Tanulságok egy nem nyitható autóból

A leckék levonása és a különböző iparágakból származó betekintés nagyszerű módja lehet a gondolkodás, a stratégiák és a javaslatok alakítását segítő perspektíva megszerzésének.

A közelmúlt tapasztalatai alapján íme néhány gondolat arról, mit tanulhat a pénzügy az autóipartól.

Nemrég szereztem egy új autót egy autógyártó cég csillogó új előfizetéses szolgáltatásán keresztül.

A Google mintha olvasott volna a gondolataimban. Abban a pillanatban láttam (és rákattintottam) a szolgáltatás hirdetését a Gmail postafiókom tetején, amikor azon töprengtem, hogy új autóra van szükségem.

Az imént a feleségemmel folytatott beszélgetésem során azt mondtam, hogy a korábbi rossz tapasztalatok miatt nem akarok a hagyományos lízingútvonalon átmenni az új autónkhoz, és kíváncsi voltam, kínál-e valaki autó-előfizetéses szolgáltatást.

A vásárlási élmény csak digitális volt. Az UX ragyogó volt és gyönyörűen megtervezett; Szinte azelőtt rendeltem hibrid autót a mobiltelefonomon keresztül, hogy tudtam, mi történik. Egy emberi lény perceken belül telefonált nekem, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden rendben van – egy hatalmas pipa az omnichannel dobozban.

Az autó felfelé fordult, és mesés volt. Az autó jellemzője, hogy egy alkalmazáshoz lehetett csatlakoztatni, ami bevált, amikor elvesztettük a fesztivál parkolójában. Az alkalmazáson keresztül üzenetet küldhet az autónak, hogy dudálja a dudát, ami meg is történt, és tudatja velünk, hogy hol van.

Az alkalmazás információkat is megjelenít az autóról. Nagy dolog számomra a műszerfal, amely megmutatta az akkumulátoros és a benzines utak közötti különbséget. Vallásosan néztem rá, és próbáltam feljebb tolni az akkumulátor útjait, ahol lehetséges. Az alkalmazás megmutatta az autó helyét is.

Az előfizetéses szolgáltatás egyik ígérete, hogy három hónapos felmondási idővel autót cserélhet. Nagy családunk van és négy kutyánk, így a lehető legnagyobb autót választottuk. Azonban úgy találtuk, hogy valójában nincs szükségünk ekkora autóra, ezért cserét kértünk egy kisebb modellre. A csere nem volt olyan zökkenőmentes, mint kellett volna, de működött. Leválasztottam a régi autót az alkalmazásomról, és csatlakoztattam az újat. Az autót szállító személy megemlítette, hogy az új autóhoz az alkalmazás új verziója járt, ami nem mutatta meg az autó helyét, valamit az adatvédelemről motyogva.

Minden rendben volt, kivéve, hogy a régi autóm másnap megjelent az alkalmazásban, és tudattam velem, hogy fel van oldva. Ezt úgy tettem le, hogy nem kapcsoltam le megfelelően, és megpróbáltam újra leválasztani. Kis idő múlva beszálltunk az új autóba, de nem tudtuk kinyitni; annak ellenére, hogy az összes kulcsot és az összes ajtót kipróbálták, szilárdan zárva maradt. Közúti segélyszolgálatot kellett hívnunk.

Felbukkant egy szerelő, akinek le kellett húznia az akkumulátort, és keményen újra kellett indítania az autót vezérlő számítógépet. Elmondta, hogy tulajdonképpen „ctrl-alt-del”-et kezdeményezett a járművön – ez a megoldás a modern számítógéppel vezérelt autókban gyakori problémákra. A diagnózisa egy szoftverletöltés volt, amely rosszul sikerült. Az újraindítás működött, és úgy tűnt, hogy az autó rendben van egészen addig a napig, amíg egy üzenetet nem kaptam az autó műszerfalán, hogy új szoftver érhető el.

A megdöbbentően eltévedt optimizmus pillanatában rákattintottam a letöltésre. Tíz perccel később egy üzenet jelent meg az alkalmazásban, hogy a letöltés nem sikerült. Megragadtam a kulcsokat, hogy kinyissam az autót, és megnézzem, mi történt; persze az ajtók nem nyílnának ki. Hívtuk a közúti segélyszolgálatot, és egy mentőautó jelentkezett, és elszállította az autót a márkaszervizhez, aki ezután két napig próbálta leszedni az autót a mentőjárműről. A kézifék nem engedett ki. Még a ctrl-alt-del sem működött. Több mint egy hétbe telt, mire bevitték az autót a műhelybe és frissítették a szoftvert.

Eközben az első autóm megjelent az alkalmazásban, és elkezdte mondani, hogy hol van, és hogy fel van oldva – ez egy szörnyű adatvédelmi probléma.

Az alkalmazással és az autóval kapcsolatos tapasztalatok teljes mértékben szoftverproblémákra vezethetők vissza.

Tehát mit tanulhatnak a banki és a fintech ezekből a példákból?

A nagy dolog az, hogy meg kell fontolnunk a biztonsági mentések létrehozását, mivel életünk irányításához inkább a számítógépekre támaszkodunk. Hiábavaló a jármű, ha a kulcs nem tudja bevinni az autóba. Az analóg biztonsági mentés ésszerű lenne, azaz ha az elektronika meghibásodik, egy fizikai kulcs elvégezheti a feladatot. Banki értelemben ez azt jelenti, hogy biztosítunk biztonsági mentést arra az esetre, ha az általunk használt digitális csatornák nem állnak rendelkezésre. Biztosítanunk kell, hogy a fizikai pénz, mint hasznos tartalék, ne tűnjön el túl gyorsan.

Eszembe jutott egy látogatásom Kínában, néhány héttel a Covid betörése előtt. A fizetés mindenért a mobil helyi fizetési alkalmazásokkal történt. Szinte olyan volt, mintha a készpénz eltűnt volna, és gyakorlatilag lehetetlen volt bármit kártyával fizetni. A kereskedelem trükkös, ha turista vagy.

A következő dolog annak biztosítása, hogy a használt szoftvert alaposan teszteljék, és ha kétségek merülnének fel, ne adják ki. Az autóalkalmazás szoftverében van néhány szembetűnő hiba. Az alkalmazás növeli az ügyfélélményt, de milyen áron? Ha az alkalmazás lehetővé teszi mások számára, hogy lássák, hol van az autója, az nem jó. Banki értelemben ez ugyanaz, mint amikor belépek az internetbankba és meglátom a banki adatait, kedves olvasó. Időszerű emlékeztető az autóipartól – tesztelje, tesztelje és tesztelje újra.

Az utolsó lecke egy másik, autóval kapcsolatos eseményen alapul.

Múlt hétvégén kaptam egy hívást, amitől minden szülő retteg. A lányom autóbalesetet szenvedett. Az általa vezetett autó egy másik járműnek ütközött. Szerencsére minden rendben volt, csakúgy, mint a személy (és a kutya) az autóban, akivel ütközött. A helyszínre hajtottunk. Elnézve, mi maradt a járművekből, az a tény, hogy mindenki sértetlen volt, csodálatosnak tűnt. Úgy tűnt, hogy az autó teljes eleje hiányzik. Az utastér azonban érintetlen volt, kivéve az összes felfújt légzsákot. Az autó gyűrődési zónája elvégezte a dolgát. Az autóipar azon az úton halad, hogy biztosítsa a vezető és az utasok biztonságát. Az autókat folyamatosan módosítják és fejlődnek. Ha közelről látja az eredményeket, figyelemre méltó, milyen sikeresek voltak ezek az erőfeszítések.

Ezért a bankszektornak folyamatosan fejlődnie kell, az ügyfelek biztonságát helyezve a középpontba.

Jó munkát végez. Például a 2FA egyre gyakoribb a tranzakcióknál. Kényelmes a számlanév-ellenőrzés és -hitelesítés a fizetések során, valamint az AI, amely figyeli a tranzakciókat, és figyeli, hogy nincs-e valami szokatlan. Hasonlóan az autóiparhoz, amely folyamatosan az ügyfelek biztonsága körül fejlődik, kétlem, hogy ez a könyörtelen törekvés az emberek pénzének védelmére valaha is véget ér-e.

---

A szerzőről

Dave Wallace felhasználói tapasztalattal és marketinggel foglalkozó szakember, aki az elmúlt 25 évben segített pénzügyi szolgáltató cégeknek digitális ügyfélélmények tervezésében, bevezetésében és fejlesztésében.

Szenvedélyes ügyfélvédő, bajnok és sikeres vállalkozó. 

Kövesse őt a Twitteren a @davejvwallace és lépj kapcsolatba vele LinkedIn.