhányuknak csak dokumentumfeldolgozó eszközre van szükségük, míg másoknak átfogóbb CRM-rendszerre van szükségük integrált AI-képességekkel.

Íme néhány példa a contact center környezetben használható automatizálási eszközökre:

Robotikus folyamatok automatizálása (RPA)

Robotikus folyamat automatizálás Az (RPA) eszközök olyan emberi tevékenységeket utánoznak, mint a kattintás, a gépelés és a döntéshozatal előre meghatározott szabályok alapján. Kiválóan alkalmasak olyan ismétlődő feladatok automatizálására, amelyekhez nincs szükség emberi ítélőképességre.

A kapcsolattartó központok segítségével olyan feladatokat automatizálhatnak, mint a releváns ügyféladatok előhívása, az ügyféladatok érvényesítése és a rendelési adatok frissítése. Néhány népszerű RPA-eszköz a UiPath és az Automation Anywhere.

Dokumentumfeldolgozó eszközök

Dokumentumfeldolgozó eszközökkel automatizálhatja a különböző dokumentumokból származó információk kinyerését, feldolgozását és tárolását. Megmentik csapatát a dokumentumok kézi rögzítésétől, kibontásától vagy feldolgozásától.

Ezek az eszközök tanulnak a korábbi adatmintákból és manuális beavatkozásokból, hogy idővel javítsák pontosságukat. Ezen túlmenően ezek végrehajtása segít csökkenteni a papírmunkát anélkül, hogy az ellenőrzési nyomvonalak vagy a nyilvántartások vezetése kompromisszumot kötne.

Nanonets AI-alapú intelligens dokumentumfeldolgozás előre beépített jóváhagyási és feldolgozási munkafolyamatokkal, valamint a népszerű CRM-ekkel és ERP-kkel való integrációval érkezik. Lehetővé teszi, hogy felgyorsítsa a kapcsolattartó központ feladatait, például a számlafeldolgozást, a szerződések felülvizsgálatát és az ügyfelek bevonását.

Customer Relationship Management (CRM) rendszerek

A CRM-eszközök segítségével a kapcsolattartó központ egy helyről kezelheti a jelenlegi és potenciális ügyfelekkel folytatott interakciókat. Központosítják az ügyfelek adatait és interakcióit, megkönnyítve a nyomon követést, növelve az átláthatóságot és javítva az ügyfélszolgálatot.

Az automatizálási képességekkel rendelkező népszerű CRM-rendszerek közé tartozik a Salesforce, a Zendesk és a HubSpot CRM. Ezek a rendszerek gyakran beépített eszközökkel rendelkeznek az e-mail automatizáláshoz, az ügyfélszegmentáláshoz és az adatelemzéshez, megkönnyítve az olyan feladatok egyszerűsítését, mint pl.

Élő csevegés, chatbotok és virtuális asszisztensek

Ezek az eszközök valós idejű ügyfélszolgálatot és támogatást nyújtanak. Különféle feladatokat tudnak megoldani, a gyakran ismételt kérdések megválaszolásától kezdve az ügyfeleknek a webhelyen vagy az alkalmazásban való navigálásban való segítéséig.

A chatbotok és a virtuális asszisztensek programozhatók úgy, hogy megértsék és válaszoljanak az ügyfelek kérdéseire, így emberi ügynökök szabadulnak fel összetettebb feladatokhoz. Ez jelentősen csökkentheti a válaszidőt, javíthatja az ügyfelek elkötelezettségét, és lehetővé teszi csapata számára, hogy stratégiaibb feladatokra összpontosítson.

A népszerű élő chat és chatbot eszközök közé tartozik az Intercom, a Drift és a Zendesk. Ezek az eszközök integrálhatók a CRM-rendszerbe, hogy zökkenőmentes ügyfélszolgálati élményt nyújtsanak.

Munkafolyamat automatizálási eszközök

Csatlakoztassa különféle eszközeit és alkalmazásait a műveletek automatizálásához és egyszerűsítéséhez munkafolyamat automatizálási eszközök. Segítik a feladatok kezelését és koordinálását a különböző rendszerek között, csökkentve a kézi munkát és javítva a hatékonyságot.

A munkafolyamat-automatizálási eszközök konkrét események vagy feltételek alapján indíthatnak műveleteket, automatizálhatják az ismétlődő feladatokat, és biztosíthatják, hogy a megfelelő információk mindig rendelkezésre álljanak. Ha ezeket a kapcsolati központban implementálja, csökkentheti az olyan feladatokhoz szükséges időt, mint az ügyfelek nyomon követése, a jegyfeloldás és az adatbevitel.

Az olyan eszközök, mint a Zapier, az Integrately és a Workato, népszerűek a munkafolyamatok automatizálásában, és széles körű integrációt kínálnak a szabványos üzleti eszközökkel és szoftverekkel.

Záró gondolatok

A Contact Center automatizálása teljesen megéri. Ez a jegy a gyorsabb feladatokhoz, a jobb ügyfélkapcsolatokhoz és egy gördülékenyen működő munkaterülethez.

Mondjon búcsút a kimerítő, ismétlődő rendszergazdai munkának. Ehelyett üdvözli a megnövekedett hatékonyságot és a termelékenység növekedését.

A megfelelő automatizálási eszköz? Ez függ az Ön igényeitől, a jegyek mennyiségétől, a méretezési tervektől, a költségvetéstől és a csapat méretétől. Nézze meg, mit szeretne elérni, majd mérlegelje a szoftverlehetőségeket.

Nanonetek egy nagy teljesítményű, rugalmas és mesterséges intelligencia által hajtott eszköz, erőteljes OCR-képességekkel. ez van alacsony kódú és könnyen megvalósítható, így nem kell feleslegesen késlekednie a kapcsolattartói folyamatok átalakítása során. A Nanonets számos feladatot képes kezelni, a számlafeldolgozástól és a szerződések felülvizsgálatától az ügyfélbevonásig. Előre felépített munkafolyamatai és integrációk A népszerű CRM- és ERP-rendszerekkel zökkenőmentesen illeszkedik a legtöbb kapcsolattartó központhoz.

Regisztrálj ingyen és tapasztalja meg, hogy a Nanonets miként egyszerűsíti le a kapcsolattartó központ munkafolyamatait és javítja általános működési hatékonyságát.

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Erősítse meg magát. Hozzáférés itt.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• PlatoESG. Autóipar / elektromos járművek, Carbon, CleanTech, Energia, Környezet, Nap, Hulladékgazdálkodás. Hozzáférés itt.
• PlatoHealth. Biotechnológiai és klinikai vizsgálatok intelligencia. Hozzáférés itt.
• ChartPrime. Emelje fel kereskedési játékát a ChartPrime segítségével. Hozzáférés itt.
• BlockOffsets. A környezetvédelmi ellentételezési tulajdon korszerűsítése. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/