Élő csevegés támogatási tippek 2022-re és a PlatoBlockchain adatintelligencián túl. Függőleges keresés. Ai.

Élő csevegés támogatási tippek 2022-re és azután

Időbélyeg: 7. december 2021. 9:43

Tartalom:

 

2022 közeledtével közel két év telt el azóta, hogy a Covid-19 felgyorsította az igényt a vállalkozások számára, hogy digitalizálják ügyfélszolgálatukat, hogy megfeleljenek a felhasználói igényeknek. omnichannel, 24 órás szolgáltatást preferált eszközeik kényelméről. 

A digitális átalakulás megváltoztatta a vállalatok ügyfeleikkel való kapcsolattartását, főként azért, mert a technológia megváltoztatta ezen ügyfelek viselkedését. Ezek a viselkedésbeli változások megváltoztatták a vásárlók azon elvárásait is, hogy a márkák hogyan támogassák őket, és hogyan vegyenek részt velük kapcsolatban. Idővel az ügynökökkel való fizikai kapcsolat a call center vonalakra, majd a közösségi média csatornáinak elérhetőségére terelődött a vállalati weboldalakon, de az ügyfelek továbbra is személyre szabottabb, valós idejű online kommunikációt követelnek. 

Az élő chat-támogatás kulcsfontosságú megoldássá vált ezen új igények kielégítésére. 

Hogyan lehet javítani a chat ügyfélszolgálatán és megfelelni az új igényeknek?

 

Ez több, mint egy szeszélyes kellék. 2022-ig a vállalkozások közel 85%-a várhatóan a chat-támogatást választják, és az USA-ban már csak a vásárlók 69%-a igényli az élő chat funkciókat.  Az ok egészen egyszerű. Tudjuk, hogy az ügyfelek értékelik az értelmes és közvetlen interakciókat, és több mint 50%-uk a valós idejű online csevegést részesíti előnyben más csatornákkal szemben.

Meglepő azonban, hogy nagyon kevés vállalat – egyes jelentések szerint csak körülbelül 9%-uk – használ élő csevegést. És azt mondjuk, hogy „meglepő”, mert az adatok azt mutatják, hogy ez számít. Valójában az ügyfelek 37%-a nem tér vissza egy webhelyre, ha az nem tartalmaz élő csevegést. Ráadásul a hűség nem az egyetlen ok, amiért elengedhetetlen az élő csevegés. Alapján befektet, csevegők szoktak költeni tranzakciónként átlagosan 60%-kal több mint a más csatornákat használók, ami az eszközt nagyszerű konverziónövelővé teszi az e-kereskedelmi webhelyek számára.

Tudjuk, hogy az ügyfélszolgálat fejlesztésének számszerűsíthető előnyei vannak, így nagy a tét azoknak a vállalkozásoknak, amelyek olyan megoldásokat keresnek, amelyek egy lépéssel tovább növelhetik ügyfélélményüket. 

Az ügyfelek távoznak, és a vállalkozások pénzt veszítenek, ha nem teljesítik az ügyfelek igényeit. Az átlaggal vásárlói elégedettségi értékelés élőben 80% felett ez megmagyarázza, hogy az élő chat-támogatás miért vált a legjobb választássá azoknak a vállalkozásoknak, amelyek a chat-támogatási csatornákat kívánják adaptálni, és a jövőben is jó minőségű élményt kívánnak nyújtani.  

A legfontosabb kihívás a megfelelő technológiák megtalálása a kívánt eredmények eléréséhez

Új vásárlói igények 2022-re 💁📝

Az ügyfelek hozzászoktak ahhoz, hogy digitális és online csatornákon kommunikáljanak márkáikkal, de ez nem jelenti azt, hogy szívesebben használják az e-mailt vagy a közösségi média csatornákat a valós idejű támogatással szemben. Ideális esetben mindkét világból a legjobbat akarják. 

Az ügyfelek nem akarnak várni a kéréseikre adott válaszokra, ezért a beágyazott élő chat-támogatás lehetővé teszi, hogy az emberek azonnal megkapják a szükséges információkat, és ennek megfelelően cselekedjenek, ahelyett, hogy a válaszokra várnának. Alapján Zendesk, ügyfél-elégedettségi értékelések a Az élő csevegés a második helyen áll a telefonos támogatás után, legyőzve többek között a közösségi média csatornákat és az e-mailt. Bár a telefonos támogatás továbbra is a leginkább személyes, személyes és valós idejű interakciókat biztosíthatja, az ügyfeleket gyakran leállítják a hosszú várakozási sorok és az ügynökök elérhetetlensége. Az új vásárlói szokások azonnali, több csatornán keresztül érkező személyes interakciót igényelnek. 

 

 

Az élő chattel rendelkező webhelyek nyitott közvetlen kommunikációs csatornákat támogatnak az ügyfelek, valamint az online értékesítés és ügyfélszolgálat között, lehetőséget adva a hatékony elköteleződésekre, amelyek megoldhatják az ügyfelek aggályait és növelhetik az értékesítést. Fontos, hogy ezek a kapcsolatok azonnal létrejöjjenek. Alapján Econsultancy, az ügyfelek 79%-a részesíti előnyben az élő csevegést az azonnali válasz miatt, összehasonlítva más reaktív csatornákkal.

Gyors válaszadás egyértelmű tényező az ügyfélélmény fokozásában, de nem mindig könnyű a válaszokat gyorsan és hatékonyan kézbesíteni, és nem is a gyorsaság az egyetlen cél, amelyre a vállalkozásoknak törekedniük kell az élő csevegés során. A kiváló minőségű válaszokat mindig a gyorsabb válaszokkal szemben értékeljük, amelyek nem hasznosak.

Sikeres jegykezelés biztosítása a rendszer tervezést igényel. Az ügyfelek élő csevegésen keresztüli támogatásához minden olyan funkcióra van szükség, amelyet ez a megoldás nyújthat, hogy az ügyfelek hatékony szolgáltatást kapjanak. De a válaszkészségen kívül melyek az élő csevegés támogatásának legfontosabb jellemzői 2022-ben?

 

Élő chat folyamat és megoldások

A jövőbiztos élő csevegés támogatásának 6 legfontosabb funkciója 2022-ben 🚀

Az élő chat-támogatás fontos megoldássá vált azon vállalkozások számára, amelyek ügyfeleikkel a feltételek szerint szeretnének kapcsolatba lépni. Biztosítaniuk kell azonban, hogy támogatásukra ezen ügyfelek követelményei vonatkozzanak. Az ügyfélszolgálat digitalizálása azt jelenti, hogy az olyan funkciók, mint a skálázható felhőtechnológia, megváltoztatták az ügyfélkiszolgálás módját. Ezzel a vállalkozásoknak többé nem kell túlzott összegeket költeniük, és olyan megoldásokat telepíthetnek, amelyek alkalmazkodnak a gyors növekedéshez, és könnyen integrálódnak az új rendszerekkel és szoftverekkel, így soha nem maradnak le. 

Az élő csevegést támogató rendszereknek jövőre alkalmasnak, könnyen kezelhetőnek és mobilképesnek kell lenniük ahhoz, hogy 2022-ben is az élen járjanak. Milyen funkciókkal lehet élő csevegési támogatást bevetni az új év sikeréhez?

Beszélgetési élmények 🗣

Láttuk, hogy az élő chat-támogatásban nem kell mindennek a sebességnek lennie. Az ügyfelek elégedettségi aránya továbbra is meglepően magas lehet a tízperces határt meghaladó megbízások esetében, de ez a kérés összetettségétől és a válasz minőségétől függ. Ideális esetben a csevegési támogatás néhány perc alatt képes megoldani azokat a problémákat, amelyek akár napokig is eltarthatnak e-mailben, de nem kell versenyfutás az idővel a lekérdezés megoldásához. Az élő chat-támogatás tökéletes lehetőséget biztosít az ügyfelek kérésének meghallgatására és a velük való beszélgetésre.

Annak érdekében, hogy ez a lehető legegyszerűbb és beszélgetősebb legyen, az élő chat-támogatás akár hangüzeneteket vagy videocsevegést is kínálhat, hogy az interakciót a lehető legegyszerűbbé tegye a felhasználó számára.

Felhasználói felületek, amelyek mind a vevőt, mind a szervizt segítik 👁

Az ügyfelekkel folytatott beszélgetések fontos része, hogy a lehető legjobb módon segítsünk nekik. Ez azt jelenti, hogy személyre szabott segítséget kell nyújtani az ügyfelek márkához fűződő kötésének erősítése és hűségének növelése érdekében. Ehhez az élő chat-támogatás személyre szabható, hogy segítse az ügyfelekkel kapcsolatban álló ügynököket abban, hogy az általuk nyújtott szolgáltatás megfeleljen a felhasználó magas színvonalának, intelligens útválasztási és címkézési funkciókkal, amelyek kezelik és továbbítják a csevegéseket a megfelelő ügynöknek, így időt takarítanak meg. alkalmazottak és ügyfelek számára egyaránt. 

Az élő csevegés támogatásának az ügynökök számára is könnyen használhatónak kell lennie, így az egyidejű csevegés és több lekérdezés hatékony rendezésével és egy kezelhető sorba központosításával az emberi ügynökök hatékonyabban tudják rangsorolni és feloldani a lekérdezéseket. 

 

Adatbetekintések és CRM-integráció a személyre szabott élmények biztosításához ???? 💭

2022-ben a legtöbb ügyfél digitális, és a vállalkozásoknak akkor kell velük találkozniuk, amikor szükségük van rá. A Az ügyfelek 84% -a kijelentve, hogy fontos, hogy az ügynökök magabiztosan válaszoljanak a kérdésekre, az élő chat-támogatás olyan eszközöket biztosíthat, amelyek segítenek az ügynököknek munkájuk jobb elvégzésében. Az élő chat-támogatás például személyre szabott interakciókat biztosíthat az ügyfelek által a fiókjukba való bejelentkezéskor szolgáltatott adatok felhasználásával, hogy segítsen a támogatási ügynököknek megismerni az ügyfél korábbi interakcióit vagy vásárlásait, hogy jobban megértsék az egyes ügyfelek preferenciáit és szokásait. 

Ez megtehető az élő csevegés támogatásának a CRM-ekbe vagy más üzleti eszközökbe történő integrálásával, amelyek segítenek az ügynököknek összekapcsolni a már meglévő ügyféladatokat, és ezt a kontextust felhasználni a jobb élmény biztosítására. 

Az élő chat-támogatás automatizált triggereket is használhat, hogy a webhelyet felkereső ügyfeleket proaktív csevegőüzenetekkel vonja be, amelyek takarékosan és hatékonyan felhasználva segíthetnek az ügynököknek megérteni az ügyfél útját, és a megfelelő időben személyre szabott üzeneteket küldeni, valamint lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy irányítsák. a felhasználó egy terméken vagy szolgáltatáson keresztül. Ez javíthatja az eladásokat, pl Az online vásárlók 44% -a kijelenti, hogy az egyik legfontosabb szolgáltatás, amelyet egy webhely kínálhat, ha egy élő személy válaszol kérdésekre, miközben egy közvetlen vásárlás közben van. 

Jól megtervezett szkriptek a gyors válaszokhoz 💬

A csevegési szkriptek robotnak tűnhetnek, ha nincsenek jól megtervezve, de ha hatékonyan és a márka hangját használják, akkor segíthetnek az ügynököknek abban, hogy gyors válaszokat küldjenek az ügyfeleknek, és egyidejűleg egységes ügyfélélményt, hangnemet és márkaüzenetet biztosítsanak. 

Mutatók az élő csevegés KPI-inak meghatározásához 📈

Az élő csevegést támogató szoftver csevegési mutatókat biztosít, amelyek segítségével a csapatok nyomon követhetik élő csevegési teljesítményüket és azonosíthatják a gyenge pontokat. Különböző KPI-k határozhatók meg az első válaszidőtől, az összes beszélgetéstől, az összes látogatószámtól vagy a látogatók-csevegés arányától, amelyek mindegyike hasznos visszajelzést adhat ezen arányok javításához. 

Professzionális élő chat tippek és KPI

Integrálja a tudásbázisokat, az AI-t és az NLP-t a folyamatba 🤖????

Az ügyfelek többcsatornás, éjjel-nappali támogatást szeretnének az általuk preferált nyelveken. Míg az élő csevegés több csatornán keresztüli támogatása a gyakorlott élő csevegési támogatási rendszerek egyértelmű jellemzője, a másik két pont kihívást jelenthet egyes ügyfélszolgálati központok számára, amelyek nem mindig tudnak automatikus fordítást vagy többnyelvű csevegési támogatást telepíteni, illetve nem biztosítanak 24 órás ügynöki elérhetőséget. . Vannak azonban olyan eszközök, amelyekkel ösztönözni lehet önkiszolgálás támogatási lehetőségek. Tudásbázisok képes biztosítani az összes releváns tartalmat, amire az ügyfélnek szüksége van, és chatbot-automatizálással és természetes nyelvfeldolgozás technológia, a lekérdezések éjjel-nappal kezelhetők. 

Chatbots javíthatja az ügyfelek elégedettségét azáltal, hogy napi 24 órában kezeli az alapvető lekérdezéseket, több nyelven és csatornán, amikor az élő képviselők offline állapotban vannak. Ez segíthet csökkenteni és egyszerűsítse a támogatási jegyeket ügyfelek által felvetett. A chatbotok azonban nem helyettesítik az emberi ügynököket az élő csevegés támogatásában, különösen bonyolultabb lekérdezések esetén. Bár a kérdések 80-90%-ára meg tudnak válaszolni, az ügyfeleknek továbbra is kapcsolatba kell lépniük emberi ügynökökkel a bonyolult műveletek megoldásához. 

Amikor az interakciók emberi érintést igényelnek, az olyan megoldások, mint az Inbenta Messenger, egyesítik az élő csevegési megoldásokat a hatékony többcsatornás ügykezeléssel és jegyértékesítő rendszerek. Az élő csevegés lehetővé teszi a beszélgetések zökkenőmentes eszkalációját a chatbotoktól az emberi ügynökökig. Ezen túlmenően ügykezelési és jegykezelési funkciója több csatornából kezelhető sorokká alakíthatja a névjegyeket, amelyek könnyen hozzárendelhetők az ügyfélszolgálati ügynökökhöz, miközben biztosítja a jogokkal kapcsolatos GYIK-eket, felszólításokat, előre megírt válaszokat és felhasználói adatokat, hogy az ügynökök következetes, pontos és releváns válaszokat. 

 

Az élő chat-támogatás kulcsfontosságú eleme lett a jövőbe mutató ügyfélszolgálatnak 💁💬

Az ügyfelek elvárásai megváltoztak, és gyorsabb, személyre szabottabb interakciót igényelnek az ügyfelek és a vállalkozások között. Ugyanakkor a Covid-19-hez hasonló válságok megmutatták, hogy a vállalkozásoknak folytonossági tervekkel kell rendelkezniük annak biztosítására, hogy az ügyfelek minden akadálytól függetlenül mindig hozzáférhessenek szolgáltatásaikhoz.

Az élő chat-támogatás jobban megfelel ezeknek az igényeknek, mint a hagyományos csatornák, és növeli az ügyfelek lojalitását azáltal, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtja távolról. 

A vállalkozások tisztában vannak azzal, hogy optimalizálniuk kell élő csevegési támogatásukat, és ki kell használniuk az eszközöket és az adatok betekintést nyújtó legjobb ügyfélszolgálati élő csevegési megoldásait és ügyfél interakciós platformok biztosítani tud.

2022-ben a proaktív élő támogatás többcsatornás jelenléttel, amely ösztönzi az önkiszolgálást, valamint a mesterséges intelligenciát és az adatelemzést az ügyfélélmény javítása érdekében kulcsfontosságú eleme lesz a sikeres vállalati stratégiáknak. 

 Más megoldásokkal, például tudásbázisokkal, chatbotokkal való integrálásával, keresés és más önkiszolgáló eszközökkel az ügyfelek megtalálhatják a tökéletes kombinációt a valós idejű személyes interakciók és az önkiszolgáló képességek között, így biztosítva, hogy mindig megtalálják a számukra szükséges megoldásokat és szolgáltatásokat, és olyan emlékezetes ügyfélhűséget tapasztaljanak meg, amely erősíti márkahűség. 

 

A poszt Élő csevegés támogatási tippek 2022-re és azután jelent meg először Inbenta.

Időbélyeg:

Még több Inbenta