Második rész: Az AI-t integrálni kell a következő generációs CX technológiával a magasabb szintű önkiszolgáláshoz (Michael Boukadakis)

Mit érne egy motor vásárlása autó nélkül? A lakossági banki szolgáltatásokkal összefüggésben ez a mesterséges intelligencia átvételéhez hasonlítana anélkül, hogy bármilyen ügyfélkapcsolati pont lenne az életre keltéshez. Ahhoz, hogy a fintech befektetésnek értelme legyen, a bankok és hitelszövetkezetek vezetőinek integrálniuk kell az AI-technológiát a következő generációs ügyfélélmény- (CX) megoldásokkal.

Amint azt a
I. rész Ennek a három részből álló sorozatnak a minőségi adatszolgáltatása a mesterséges intelligencia technológiája. Az autós analógiában az adatok az AI technológiát tápláló benzin, amely a CX autó motorja. Mindhárom nélkül – a csalás elleni technológiával biztosítva – pazarlás lenne dollárt önteni az AI-ba.

A fogyasztók túlnyomó többsége az önkiszolgálást részesíti előnyben:
81% minden ügyfél megpróbálja önállóan elintézni az ügyeket, mielőtt kapcsolatba lépne egy élő képviselővel. A saját feltételeik szerint szeretnének kapcsolatba lépni a márkákkal, beleértve a pénzintézeteiket is.

Elérése a a gyorsaság, a pontosság, a rugalmasság és a zökkenőmentesség, amelyet a fogyasztók most az önkiszolgálástól várnak, négy pillérből áll támogatást:

• AI technológia.
• Hozzáférés a minőségi adatokhoz (lásd
  I. rész ebből a sorozatból).
• Ügyfélélményi megoldások, amelyek lehetővé teszik a válaszkészséget, a természetes interakciót és a kontextus megtartását.
• Biztonság a regisztrációhoz, hitelesítéshez és csalásfelderítéshez.

A bankoknak és hitelszövetkezeteknek találkozniuk kell ügyfeleikkel és tagjaikkal ahol ők, omnichannel ügyfélszolgálati stratégiával, amellett, hogy tudják
akik ők, amit az AI lehetővé tesz. A több, integrált digitális kapcsolatfelvételi csatorna növeli a hozzáférhetőséget és a kényelmet, a hét minden napján 24 órában elérhető támogatással, nagyobb személyre szabással és csökkentett várakozási időkkel. Amellett, hogy elősegíti az ügyfelek elégedettségét, a költségek csökkenése és a jelentősen megnövekedett elzárási arány jótékony hatással van az intézmény eredményére.

A 2021-es Harris szerint a fogyasztók mindennél jobban értékelik az omnichannel konzisztenciát, amikor az ügyfélélményről van szó. szavazás. Arra számítanak, hogy zökkenőmentesen tudnak váltani az interakciós csatornák között anélkül, hogy minden alkalommal meg kellene ismételni a problémát, amikor átkerülnek, interakciós csatornát váltanak vagy nyomon követik őket. A Redpoint Global kutatásban 10-ből csaknem kilenc (88%) válaszadó tanulmány azt mondta, hogy egy banknak zökkenőmentes, releváns és időszerű kommunikációt kell biztosítania minden csatornán. De kevesebb mint a fele (45%) számolt be arról, hogy bankja ténylegesen teljesítette ezt a célt. Az AI önmagában nem hoz létre többcsatornás élményt.

Ezenkívül a pénzintézet ügyfélélmény-platformjával érintkező felhasználóknak valós időben kell választ kapniuk ahhoz, hogy az AI megfeleljen az emberhez hasonló képnek.
Ha valaki megkérdezi: "Mi a neved?" és nyolc másodpercbe telt, hogy válaszoljon, a beszélgetés természetellenesnek és széttagoltnak tűnik. A válaszkészség elengedhetetlen az AI által támogatott CX-megoldások kiválasztásakor.

Végül, a magasabb szintű felhasználói élmény eléréséhez az önkiszolgáló megoldásoknak kellően kifinomultaknak kell lenniük ahhoz, hogy a mesterséges intelligencia minden felhasználói interakciója során idővel felhalmozott tudásbázisból meríthessenek. Ez a tanulási hurok lehetővé teszi az AI-alapú virtuális asszisztens számára, hogy intelligensen reagáljon, miközben ügyfelei és tagjai között van – és gyorsan és szakértelemmel oldja meg a problémáikat.

A Forrester szerint a CX fejlesztésének előnyei hatalmasak lehetnek a pénzintézetek számára. Egy nagy többcsatornás bank esetében a CX Index pontszámának 1 pontos javulása a
123 millió dolláros bevételnövekedés. Egy közvetlen bank esetében ez 92 millió dolláros bevételnövekedéshez vezethet.

A mesterséges intelligencia technológia önmagában nem működik. Az ügyfélszolgálat forradalmasításához az AI-nak olyan járműre van szüksége, amely azonnali, emberszerű megértést és kommunikációt biztosít a banki ügyfelek és a hitelszövetkezeti tagok számára. Pénzintézeti vezetők: A mai önellátó fogyasztók elvárásainak túlteljesítéséhez modern ügyfélélményi megoldásokra van szükség, amelyek mesterséges intelligenciára épülnek.

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• Platoblockchain. Web3 metaverzum intelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs