A beszélgetési felületek (vagy chatbotok) intuitív interfészt biztosíthatnak olyan folyamatokhoz, mint a jegyek létrehozása és figyelése. Tekintsünk egy olyan helyzetet, amikor a csapatában nemrégiben alkalmazottnak kell csökkentenie az irodai berendezések jegyeit. Ehhez kapcsolatba kell lépniük a szervezet által használt jegyértékesítő szoftverrel. Ehhez gyakran hozzá kell férni a jegyértékesítő rendszerhez, tudni kell, hogy melyik jegyet kell megnyitni, majd manuálisan követni kell a jegyet a folyamaton keresztül a befejezésig. Ebben a bejegyzésben megmutatjuk, hogyan lehet integrálni egy Amazon Lex chatbot a ServiceNow segítségével. A bot megkönnyíti a jegyek létrehozását és nyomon követését olyan napi tevékenységekhez, mint például új irodai berendezések új bérlése esetén. Az élményt beépítheti egy ügyfélszolgálati hívásba is, így zökkenőmentesen hozhat létre jegyeket a hívók számára.
Megoldás áttekintése
A következő ábra a megoldás munkafolyamatát mutatja be.
A megoldás a következő lépéseket tartalmazza:
- A felhasználó üzenetet küld egy Slack alkalmazáson keresztül, hogy jegyet hozzon létre, vagy függőben lévő jegyeket kérjen a sorban.
- A Slack továbbítja az üzenetet, hogy az Amazon Lex feldolgozza.
- Az Amazon Lex meghívja a teljesítési Lambda funkciót:
- Az Amazon Lex elküldi az eseményt a teljesítésre AWS Lambda funkciót.
- Az AWS Lambda függvény feldolgozza az üzenetet, és HTTP-kéréseket küld a ServiceNow háttérpéldányának.
- A választ elküldjük a felhasználónak:
- A ServiceNow-példány választ ad vissza a teljesítési Lambda függvényre.
- A Fulfillment Lambda függvény a Sentiment alapján adja vissza a választ az Amazon Lex botnak.
- Az Amazon Lex visszaküldi a választ a felhasználónak a Slack bot segítségével.
- A felhasználó láthatja a választ a Slack roboton, és egy másik lekérdezéssel válaszolhat.
Az architektúra megvalósításához hozza létre a következőket:
- ServiceNow-példány
- A lambda függvény teljesítése
- Egy Amazon Lex bot
- Egy Slack alkalmazás
Előfeltételek
Mielőtt elkezdené, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következő előfeltételekkel:
- Slack fiók
- ServiceNow fejlesztői fiók
- Aktív AWS-fiók létrehozási és módosítási engedéllyel AWS Identity and Access Management (IAM) erőforrások
Hozza létre a ServiceNow fejlesztői példányt
A ServiceNow-példány létrehozásához hajtsa végre a következő lépéseket:
E-mailt kap egy személyes sandbox környezettel a formátumban devNNNNN.service-now.com
.
Ez a lépés egy ellenőrző e-mailt küld arra az e-mail-címre, amelyet a regisztrációs folyamat során használt.
A rendszer megkérdezi, hogy szüksége van-e fejlesztő-orientált IDE-re vagy irányított élményre.
- Ehhez a bejegyzéshez válassza a lehetőséget Irányított tapasztalatra van szükségem.
- Jelölje be a jelölőnégyzetet a szolgáltatási feltételek elfogadásához, és válassza ki Befejezés Beállítás.
A rendszer átirányítja egy oldalra, ahol látnia kell, hogy a példány beállítása folyamatban van.
Amikor a példány készen áll, látnia kell a példány részleteit.
- Jegyezze fel a példány URL-címét, felhasználónevét és jelszavát, amelyet a következő lépésekben használ.
A ServiceNow-incidensek megtekintéséhez rendszergazdaként kell bejelentkeznie.
- Keresse meg a következő URL-t (cserélje ki
https://devNNNNN.service-now.com
a saját példány URL-jével, amelyet korábban megjegyzett):https://devNNNNN.service-now.com/nav_to.do?uri=change_request_list.do
. - Jelentkezzen be a felhasználónévvel
admin
és a korábban feljegyzett jelszót.
A rendszer átirányítja a ServiceNow konzolra.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a események a navigációs ablaktáblában.
Az alapértelmezett keresési feltételeknek egy minta incidenst kell mutatniuk.
- Ha eltávolítja az összes keresési feltételt, és kiválasztja futás, látnia kell az összes elérhető ServiceNow-incidenst.
A következő képernyőkép a szűrők nélküli keresést és a ServiceNow-incidensek mintáját mutatja.
Hozd létre a Lambda függvényt
Most, hogy beállított egy ServiceNow-példányt, és bejelentkezett az incidensek megtekintéséhez, készen áll a megoldás beállítására. Az első lépés a Lambda függvény létrehozása és környezeti változók konfigurálása ehhez a függvényhez a ServiceNow-példány URL-címének és hitelesítő adatainak biztonságos tárolása, valamint a ServiceNow-példányfiók használatához.
Hozza létre a teljesítési lambda függvényt
Ebben a lépésben létrehoz egy Lambda-függvényt, amely segít az Amazon Lex botnak kommunikálni a ServiceNow-val, hogy létrehozza vagy leírja az incidenseket, és van némi logika az Amazon Lexnek adott válasz megfogalmazásához az Amazon Lex által a Lambdának továbbított hangulatelemzés alapján. A függvény létrehozásához hajtsa végre a következő lépéseket:
- A Lambda konzolon válassza a lehetőséget Funkciók a navigációs ablaktáblában.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Funkció létrehozása.
- választ Szerző a semmiből.
- A Funkció neve, írjon be egy nevet (ehhez a bejegyzéshez,
ChatBotLambda
). - A Runtime, választ Node.js 14x.
A legújabb Node.js futási környezetet használjuk (a jelen pillanatban), de használhatja a kívánt futási környezetet.
- A funkcióengedélyekhez válassza a lehetőséget Hozzon létre egy új szerepkört alapvető Lambda-engedélyekkel.
- Használja a házirendet
AWSLambdaBasicExecutionRole
.
Ennek a végrehajtói szerepnek elegendőnek kell lennie ehhez a poszthoz. További információkért lásd AWS Lambda végrehajtási szerep.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Funkció létrehozása.
- A függvény létrehozása után a soron belüli szerkesztővel szerkesztheti az index.js kódját.
A következő példakód a függvényhez, amelyet logikánk számítási rétegeként használ:
Mielőtt a következő lépésre lépne, ne felejtsen el választani Telepítése hogy telepítse ezt a kódot a $LATEST
a lambda funkció verziója.
Konfigurálja a teljesítési lambda függvényt
Ezután hozza létre a következő környezeti változókat megfelelő értékekkel. Ezekkel a változókkal biztonságosan tárolhatja a ServiceNow-példány URL-címét és a függvény által a ServiceNow-példányhoz való csatlakozáshoz használt hitelesítő adatokat. Minden alkalommal, amikor a felhasználó üzenetet küld az Amazon Lex roboton keresztül, hogy incidensjegyeket hozzon létre vagy szerezzen be, ez a Lambda-függvény meghívásra kerül, hogy kérést küldjön a ServiceNow-példánynak az incidensek létrehozására vagy lekérésére. Ezért a példányhoz való csatlakozáshoz szüksége van a példány URL-címére és hitelesítő adataira.
- SERVICENOW_HOST – A korábban létrehozott ServiceNow-példány tartományneve
- SERVICENOW_USERNAME – A rendszergazdai szerepkör felhasználóneve (
admin
) - SERVICENOW_PASSWORD – A korábban kapott jelszó
Ezek a változók a Configuration lapon, ahogy az a következő képernyőképen is látható.
Hozd létre az Amazon Lex chatbotot
Most, hogy létrehozta a Lambda funkciót, létrehozza a párbeszédes felületet (a chatbotot) az Amazon Lex segítségével. Ehhez a bejegyzéshez te építed a chatbotot IncidentBot
kommunikálni a ServiceNow-val, és incidensjegyeket olvasni vagy létrehozni az események feldolgozásához. Ez a típusú bot olyan szervezetek vagy vállalkozások számára hozható létre, amelyek több interfésszel rendelkeznek a belső rendszerekhez, a HR-től az utazáson át a támogatásig, amelyet az alkalmazottaknak meg kell jegyezniük a könyvjelzőkhöz. A chatbot hangulatelemzést is végez a felhasználók boton keresztül küldött üzeneteire, és az észlelt hangulat alapján választ ad vissza.
Két szándékot hoz létre:
- Get Ticket – Lekéri a meglévő jegyeket a ServiceNow-tól
- LogTicket – Új jegyet küld el, amely ServiceNow-incidenst hoz létre a példányunkban
Ez a bejegyzés a következő beszélgetést használja egy bot modellezésére:
- Felhasználó: Hozzon létre eseményjegyet új laptop rendeléséhez.
- IncidentBot: Kész! Kinyitottam Önnek egy eseményjegyet a ServiceNow-ban. Jegyének száma: INC0010006.
- Felhasználó: Sorolja fel a top 2 eseményt.
- IncidentBot: Íme a 2 legutóbbi esemény: Rögzítsen 1 új laptopot. 2. rekord hozzáférést kér a ServiceNow-hoz. Jegyek vége.
A korábban beállított Lambda funkció csak a Lex V2-vel működik. Ha a V1 konzolt használja, válassza a lehetőséget Próbálja ki az új Lex V2 konzolt a következő képernyőképen látható módon, vagy válassza a lehetőséget Váltson az új Lex V2 konzolra a navigációs ablaktáblában.
A chatbot létrehozásához hajtsa végre a következő lépéseket:
- Töltse le a fájlt IncidentBot.zip.
- Az Amazon Lex konzolon válassza a lehetőséget Botok a navigációs ablaktáblában.
- A Akció menüben válasszon import.
- A Bot neve, belép
IncidentBot
. - A Beviteli fájlválaszt Fájl böngészése és válassza ki a letöltött .zip fájlt.
- választ Szerepkör létrehozása alapvető Amazon Lex-engedélyekkel.
Ez egy új IAM-szerepkört hoz létre, amelyet a chatbot arra használ, hogy kéréseket küldjön más AWS-szolgáltatásokhoz.
- A szakaszban A gyermekek online adatvédelmi törvénye (COPPA)válassza Nem (A COPPA erre a példára nem vonatkozik).
- A többi mezőt tartsa az alapértelmezett értékükön, és válassza ki Bot létrehozása.
- Ha a bot elérhető, válasszon Más nevek a navigációs ablakban, hogy megtekinthesse a robothoz létrehozott álnevet.
- Válassza ki az álnevet
TestBotAlias
az alias részleteinek megtekintéséhez.
Amint az a következő képernyőképen látható, ez a chatbot csak az angol (USA) nyelvet használja.
A hatékony beszélgetéshez fontos megérteni a hangulatot, és megfelelően reagálni. Egy beszélgetés során hasznos lehet egy egyszerű elismerés, amikor egy boldogtalan felhasználóval beszél, például: „Sajnálom, hogy rossz napja van.”
Ahhoz, hogy egy ilyen beszélgetési folyamatot elérjen egy bottal, észlelnie kell a felhasználó által kifejezett érzelmet, és megfelelően reagálnia kell. Korábban egyéni integrációt kellett építeni a használatával Amazon Comprehend API-k. Az írás pillanatában natívan meghatározhatja a hangulatot az Amazon Lexben.
Az álnév szerkesztésével engedélyezheti a hangulatelemzést a Lex V2 roboton.
- Az alias részleteit tartalmazó oldalon válassza ki a lehetőséget szerkesztése.
- választ Hangulatelemzés engedélyezése És válasszon megerősít.
Ebben a bejegyzésben elemzi a végfelhasználóktól kapott üzeneteket, hogy megértse a hangulatukat, és visszaadja a megfelelő választ, amelyet a Lambda logika szabályoz, amely az észlelt érzést használja a válaszszöveg megfelelő módosításához.
- A funkciónak az álnévhez való hozzáadásához az alias részleteit tartalmazó oldalon válassza a lehetőséget Angol (US).
- A forrás, választ ChatBotLamba.
- A Lambda funkció verziója vagy álneve, dolog $LEGÚJABB.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Megtakarítás.
Most készen áll a szándék felépítésére.
- A navigációs panelen válassza a lehetőséget Bot verziók.
- A részletek megtekintéséhez válassza ki a robotja piszkozat verzióját.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Szándék a navigációs ablakban a létrehozott szándékok felfedezéséhez.
- A bot felépítéséhez válassza a lehetőséget Épít.
Tesztelje az Amazon Lex botot
A következő forgatókönyveket teszteljük:
- A felhasználó üzenetet küld egy új ServiceNow-incidens létrehozására a „hozzon létre eseményjegyet a ServiceNow-hoz való hozzáférés kérésével” példamondat használatával.
- A felhasználó lekéri a meglévő ServiceNow-incidenseket a „Lista top 2 eseményjegyek listája” kifejezéssel.
- A felhasználó negatív érzelmeket is megjeleníthet az üzenetben, és ennek megfelelően lekérheti a választ a „mi a 2 legjobb rossz eseményjegy” kijelentéssel.
A bot teszteléséhez a Szándék oldalon válassza a lehetőséget Teszt.
A következő képernyőképen látható módon két eseményjegyet hozott létre a következő kijelentések használatával:
- hozzon létre egy eseményjegyet a szolgáltatáshoz való hozzáférés kérésével
- hozzon létre eseményjegyet új laptop megrendelésével
Ez két jegyet hoz létre a ServiceNow példányban.
Most vegyük le az utolsó két jegyet a „Lista top 2 eseményjegyek listája” kijelentéssel.
Tesztelheti a hangulatelemzést a következő képernyőképen látható módon, amelyen a bot negatív véleményre reagál.
Hozzon létre egy Slack alkalmazást, és integrálja a Slacket a bottal
Az Amazon Lex bot integrálható különféle web- vagy mobilalkalmazásokkal és kliensoldali kódokkal, valamint olyan népszerű platformokkal, mint a Facebook Messenger, a Slack, a Kik és a Twilio SMS. Ehhez a bejegyzéshez létrehoz egy Slack alkalmazást, és integrálja az Amazon Lex botját a Slackkal. Az utasításokat lásd Amazon Lex Bot integrálása a Slackkal.
További előny, hogy a chabot képes meghatározni a felhasználó hangulatát, és ennek megfelelően reagálni. A valós idejű hangulatelemzés organikus és automatizált módon adja meg a felügyelőknek azt a visszajelzést, amelyre szükségük van, anélkül, hogy külön folyamatot igényelne a visszajelzésgyűjtéshez. A hangulatelemzés segítségével a felügyelők nyomon követhetik a negatív hangulatot a felhasználók által létrehozott jegyeken, és arra is használhatók, hogy ennek megfelelően visszaadják a választ a Lambda funkciónkból – például különböző válaszokat negatív érzelmekre, illetve pozitív vagy semleges érzelmekre.
Mostantól képesnek kell lennie arra, hogy a Slack alkalmazással üzeneteket küldjön az Amazon Lex botnak, és ugyanazokat a válaszokat kérje le, amelyeket korábban tesztelt. A következő képernyőkép ugyanazokat az üzeneteket mutatja, amelyeket a Slack alkalmazásban teszteltek, ugyanazokkal az eredménnyel.
Gratulálunk! Épp most épített fel egy eseményrobotot az Amazon Lex segítségével a ServiceNow-val integrálható hangulatelemzéssel.
Tisztítsuk meg
A jövőbeni költségek elkerülése érdekében törölje a létrehozott erőforrásokat, és tisztítsa meg fiókját.
Az alábbi lépésekkel tisztíthatja meg az AWS-környezetet:
- A Lex V2 konzolon válassza a lehetőséget Botok a navigációs ablakban az összes Lex V2 robot listájának megtekintéséhez.
- Válassza ki a létrehozott robotot, és a Hozzászólások menüben válasszon töröl.
- A Lambda konzolon válassza a lehetőséget Funkciók a navigációs ablaktáblában.
- Válassza ki a létrehozott funkciót, és a Hozzászólások menüben válasszon töröl.
Következtetés
Ez a bejegyzés bemutatta, hogyan integrálhatja az Amazon Lex botot a ServiceNow incidenskezeléssel és egy Slack alkalmazással. Ugyanezt az élményt integrálhatja a jegyek létrehozásához és kezeléséhez az ügyfélszolgálati hívások részeként. Ha többet szeretne megtudni ezeknek a technikáknak a robotjaiba való beépítéséről, lásd a Lex V2 fejlesztői útmutató.
A szerzőkről
Chanki Nathani az AWS Professional Services felhőalkalmazás-építésze. Építészként támogatja az ügyfeleket az új alkalmazások tervezésében, tervezésében, automatizálásában és felépítésében, valamint a meglévő alkalmazások AWS-re való migrálásában. Szenvedélyes a felhő és a szerver nélküli technológiák iránt. Szabadidejében szívesen utazik és blogol a különböző helyekről származó ételekről.
Vaibhav Chaddha gépi tanulási mérnök az AWS professzionális szolgáltatásokkal. Idejét azzal tölti, hogy segít ügyfeleinek az Amazon ML szolgáltatásait használó megoldások tervezésében és megvalósításában, hogy megbirkózzanak üzleti kihívásaikkal.
- Coinsmart. Európa legjobb Bitcoin- és kriptográfiai tőzsdéje.
- Platoblockchain. Web3 metaverzum intelligencia. Felerősített tudás. SZABAD HOZZÁFÉRÉS.
- CryptoHawk. Altcoin radar. Ingyenes próbaverzió.
- Forrás: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/integrate-servicenow-with-amazon-lex-chatbot-for-ticket-processing/
- '
- "
- 10
- 100
- 11
- 7
- 9
- Rólunk
- hozzáférés
- Fiók
- törvény
- aktív
- tevékenységek
- mellett
- cím
- Minden termék
- amazon
- elemzés
- Másik
- API-k
- app
- Alkalmazás
- alkalmazások
- megfelelő
- építészet
- meghatalmazás
- Automatizált
- automatizálás
- elérhető
- AWS
- hogy
- haszon
- test
- határ
- Bot
- botok
- Doboz
- épít
- Épület
- üzleti
- vállalkozások
- hívás
- kihívások
- változik
- díjak
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a
- felhő
- kód
- gyűjtemény
- Kiszámít
- Konzol
- tartalom
- Beszélgetés
- készítette
- teremt
- létrehozása
- teremtés
- Hitelesítő adatok
- szokás
- vevő
- Vevőszolgálat
- Ügyfelek
- dátum
- nap
- telepíteni
- Design
- tervezés
- észlelt
- Fejlesztő
- különböző
- Nem
- domain
- Domain név
- szerkesztő
- Hatékony
- alkalmazottak
- lehetővé
- mérnök
- Angol
- belép
- Környezet
- felszerelés
- esemény
- események
- példa
- végrehajtás
- tapasztalat
- feltárása
- Facebook Messenger
- Visszacsatolás
- Fields
- Szűrők
- vezetéknév
- áramlási
- következő
- élelmiszer
- formátum
- talált
- KERET
- funkció
- jövő
- szerzés
- tekintettel
- hasznos
- segít
- segít
- itt
- bérel
- Hogyan
- How To
- hr
- HTTPS
- Identitás
- végre
- fontos
- magában foglalja a
- index
- információ
- integrálni
- integráció
- A szándék
- Felület
- intuitív
- IT
- nyelv
- hordozható számítógép
- legutolsó
- tanulás
- Lista
- gép
- gépi tanulás
- KÉSZÍT
- kezelése
- vezetés
- mód
- kézzel
- hírnök
- ML
- Mobil
- Mobilalkalmazások
- modell
- ellenőrzés
- több
- a legtöbb
- mozgó
- többszörös
- Navigáció
- szám
- online
- online adatvédelmi
- nyitva
- Opciók
- érdekében
- szervezet
- szervezetek
- Más
- saját
- szenvedélyes
- Jelszó
- személyes
- Platformok
- politika
- Népszerű
- pozitív
- magánélet
- folyamat
- Folyamatok
- feldolgozás
- szakmai
- védelem
- ad
- kezdve
- Reagál
- real-time
- kap
- kapott
- rekord
- nyilvántartások
- megmaradó
- kérni
- kéri
- kötelező
- Tudástár
- válasz
- Eredmények
- Visszatér
- sandbox
- Keresés
- biztonság
- biztosan
- érzés
- vagy szerver
- szolgáltatás
- Szolgáltatások
- készlet
- Egyszerű
- laza
- SMS
- So
- szoftver
- megoldások
- Megoldások
- néhány
- kezdődött
- Állami
- tárolni
- támogatás
- Támogatja
- rendszer
- Systems
- beszéd
- csapat
- technikák
- Technologies
- teszt
- Keresztül
- jegyek
- idő
- felső
- vágány
- Csomagkövetés
- utazás
- Utazó
- megért
- us
- használ
- Felhasználók
- érték
- különféle
- Igazolás
- Megnézem
- háló
- nélkül
- művek
- írás