8 bevált módszer az első kapcsolatfelvételi megoldási arány növelésére

Tartalom:

- Tudja meg, mi az első kapcsolatfelvételi megoldási aránya
- Rendszeresen frissítse tudásbázisát
- Kerülje az ügyfelek tartásban hagyását
- Előre jelezze az ügyfelek esetleges problémáit, mielőtt telefonálna
- Használja ki teljes mértékben az automatizálási eszközöket
- Fektessen be az üzemeltetőkbe
- Mérje meg az FCR arány előrehaladását

 

A jó ügyfélszolgálat a gyors megoldásról szól. Ha az ügyfél egyetlen interakcióval tud megoldást találni a problémájára, akkor pozitívan fogja értékelni az élményt.

A cél az, hogy megoldást kínáljunk az ügyfél problémáira, amikor az első kapcsolatba lép Önnel, más néven első érintkezés felbontása (FCR). Az FCR olyan létfontosságú, hogy lemérheti egy vállalat sikerét.  

Ami fontos, az az Ön támogatási ügynökeinek készsége a helyes válasz megadásához. Megmérheti az első hívás felbontási arányát, ha megnézi azon esetek száma, amelyeket az ügyfélszolgálati csapata az első kommunikáció során megoldott az ügyfelekkel a beérkezett kérések teljes számából.

Egyszerűen fogalmazva, az erős FCR jó mutatója annak, hogy csapata kiváló szolgáltatást nyújt. Minél magasabb az FCR-arány, annál jobb az ügyfélélménye, és annál előrébb kerül a vállalata. 

Azok az ügyfelek, akik gyorsan megkapják a szükséges megoldásokat, úgy érzik, mintha sokkal jobb ügyfélszolgálatot kaptak volna. Ezenkívül az erős FCR csökkenti a lemorzsolódást, és a vásárlókat márkarajongókká változtatja. Mint mindannyian tudjuk, az elégedettség szintje létrehozhatja vagy megszakíthatja az üzletet.

Tehát pontosan hogyan növelheti az első hívás felbontási arányát? Olvasson tovább a felfedezéshez nyolc bevált gyakorlat.

1. Kezdje azzal, hogy elemezze, mi az első kapcsolatfelvételi megoldási arány

Mielőtt megpróbálná javítani az FCR-arányt, fontos meghatároznia, hogyan méri. Állítson be valós idejű visszajelzést úgy, hogy megkérdezi az ügyfeleket, hogy megoldódott-e a probléma. Ennek másik módja az, hogy nyomon követi, hány hívás érkezik egy meghatározott időszakon belül, és beszédelemzés segítségével megjelöli az olyan kifejezéseket, mint pl. "Múltkor hívtam"Vagy"újra hívom".

Győződjön meg arról, hogy a megfelelő érintkezési pontokat használja. Ez magában foglalhatja a VoIP szolgáltató amely hanghívást biztosít az interneten keresztül. A Voice over Internet Protocol (VoIP) rugalmasabb, mint a vezetékes, mivel lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy okostelefonjukon, laptopjaikon vagy asztali számítógépeiken keresztül csatlakozzanak.

2. Rendszeresen frissítse tudásbázisát

A jó ügyfélszolgálat középpontjában a tudásbázis áll egy okos GYIK. Ennek a termékkel kapcsolatos know-how-t és válaszokat kell adnia a leggyakrabban feltett kérdésekre. Győződjön meg arról, hogy ez könnyen navigálható, és egyszerű, de átfogó válaszokat kínál, hogy az ügyfelek anélkül találják meg, amit keresnek. 

Szigorúan véve ez technikailag nem segít az első hívás megoldásában, mert ügyfelének nem kell felvennie Önnel a kapcsolatot, de az önkiszolgáló támogatás nagyban hozzájárul az ügyfelek elégedettségének megőrzéséhez és a problémák gyors megoldásához. Kitűnő tudásbázis vagy súgóközpont, jól megírt cikkekkel és átgondolt struktúrával értékes támogatási vonalat nyit Ön és ügyfelei között.

A tartalmat úgy kell megszervezni, hogy az információk könnyen hozzáférhetők legyenek. Használjon letisztult és vonzó dizájnt, jól látható keresősávval. Ezzel a felhasználók a lehető legkevesebb kattintással megtalálhatják a számukra szükséges válaszokat.

3. Kerülje az ügyfelek tartásban hagyását

Az emberek türelmetlenek. A világ felgyorsult, és nincs se időnk, se türelmünk háttérzenét, rögzített üzeneteket vagy menüválasztást hallgatni. Minél több erőfeszítést igényel az ügyfél, hogy eljusson a támogatási csapat egyik tagjához, annál frusztráltabbnak érzi magát.

Ha az ügynökei döntéshozatali jogkörrel rendelkeznek, ez felgyorsítja a folyamatot.

A zökkenőmentes és gyors kiszolgálásra kell törekednie. Használva videohívás alkalmazáslehetővé teszi például a képernyőmegosztást és az online videocsevegés használatát.

Győződjön meg arról, hogy a támogató személyzet hozzáfér a támogatási szolgáltatások listájához, például fiókokhoz és szoftverismeretekhez, hogy a hívás befejezése vagy meghosszabbítása nélkül tájékozódhasson ezekről. Képesnek kell lenniük arra, hogy valós időben együttműködjenek más személyzettel a problémák közvetlen megoldása érdekében.

A támogatási operátornak elkülönítenie kell azt a problémát, amely miatt az ügyfél felvette a kapcsolatot, és a hívás befejezése előtt kérdezze meg, hogy ez megoldódott-e. Arra is meg kell tanítani őket, hogyan maradjanak a témánál a problémák gyorsabb megoldása érdekében. 

4. Előre jelezze az ügyfelek esetleges problémáit, mielőtt telefonálna

Ha az ügyfelek nem kapnak egyértelmű utasításokat, vagy nem érzik úgy, hogy megfelelő választ kaptak kérdésükre, valószínűleg újra felhívják. Ennek egyik módja az ügyfelek visszajelzésének kérése. Így előre láthatja, hogy az ügyfelek milyen típusú kérdéseket fognak feltenni. 

Próbálj proaktív lenni. Így nem lesz olyan, hogy az ügyfeleknek vissza kell hívniuk egy újabb kérdéssel. Gondoljon arra, hogy az ügyfele milyen dolgokra fog gondolni a hívás befejezése után.

A jó ügyfélszolgálat egyik aranyszabálya az előre látja a problémákat, amelyekbe az ügyfelek ütközhetnek, mielőtt azok bekövetkeznének. Az ügyfelek visszajelzéseinek elolvasása értékes betekintést nyújt, és segít előre jelezni a valószínű akadályokat.

5. Használja ki teljes mértékben az automatizálási eszközöket

A különböző problémák különböző megoldásokat igényelnek. Az ügyfelek kérdései nem mindig egyértelműek, ezért fontos a rendelkezésre álló legjobb automatizálási eszközök használata. Csapatának felszerelése piacvezető eszközök nem csak a jó üzleti gyakorlat – elengedhetetlen a lemorzsolódás megelőzéséhez.

Szerint US CallMiner lemorzsolódási index 2020, majdnem A fogyasztók 74 százaléka rossz ügyfélélmény után váltson szolgáltatót. Az ügyfélszolgálati automatizálási szoftverek, a chatbotok és az élő csevegési lehetőségek mellett az interaktív hangreakciós rendszer (IVR) is sok értelmet nyer. 

De mindenekelőtt mi az az IVR és hogyan használhatod az ügyfélszolgálati beállításokon belül? Az interaktív hangreakció a beszédfelismerő technológia egyik formája a támogatási vonalak és a kapcsolattartó központok számára. Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hozzáférjenek egy támogatási vonalhoz, vagy egy megfelelő részleghez irányítsák őket. 

Azt is meg kell nézni folyamatok automatizálása robotizált folyamatautomatizálás (RPA) segítségével. Ez lehetővé teszi a szoftverrobotok számára, hogy megfigyeljék, tanuljanak, utánozzák és hajtsák végre az emberi digitális műveleteket olyan módon, amely javítja ezeket.

6. Fektessen be az üzemeltetőkbe 

A kisegítő személyzetnek a rendelkezésre álló legmélyebb tudással kell rendelkeznie. Minél jobban megértik az Ön termékét és szolgáltatásait, annál hatékonyabban tudják kezelni a nehéz és összetett vásárlói megkereséseket. 

Meg kell őket képezni a csatornák közötti kommunikációs stratégiák terén, hogy jobban tudjanak válaszolni a kérdésekre, és már az első alkalommal megoldják a problémákat. Gondoskodjon arról, hogy ügyfélszolgálati csapata könnyen hozzáférjen a fontos információkhoz, és ismerje a szokásos üzleti gyakorlatokat, mint pl nulla pártadat.

Gondolja át, hogyan lép kapcsolatba ügyfélszolgálati csapata az ügyfelekkel a kapcsolatok terén is. Az érzelmi intelligencia elengedhetetlen része a vásárlói igények megértésének. A jó ügyfélélmények általában a magas szintű érzelmi intelligenciával rendelkező támogató ügynökök eredménye, ami lehetővé teszi a személyzet számára, hogy együtt érezzenek a dühös ügyfelekkel, kapcsolatot építsenek ki, és jól érezzék magukat.

7. Engedélyezze ügyfeleit a rendelkezésre álló eszközök használatára

Ha a legtöbb ügyfélhívás ugyanazon két vagy három téma végtelen variációját foglalja magában, itt az ideje, hogy szembeszálljon ezekkel a fájdalmas pontokkal. Legyen szó műszaki problémákról, az utasítások megértésével kapcsolatos problémákról vagy a visszaküldéssel kapcsolatos aggodalmakról, ügyfelei problémái az Ön ügynökeinek problémáivá válnak. Olyan megoldásokat kell nyújtania, amelyekhez ügyfelei (és ügynökei) könnyen hozzáférhetnek.

Fektessen be az ügyfélszolgálati technológiába, amely összegyűjti a típust ügyfél információ a kisegítő személyzetnek szüksége lesz rá. Ez segít olyan tudásbázis és GYIK kidolgozásában, amelyek a gyakori kérdések megválaszolására szolgálnak, és amelyek segítségével munkatársai végigvezetik a hívókat. 

Ha szükséges, aktívan irányítsa ügyfeleit az ügyfélszolgálati központra és az általuk keresett információkra. Lehet, hogy nem is veszik észre, hogy ezek az erőforrások léteznek, ezért vezesse őket hozzájuk, és adja a kezükbe a tanulás erejét.

8. Mérje meg az FCR-arány előrehaladását

Ennek többféle módja van. Először is kérdezze meg az ügyfeleket, hogy telefonon vagy a kapcsolatfelvételt követő felmérések során megoldódtak-e a problémáik. Célszerű legalább egy napig nyitva hagyni a vásárlói visszajelzések jegyeit. 

Egy másik ötlet az, hogy megkérjük az ügynököket, hogy értékeljék egymást. Amint az üzemeltetők tudják, hogy FCR-teljesítményüket felmérik, díjaik emelkedni fognak. Általában megkétszerezik erőfeszítéseiket, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy az első alkalommal megoldják a problémát.

Használhatsz szociális bizonyíték pszichológia információs társadalmi befolyásként is ismert, amely azon a felfogáson alapul, hogy az emberek utánozzák a körülöttük lévők viselkedését, mert úgy érzik, hogy alkalmazkodniuk kell.

Ideje nyomon követni és javítani az FCR-t

A megoldatlan ügyfélproblémák felszaporodnak, és a végén pénzbe kerülnek az elvesztett ügyfelek és a rossz értékelések miatt. Ha nem hatalmazza fel ügyfeleit, hogy felvegyék Önnel a kapcsolatot és hgyorsan megoldják a problémáikat, nem fogja tudni létrehozni ezt a mindennél fontosabb kapcsolatot.

A hozzáértő cégek technológiába és eszközökbe fektetnek be, nem csak azért, hogy ügyfeleik elégedettek legyenek, hanem azért is, hogy még többért visszatérjenek.

Végső soron a magas FCR egy elégedett ügyfélkörrel egyenlő, amit nem lehet figyelmen kívül hagyni.

 

--------------

A poszt 8 bevált módszer az első kapcsolatfelvételi megoldási arány növelésére jelent meg először Inbenta.

• Coinsmart. Európa legjobb Bitcoin- és kriptográfiai tőzsdéje.
• Platoblockchain. Web3 metaverzum intelligencia. Felerősített tudás. SZABAD HOZZÁFÉRÉS.
• CryptoHawk. Altcoin radar. Ingyenes próbaverzió.
• Forrás: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/