Ezt a blogbejegyzést Bruno Mateusszal, Jonathan Diedrich-hel és Crispim Tribunával közösen írták a Talkdesknél.
A kapcsolattartó központok mesterséges intelligenciát (AI) és természetes nyelvi feldolgozási (NLP) technológiát használnak, hogy személyre szabott ügyfélélményt építsenek ki, és hatékony önkiszolgáló támogatást nyújtsanak társalgási robotokon keresztül.
Ez az első a kétrészes sorozatból, amely az integrációval foglalkozik Amazon Lex a ... val Talkdesk CX Cloud kapcsolattartó központ. Ebben a bejegyzésben egy olyan megoldás-architektúrát írunk le, amely egyesíti az Amazon Lex és a Talkdesk CX Cloud hatékony erőforrásait a hangcsatornához. A sorozat második részében leírjuk, hogyan használható az Amazon Lex chatbot felhasználói felülete a Talkdesk CX Clouddal, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy egy chatbot-beszélgetésről élő ügynökre térjenek át ugyanazon a csevegőablakon belül.
A az Amazon Lex és a Talkdesk CX Cloud előnyei példázzák WaFd Bank, egy teljes körű szolgáltatást nyújtó amerikai kereskedelmi bank 200 helyen, és 20 milliárd dolláros vagyont kezel. A bank befektetett kapcsolati központjának digitális átalakításába, hogy kivételes szolgáltatásokat nyújthasson ügyfeleinek. A WaFd úttörő szerepet játszott egy többcsatornás banki élményben, amely egyesíti a haladást társalgási AI az Amazon Lex hang- és csevegőbotjainak képességei Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Banking.
„Össze akartuk ötvözni az Amazon Lex társalgási AI-képességeinek erejét a Talkdesk modern, egységes kapcsolattartó központ megoldásával. Ez mindkét világból a legjobbat nyújtja számunkra, lehetővé téve a WaFd számára, hogy a lehető legjobb módon szolgálja ki ügyfeleit.”
-Dustin Hubbard, a WaFd Bank technológiai igazgatója.
A WaFd víziójának támogatása érdekében a Talkdesk kibővítette önkiszolgáló virtuális ügynök hang- és csevegési képességeit az Amazon Lex és Amazon Polly. Ezenkívül a kombináció Talkdesk Identity Az Amazon Lex voicebottal végzett hangalapú hitelesítés lehetővé teszi a WaFd-ügyfelek számára, hogy önállóan oldják meg a gyakori banki tranzakciókat. Az olyan feladatok, mint például a számlaegyenleg-keresés másodpercek alatt befejeződnek, ami 90%-os időcsökkenést jelent a WaFd régi rendszeréhez képest. Az újonnan tervezett Amazon Lex webhely chatbotja a hangposta mennyiségének jelentős csökkenéséhez vezetett, mivel a chatbot felhasználói felülete zökkenőmentesen integrálódik a Talkdesk rendszerekkel.
A következő szakaszokban áttekintést adunk azokról az összetevőkről, amelyeknél ez az integráció lehetséges. Ezután bemutatjuk a megoldás architektúráját, kiemeljük fő összetevőit, és leírjuk az ügyfél útját az Amazon Lex-szel való interakciótól az ügynökké való eszkalációig. Végezetül elmagyarázzuk, hogyan tudják a kapcsolattartó központok naprakészen tartani az AI-modelleket Talkdesk AI Trainer.
Megoldás áttekintése
A megoldás a következő kulcselemekből áll:
- Amazon Lex – Az Amazon Lex az Amazon Polly-val kombinálva automatizálja az ügyfélszolgálati interakciókat azáltal, hogy párbeszédes AI-képességeket ad a kapcsolattartó központhoz. Az Amazon Lex gyors válaszokat ad az ügyfelek leggyakoribb kérdéseire, és zökkenőmentesen átadja az összetett ügyeket egy emberi ügynöknek. Ha bővíti a kapcsolattartó központ működését az Amazon Lex robotokkal, jobb felhasználói élményt nyújt, és segít az omnichannel élmény kialakításában, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy telefonvonalakon, webhelyeken és üzenetküldési platformokon keresztül kapcsolatba lépjenek egymással.
- Talkdesk CX Cloud kapcsolattartó központ - Talkdesk, Inc. globális felhőalapú kapcsolattartó központ az ügyfelek megszállottjai számára. A Talkdesk CX Cloud nagyvállalati méreteket kínál fogyasztói egyszerűséggel a gyorsaság, agilitás, a megbízhatóság és a biztonság érdekében. AWS-partnerként a Talkdesk olyan AI-képességeket használ, mint pl Amazon átirat, beszédből szöveggé szolgáltatás, a Talkdesk Agent Assist és a Talkdesk Ügyfélélmény-elemzés termékek számos nyelven és akcentussal. A Talkdesk kibővítette önkiszolgáló virtuális ügynök hang- és csevegési képességeit az Amazon Lex és az Amazon Polly integrációjával. Ezek a virtuális ügynökök képesek automatizálni a rutinfeladatokat, valamint zökkenőmentesen élő ügynökké emelni az összetett interakciókat.
- Hitelesítés és hangbiometrikus adatok a Talkdesk Identity segítségével – A Talkdesk Identity önkiszolgáló hitelesítéssel, hangbiometrikus adatokkal védelmet nyújt a csalás ellen. A hangbiometrikus megoldások magasabb szintű biztonságot nyújtanak a kapcsolattartó központoknak, miközben egyszerűsítik a hitelesítési folyamatot az ügyfelek számára. Ez a biztonságos és hatékony hitelesítési tapasztalat lehetővé teszi, hogy a kapcsolattartó központok az önkiszolgáló funkciók széles skáláját kezeljék. Például az ügyfelek ellenőrizhetik egyenlegüket, ütemezhetnek átutalást vagy aktiválhatnak/deaktiválhatnak egy kártyát egy banki bot segítségével.
Az alábbi ábra szemlélteti megoldásunk architektúráját.
A Talkdeskben megvalósított hangalapú hitelesítési hívásfolyam a következőképpen működik együtt az Amazon Lex-szel:
- Telefonhívás kezdeményezésekor a rendszer a bejövő hívó telefonszámának használatával ügyfélkeresést hajt végre. Ha több ügyfelet keresünk le, további információkra van szükség, például születési dátumra, hogy a listát egy egyedi ügyfélrekordra szűkítsük.
- Ha a hívó fél azonosításra került, és korábban beiratkozott a hangbiometrikus adatokba, a hívó felet felszólítja, hogy mondja ki a hangazonosító kódját. Siker esetén a hívó fél hitelesített Amazon Lex-élményt kínál.
- Ha a hívót azonosítják, és nincs bejegyezve a hangbiometrikus adatokba, akkor egy ügynökkel együttműködve ellenőrizheti személyazonosságát, és jelszóként rögzítheti hangnyomatát. További információért keresse fel a Talkdesk Voice Biometrikus dokumentáció.
- Ha a hívó fél nincs azonosítva, vagy nincs bejegyezve a hangbiometrikus adatokba, a hívó kapcsolatba léphet az Amazon Lex-szel, hogy olyan feladatokat hajtson végre, amelyekhez nincs szükség hitelesítésre, vagy kérhet átvitelt egy ügynökhöz.
Hogyan integrálódik a Talkdesk az Amazon Lexbe
Amikor a hívás érkezik Talkdesk virtuális ügynök, A Talkdesk a folyamatos streaming képesség az Amazon Lex API hogy engedélyezze a beszélgetést az Amazon Lex bottal. A Talkdesk Virtual Agent rendelkezik egy Amazon Lex adapterrel, amely kétirányú HTTP/2 eseményfolyamot kezdeményez a StartConversation API művelet. A Talkdesk Virtual Agent és az Amazon Lex bot valós időben kezdi meg az információcserét az események sorrendjét követve egy hangbeszélgetéshez. További információkért lásd: Adatfolyam indítása egy bothoz.
Az összes környezeti adat innen Talkdesk Stúdió az Amazon Lex-nek az iniciáléban megadott munkamenet-attribútumokon keresztül kerül elküldésre ConfigurationEvent. Az Amazon Lex voicebot üdvözlő szándékkal van felszerelve, amelyet a Talkdesk hív meg a beszélgetés elindításához és egy üdvözlő üzenet lejátszásához. Az Amazon Lexben egy session attribútum van beállítva annak biztosítására, hogy az üdvözlő szándékot és annak üzenetét csak egyszer használják fel egy beszélgetés során. Az üdvözlő üzenet testreszabható úgy, hogy tartalmazza a hitelesített hívó nevét, ha a Talkdesk rendszer a munkamenet-attribútumokban megadja.
A következő diagram a kommunikáció engedélyezéséhez használt alapvető összetevőket és eseményeket mutatja be.
Ügynök eszkaláció az Amazon Lex-től
Ha egy ügyfél ügynöki segítséget kér, akkor az Amazon Lex a munkamenet-attribútumokon keresztül elérhetővé teszi a Talkdesk Studio számára az összes szükséges információt annak biztosításához, hogy az ügyfelet a megfelelő ügynökhöz irányítsák.
Példák a munkamenet-attribútumokra:
- Jelző, amely jelzi, hogy az ügyfél ügynöki segítséget kér
- Az eszkaláció oka, amelyet a Talkdesk használt a hívás megfelelő irányítására
- További adatok a hívással kapcsolatban, hogy az ügynöknek kontextuális információkat nyújtsanak az ügyfélről és a bottal való korábbi interakciójáról
- Az interakció érzése
Képzések
Talkdesk AI Trainer egy humán-in-the-loop eszköz, amely benne van a Talkdesk CX Cloud működési folyamatában. Az AI-modellek folyamatos képzését és fejlesztését valós ügynökök végzik anélkül, hogy speciális adattudományi csapatokra lenne szükség.
A Talkdesk kifejlesztett egy csatlakozót, amely lehetővé teszi az AI Trainer számára, hogy automatikusan gyűjtsön szándékadatokat az Amazon Lex szándékmodellekből. A nem műszaki felhasználók könnyen finomhangolhatják ezeket a modelleket, hogy támogassák a Talkdesk AI-termékeket, például a Talkdesk Virtual Agentet. A csatlakozót a Amazon Lex Model Building API a ... val AWS SDK Java 2.x-hez.
Lehetőség van az Amazon Lexből származó szándékadatok betanítására az ügyfelek és a (virtuális) ügynökök közötti valós beszélgetések segítségével:
- Visszajelzés kérése a szándék szerinti besorolásokról alacsony megbízhatósági szinttel
- Új képzési kifejezések hozzáadása a szándékokhoz
- Szinonimák vagy reguláris kifejezések hozzáadása a helytípusokhoz
Az AI Trainer adatokat kap az Amazon Lextől, nevezetesen a szándékokat és a slot típusokat. Ezek az adatok ezután megjelennek és kezelhetők a Talkdesk AI Trainer alkalmazásban, valamint az összes olyan esemény, amely a Talkdesk Virtual Agentben zajló beszélgetési hangszerelés részét képezi. Az AI Trainer minőségbiztosítási rendszerén vagy megállapodásán keresztül a felügyelők vagy adminisztrátorok döntik el, hogy mely fejlesztések kerülnek bevezetésre az Amazon Lex modellben, és mely fejlesztések jelennek meg a Talkdesk Virtual Agentben.
A gyártási módosítások egyszerűen közzétehetők az AI Trainerben, és elküldhetők az Amazon Lexnek. Az AI-modellek folyamatos képzése biztosítja, hogy az AI-termékek tükrözzék az üzlet fejlődését és az ügyfelek legújabb igényeit. Ez viszont segít az automatizálási arány növelésében az önkiszolgálás révén, és gyorsabban megoldja az eseteket, ami magasabb ügyfél-elégedettséget eredményez.
Következtetés
Ebben a bejegyzésben bemutattuk, hogyan kombinálható az Amazon Lex társalgási AI képességei a Talkdesk modern, egységes kapcsolattartó központ megoldásával az Amazon Lex API-n keresztül. Elmagyaráztuk, hogy a Talkdesk hangbiometrikus adatai hogyan kínálnak önkiszolgáló hitelesítést a hívónak, és hogyan nyújt az Amazon Lex kontextuális információkat az ügynöknek, hogy hatékonyabban segítse a hívót.
Izgatottak vagyunk az új lehetőségek miatt, amelyeket az Amazon Lex és a Talkdesk CX Cloud megoldások integrációja kínál ügyfeleink számára. Mi at AWS professzionális szolgáltatások és a Talkdesk rendelkezésre állnak, hogy segítsenek Önnek és csapatának megvalósítani az omnichannel élményről alkotott elképzelését.
A sorozat következő bejegyzése útmutatást nyújt az Amazon Lex chatbotnak a Talkdesk Studioba való integrálásához, és arról, hogyan tehetik lehetővé az ügyfelek számára, hogy a chatbotról élő ügynökkel léphessenek kapcsolatba.
A szerzőkről
Grazia Russo Lassner az AWS Professional Services Natural Language AI csapatának vezető tanácsadója. Szakterülete az AWS technológiát használó párbeszédes AI megoldások tervezése és fejlesztése különböző iparágakban dolgozó ügyfelek számára. A munkán kívül élvezi a tengerparti hétvégéket, a legújabb szépirodalmi könyvek olvasását és a családját.
Cecil Patterson természetes nyelvű mesterséges intelligencia-tanácsadó az AWS Professional Services-nél Észak-Texasban. Sok éves tapasztalattal rendelkezik nagyvállalatokkal a globális infrastrukturális megoldások lehetővé tétele és támogatása érdekében. Cecil tapasztalatát és sokrétű készségkészletét arra használja fel, hogy kivételes társalgási megoldásokat hozzon létre minden típusú vásárló számára.
Bruno Mateus a Talkdesk vezető mérnöke. Több mint 20 éves tapasztalattal rendelkezik a szoftveriparban, nagyméretű elosztott rendszerekre specializálódott. Ha nem dolgozik, szívesen tölt időt a szabadban a családjával, túrázik, hegyi kerékpározást és motorozást végez.
Jonathan Diedrich a Talkdesk vezető megoldási tanácsadója. Vállalati és stratégiai projekteken dolgozik a műszaki végrehajtás és átvétel biztosítása érdekében. A munkán kívül szeret jégkorongozni és családjával játszani.
Crispim Tribuna a Talkdesk vezető szoftvermérnöke, aki jelenleg az AI-alapú virtuális ügynök projektre összpontosít. Több mint 17 éves tapasztalattal rendelkezik a számítástechnika területén, elsősorban a távközlés, az IPTV és a csalásmegelőzés területén. Szabadidejében szívesen tölti idejét családjával, fut (három maratont teljesített) és motorozik.
- SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
- Platoblockchain. Web3 metaverzum intelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
- Forrás: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 év
- 7
- a
- Rólunk
- Fiók
- át
- Ezen kívül
- adminisztrátorok
- Örökbefogadás
- fejlett
- Ügynök
- szerek
- Megállapodás
- AI
- Minden termék
- lehetővé téve
- lehetővé teszi, hogy
- amazon
- Amazon Lex
- Amazon Polly
- és a
- api
- építészet
- mesterséges
- mesterséges intelligencia
- Mesterséges intelligencia (AI)
- Eszközök
- segít
- Támogatás
- attribútumok
- hang-
- hitelesített
- Hitelesítés
- automatizált
- automatikusan
- Automatizálás
- elérhető
- AWS
- AWS professzionális szolgáltatások
- Egyenleg
- Bank
- Banking
- alapján
- alapvető
- strand
- BEST
- között
- Billió
- biometrikus
- Blog
- Könyvek
- Bot
- botok
- Bruno
- épít
- Épület
- épült
- üzleti
- hívás
- Hívó
- képességek
- kártya
- esetek
- Központ
- Centers
- csatorna
- chatbot
- ellenőrizze
- fő
- Főmérnöke
- ügyfél részére
- felhő
- kód
- gyűjt
- kombináció
- össze
- kombinált
- kombájnok
- kereskedelmi
- Közös
- távközlés
- Companies
- képest
- Befejezett
- bonyolult
- alkatrészek
- számítógép
- Computer Science
- bizalom
- szaktanácsadó
- fogyasztó
- kapcsolat
- kapcsolatközpont
- kontextus
- szövegre vonatkozó
- folyamatos
- folyamatosan
- Beszélgetés
- társalgó
- társalgási AI
- beszélgetések
- teremt
- Jelenleg
- vevő
- Vásárlói élmény
- Vásárlói utazás
- Vevői elégedettség
- Vevőszolgálat
- Ügyfelek
- szabott
- CX
- dátum
- adat-tudomány
- találka
- csökkenés
- elszánt
- szállít
- szállít
- leírni
- tervezett
- tervezés
- fejlett
- fejlesztése
- digitális
- digitális átalakítás
- megosztott
- elosztott rendszerek
- számos
- dokumentáció
- ne
- le-
- Korábban
- könnyen
- Hatékony
- hatékony
- eredményesen
- ELEMELNI
- lehetővé
- lehetővé téve
- vegyenek
- mérnök
- fokozott
- beiratkozott
- biztosítására
- biztosítja
- Vállalkozás
- Vállalatok
- felszerelt
- eszkaláció
- megalapozott
- esemény
- események
- evolúció
- példa
- kivételes
- cseréje
- izgatott
- végrehajtás
- tapasztalat
- Tapasztalatok
- magyarázható
- magyarázó
- kifejezések
- család
- GYORS
- gyorsabb
- Visszacsatolás
- Fiction
- pénzügyi
- pénzügyi szolgáltatások
- vezetéknév
- áramlási
- Összpontosít
- összpontosítás
- következő
- következik
- csalás
- CSALÁSMEGELŐZÉS
- Ingyenes
- ból ből
- teljes körű szolgáltatás
- funkciós
- alapok
- további
- Games
- ad
- Globális
- üdvözlet
- fogantyú
- kezek
- segít
- segít
- <p></p>
- Kiemel
- Hogyan
- How To
- HTML
- HTTPS
- emberi
- ICE
- azonosított
- Identitás
- végre
- végre
- javított
- javulás
- fejlesztések
- in
- tartalmaz
- beleértve
- Bejövő
- Növelje
- jelez
- iparágak
- ipar
- információ
- Infrastruktúra
- kezdetben
- kezdeményez
- beavatottak
- integrálni
- integrál
- integráció
- Intelligencia
- A szándék
- kölcsönhatásba
- kölcsönható
- kölcsönhatás
- kölcsönhatások
- kölcsönhatásba lép
- Bevezetett
- befektetett
- IT
- Jáva
- utazás
- Tart
- Kulcs
- nyelv
- Nyelvek
- nagy
- nagyarányú
- legutolsó
- vezető
- Led
- Örökség
- szintek
- vonalak
- Lista
- él
- helyszínek
- lookup
- Elő/Utó
- készült
- Fő
- sikerült
- kezelése
- sok
- üzenet
- üzenetküldés
- modell
- modellek
- modern
- több
- a legtöbb
- motorkerékpár
- motorkerékpárok
- hegy
- többszörös
- név
- ugyanis
- Természetes
- Természetes nyelvi feldolgozás
- elengedhetetlen
- Szükség
- igények
- Új
- következő
- NLP
- nem műszaki
- Északi
- szám
- felajánlott
- Ajánlatok
- Tiszt
- omnichannel
- operatív
- Művelet
- hangszerelés
- érdekében
- kívül
- áttekintés
- saját
- rész
- partner
- Jelszó
- Teljesít
- Előadja
- Személyre
- telefon
- Telefonhívás
- kifejezés
- úttörő
- Hely
- Platformok
- Plató
- Platón adatintelligencia
- PlatoData
- játszani
- lehetőségek
- lehetséges
- állás
- hatalom
- erős
- be
- bemutatott
- Megelőzés
- korábban
- Fő
- folyamat
- feldolgozás
- Termelés
- Termékek
- szakmai
- program
- projektek
- védelem
- ad
- feltéve,
- biztosít
- közzétett
- világítás
- Kérdések
- hatótávolság
- Arány
- Elér
- Olvasás
- igazi
- való Világ
- real-time
- ok
- kap
- rekord
- tükröznie
- tükrözi
- tekintettel
- szabályos
- megbízhatóság
- kérni
- kéri
- szükség
- Tudástár
- kapott
- lovaglás
- Útvonal
- futás
- azonos
- elégedettség
- Skála
- menetrend
- Tudomány
- sdk
- zökkenőmentesen
- Második
- másodperc
- szakaszok
- biztonság
- biztonság
- Önkiszolgáló
- idősebb
- érzés
- Sorozat
- Series of
- szolgál
- szolgáltatás
- Szolgáltatások
- ülés
- készlet
- Műsorok
- egyszerűség
- jártasság
- szoftver
- Software Engineer
- megoldások
- Megoldások
- specializált
- specializálódott
- beszéd-szöveg
- sebesség
- Költési
- kezdet
- Stratégiai
- folyam
- folyó
- ésszerűsítése
- stúdió
- lényeges
- sikeres
- ilyen
- támogatás
- rendszer
- Systems
- bevétel
- feladatok
- csapat
- csapat
- Műszaki
- Technologies
- Technológia
- távközlés
- Texas
- A
- azok
- három
- Keresztül
- idő
- nak nek
- szerszám
- Vonat
- Képzések
- Tranzakciók
- átruházás
- Átalakítás
- átmenet
- FORDULAT
- típusok
- ui
- egységes
- egyedi
- us
- US Bank
- használ
- Felhasználók
- különféle
- ellenőrzése
- keresztül
- Tényleges
- látomás
- Hang
- hanghitelesítés
- Voice Biometria
- kötet
- WaFd
- kívánatos
- weboldal
- honlapok
- fogadtatás
- ami
- míg
- széles
- Széleskörű
- lesz
- belül
- nélkül
- Munka
- dolgozó
- művek
- világ
- év
- te
- A te
- zephyrnet