Az ügyfélélmény kilátásai 2024-ben: Személyre szabás és mesterséges intelligencia, hogy közelebb hozza a finserveket a fogyasztókhoz

2023-ban az Egyesült Királyság üzleti szektora viharokat vészelt át, mint például a geopolitikai feszültségek, a megélhetési költségek válsága és a gazdasági visszaesés. Úgy tűnik, hogy ez a turbulencia 2024-ben is folytatódni fog, és arra kényszeríti a szervezeteket, hogy óvatosan lépkedjenek, és megalapozottabb döntéseket hozzanak a befektetésekkel, a termékfejlesztéssel és az átfogó stratégiával kapcsolatban.

Ennek központi eleme az ügyfelek prioritásainak meghatározása lesz, és így a pénzügyi szolgáltató szektor várhatóan megkétszerezi az ügyfélélményi (CX) stratégiákat az elkövetkező hónapokban. Azok számára, akik előre akarnak lépni a versenytársak előtt, ezeknek a CX-gyakorlatoknak az ügyfelek elvárásainak megfelelően kell fejlődniük, a következő generációs technológiára, például a mesterséges intelligenciára támaszkodva, hogy személyre szabottabb szolgáltatásokat nyújtsanak, amelyek jobban megfelelnek az igényeiknek és preferenciáiknak.

A Finservs nagy hangsúlyt fektet az ügyfélélményre és az eredményekre
Soha nem volt ennyire a figyelem középpontjában az ügyfelek tapasztalata a pénzügyi szolgáltatások terén. Nemcsak az ügyfelek követelnek többet pénzügyi szolgáltatóiktól, hanem az ágazatot is fokozottabb szabályozási ellenőrzés alá vonják a pénzügyi szolgáltatások bevezetésével.
Fogyasztói illeték szabályai, amely előírja a jobb ügyfélszolgálatot és a megfelelés szigorúbb, adatközpontú megközelítését. Ez azt jelenti, hogy 2024-ben már nem elég egy dedikált ügyfélélmény-stratégia – a finserveknek bizonyítaniuk kell, hogy CX-programjaik hatékonyan segítik az ügyfeleket céljaik elérésében.

Az ügyfél-első kultúra elfogadása, bár fontos a megfelelés szempontjából, elengedhetetlen a hosszú távú sikerhez és a versenyelőnyhöz is. A legutolsó

Egyesült Királyság ügyfél-elégedettségi indexe bemutatja, hogy a megélhetési válság idején a márkától segítséget kérő ügyfelek 80 százaléka azt mondta, hogy a kapcsolatfelvételt követően megnőtt a szervezetbe vetett bizalom. Hasonlóképpen, azoknak az ügyfeleknek a 75 százaléka, akikhez segítséget vagy tanácsot kínáló szervezet keresett meg, megerősítette, hogy nőtt az iránta vetett bizalom szintje. A pozitív vásárlói élmények előmozdítása egyértelműen megtérül a finservek számára.

A bizalom megteremtése a vásárlói hűség alapeleme, de 2024-ben a finserveknek túl kell lépniük ezen, és be kell vezetniük egy robusztus, mesterséges intelligencia által vezérelt CX programot, amely a fogyasztók által kívánt személyre szabott szolgáltatást nyújtja. Ez a megközelítés nemcsak az ügyfelek elégedettségét és a hosszú távú lojalitást erősíti, hanem a tartós növekedés és a siker alapját is megteremti az egyre erősödő versenyhelyzetben.

A személyre szabás részletesebb lesz
A kutatások azt mutatják
a többség az ügyfelek most személyre szabott élményt várnak, és a legtöbben csalódni fognak, ha nem kapják meg. Valójában,

61 százalék hajlandóak többet költeni, ha ilyen szolgáltatást kínálnak. 2024-ben a személyre szabás nem csak egy kellemes dolog, hanem elengedhetetlen is ahhoz, hogy megfeleljen az ügyfelek változó elvárásainak, és pozitív és releváns élményt biztosítson számukra.

A 2024-es nagyszabású személyre szabás érdekében a finserveknek a következőket kell tenniük:

• Fogadjon el egy ügyfélútra vonatkozó gondolkodásmódot azáltal, hogy feltérképezi az ügyfélnek a márkájával kapcsolatos teljes útját, azonosítja a kulcsfontosságú érintkezési pontokat, és meghatározza a személyre szabott lehetőségeket. Nincs két egyforma ügyfél, így annak ismerete, hogy hol és hogyan szabhatjuk személyre szabott interakciókat az egyéni preferenciák alapján, hozzájárul a relevánsabb ügyfélélményhez.
• Távolítsa el az adatsilókat a különböző részlegek között, hogy holisztikus képet kapjunk az ügyfelek interakciójáról. Végül is a részletesebb személyre szabás eléréséhez elengedhetetlen, hogy a finservek először megértsék az ügyfelet, mint egészet.
• Gyűjtsön visszajelzéseket különböző forrásokból, beleértve a felméréseket, a közösségi médiát, az ügyfélszolgálati interakciókat és a videókat, hogy értelmes betekintést nyerhessenek. A Finservs ezeket a visszacsatolási jeleket nemcsak a tartalom, hanem az általuk közvetített érzések alapján is elemezheti, hogy jobban megértse az ügyfelek tapasztalatait, és jobban reagálhasson a pillanatnyi igényeikre.
• Az ügyfelek szegmentálása demográfiai adatok alapján, viselkedését, preferenciáit és tranzakciós előzményeit, és ennek megfelelően személyre szabott szolgáltatásokat és kommunikációt kínál az egyes csoportoknak. Ez különösen fontos, ha a kiszolgáltatott ügyfelekkel foglalkozik.

A Finserveknek azt is tudniuk kell, hogy pontosan mikor kínálnak személyre szabott élményeket, és mikor hagyják ki őket a keverékből. Például a kapcsolattartó központok esetében az alkalmazottaknak jellemzően az ügyfelek problémáinak hatékony megoldására kell összpontosítaniuk, és be kell tartaniuk egy előre meghatározott forgatókönyvet. Ilyen esetekben a kiterjedt személyre szabás nem bizonyulhat praktikusnak, és frusztrálhatja az ügyfelet, ha gyors megoldást keres, míg az általános vagy automatizált válaszok megfelelőbbek lehetnek. A kiszolgáltatott vásárlók számára azonban igazán értékelhető az empátia demonstrálása és az emberi érintés biztosítása.

A részletezettség ilyen szintjének elérése érdekében a finservek olyan eszközöket használhatnak, amelyek hatalmas adatkészleteket elemeznek, hogy rendkívül személyre szabott élményt nyújtsanak az egyes ügyfelek számára. Ezek az eszközök abban is segíthetnek a csapatoknak, hogy meghatározzák a személyre szabottság szintjét az ügyfélút bizonyos pillanataiban. Itt jön be az AI a keverékbe.

Az AI könnyebben hozzáférhetővé teszi a létfontosságú vásárlói betekintést
A mesterséges intelligencia valós idejű betekintést nyújthat a finservek számára, amelyek javíthatják vagy megbonthatják az ügyfélélményt. 2024-ben a személyre szabás kéz a kézben jár majd a mesterséges intelligenciával, ezért kulcsfontosságú ennek a technológiának az alapjainak lefektetése. Ennek érdekében a szervezetek a következőket használhatják:

• Szövegelemzés, amely a mesterséges intelligencia által vezérelt Natural Language Understanding segítségével szöveges visszajelzésekből nyer betekintést – a szándék, az empátia, az érzelmek és egyebek adatainak elemzése.
• Beszédelemzés, a hívások, hangpostaüzenetek és egyéb hangfelvételek akusztikus hangulatának működtetéséhez. A beszédelemzés használata a gyakorlati betekintések felszínre hozására az ügyfelek elégedettségi pontszámának javulását eredményezheti
  
  Legalább 10 százalék.
• Videóelemzés segítsen a finserveknek gazdag betekintést tárni fel olyan non-verbális jelzésekből, amelyeket egyébként nem lehetne észlelni vagy lejegyezni, mint például az arckifejezések, a hangtónus és az érzelmek.
• Végül, AI-alapú riasztások kulcsfontosságúak ahhoz, hogy az ügyfélélményt valós idejű válaszelemekkel töltsék be. Ezek a riasztások segítenek a csapatoknak azonosítani az ügyfelek megtartásának lehetőségeit, és azonnal reagálni az ügyfelek igényeire azáltal, hogy nagy értékű intézkedéseket javasolnak konkrét helyzetekben.

2024: Az ügyfélközpontúság éve

Míg 2023 bevezetésként szolgált a mesterséges intelligencia hatalmasságába, 2024-ben a gyakorlati szempontokba fog nyúlni, miközben a szervezetek azt vizsgálják, hogyan használhatók fel az emberek segítésére, nem pedig helyettesítésére. A pénzügyi szektorban, ahol az ügyfeleknek mindenekelőtt elsőbbséget kell élvezniük, a mesterséges intelligencia értékes eszköz lesz, segítve a szakembereket a személyre szabott és tartalmas ügyfélélmények megteremtésében. Az emberi érintés azonban továbbra is kulcsfontosságú marad, különösen az empátiát vagy hallgató fület igénylő pillanatokban, és tovább növeli a személyeskedés szintjét.

Miközben a pénzügyi szektor az ügyfélközpontúság és a személyre szabott tapasztalatok évének néz elébe, egy robusztus és mesterséges intelligencia-kompatibilis stratégia segít a szervezeteknek megőrizni versenyelőnyét és hűséges ügyfélbázisát. A 2024-es siker azon múlik, hogy a finservek képesek-e körültekintően eligazodni ezekben a trendekben, és megfelelnek-e ügyfeleik változó igényeinek.

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Erősítse meg magát. Hozzáférés itt.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• PlatoESG. Carbon, CleanTech, Energia, Környezet, Nap, Hulladékgazdálkodás. Hozzáférés itt.
• PlatoHealth. Biotechnológiai és klinikai vizsgálatok intelligencia. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs