Hogyan végzi a ZA Bank és a Generali a digitális bankbiztosítást

A digitális bankbiztosítás gondolata már évek óta körvonalazódik, de Ázsiában úgy tűnik, csak egyetlen teljes példa létezik. Tavaly áprilisban a ZA Bank, egy hongkongi virtuális bank összefogott a Generalival, hogy teljesen digitális biztosítási termékeket kínáljon.

Egy év elteltével a két partner kísérleti sikernek hirdeti, bár az eladott prémiumok értékét nem árulják el. Mindketten elismerik, hogy a modell továbbra is folyamatban van.

A tanácsadók a digitális bankbiztosításért verték a dobot a Covid-járvány előtt. Egy 2019-es McKinsey-jelentés megjegyezte, hogy világszerte a digitális bankbiztosítási csatornák az életből származó eladások mindössze 2 százalékát adták, mivel a bankfiókok és a fizikai tanácsadók továbbra is dominánsak maradtak.

Mind a bankok, mind a biztosítótársaságok lassan digitalizálják.

Digitális zűrzavar

A biztosítók lemondtak arról, hogy bármilyen összetett terméket digitalizáljanak. Mivel közvetítőkre támaszkodnak, nincs lehetőségük elegendő adatot gyűjteni a kötvénytulajdonosokról ahhoz, hogy személyre szabott ajánlatokkal szolgálhassák ki őket. Ehhez a bankokra kell támaszkodniuk, amelyek szélesebb kapcsolatban állnak az ügyfelekkel.

A bankokon belül azonban a biztosítás általában a bankokon belüli egyéb vagyonkezelési termékek szegény rokona. Általában a biztosítást egy meglévő befektetési vagy vagyoni ajánlat mellé helyezik, ahelyett, hogy stratégiai vertikumnak tekintenék. A pandémia idején felgyorsult fiókbanki tevékenység visszaesése és a bankok költségcsökkentése azt jelenti, hogy kevesebb biztosítást adnak el, és kevesebb információt gyűjtenek ügyfeleikről.

Sok lakossági bank megújította digitális képességeit, de úgy érzi, az online árusító biztosítási termékek nem túl jövedelmezőek – ezért nem fektetnek többet ebbe a területbe.

A biztosítótársaságok jócskán fizetnek a bankoknak a bankbiztosítási kapcsolatokért. Ez a bankoktól függ, még akkor is, ha nem kapják meg azt az értéket, amit vártak. Alternatívájuk az, hogy maguk is digitalizálják, de a biztosítók még meredekebb örökölt problémákkal néznek szembe, mint a bankok.

A biztosítók csinálhatnak digitálisan?

A kézenfekvő válasz az, hogy több adatmegosztási tevékenységet kell folytatni, esetleg egy biztosítóval vagy egy biztosítási brókerrel a közepén. A nyílt biztosítási modellek azonban még gyerekcipőben járnak, mivel mind a bankok, mind a biztosítók küzdenek az adatkezeléssel és azzal az elképzeléssel, hogy az ügyfeleknek kell eldönteniük, hogy adataikat hogyan, mikor és hol lehet megosztani vagy felhasználni.

Számos bank digitalizálta bankbiztosítási folyamatának egy részét. A DBS például a CoverGo, egy biztosító segítségével digitalizálta a Manulife szabályzatokkal kapcsolatos dokumentumok egy részét.

Az ilyen példák csak idáig mennek. Előre kitöltik az űrlapokat a banki munkatársak számára, profilokat generálnak, megfelelő termékeket ajánlanak, majd ezeket átadják egy biztosító ügynökének. Ezek nagy fejlesztések, amelyek sok fejfájást megszüntetnek, de nem teljesen digitálisak.

A folyamat részei

Ebből kiemelkedik a ZA Bank és a Generali kapcsolata. A most három éves ZA Bank Hongkong egyik virtuális bankja. Nincsenek kapcsolatmenedzserei. Nincsenek ágai. Egyes versenytársak digitális jóléti kezdeményezéseket indítottak, de bankbiztosítási modellt még nem.

Ez azt mondta, míg a bankbiztosítás a kötvény eladás egy része teljesen digitális, az az ügyfél tapasztalatai nem. A nap végén a ZA Bank sok ügyfél-információt továbbít a Generali értékesítési ügynökének. De azáltal, hogy az ügylet banki oldala teljesen digitális, ez nagyobb hatékonyságot és más ügyfélutat eredményez.

---

---

A Boston Consulting Group segített a ZA Banknak és a Generalinak bankbiztosítási folyamatuk felépítésében. Penny Law ügyvezető igazgató és partner az InsurTech Connect által szervezett konferencián elmondott előadása szerint az új modell három irányzaton alapul.

Az első a személyre szabás, amely a pénzügyi szolgáltatások átfogó témája. A cégek mesterséges intelligenciát és nagy adatelemzést használnak annak kiderítésére, hogyan célozzák meg az egyes ügyfeleket a megfelelő termékkel a megfelelő pillanatban. A digitális bankbiztosítás természetes színtér.

A második az, hogy a bankok új hangsúlyt helyeznek az egészségre és a wellnessre. Ezek nem hagyományos biztosítási kötvények, amelyeket a bankok értékesítenek (a bankok általában összetett, befektetéshez kapcsolódó termékekre összpontosítanak, amelyek magas jutalékot igényelnek). De a wellness számos potenciális ügyfélkapcsolati pontot biztosít a bankoknak; ez egy olyan téma, amely ürügyet ad számukra, hogy rendszeresen kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel, ami viszont lehetővé teszi számukra, hogy sokkal több felhasználói adatot gyűjtsenek. A digitális bankbiztosítás hasznos eszközzé válik a bank ügyfeleibe való mélyebb beágyazásához.

A harmadik trend az omni-channel, amely mindenféle módot használ az üzleti leadek eladásokká alakítására. „Az ápolásról van szó – mondta Law –, hogy a megfelelő értékesítőt összehozzuk az ügyféllel.” Valójában arról van szó, hogy bebizonyítjuk, hogy a digitális modellek értékesítést is jelenthetnek, és ha a banki képviselők elkezdenek üzletet generálni, akkor digitális eszközöket fognak használni.

A beleegyezés szerepe

A ZA Bank átvette ezeket az elveket, és működőképessé tette őket a való világban.

„Általában a bank ellátja az ügyfeleket, azonosítja szükségleteiket, és egy biztosítást értékesítő szakembercsapathoz irányítja őket” – mondta Calvin Ng, a ZA Bank alternatív vezérigazgatója. De egy virtuális banknak nincs RM vagy szakértő csapata. Továbbra is utalást generál a biztosítótársasághoz, de a folyamat egy másik szakaszában.

„Nem akarunk egyszerűen formát készíteni és átadni” – mondta Ng. „Zökkenőmentes élményt teremtünk, amelyben az ügyfelek felhatalmazva érzik magukat, és jobb értékesítési utat hozunk létre, nem csak potenciális ügyfeleket generálunk.”

Mi a különbség? Először is, mi történik a színfalak mögött. A ZA Bank technológiája azonosítja az alkalmazást böngésző ügyfelet, aki biztosítással kapcsolatos termékeket néz. Technológiája a mikroszolgáltatások köré épül, egy olyan architektúra köré, amely egy alkalmazást nagyon specifikus szolgáltatások lazán egymáshoz illesztett csoportjaként strukturál, amelyek építőelemként csatlakoztathatók vagy megkerülhetők. Ez az a technológiai rétegezés, amely lehetővé teszi a gyorsaságot és a rugalmas termékfejlesztést.

Ezek a mikroszolgáltatások a ZA Bank biztosítási partneréhez kapcsolódnak (amelynek része a Zhong An International leányvállalata, valamint a Generali is). A biztosító sok termékinformációt továbbít a banknak. Amikor egy banki ügyfél böngészi ezeket az információkat a bank alkalmazásában, a rendszer azonnal kijelöl egy biztosítási ügynököt vagy pénzügyi tanácsadót. Az ügyfél látni fogja a tanácsadót és a vonatkozó adatait, beleértve a jogosítványt, valamint a javasolt találkozót – olyan, mint egy Uber-autó rendelése, a sofőr, az autó és a pickup másodpercek alatt megfogalmazva.

A sebesség ennek a folyamatnak az egyik része. Ilyen az átláthatóság is. Mielőtt az információt elküldené a Generalinak tanácsadó felállítására, az ügyfélnek jóvá kell hagynia adatainak megosztását. – A gomb megnyomása után látja, hogy információi továbbadtak – mondta Ng. – Ez az irányítás.

A személyre szabás gondolatát – a megfelelő terméket a megfelelő személynek a megfelelő pillanatban kínálva – úgy fogalmazza meg, mint egy beleegyezés-vezérelt folyamatot. Arról van szó, hogy az ügyfél a megfelelő szolgáltatóhoz kapcsolódjon, miután beleegyezett, hogy a bank átadja adatait. Talán több a teljesítmény, mint egy radikálisan új üzleti modell, de célja a bizalom kialakítása – ami fontos az új, kizárólag digitálisan működő vállalkozások számára.

Az ügynökök viselkedésének megváltoztatása

A biztosító szempontjából a bizalom nem csak az ügyfelekre vonatkozik. A közvetítőikről is van szó.

– Hogyan adjuk el ezt az ügynököknek? – mondta Lai Windian, a Generali Hong Kong vezérigazgató-helyettese. „Először is rendelkeznünk kell a digitális eszközökkel. Látniuk kell a több ügyféladat gyűjtésének előnyeit.”

Ez megoldja a biztosítás online értékesítésének egyik kihívását. A bankfiókban az ügyfélnek sok papírt kell kitöltenie, amelyek leírják magukat – a munkájukat, fizetésüket, egészségügyi szokásaikat stb. A digitális interakcióban nem létezik egyforma idő vagy tér az ilyen részletek felhalmozására.

Amikor egy Generali ügynököt párosítanak egy ügyféllel a ZA Bank alkalmazásában, új helyzettel kell szembenézniük. Egy hagyományos ügynök elkápráztatja az általuk ismert ügyfeleket. Most olyan találkozókkal táplálják őket, akiket nem ismernek. Ezért szükségük van adatbázis-kezelési ismeretekre. Először is az ügyfél profiljának kialakítása. Másodszor, hogy rendszerezzék őket, például emlékeztetőket kapjanak az ügyfelek időben történő felhívására vagy a találkozónaptáruk kezelésére.

Ezek az eszközök segítenek a bankoknak nyomon követni és mérni az ügynökök teljesítményét. A rendszer nyomon követi az értékesítési képviselő idejét, az ügyfelekkel való interakciókat és a termékismeretet. Úgy tervezték, hogy javítsa a konverziókat, vagy elterelje az ismétlések számát az olyan potenciális ügyfelektől, amelyek butaságnak bizonyulnak. 

De az értékesítési ügynököket nem könnyű rávenni erre. Mostanra kezdik hozzászokni a közösségi média vagy az olyan üzenetküldő csatornák használatához, mint a WhatsApp, hogy kapcsolatba léphessenek a leendő ügyfelekkel. „Nehéz megkérni őket, hogy kövessék nyomon tevékenységeiket” – mondta Lai. „De felhasználhatjuk ezeket az adatokat arra, hogy megtudjuk, hogy az értékesítési folyamat melyik része működik, és ezt az információt visszaadjuk az ügynököknek. Most a teljes értékesítési csapat jobb eredményeket mutat, és ez fenntarthatóbbá teszi a digitális bankbiztosítási ajánlatot.”

Iterálj és javíts

A folyamat valószínűleg jobb lesz. A biztosítási ügynökök fokozatosan felismerik az adatközpontúbb folyamat előnyeit. A bank több adatot fog felhalmozni, hogy optimalizálja a folyamatot és élesítse marketingjét, miközben további partnereket is talál, amelyek a felhasználók számára biztosítják.

Rengeteg kihívás van még hátra. Az Ng esetében a termékek lefaragása, hogy azok a lehető legegyszerűbbek legyenek. Jelenleg a ZA Bank számos biztosítási terméket kínál, beleértve a tiszta védelmi terveket, a nyugdíjjáradékokat és számos befektetéshez kötött csomagot.

Lai számára a Generali kihívása egy adatvezérelt forgalmazóval való együttműködés, mivel a biztosítók lassúak. De megtanulja, hogy a digitális világban a termékek áruk. A hozzáadott érték a csomagolásban van, még olyan apróságok is, mint a színek beállítása, vagy az, hogy valaki hogyan látja a képernyőn. Az ilyen dolgokat a biztosító könnyen módosíthatja a termékstruktúrához képest, mint például a díjak vagy a termékjellemzők.

A digitális értékesítési kampányok is könnyen elemezhetők, mivel a ZA Bank szinte azonnali frissítést tud adni arról, hogy mi működik és mi nem. A partnerek megtekinthetik az alkalmazás értékeléseit, a felhasználói megjegyzéseket és mindenekelőtt az értékesítésre gyakorolt ​​valós idejű hatást, amikor egy másik funkciót vezetnek be. A valóság néha durva, de legalább a biztosító ügynökei nem tudják elhomályosítani. „A leszállásokat nem lehet hamisítani” – mondta Lai.

De amikor arról van szó, hogy felfedjük, mi működik és mi nem, a partnerek csendben maradnak. Ng és Lai elutasították DigFinkérését, hogy részletezze a lekötésükkel értékesített díjakat. Talán a legnagyobb különbség a digitális bankbiztosítás és a hagyományos között az, hogy megváltoztatja a forgalmazó és a gyártó közötti energiadinamikát. Egy fiatal virtuális bank, például a ZA Bank számára a siker egzisztenciális, míg a biztosító számára ez egy kísérlet.

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• Platoblockchain. Web3 metaverzum intelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/