Az empátia szakadék áthidalása az emberközpontú mesterségesintelligencia segítségével: Beszélgetésünk Uday Akkarajuval, a BOND.AI vezérigazgatójával

A FinovateFall idei év egyik leglenyűgözőbb előadása a vitaindító előadás volt BOND.AI Uday Akkaraju vezérigazgató. A „Miért a pénzügyek jövője túlmutat a pénzügyeken, és hogyan juthatunk el oda” címmel Akkaraju beszélgetése a pénzügyi szolgáltatások digitális átalakulásának hullámát vizsgálta, és azt kérdezte: „Van-e radikálisan intelligensebb út a jövedelmezőség felé, miközben az ügyfelek elvárásaival összhangban maradnak?”

Ezt a beszélgetést a BOND.AI vezérigazgatójával készült mai kibővített interjúban vesszük fel. Akkaraju az interakciótervezés és a kognitív tudomány terén szerzett hátterét kamatoztatta, hogy a gépi intelligenciát empatikusabbá és emberközpontúbbá tegye. Az eredmény a világon az első Empathy Engine a pénzügyek számára – egy olyan technológia, amely segít áthidalni a szakadékot a pénzügyi szükségleteik kielégítéséért küzdő fogyasztók és a bankok között, amelyek szívesen bevonják ezeket a fogyasztókat olyan új technológiákkal, amelyek nagyobb személyre szabottságot és hatékonyságot kínálnak.

A 2016-ban alapított BOND.AI székhelye az arkansasi Little Rockban található, és megnyerte a Best of Show díjat a Finovate debütálásakor. Finovate 2018 ősz. A cég vezérigazgatójával arról beszélgettünk, hogy a cég hogyan segíti a pénzintézeteket ügyfeleik jobb kiszolgálásában, valamint arról, hogy mi várható a BOND.AI-tól 2023-ban.

Nemrég beszélt a FinovateFall-on arról, hogy a pénzügyek jövője túlmutat a pénzügyeken. Mesélne nekünk egy kicsit arról, hogy mit osztott meg közönségünkkel abban a vitaindítóban?

Uday Akkaraju: Nagy örömömre szolgált, hogy idén ismét felkértek beszélni a FinovateFall rendezvényen. Sok minden változott, mióta utoljára 2018-ban beszéltem! És sok minden jóra fordult a banki szolgáltatások terén.

A világjárvány ösztönözte a technológiába és a digitális csatornákba történő befektetéseket, hogy elérjék az ügyfeleket, ami a banki és fintech-ipar számára előnyös. Most azonban ki kell használnunk a járvány által felgyorsult lehetőségeket, hogy mindenki számára jobb pénzügyi helyzetet teremtsünk.

A vitaindító beszédemmel szerettem volna kiemelni az „empátia szakadékot” az ügyfelek igényei és a bankok által ma kínált lehetőségek között, különösen a gyorsan változó gazdasági környezetben. Számomra elengedhetetlen, hogy megvitassuk, hogyan segíthet a fintech áthidalni a bankok és az ügyfelek közötti kommunikációs szakadékot. A bankoknak stratégiailag be kell vezetniük a diskurzuselemző eszközöket mérhető KPI-kkel, hogy ne térjenek vissza a múltbeli hibákhoz.

Itt jön be az emberközpontú mesterséges intelligencia. Ebben az esetben az AI a chatbotunk Empathy Engine amelyek egy alkalmazáson keresztül beszélgethetnek az ügyfelekkel, hogy jobban megértsék igényeiket. Beszélgetések révén a bankok növelhetik bevételeiket az ügyfelek környezeti információinak felhasználásával. Több ügyféladattal az egyes bankok kielégíthetik, sőt előre jelezhetik az egyén igényeit, javítva ezzel a pénzügyi helyzetet, miközben termékeiket és szolgáltatásaikat személyre szabják. Természetesen a beszélgetési adatok csak egy részét képezik. Még mindig szüksége van a banki adatokra – különben csak az igazság felét kapja meg.

A BOND.AI megnyerte a Best of Show díjat a FinovateFall 2018-on az Empathy Engine élő demójával. Ön beszélt valamiről is, amit „empátia szakadéknak” nevez. Az avatatlanok számára mit jelent az „empátia szakadék”?

Akkaraju: Az Empathy Engine a fő eszközünk az ügyfelek igényei és a bank azon szükségleteinek kielégítésére való képtelensége közötti szakadék megszüntetésére, amelyet „Empathy Gap”-nek neveztünk el. Számszerűsítjük ezt a különbséget a bankok ajánlata és az egyének értéke között, amelyeknek nagyjából 34.2 billió dollárt kell érniük. Szeretem azt mondani, hogy az egyetlen dolog, ami gyorsabban változik, mint a technológia, az a fogyasztói elvárások. Sajnos, ha a bankok nem tudnak lépést tartani ezekkel az elvárásokkal, sok pénz marad számukra, és sok elveszett lehetőség a fogyasztók számára.

Az Empathy Engine segít a bankoknak abban, hogy jobban kommunikáljanak a fogyasztókkal, és kiszolgálják őket, hogy felszámolják ezt az „Empathy Gap”-et. Használjuk azt a képességét, hogy közvetlenül beszéljünk az ügyfelekkel, és személyre szabott szolgáltatást nyújtsunk. Ez segít a bankoknak abban, hogy holisztikus képet lássanak az egyes egyénekről, és jobban kielégítsék pénzügyi igényeiket.

Előadásom fő célja azonban az volt, hogy világossá tegyem, egyetlen fintech vagy pénzintézet nem tudja egyedül bezárni ezt a szakadékot. Ezért alkottunk A BOND hálózat, amely összeköti a bankokat, a munkaadókat és a fintech-eket, és valódi hálózattá – nem csak piactérré – teszi, hogy egyensúlyban legyen mindhárom érdekelt fél igényei között.

Hogyan fakad ebből a BOND.AI Empathy Engine?

Akkaraju: 2018-ban elindítottuk a világ első pénzügyi Empathy Engine-jét. Úgy tervezték, hogy áthidalja a fogyasztói igényeket és a bank által kínált lehetőségeket, hogy holisztikus képet adjon az ügyfelekről, beleértve azok igényeit, erősségeit, gyengeségeit és lehetőségeit.

Jelenleg az ügyfélszegmentáláshoz a bankok csak a pénzügyi adatokat veszik figyelembe, és ez az információ továbbra is túl tág. Nem képes lépést tartani a gyorsan változó fogyasztói elvárásokkal, és nem ismeri fel az egyén közvetett információkat. A szegmentálásnak mind a pénzügyi, mind a nem pénzügyi adatokat hatékonynak kell tekintenie, és hiperszemélyre szabott megközelítést kell kínálnia, amely közvetlenül az ügyféllel beszél.

A BOND.AI Empathy Engine-t erre a felismerésre válaszul fejlesztették ki. Ahelyett, hogy hatalmas mennyiségű és zajos adatmennyiséget vesz figyelembe, a motor egy kis adattartalmú megközelítésre vált, ahol a szegmentálás a tényleges és megfigyelt viselkedés alapján történik, nem pedig a hagyományos korrelációk és előrejelzők alapján.

Ki a BOND.AI elsődleges piaca, és hogyan használják ezek az ügyfelek az Ön technológiáját?

Akkaraju: Elsődleges piacunkat jelenleg a pénzintézetek alkotják, akiknek fehércímkés megoldást nyújtunk a betekintéshez, elemzéshez és ügyfélkommunikációhoz. Ezek a fő ügyfeleink, és ők a The BOND Network tagjai és közreműködői is.

Vannak olyan munkaadóink is a hálózaton, akik anyagi juttatásként biztosítják a mobilalkalmazásunkat munkatársaiknak. Jelenleg 28 munkáltatónk van, akik mintegy 300,000 XNUMX alkalmazottat vonnak be a hálózatba, amely jövőre bővülni fog.

Mi teszi egyedivé a BOND.AI technológiáját az ügyfelek problémáinak megoldásában?

Akkaraju: Az Empathy Engine az első olyan emberközpontú technológia, amely az intézmények és az egyéni fogyasztók pénzügyi helyzetének javítására összpontosít. Ez egyben a BOND Network hatalma is, amely a pénzügyi intézmények, a fintech, a munkaadók és az alkalmazottak ökoszisztémáját ápolja, amelyek mindegyike előnyös. A motor azonosítja az érdekelt felek igényeit, és összekapcsolja a pontokat, hogy kielégítse ezeket az igényeket, így ez nem piactér, hanem hálózat lesz.

Erőfeszítéseink így „túlmutatnak a pénzügyeken”. Úgy gondoljuk, hogy az empátia szakadék áthidalásához együttműködési lépésekre lesz szükség annak érdekében, hogy az embereket többként értsük meg, mint pusztán tranzakciós adatokat, és inkább beszéljünk velük, hogy meghatározzuk szükségleteiket és helyzeti kontextusukat. Az AI-eszközökkel közvetlenül beszélhetünk ügyfeleinkkel otthonuk kényelméből vagy mobilalkalmazásunk segítségével útközben. Ez az intimitás bizalmat épít, és erősíti az ügyfél kapcsolatát bankjával, így az emberek úgy érzik, képesek megosztani problémáikat.

A legjobb rész? A hálózaton belül mindenki számára elérhetők a betekintések, hogy megtudják, hogyan zárhatják tovább az Empathy Gap-et.

Azt hiszem, néhányan meglepődnének, ha megtudnák, hogy a BOND.AI központja az arkansasi Little Rockban található. Mit kínál a Little Rock egy olyan cégnek, mint a BOND.AI?

Akkaraju: Úgy érezzük, hogy Little Rock sok mindent tud nekünk nyújtani, ezért költöztünk ide! Korábban New Yorkban voltunk, de stratégiailag a Little Rockot választottuk mind a cég, mind az alkalmazottaink számára. Itt jó a munka és a magánélet egyensúlya. Alig van ingázás, mivel a legtöbb hely 20 perc alatt elérhető. Ez ideális egy gyorsan növekvő induló vállalkozás számára, ahol az idő pénz.

Eltávolodtak a partoktól, de a második szintű városok is egyre szűkebbek. Az emberek szívesen fedeznek fel más lehetőségeket ezen a ponton, és Little Rock egy érdekes hely, ahol a vállalati és az alkalmazottak dollárja is tovább nyúlik.

Itt is számos lehetőség kínálkozik számunkra, mint induló vállalkozás számára, amely kapcsolatot kíván teremteni a munkaadókkal és munkavállalóikkal. Itt található a Walmart központja, és sok eladója is a közelben található. Nem kell a városba költöznie ahhoz, hogy tehetséget és lehetőséget találjon. A következő dolog, amit szeretnénk tenni, az az, hogy elkezdünk tudatosan befektetni a helyi tehetségekbe, akikről úgy gondoljuk, hogy ott vannak, hogy ezt valóban bebizonyítsuk az embereknek.

Mit várhatunk a BOND.AI-tól 2023-ban?

Akkaraju: 2023-ban izgatottan várjuk, hogy alkalmazásunk közvetlenül a fogyasztókhoz kerüljön a munkaadókon keresztül, és kibővítsük partnerségünket a The BOND Network számára. Ezeket az akvizíciókat a vállalat szerves növekedésére fogjuk felhasználni. Ezek a fejlesztések abban is segítséget nyújtanak küldetésünk teljesítéséhez, hogy az adatok erejét visszaadjuk a fogyasztóknak, és megmutassuk a bankoknak, hogy milyen típusú adatokat tudnak hatékonyabban kihasználni.

Szeretnénk az alternatív vagyonteremtésre összpontosítani, több embernek megadva azokat az eszközöket, amelyekkel magabiztosan kézbe vehetik pénzügyeiket. A költségvetés tervezése jó, de a lényeget nem javítja, és sok esetben több támogatásra van szükség. Szeretnénk kiterjeszteni a pénzügyi befogadás lehetőségeit azáltal, hogy mindenkinek hozzáférést biztosítunk a nagy nettó vagyonnal rendelkező személyek által használt eszközökhöz, és útmutatást osztunk meg ezek használatához.

Fotó: Tara Winstead