6 hatékony módszer a nagy hívások számának csökkentésére a Call Centerben (2022)

Az átlagosnál nagyobb hívásmennyiséget tapasztaló call center stresszes. Gondoljon csak bele: végtelen telefoncsörgés, hosszú hívási sorok, csalódott ügyfelek és aggódó személyzet. Mindez elég ahhoz, hogy a hívóügynök demotivációját, magas hibahatárokat és alacsony vevői elégedettséget okozzon.

Magas hívási hangerő akkor fordul elő, ha a telefonközpont több hívást fogad, mint amennyit hosszabb időn keresztül képes fogadni. Általában akkor fordul elő nagy hívásmennyiség, ha a fogadott hívások számának 10%-os növekedését tapasztalja.

Akár szezonális, akár rendszeresen előforduló probléma, a nagy hívásmennyiség szükségtelenül megterhelheti az üzletet. Szerencsére ennek több módja is van. 

Ebben a blogban 6 hatékony módszert ismertetünk a nagy hívások számának csökkentésére a call centerben, hogy segíthessünk ügynökeinek időben válaszolni a hívásokra, és javítani az általános ügyfélélményt.

Menjünk végig rajtuk:

Olvassa el: Hogyan kínáljunk kiváló ügyfélszolgálatot automatizálással

1. Ismerje meg, miért magas a hívások mennyisége a call centerben

Mielőtt komoly üzleti megoldásokba fektetne be, kezdje a probléma gyökerével: ismerje meg, miért magas a hívások mennyisége.

Ennek számos oka lehet, többek között:

• ügyfelei nem értik, hogyan használják termékét vagy szolgáltatását
• ügyfelei nincsenek tisztában más lehetőségekkel, amelyekkel segítséget kaphatnak
• a csapatod létszámhiányos
• csapata rosszul van felszerelve a fogadott hívások mennyiségének kezelésére
• visszatérő aggodalma van a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban

Kezdje el elemezni a hívásadatokat, és keresse meg a trendeket vagy a gyakori kérdéseket és aggodalmakat, amelyekkel ügyfelei vannak. Ez egyértelmű jelzést ad arról, hogy miért hívnak többet, és pontosan miben van szükségük támogatásra.

Az eredmények alapján tervezze meg stratégiáját és megoldásait. Döntse el például, hogy létrehozhat-e olyan erőforrásokat, amelyek segíthetnek ügyfelei online irányításában, vagy nézze meg, mit lehet javítani a bevezetési folyamatban a szükségtelen ügyfélszolgálati hívások kiküszöbölése érdekében.

2. Kínáljon visszahívási lehetőségeket a tartásban lévő ügyfeleknek

Valljuk be: egyetlen ügyfél sem élvezi a tartást. Valójában a felmérések azt mutatják, hogy ennek vége A fogyasztók 60 százaléka úgy érzi, hogy még egy percnyi tartási idő is túl sok.

Az eredmény? Szorongó ügynökök, akik rohannak megoldásokat találni a csalódott ügyfelek számára, és potenciálisan veszélyeztetik a szolgáltatás minőségét.

Másrészt a tartásban lévő ügyfelek sokkal inkább kapnak visszahívást. A Software Advice felmérése szerint Az 63 válaszadó 1100%-a inkább a visszahívási lehetőséget választja a tartásban való várakozás helyett.

Amikor visszahívást ad, ügynökeinek több idejük lesz a legfontosabb jegyekkel foglalkozni, és személyre szabottabb szolgáltatást nyújtani. Ez végső soron jobb vásárlói élményt és márkahűséget eredményez.

A legfontosabb hívások kezelése után az ügynökök felhívhatják azokat az ügyfeleket, akik visszahívást kértek. Egyes ügyfelek megadhatnak Önnek egy preferált időpontot a visszahívásra, ezért mindenképp kérdezzen rá, amikor elkéri adatait.

3. Csúcsidőben használja a szerváltást 

Ha a telefonközpontba érkező hívások mennyisége megnövekszik a nap bizonyos szakaszaiban, célszerű bizonyos műszakokat meghatározott ügynökökhöz rendelni. Például, ha hétfő, szerda és péntek a legforgalmasabb napja, akkor ezekre a napokra rendelje a legtapasztaltabb csapattagokat. 

Ezen túlmenően, ha be van állítva egy virtuális várólista rendszer, akkor az ügyfeleket hozzárendelheti adott ügynökökhöz az elérhetőségük és az eléréséhez szükséges legjobb időpontok alapján. Ez segíthet csökkenteni a magas hívásmennyiséget, és lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy jobb szolgáltatást kapjanak.

Új munkatársak alkalmazásakor tervezze meg a kezdeti képzést és az árnyékolást olyan időszakokban, amikor a telefonközpont kevésbé hektikus. Ez lehetővé teszi tapasztalt ügynökei számára, hogy a csúcsidőben az ügyfélélményre összpontosítsanak, és a lassú időszakokban jobb mentorokká váljanak az új ügynökök számára.

4. Nyisson meg további támogatási csatornákat

Élő csevegésből, e-mailből, sőt Közösségi média, rengeteg más módon is kínálhat támogatást ügyfeleinek anélkül, hogy telefonálna. 

Az ügyféllekérdezések ilyen módon történő kezelésének egyik legnagyobb előnye, hogy ezek a csatornák aszinkron módon működnek. Ez azt jelenti, hogy ügynöke egyszerre több problémát is megoldhat anélkül, hogy negatívan befolyásolná az ügyfélélményt.

Ha több támogatási csatornát kínál, nem csak a hívásközvetítőkre nehezedő nyomást enyhíti, hanem lehetővé teszi ügyfelei számára is, hogy megtalálják a számukra legmegfelelőbb segítséget. Segít a csapatnak abban is, hogy a lekérdezéseket rangsorolja, és először a legfontosabbakat vegye figyelembe.

Ügyeljen azonban arra, hogy az összes támogatási csatorna „beszélgessen egymással”, hogy az ügyfélszolgálati csapat mindig hozzáférjen az ügyfél által a múltban velük folytatott kommunikációhoz, függetlenül a használt csatornától.

5. Önkiszolgáló tudásbázis létrehozása

Az ügyfelek azonnali hozzáférést szeretnének az információkhoz, és nem akarnak küzdeni, hogy megtalálják azokat. A mai digitális világban egyre többen keresik a választ az interneten. 

Sokkal szívesebben görgetik végig az Ön webhelyét és fórumait, hogy megoldást találjanak a problémájukra, mintsem az ügyfélszolgálatot hívják. És ha webhelye nem tartalmaz sok információt, vagy rosszul van megírva a tartalom, akkor üzletet veszíthet. 

Olyan eszközök, mint az Inbenta Tudásmenedzsment rendszer segít a lekérdezések elemzésében, és egy megbízható, hozzáférhető és naprakész súgó létrehozásában. A mesterséges intelligencia keresést is használja, hogy megmutassa az ügyfeleknek és az alkalmazottaknak a helyes választ, függetlenül az általuk használt kulcsszavaktól. 

A súgó tartalmazhat GYIK-eket, cikkeket, útmutatókat és más típusú tartalmakat, amelyek célja, hogy átvegye ügyfeleit a problémákon. Ez nemcsak ügyfeleit segíti, hanem nagyszerű erőforrás-eszközként is szolgál csapata számára.

Ne feledje, ügyfelei inkább maguk oldják meg problémáikat. Ha olyan információkkal támogatják őket, amelyeket maguktól könnyen megtalálnak, az végső soron csökkenti a nagy hívásmennyiséget is  javítja az első kapcsolatfelvételi felbontás (FCR) arányát.

6. Fektessen be chatbot megoldásokba

A chatbot egy automatizált eszköz, amelyet az emberi felhasználókkal folytatott intelligens beszélgetés szimulálására terveztek. A chatbotok mesterséges intelligencia (AI) szolgáltatást használnak az ügyfelekkel folytatott kommunikáció automatizálására, így segítve megtakarítani a munkaerőköltségeket anélkül, hogy az ügyfélélményt veszélyeztetné. 

De egyes chatbotok okosabbak, mint mások. Inbentáé AI Chatbot beágyazható a webhelyébe, vagy csatlakoztatható a WhatsApp-hoz vagy a Facebook Messenger-hez, hogy következetes, zökkenőmentes támogatási szolgáltatást nyújthasson ügyfeleinek. Például, ha egy ügyfél a súgóban böngészik, a vállalat chatbotja felugró ablakkal kapcsolatba léphet.

Integráltal párbeszédes AI támogatás, a chatbotok lehetővé teszik az ügyfeleknek küldött automatikus üzenetek ütemezését, hasznos tippek biztosítását, a lekérdezések továbbítását az élő ügynökökhöz stb. 

A chatbotok varázsa azonban nem ér véget. A klasszikus szöveges csevegőbotok mellett ma már hangos chatbotokat is használnak a még zökkenőmentesebb ügyfélélmény érdekében. Az elmúlt években nagy elmozdulást tapasztaltunk a hangalapú keresés irányába, így a hangos chatbotok hatékony módszert jelentenek a nagy hívásmennyiség csökkentésére a call centerekben. 

Hangos chatbotok automatizált módon kommunikálhat vokális bemenet és kimenet segítségével. Az ügyfelek úgy beszélhetnek a bottal, mint egy személy. Viszont saját hangon válaszol anélkül, hogy emberi interakcióra lenne szükség.

Megbirkózik a folyamatosan magas hívásmennyiséggel a call centerben?

Fontolja meg az automatizált eszközökbe való befektetést az ügyfélszolgálat gyors javítása érdekében. Az önkiszolgáló tudásbázisokat, a mesterséges intelligencia párbeszédes támogatását és a chatbotokat tartalmazó szoftvermegoldások révén a call centerek bármikor készen állnak arra, hogy kezeljék a hívásmennyiség-emelkedést.

Az ügyfélszolgálati automatizált eszközökbe való befektetés néhány fontos előnye:

Több idő az ügynökei számára: Az automatizált eszközök hívási és kutatási időt szabadítanak fel, így ügynökei személyre szabott szolgáltatást tudnak nyújtani az ügyfeleknek anélkül, hogy siettetni kellene őket a megoldási folyamaton.

24/7 hozzáférés: A találékony tudásbázisnak és a mesterséges intelligencia által vezérelt chatbotnak köszönhetően ügyfelei támogatást élvezhetnek a munkaidő alatt és után.

Alacsonyabb munkaerőköltség: Többé nem kell ideiglenes alkalmazottakra fektetni a főszezonban. Ezenkívül az alacsonyabb hívások száma javítja a személyzet morálját és csökkenti a fluktuációt.

Javított márkahűség: A boldogabb ügyfelek lojálisabbak a márkához, és nagyobb valószínűséggel ajánlják másoknak az Ön termékeit és szolgáltatásait.

Szeretne többet megtudni az ügyfélszolgálat automatizált eszközeiről és
hogyan segíthetnek gyorsan javítani a vállalkozáson?
Töltse le ingyenes e-könyvünket a webhelyről Hogyan kínáljunk kiváló ügyfélszolgálatot az automatizálásnak köszönhetően.

Tekintse meg hasonló cikkeinket