Hogyan követik a pénzügyi szolgáltatások az Amazon nyomdokait a digitális identitással

Más fogyasztói iparágakkal ellentétben a pénzügyi szolgáltatási szektor viszonylag lassan alkalmazkodott az alapértelmezett digitális modellhez.

Még a világjárvány becsapódása előtt az olyan szektorok, mint a kiskereskedelem, a játék vagy az e-egészségügy, gyorsan megmozdultak, hogy átvegyék a digitális szolgáltatások sebességét, kényelmét és élményét – olyan technológiai úttörők vezetésével, mint az Amazon vagy a Google.

Hagyományosan a hagyományos bankok és pénzintézetek arra biztatják az ügyfeleket, hogy fiókjukon belül látogassanak el, annak ellenére, hogy rendelkezésre állnak az online eszközök és az alkalmazásokon vagy chatbotokon keresztül elérhető támogatás.

Ez a megközelítés abból a felfogásból fakad, hogy a csalást nehezebb észlelni a virtuális világban, mivel sokuknak nem voltak megfelelő eszközei a személyazonosságának biztonságos digitális hitelesítésére. Emellett természetes vágyuk volt, hogy nagy befektetéseiket a fizikai jelenlétbe fordítsák, hogy személyes interakciókon keresztül erős vevői bizalmat és hűséget alakítsanak ki.

Az elmúlt néhány évben azonban a világjárvány digitális katalizátorként szolgált, mind a bankok, mind az ügyfelek keresletében. A pénzügyi szolgáltatások már nem engedhették meg maguknak, hogy tétovázzanak a digitális környezetben – aki késlekedik, az egyre inkább lemarad a gyorsan változó világban. Valójában egy McKinsey-tanulmány kimutatta, hogy a bezárás hét évvel felgyorsította a digitalizációt, míg egy másik, az S&P Global által végzett tanulmány szerint az ügyfelek 60%-a már nem keresi fel annyira a fizikai fiókokat, mint korábban.

Miközben a bankok azt fontolgatják, hogyan építsenek ki bizalmat és hogyan léphetnek kapcsolatba az ügyfelekkel a digitális világban, elengedhetetlen, hogy a digitális élmények létrehozásában vezető szerepet betöltő vezetők felé nézzenek, mint például az Amazon, mint követendő bevált gyakorlatot.

Az ügyfelek előtérbe helyezése

Az Amazon egyik meghatározó tulajdonsága az ügyfelek megszállottsága. Fokozottan összpontosít vásárlói élményének minden aspektusára, és folyamatos kísérletekkel és A/B tesztekkel könyörtelenül racionalizálja azt. Anélkül, hogy értékesítő lenne, aki bevezetné a tranzakciót, a digitális élménynek zökkenőmentesnek kell lennie, hogy az ügyfél mindent megtehessen. Ez egy olyan lecke, amelyet az Amazon két évtizeddel ezelőtt megtanult, de a hagyományos pénzügyi szolgáltatási ágazat csak most foglalkozik ezzel.

Tíz évvel ezelőtt senki sem álmodott volna olyasmiről, mint a matrac online vásárlása. Még az a gondolat is kockázatosnak tűnt, hogy vásároljon egy napszemüveget online anélkül, hogy megbizonyosodna arról, hogy jól áll az arcán. De az Amazon segített új irányba terelni a piacokat. Ahelyett, hogy elhajtottak volna a bútorboltba, tesztelnének egy tucat matracot, majd néhány nappal később kiszállítanák a kiválasztott matracot, a vásárlók hozzászoktak az Amazon négy kattintásos folyamatához: tétel kosárba tétele, pénztár, szállítás megerősítése, vásárlás.

Ezzel szemben a pénzügyi szolgáltatási ágazat arra kényszeríti az ügyfeleket, hogy több tucat karikán ugorjanak át, amikor egyszerű banki eszközökhöz szeretnének hozzáférni. Az online bankszámla létrehozásához a leendő ügyfeleknek meg kell válaszolniuk a kérdések végtelen sorát, amelyek megpróbálják igazolni személyazonosságukat. A Finanteq azt találta, hogy néhány nagy banknak több mint 120 kattintásra van szüksége bankszámla megnyitásához. Ha összehasonlítja ezt az Amazon élményével… Hányan vásárolnának bármit is, ha 120 kattintásra lenne szükség?

Egy nemrégiben végzett fogyasztói felmérésünk megerősítette a zökkenőmentes ügyfélélmény fontosságát. Megállapította, hogy a fogyasztók 60%-a számolt be arról, hogy felhagy az online regisztrációval, mert az eljárás túl hosszú, az eljárás túlságosan zavaros volt, vagy aggályai vannak adatai biztonságával kapcsolatban. Azok a bankok, amelyek rossz digitális élményt tesznek lehetővé, valószínűleg nem fognak sok rajongót megnyerni.

Az áramvonalas, súrlódásmentes ügyfélélmény kritikus fontosságú – és ami fontos, mindenki számára elérhető, aki ezt prioritásként kezeli.

Súrlódásmentes utazáshoz közeledünk

A bankok most arra törekednek, hogy az Amazon-élményt utánozzák, és ennek során – intenzíven ügyfeleikre összpontosítva – sokan rájöttek, hogy a modern beépítési folyamat a bizalom, a biztonság és a jobb felhasználói élmény kapuja lehet. Ahelyett, hogy arra kényszerítenék az ügyfeleket, hogy több tucat kérdésnek adjanak alá magukat, és különféle karikákat ugorjanak át annak érdekében, hogy megfeleljenek a pénzmosás elleni küzdelemnek (AML) és megismerjék az ügyfelek (KYC) követelményeit, a bankok egyszerűsíthetik személyazonosság-ellenőrzési folyamataikat biztonságos módon. és hatékony.

Hogyan? Sokan úgy döntenek, hogy egy új, digitális identitáson alapuló modellt választanak. A legújabb technológiák, például a mesterséges intelligencia és a biometrikus adatok segítségével a digitális identitás megfelel a legszigorúbb KYC-előírásoknak, ugyanakkor csökkenti a belépési időt, és gördülékenyebb folyamatot biztosít az ügyfelek számára. Ez az ügyfelek megszállottja, amely lehetővé teszi a pénzügyi szolgáltatások számára, hogy az Amazon nyomdokaiba lépjenek.

De ezek az eszközök nem csak az első lépések számára készültek, hanem készen állnak a befogadásra és az iparág egészében történő bevezetésre. Azok a bankok, akik ezt megteszik, részt vesznek a digitális identitás forradalmában, ezzel párhuzamosan javítva ügyfeleik élményét és növelve a belépési folyamatuk biztonságát. Ez azonban nem lehetséges, ha a bankok nem értik, hogy jelenleg hány lépést igényel a bevezetési folyamatuk, és az út során hol veszítenek el ügyfeleket. Ez a tudás arról, hogy kik az ügyfeleik, hogyan fogadják be őket, és hol rejlik a súrlódás, a digitálisan hozzáértő versenytársak hogyan nyerik meg a háborút.

Ezenkívül a pénzügyi szolgáltató ágazatnak fel kell készülnie arra, hogy teljesen újragondolja a digitális élményt, és az ügyfelek szükségleteit helyezze a digitális ütemterv középpontjába. A modern technológiák használatával a bankok és más intézmények nyomon követhetik a bekerülési folyamatokat, és pontosan megérthetik, hol és hogyan késik az ügyfélszerzési út, és könyörtelenül kísérleteznek az A/B tesztekkel, amelyek javítják az élményt és minden lépésnél eltávolítják az akadályokat. Az Amazon így csinálná.

A mai világjárvány utáni világban a digitális az alapértelmezett, és az ügyfelek a könnyűséget és a kényelmet helyezik előtérbe. Ahhoz, hogy valóban elnyerjék az ügyfelek hűségét és bizalmát, a pénzügyi szolgáltatásoknak olyan súrlódásmentes digitális élmények létrehozására kell összpontosítaniuk, amelyek szabadságot, ellenőrzést és biztonságot nyújtanak a felhasználók számára, hogy a számukra legmegfelelőbb módon hozzáférhessenek pénzügyeikhez.