Helyi megjegyzések: Élő értékesítés és mesterséges intelligencia stílusa Tracy Sun segítségével

[Beágyazott tartalmat]

Ez Field Notes, az a16z új videopodcast-sorozata, amely a fogyasztói technológiát megváltoztató üzleti modelleket és magatartásokat tárja fel.

Ebben az epizódban, műsorvezető Connie Chan beszél Tracy Sun, a Poshmark társalapítója és az eladói tapasztalatokért felelős alelnöke. Beszélgetésük a mesterséges intelligencia divatban és stílusban betöltött szerepéről, arról, hogy az élő videó alapvetően megváltoztatja a vásárlási élményt, valamint Tracy tippjei a közösségi piacterek építéséhez. 

Connie Chan: Mi volt az a probléma, amit kezdetben meg akartál oldani, és mi adta azt a meggyőződést, hogy nagy probléma van a divatban?

Tracy Sun: Vállalkozóként sokat kapok ez a kérdés. Ott van a nagyon személyes történet, majd ott van az iparági sztori,

Connie: Csináljuk a személyes történetet.

Tracy: A személyes történet az, hogy most költöztem New Yorkból San Franciscóba, és azt hiszem, csak 13 dobozzal költöztem. Egész életemben 13 doboz volt. Ez azt jelentette, hogy annyi divatot levetkőztem, amit 13 éves New York-i életemből gyűjtöttem össze a divatiparban és környékén. És megvoltak ezek a drágaköveim, amelyek mindegyikének volt története. Például volt egy Theory öltönyöm – ez volt az első tervezői öltöny, amit valaha vettem –, de csak 40 dollárt engedhettem meg magamnak, és egy mintaárusításon találtam rá. Nem akartam odaadni. Ez egy ilyen lelet volt. Ezt át kellett adnom valaki másnak, de a hálózatomban nem volt senki a méretemben, a stílusomban, akinek megadhattam volna.

Így végül csak kidobtam egy használt boltba, és nulla dollárt kaptam mindenért. Nagyon szörnyen éreztem magam. Elköltöztem San Franciscóba, és elkezdtem komolyan gondolkodni azon, hogy milyen problémát szeretnék megoldani – ez frissen bennem volt. 

A Poshmark kezdetén találkoztam társalapítóimmal, akik saját szemszögükből jöttek rá, ami tanúja volt annak, hogy a fogyasztók hajlandóak valódi dollárt költeni a viszonteladói készlet megvásárlására. Amikor ezt a kettőt összeállítottuk, rájöttünk, hogy ez az az igény, amit meg kell oldanunk: a vevő és az eladó szükségleteinek összevonása egy piactér kialakításához.

Connie: Váltson át a piacterekre, mert Ön működteti a teljes eladói élményt. A Poshmark eladói sok szempontból olyanok, mint az alkotók, igaz? Nekik kell tartalmat alkotniuk, meg kell alakítaniuk a darabokat. Képeket készítenek, vagy igazán leíró szövegeket írnak. Hogyan változott az eladó magatartása a 10 év alatt, amíg felépítette a Poshmarkot?

Tracy: Ez olyan jó kérdés. A nap végén azt mondanám, hogy az alapvető eladói igény vagy tapasztalat nem igazán változott. Ez az ötlet, hogy: van valami a szekrényemben, az ér valamit, és a végső emberi vágy, hogy erőt kapjak. A Poshmark csak egy platform, amely megadja az eszközöket, hogy a szekrényében lévő ruhákat olyanra alakítsa, amilyenre csak szeretné. Fizetheted a bérleti díjat, vehetsz több ruhát, te döntesz. Tehát ez a rész nem változott. Az eladás és vásárlás során ez a rész sok-sok éve ott volt.

Azt mondanám, hogy az évek során meglehetősen drasztikusan megváltozott, hogy az emberek milyen eszközöket hajlandóak alkalmazni az értékesítéshez. Tehát eleinte az innováció az volt, hú, ezt meg tudom csinálni telefonon – tudok fényképezni, vásárolni a telefonomon. Tudod, tudod, azok számára, akik néztek, volt idő, amikor nem a telefonon vásárolt. Ez újdonság volt. Így eladóink nagyon korán alkalmazkodtak, és nagyon mobilközpontúak voltak.

Gyorsan előre a mai napra, és folytatnunk kellett az innovációt az üzleti életünk 11 éve alatt. Például valóban beruháztunk videótermékekbe, amire régen soha nem tudtunk volna. A rövid formátumú videó és az élő videó nagyon izgalmas területek, és eladóink valóban magáévá teszik ezeket a technológiákat.

Connie: Igen, ez elvezet a következő dologhoz, amiről beszélgetni akartam. Hogyan biztosíthatja, hogy minden generáció számára releváns maradjon? Sok közösségi média cég szenved a következőktől: Nem akarok ugyanabban az alkalmazásban lenni, amelyet anyám használ. Sok fiatal ezen gondolkodik, ha fontolóra veszi például, hogy felmegy a Facebookra. Hogyan biztosíthatja, hogy a Poshmark generációkon keresztül releváns maradjon?

Tracy: Trendtanácsokat alakítottunk.

Connie: Ezek az alkalmazottak vagy a vállalaton kívüli személyek?

Tracy: Ők az alkalmazottak, akik a Z generációs hangot képviselik. Olyan platformot adunk nekik, ahol megoszthatják ötleteiket és visszajelzéseiket, és sok embert meghívunk a vállalatból, hogy jöjjenek el tanulni néhány ilyen alkalmazotttól. Tanácsokat alakítottunk különböző típusú ügyfelek köré.

Tehát négy-öt évvel ezelőtt elindítottuk a Poshmarkot a férfiak demográfiai csoportjában. Ez akkoriban meglehetősen ellentmondásos volt, mert a Poshmark a mély női közösségekről és kapcsolatokról szólt. Szóval volt egy kis zűrzavar: „Várj, a férfiak nem vásárolnak így, mi ezt nem tehetjük meg.” 

Connie: Mi ugyanaz, és miben különbözik a férfi és a női kategória viszonteladói?

Tracy: Amikor a Poshmarkba megy, rendkívül a felfedezésre összpontosítunk. Végtelenül görgethetsz és böngészhetsz, és nem is kell ahhoz a keresősávhoz lépned. És a keresés is fantasztikus, de mi felfedeztük. Mi is nagyon közösségcentrikusak vagyunk, szóval minden az emberek követésén és a dolgok „lájkolásán” múlik.

Mielőtt piacra dobtuk férfi termékünket, nagyon sokan mondták, hogy a férfiak nem akarnak ilyen típusú vásárlást végezni. Csak keresni akarnak, nem felfedezni, kanyargós utak akadályozzák meg őket a megtéréstől… ami bizonyos mértékig igaz is.

De amit láttunk, amikor meghívtuk a férfiakat, hogy csatlakozzanak a Poshmark közösséghez, és megnéztük a kohorszstatisztikát, az az volt, hogy ők épp annyit költenek, mint a nők. Költettek több az első heteikben, mert gyorsabban húzták meg a ravaszt. De szerették a felfedezés élményét, és imádták követni az embereket és minden ilyesmit. És ekkor kezdtük el levetkőzni ezeket az előítéleteket, miszerint a szociális viselkedés csak női dolog, vagy hogy az intenzív felfedezés csak női dolog. 

Connie: Kicsit érinteni szeretnék a videót. Korábban említetted, hogy izgatott vagy, és sokat beszélünk a videóról is. Egyetértek azzal, hogy felfedezésre kiváló. Nagyon sok információ továbbítására is kiváló. A videó mely részeitől vagy a legjobban izgatott? Mit látsz a videó felhasználási adataiban?

Tracy: Nagyon izgatott vagyok a videózás miatt – és különösen az élő videó miatt –, hogy örökké beszélhessek veled erről. A Poshmark kapcsán leginkább az izgatott, hogy a videó egy újabb eszközt ad eladóinknak, hogy hitelesen léphessenek kapcsolatba ügyfeleikkel.

Látok olyan Poshereket, akiknek a „találkozz a Poshereddel” feliratú listán, mert meg akarják osztani történetüket és bemutatkozni. Egy videó pedig ezt még élőbben, hitelesebben teszi. 

Emlékszel, amikor először kezdtük el folyamatosan használni a Zoom-ot, és a gyerekek összeütköztek az értekezleten, és a kutyák ugattak…? Csak hallanád ezeket a megszakításokat, amelyeket nem hallottál volna, ha az irodában lennél. És először [sokan] azt gondolták, hogy ez elvonja a figyelmet, de én annyira kedvesnek tartottam. Szerettem látni, ahogy a kollégáimat megzavarják a gyerekeik. Azt mondtam: „Hadd találkozzam a gyerekeiddel! És milyen kutyád van?" Így már csak az a képesség, hogy ezek a kötetlenebb és hitelesebb kapcsolódási pontok legyenek, akár aszinkron, akár élő, még érdekesebb.

Connie: A viselkedés szempontjából Ön szerint az eladóhoz való ragaszkodás jobb konverziót vagy több követést eredményez? Nyilván van ennek üzleti oka is.

Tracy: Igen. Gyanúm és nagyon erős tézisem az, hogy a videó egy csodálatos eszköz a kapcsolatok megtartására, elmélyítésére, ami aztán eladásokhoz vezet.

Connie: Amikor nézek néhány élőben eladott műsort, 20 percig tudok nézni, és nem is érzem 20 percnek. Csak telik az idő, mintha tévét néznél.

Tracy: Ez egy foglalkozási veszélyem.

Connie: Egy másik fajta technológia, amitől izgatottak vagyunk, az AI. Mi a mesterséges intelligencia szerepe a divatban, legyen szó a stílus kialakításáról vagy a smink kitalálásáról, vagy arról, hogy tudjuk, melyik ing milyen nadrághoz illik, vagy felfedezés? Mire gondol, ha az AI divatban rejlő lehetőségeire gondol?

Tracy: Tehát van olyan mesterséges intelligencia, amely jobban bevált, és nem kell sokat találgatni róla, amitől izgatott vagyok. Így például felvásároltunk egy ún Velúr Egy tavaly AI-t és ML-t használ a termékek hitelesítésére. 

Connie: Megnézheti egy erszény fényképét, és megmondhatja, hogy hiteles-e? Ez így működik?

Tracy: Igen. Ezért dolgozunk ezen, hogy bizalmat építsünk a platformmal, és növeljük hitelesítési szolgáltatásainkat.

A mesterséges intelligencia egy kicsit spekulatívabb és igazán izgalmassá válik, azt hiszem, néhány dolog, amiről beszélt. Tehát azon gondolkodtunk, hogy a mesterséges intelligencia segítségével valóban megvalósítható legyen a stílus. Négy-öt évvel ezelőtt kipróbáltunk egy stílusos funkciót, és a technológia egyszerűen nem állt készen rá. 

Connie: A stílusról beszélve: Tudom, hogy néhány Poshmark-eladó kurátornak vagy stylistnak tartja magát, igaz? Ha valaki meg akarja vásárolni valamelyik tárgyát, akkor más darabokat ajánlhat neki. Tudna beszélni egy kicsit ezekről a különféle kalapokról, amelyeket az eladók viselnek, és hogyan kommunikálnak egymással?

Szerintem azok, akik nem használják a Poshmarkot, nem veszik észre a kommunikációt, az oda-vissza és az eladók [vevőkkel] való elkötelezettségét. Sokkal nagyobb, mint mondjuk egy hagyományos, normál piacon felvenni, ahol éppen megveszik. Írja le az eladói tapasztalatot, és azt, hogy mennyire közösségi. 

Tracy: A Poshmarknál annyit tettünk, hogy ezeket a közösségi interakciókat olyan eszközökkel kapcsoltuk össze, amelyek segítenek árucikkeinek értékesítésében vagy a tételek átalakításakor. Tehát egy példa erre az, hogy a Poshmark összes adatlapján van egy funkció, és közösségünk arra van kiképezve, hogy „lájkoljon” minden olyan terméket, amely esetleg érdekelheti őket. Ez olyan, mint egy globális kívánságlista, amely az Ön által kedvelt dolgok összes eladóját tartalmazza. Ez egy szociális viselkedés. Ha egy potenciális vevőnek megtetszik az Ön terméke, három-négy eszközt adunk az eladóknak a „lájkolók” megcélzásához, és eladásra váltják őket. Ezeket az eszközöket pedig idővel bemutatjuk Önnek. És így azt tapasztalja, hogy miközben bevonja és gyarapítja követőit, ezeket az eszközöket használhatja az ilyen emberek megcélzására.

Connie: Mik ezek az eszközök? Kifejtenéd őket részletesen?

Tracy: Egy egyszerű példa az, hogy miután a vásárlóknak megtetszettek a termékei, most lehetőséget adunk arra, hogy leküldéses értesítéseket küldjön mindegyiküknek, hogy értesítse őket az árváltozásokról vagy az Ön által korábban említett terméken futó akciókról. Elsőként a mobilon indítottuk el, így szinte minden fő kommunikációnkat a push értesítésekre építettük fel. Így ha 15 like-ot kapott a tétel, és leengedi az árat, akkor ez 15 értesítés jelenik meg. És azért van ilyen nagy érték az értesítésekben, mert ha tetszett a tétele, akkor már ismerem a tételt, már szemeztem vele.

Tehát ez egy, egyetlen eszköz, amelyet eladóinknak adunk. Nemrég elindítottuk egy ügyfélértékesítési eszköz kezdetét is. Például, amikor belép egy fizikai boltba, és egy értékesítő üdvözöl, a velük folytatott beszélgetés valószínűleg növeli annak esélyét, hogy egy kicsit tovább marad ott. Így az üdvözlő funkciót egy eszközbe építettük. Tehát ha valaki felkeresi a Poshmark oldalát, küldhet neki egy üzenetet, és azt mondja: „Szia, köszönöm, hogy benéztél, mellesleg holnap akciót indítok.” Vagy: "Egyébként az ár alkuképes." Vagy: „Ha bármiben segítségre van szüksége…”, vagy bármit, amit egy üdvözlő mond. Most eszközöket adunk az emberekkel való beszélgetéshez.

Ha valaki vásárolt egy terméket, az eladóinknak egy eszközt adunk, hogy üzenetet küldhessenek neki, és azt mondják: „Hé, hadd adjak tovább. Megvetted azt az inget, de itt van egy pár fülbevaló vagy egy pár cipő, ami ehhez illene, és egyben el tudom küldeni az egészet, hogy ne kelljen kétszer fizetnie.” 

És szerintem a legmenőbb az, hogy nem találunk ki semmi újat. Ezek mind olyan vételi és eladási magatartások, amelyek évszázadok óta történtek. Mintha egy öltözőben lennél, és másik méretre van szükséged, valaki más méretet ad neked. Vagy egy butiktulajdonos hozhat neked egy nyakláncot, hogy felpróbáld az egész ruhát. Ezeket mind offline csináljuk. Valójában arra összpontosítunk, hogy ezeket a természetes emberi viselkedéseket eszközökké alakítsuk át, hogy ugyanúgy ki tudjuk szolgálni vásárlóinkat az interneten. 

Connie: Ahogy a viszonteladás jövőjére gondolok, egy dolog, ami igazán megdöbbentett néhány Poshmark-eladóval kapcsolatban, az az, hogy nem hiszem, hogy az emberek felfogják, hogy a Poshmarkon árult cuccok nagy része új címkékkel ellátott. És sok olyan eladó is van, aki ezt a teljes munkaidős munkájaként kezeli. Szándékosan más helyekre mennek, új tárgyakat vásárolnak, és eladják azokat a Poshmarkon. Beszélhet arról, hogyan látja a viszonteladás jövőjének változását, különösen mivel az eladói bázisnak ez a része növekszik?

Tracy: Igen, ez az. Amikor először ismerkedsz meg a viszonteladással, valószínűleg azon gondolkozol, hogy eladsz valamit a szekrényedből – valószínűleg azért, mert már nem passzol, vagy nem hordod. És valószínűleg csak egy-két elemről van szó. Általában az emberek a magas jegyekkel kezdik. Szóval lehet egy Tory Burch táskád, vagy valami hasonló.

Connie: Ó, érdekes, hogy az első felsorolt ​​tételek általában drágábbak. Ennek van értelme.

Tracy: Az emberek minden tőlük telhetőt meg akarnak tenni, mert még nem tudják, mit fognak eladni. Nem értik azt az értéket, ami a szekrényükben lapul. Ha egyszer eladsz, azt mondod: "Ó, mit adhatnék még el?" És amit anekdotikusan látunk, az az, hogy az emberek elkezdik körbejárni a házukat vagy a szekrényeiket, például: „Eladni fog? Eladható lesz?" Kezdenek igazán belépni a viszonteladás világába. De ami lenyűgöző, az az, hogy megfigyelheti, hogyan fejlődnek az idő múlásával.

Sokan csak ezen a világon maradnak, ami hobbiként való továbbértékesítés vagy plusz készpénz forrása, amellyel a következő szezon trendjeiből vásárolhat. És ez így van jól. Amit olyan lenyűgöző volt nézni, amit említesz: azok az emberek, akik tovább fejlődnek, és valóban utazásokat tesznek a viszonteladás során, nem vagyok benne biztos, hogy korábban bármelyikünk is elképzelhetőnek tartotta volna ezeket a számokat. 

Connie: És mikor kezdődött ez?

Tracy: Elölről. Így néhány évvel a Poshmark elindítása után láttuk, hogy eladóink növekednek. És ami klassz, Connie, hogy nem csak a korai alkalmazók lettek nagyok néhány év után. Ahogy növekedünk, azt láttuk, hogy ez a minta folytatódik. Az emberek egy része folytatja útját. Ezt látjuk a számokban. Amikor elmegyünk Posh Party rendezvényeinkre, és élőben látjuk eladóinkat, hallunk róluk. Tehát ezek az adatok mögött meghúzódó emberi történetek, amelyek a következők: Hobbiból csináltam, de aztán rájöttem, hogy ugyanannyi pénzt keresek, mint a munkám, de sokkal jobban szerettem. Akkor miért végzem a munkámat? Ez a munkám. 

Connie: Nagyon cool. Ön szerint mik a még megoldandó problémák a továbbértékesítésben? Melyek azok a dolgok, amelyeket észrevesz, hogy még meg lehet építeni? Van-e lehetőség más új alapítóknak, akik szeretnének elindítani dolgokat a körforgásos gazdaságban?

Tracy: Ha a viszonteladás problémáira gondolok, az első dolog, ami eszembe jut, az összességében a divatszakma néhány nagyobb problémája, vagyis bizonyos divattípusok túlfogyasztása. Eszembe jut a környezetterhelés, különösen azért, mert a vásárlók következő generációja megmutatta nekünk, hogy nagyon törődnek azzal, hogy felelősségteljesebben döntsenek.

Ami a viszonteladást illeti összességében, úgy gondolom, hogy a felfedezés még mindig olyasvalami, amit jobban tehetünk. Amikor első értékesítésre vagy nem viszonteladásra vásárol, a választékot és a választási lehetőségeket nagyon korlátozza az, hogy mi van a szezonban és mi van az üzletben abban az időben.

Connie: A legtöbb vállalat vagy kereskedelmi webhely nem rendelkezik elegendő cikkszámmal a termékfelderítéshez. Sok-sok SKU-t igényel, mert nem tudod [folyamatosan megmutatni] nekem ugyanazt.

Tracy: Pontosan így van. Így hát megvan ez a csodálatos lehetőség, hiszen a Poshmark minden évszaka elérhető. Valószínűleg minden, ami ezen a ponton készült, a Poshmarkon található, és minden méretben elérhető. És így most az egyik lehetőségünk – és egyben az egyik problémánk –: hogyan fogadjunk el egy olyan társaságot, amely már szereti a felfedezést, de tovább fejleszti azt? Hogyan vehetjük át ezeket az adatokat, és kezdhetjük el valóban intelligens kiszolgálással a katalógusunkat?

Connie: Továbbá hogyan tudhat meg többet rólam böngészés közben, hogy jobban kitalálja, mit mutasson meg legközelebb?

Tracy: Igen. És itt válik igazán érdekessé az AI-kompatibilis stílus.

Connie: Mi a véleményed a termékoktatás vagy a divatoktatás fontosságáról? Például a YouTube-on rengeteg nagyszerű divatvlogger található, akik megtanítanak neked stílust [vagy stílustippeket adnak]. Ön szerint ezek a dolgok elkülönülnek az alappiactól? Vagy szerinted a közösségi tartalom és a piacterek kombinációja egy helyen élhet?

Tracy: Teljesen úgy gondolom, hogy együtt tudnak élni. A piactér számomra nem azt jelenti, hogy a tartalom ne élhetne rajta, vagy hogy a különböző emberi nézőpontok nem élhetnek meg rajta. És ez a kezdete annak, amivé a Poshmarkot felépítettük – lehetővé téve, hogy bárki számára legyen perspektíva, és megszólaljon.

Ez volt a Poshmarknál végzett munka nagyszerű része. Nem fogjuk azt mondani, hogy egyetlen stílus létezik, vagy csak ötféle stílus létezik. Vállalkozásunk az, hogy eszközöket adunk Önnek, így mindenkinek van hangja. Nos, azt hiszem, amiről beszélsz, az az alkotók által létrehozott tartalom megszólaltatása, amely nem feltétlenül egy adott tétel eladásáról szól, de javíthatja ugyanazt az élményt.

Connie: Igaz, az alkotók közül néhányan nem akarják maguk intézni az értékesítést vagy az ügyfélszolgálatot, hanem csak igazán releváns divattartalmakat hoznak létre. Azért is mondom ezt, mert tudom, hogy sok közösségi média platform is próbálja kitalálni az e-kereskedelmi stratégiáját. És ezért úgy tűnik, hogy a közösségi média és a piaci kereskedelem világa évről évre egyre jobban összeütközik.

Tracy: Még az élő értékesítési bétaverziónknál is ezt látom. Nagyon érdekes nézni az élő közvetítés alakulását az Egyesült Államokban

Connie: Még mindig sokkal lassabb, mint Kína.

Tracy: Oh tudom. Legalábbis megtörténik.

Connie: Igen, kezdődik. ennek örülök.

Tracy: De ami annyira lenyűgöző volt számomra, az az, hogy figyelem, ahogy a különböző típusú emberek boldogulnak. Arra számíthat, hogy valaki, aki igazán jó a kamerában, vagy aki befolyásoló, boldogulni fog az élő értékesítésben – és az is. De olyan embereket nézek, akik annyira lenyűgöznek, akik nem feltétlenül olyan jók a kamera előtt, de sok mondanivaló. Szóval lehetnek divatstílus ötleteik. És néha nem is adnak el semmit! De amikor eladnak valamit, akkor ezt a tartalmat a kereskedelem mellé adják. Nagyon lenyűgöző volt. Kíváncsian várom, hogy az amerikai vásárló hol vásárol élőben.

Connie: Kínában nagyon felkapott az „eladás nélküli eladás” gondolata. Lehet, hogy van valakije, aki csak a stílusra tanítja az embereket, vagy valamiről beszél, ami nem kapcsolódik a divathoz, de vásárolhat a szekrényében, miközben hallgatja őket, például olyan tevékenységként, amelyet oldalról végez.

Tracy: Igen. A tartalom és a kereskedelem keveréke nagyon érdekes. Van egy csavar, amelyet a Poshmarknál alkalmaztunk, és amely meglehetősen gyorsan beindul a bétaverzióban: Van ez a funkciónk, ahol az élőben értékesítő béta házigazdák is eladhatják [valaki más] elemeit, valamint a sajátjukat. Ezekben a műsorokban a Poshmark eladói a műsorok házigazdái. És órákat töltenek a közösség egészéből származó kurátorokkal, bár nem kapnak fizetést ezekért az eladásokért.

Connie: Nem kapnak fizetést. És kemény munka élő show-t csinálni! Kimerítő.

Tracy: Igen. Tehát ez nem ugyanaz a tartalom, amiről beszéltünk, ahol van valamilyen tudásod, amelyet továbbadsz. Ez a közösségi tartalom, amely egyedülálló a Poshmarknál, és a gondozás.

Connie: Valóban úgy gondolom, hogy a társadalmi gondozásnak ez az ötlete nagyon erős. Meg lehet csinálni szövegen, lehet videón, annyiféleképpen lehet. Valamilyen szempontból olyan, mint az a személyes bolti eladó, akit akkor láttunk, amikor bementünk az áruházakba.

Még mindig csodálatos számomra, hogy az emberek órákat töltenek streameléssel, még akkor is, ha nem kapnak kedvezményt az eladásból.

Tracy: Azt hiszem, van egy társadalmi visszajelzés, amit kapnak. Számos oka van annak, hogy a Poshmark eladók boldogulnak. A legtöbb az, hogy üzletet építenek, és pénzt keresnek, és a pénz fontos. De sok mindent azért csinálunk, mert – és nem hiszem, hogy ez Poshmark-specifikus – mélyen vágyunk más emberekkel való kapcsolatokra. Azt akarjuk, hogy az életünk egy kicsit többet számítson. És ezek többet számítanak, ha úgy érzi, hogy valahol változást ért el.

Connie: És ezt egy követéssel vagy egy like-al, vagy ilyesmivel visszafizetik?

Tracy: Néha. Szerintem ha igen, akkor jobb. És ezért átgondoljuk, hogyan jutalmazzuk ezeket a tetteket. De jelenleg tisztán organikusak. Nem kapnak fizetést, és ez a viselkedés futótűzként terjed. Tehát visszatérve a beszélgetésünk elejére, fogyasztói pszichológia hallgatójaként öröm volt ennek a tanúja. Volt egy fogadásunk, ezért úgy építettük fel a funkciót, hogy Szerintem ez tényleg működni fog. De aztán látni, ahogy a közösség befogadja, majd még fejlődik is, amit már annyiszor megtettek a Poshmarknál végzett munka során… Ha látni őket, hogy így csinálják, akkora tanulási lehetőség volt számomra arról, hogy mi történik, ha valóban hisznek abban, hogy az emberek eredendően szociálisak. Ha csak megadja nekik az eszközöket, olyan módokon újíthatnak, amelyek meglephetik Önt.

Connie: Az egyik nagy kivetnivaló, amit hallok, az az, hogy valóban [gondoljon] a felhasználói pszichológiára a KPI-mérőszámoknál. Inkább azon gondolkodsz: mi az az emberi tapasztalat, ami már offline is létezik, vagy egy természetes vágy az emberi szív szempontjából.

Tracy: Tudod, a KPI-k is számítanak. És minden célmutatónk is számít. Amit megosztok veled, az az, hogy miként gondolkodunk az eladói üzletágról, és hogy miként gondolkodunk a Poshmarkról. A mérőszámok számítanak, de a fogyasztói [technológiában] nem lehet áthelyezni a mérőszámokat anélkül, hogy valóban értéket építenénk. Ha pedig értéket szeretne felépíteni, akkor meg kell értenie, mit akar az ügyfele, és mit fognak értékesnek látni. Ezt nem teheti meg, ha nem érti mélyen az ügyfelet. Szerintem ez az innováció kiindulópontja, de egyben üzletet is építünk. Tehát valójában a kettő összekapcsolásáról van szó.

Connie: Tracy, mit tanácsolsz azoknak az alapítóknak, akik olyan vállalkozást építenek, ahol vagy úgy érzik, hogy stagnáló ponthoz érkeznek – különösen ebben a gazdaságban, ahol sok cég nem tud annyit költeni marketingre – vagy hogy piacteret próbálnak építeni, és gondot okoz a keresleti vagy a kínálati oldal katalizálása? Milyen tanácsot adna nekik?

Tracy: Azt tanácsolom, hogy tarts egy szünetet, nézd meg az előtted álló problémát, és légy igazán őszinte magaddal. Megfelel a termékpiachoz? Elhiszed, hogy közel vagy?

Connie: Van valami tippje, hogyan tudhatja meg, mikor illeszkedik a termékpiacra?

Tracy: Számomra ez valójában azt jelenti, hogy beszélsz az ügyfeleddel, és hallod, amit mondanak. Előfordulhat, hogy a terméke nem úgy van megépítve, hogy az ügyfél tudja használni és megadni a keresett mutatókat.

Connie: A piactereken az emberek gyakran mondják, hogy türelem kell. Korán eltarthat egy ideig, amíg elegendő készletet generál.

Tracy: Egy élményemet megoszthatom veletek. A Poshmarknál eltoltuk azt a sziklát. Sokszor volt, hogy drukkoltunk, nyomtuk és nyomtuk, és türelmesnek is kellett lennünk. Amikor az ügyféllel beszélgettünk, akkora szenvedélyt láttunk termékünk iránt. Időnként a technológiánk kissé elromlott, és javítanunk kellett. Egyes utak nem voltak hatékonyak, és tudtuk, hogy javítanunk kell rajtuk. Ezeket a dolgokat idővel megépítheti, de ha nincs ilyen szenvedélye a vásárlóknak a terméke iránt, akkor nincs sok fejlesztés.

Connie: Egy másik gondolatom az eladókkal kapcsolatban: Mennyi erőfeszítést tesz annak érdekében, hogy mindenféle eladó lásson valamilyen sikert?

Tracy: Ez jó kérdés, Connie. Adataink azt látják, hogy az egyik legfontosabb mérföldkő, amelyet az eladónak elérhet a Poshmarknál való utazása során, az első eladás. Ekkor az egekbe szökik az értékük a Poshmark számára és a viszonteladás iránti izgalom. És ez nem is a második, hanem az első eladás.

Connie: Ez azt jelenti, hogy egy csomó más dolgot is felsorolnak? Honnan tudod?

Tracy: Nem mindegy, hogy termékeik hány százalékát adják el. Nem igazán számít, mennyi idő telt el azóta, hogy felsorolták őket. Nem számít, mennyi pénzt kerestek ezen a tételen.

Úgy értem, ezek a tényezők mind ott vannak, de a legnagyobb hüvelykujj a skálán az „eladást tettem”, ami a következőt jelenti: Van értékem, meg tudom csinálni. És így, hogy válaszoljak kérdésére, gyakran azt látjuk, hogy az első eladás után az eljegyzés átmegy a tetőn. Mivel tudjuk, hogy ez mennyire fontos, sok mindent megteszünk annak érdekében, hogy segítsük az eladókat, hogy eljussanak oda.

Mik azok a dolgok, amelyeket csinálunk? Rengeteg inspirációt nyújtunk azoknak az eladóknak, akik már szerepeltek a listán, de még nem érték el első eladásukat. 

Connie: Például, küldesz nekik egy üzenetet, hogy ezt mondják: megváltoztathatod vagy átárazhatod?

Tracy: Igen, vagy itt van néhány eszköz, amelyet az első eladáshoz használhat. Azzal is lendületet adunk nekik, hogy egy szalaghirdetést helyezünk el az adatlapjukon, amely azt mondja mindenkinek a Poshmarknál: hé, tudod mit? Ez az eladó még nem adott el. Kedvezményes szállítást kaphat, ha Ön az első, aki náluk vásárol.

Connie: Azta. És ezt ti támogatjátok?

Tracy: Ezt mi támogatjuk, igen. Aztán van néhány közösségi programunk, ahol kapcsolatba léphetnek más emberekkel, például egy tanulószerződéses modell. Vagy más eladók csoportjába kerülnek, hogy tanuljanak.

Csoportokba tesszük őket, ahol ugyanabban a fizikai környezetben vannak együtt. Így országszerte rendezünk Posh Party-kat, és így kötjük össze az eladókat, fizikailag, közösségeik révén. A Poshmark alkalmazáson belül van egy olyan funkciónk is, amely összeköti az új eladókat a tapasztalt eladókkal, és digitális mentorprogramot alkot. Tehát, ha kérdései vannak – hogyan tegyem ezt? hogyan csináljam? – négy vagy öt Posh nagykövetet kapsz, hogy válaszoljanak a kérdésekre, hogy ne érezd magad olyan egyedül.

Connie: Elmondhatom, hogy amikor az eladók szenvedélyessé válnak a Poshmark iránt, a magatartásuk a vevők számára is előnyös. Így például, ha veszek valamit a Poshmarkon, az esetek többségében nagyon szép kártyával rendelkezik. Van egy nagyon szép kézzel írott jegyzet, és néha matricák vagy egyéb véletlenszerű dolgok.

Tracy: Tudom. Hát nem kedves?

Connie: És ez nem történik meg egyetlen másik platformon sem, amelyen vásárolok.

Tracy: Ezt kezdtük el közösségünkkel az első évben.

Connie: Hogyan kezdted ezt? Hogyan változtatta meg ezt a kultúrát az egész platformon?

Tracy: Ebben sok esetben példát mutatunk. Így a kezdeti időkben, amikor több száz megrendelésünk volt, sokat eladtunk belőlük. Bevettük a piacteret, mi magunk árultunk cuccokat. És arra gondoltunk, hú, nem lenne igazán jó, ha lenne egy cetli, és nagyon szépen becsomagolnád, mintha egy csomag a barátodtól lenne, vagy ilyesmi? Mint egy születésnapi ajándék. És akkor, ó, ha berakhatnánk néhány matricát és egy köszönőlapot, és megköthetnénk egy masnival…

És csak csináltuk tovább. És ami történt, mi példát mutattunk. Azt mondtuk, nézd, azok, akik megkapták a csomagokat, annyira el voltak ragadtatva tőle, hogy aztán magukba foglalták: amikor eladok, ugyanezt fogom tenni. És küldtünk nekik selyempapírt, küldtünk matricákat. Tehát úgy csináltuk, hogy elvettük a kellékeket, majd elvettük az ihletet.

Connie: Imádom azt a történetet. Azt is tudom, hogy sok alkalmazott rendszeresen használja a terméket. Nem tudom, hogy ezt követelték-e tőlük, vagy csak maguk csinálják. De emlékszem, amikor régebben jártam az irodáiban, és minden egyes alkalommal, amikor a bejárati ajtó csak tele volt dobozokkal. És azt kérdeztem: "Mi ez?" Új cuccszállítmány érkezett, mert az emberek más Posher-ektől vásároltak. Az alkalmazottai önmagukat vették és eladták.

Tracy: Egy dolog, amit a beszélgetésünk során megismételtem, az az, hogy mennyire fontos igazán mélyen megérteni az ügyfelet, ha fogyasztói üzletágban dolgozik. És azt hiszem, amire Ön utal, az a Poshmark alapítóinak értékei, és hogy ez hogyan vált át a csapatunkra az idők során. Ha nem érti az ügyfelet, mit keres itt? Azért vagyunk itt, hogy kiszolgáljuk az ügyfelet. Ha nem érted, mire van szükségük, vagy nem vagy kint egy rendezvényen és hallgatod őket…

Minden évben megrendezzük ezt az éves konferenciát, a Posh Festet, ahol meghívjuk eladóinkat, hogy csatlakozzanak hozzánk valahol az országban. Jön néhány ezren, és csinálunk belőle egy hétvégét. Amit tettünk, az az, hogy magunkkal vittük termékmérnöki és adatkezelési csapatunk egy elég nagy csoportját. Az App Me Anything nevű standnál ülnek, ahol mérnökeink közvetlen kérdéseket tesznek fel ügyfeleinktől. 

És megdöbbentő, hogy mennyire hasznos számukra a munkájuk elvégzése. Hallani fogják: „Itt vagyok, de nem tudom megnyomni ezt a gombot. Miért nem működik?" És a mérnök ránéz, és azt mondja: „Ó, rosszul terveztem. Ennek semmi értelme az ügyfél számára.” Vagy: „Ez nagyon fájdalmas” vagy „Imádom ezt a funkciót”. Ha ezt az energiát közvetlenül az ügyfelétől kapja, az több értelmet ad, de egy olyan perspektívát is ad hozzá, amely segít emlékezni arra, miért vagyunk itt. Nem azért vagyunk itt, hogy termékeket építsünk, hanem azért, hogy [az eladók] életét erősebbé tegyük, és segítsük őket boldogulni. Ez a célunk, ez az értékeink. És hát, ez volt az elején, és az idők során végigvittük.

Connie: Érdekes, hogy az az emberi elem, amikor közvetlenül az ügyféltől halljuk – szemben azzal, hogy az adatjelentésben pontként látjuk: „X százalék nem kattan ebbe” – egyszerűen másképp hat. Másképp landol.

Tracy: Igen. És ahogy egyre több dolog válik online kapcsolattá, hiányzik az összes kontextus. Olyan dolgokat teszünk az interneten, amelyeket nem tennénk meg, ha egy emberrel lenne dolgunk előttünk. Ennek az emberi kapcsolatnak a lehető legnagyobb részének fenntartása nemcsak udvariasságra tesz bennünket, hanem a legjobb részeinket is kiemeli. Míg azt gondolom, hogy az anonim internetes világ némelyike ​​kirajzolhatja önmagunk legrosszabb részeit. És ők mind mi vagyunk, mind ott vannak. De úgy érzem, hogy a Poshmark hajlamos kiemelni néhány pozitívabb aspektust, például a felhatalmazást.

Ez érinti azt, hogy miért szeretem még mindig a munkámat, miután olyan sokáig dolgoztam ezen a területen. Megérintjük az embereket, és kicsit jobbá tesszük az életüket, akár egy köszönőkártyával, akár az első eladásukkal. Istenem, milyen szép. Ez minden nap felkelt, hogy elvégezzem a munkát.

Connie: Ezzel kapcsolatban szeretném megköszönni, hogy itt vagy, Tracy. Köszönjük, hogy megosztotta velünk történetét.

Tracy: Köszönöm, hogy velem voltál, Connie.

Iratkozz fel az a16z csatornára a YouTube-on, hogy ne maradj le egyetlen epizódról sem.  

[Beágyazott tartalmat]

* * *

Az itt kifejtett nézetek az AH Capital Management, LLC („a16z”) egyes alkalmazottainak nézetei, és nem az a16z vagy leányvállalatai nézetei. Az itt található bizonyos információk harmadik féltől származnak, többek között az a16z által kezelt alapok portfólióvállalataitól. Noha megbízhatónak vélt forrásokból származnak, az a16z nem ellenőrizte önállóan ezeket az információkat, és nem nyilatkozik az információk tartós pontosságáról vagy adott helyzetre való megfelelőségéről. Ezenkívül ez a tartalom harmadik féltől származó hirdetéseket is tartalmazhat; az a16z nem vizsgálta át az ilyen hirdetéseket, és nem támogatja az abban található reklámtartalmat.

Ez a tartalom csak tájékoztatási célokat szolgál, és nem támaszkodhat rá jogi, üzleti, befektetési vagy adótanácsadásként. Ezekkel a kérdésekkel kapcsolatban konzultáljon saját tanácsadójával. Bármely értékpapírra vagy digitális eszközre történő hivatkozások csak illusztrációs célt szolgálnak, és nem minősülnek befektetési ajánlásnak vagy befektetési tanácsadási szolgáltatás nyújtására vonatkozó ajánlatnak. Ezen túlmenően ez a tartalom nem irányul befektetőknek vagy leendő befektetőknek, és nem szánja őket felhasználásra, és semmilyen körülmények között nem lehet rá támaszkodni az a16z által kezelt alapokba történő befektetésről szóló döntés meghozatalakor. (A16z alapba történő befektetésre vonatkozó felajánlást csak az ilyen alap zártkörű kibocsátási memoranduma, jegyzési szerződése és egyéb vonatkozó dokumentumai tesznek, és azokat teljes egészében el kell olvasni.) Az említett, hivatkozott befektetések vagy portfólióvállalatok, ill. A leírtak nem reprezentatívak az a16z által kezelt járművekbe történő összes befektetésre, és nem garantálható, hogy a befektetések nyereségesek lesznek, vagy a jövőben végrehajtott egyéb beruházások hasonló tulajdonságokkal vagy eredménnyel járnak. Az Andreessen Horowitz által kezelt alapok befektetéseinek listája (kivéve azokat a befektetéseket, amelyek esetében a kibocsátó nem adott engedélyt a16z számára a nyilvánosságra hozatalra, valamint a nyilvánosan forgalmazott digitális eszközökbe történő be nem jelentett befektetéseket) a következő címen érhető el: https://a16z.com/investments/.

A benne található diagramok és grafikonok kizárólag tájékoztató jellegűek, és nem szabad rájuk hagyatkozni befektetési döntések meghozatalakor. A múltbeli teljesítmény nem jelzi a jövőbeli eredményeket. A tartalom csak a feltüntetett dátum szerint beszél. Az ezekben az anyagokban megfogalmazott előrejelzések, becslések, előrejelzések, célok, kilátások és/vagy vélemények előzetes értesítés nélkül változhatnak, és eltérhetnek mások véleményétől, vagy ellentétesek lehetnek azokkal. Lásd https://a16z.com/disclosures további fontos információkért.

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• PlatoAiStream. Web3 adatintelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• A jövő pénzverése – Adryenn Ashley. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://a16z.com/2023/04/26/field-notes-tracy-sun/