Háromlépcsős terv a fogyasztói vámhoz (és más ügyfélközpontú szabályozáshoz) (Christopher Colley)

Miközben a pénzügyi intézmények világszerte küzdenek a szigorúbb monetáris politika és a lassuló gazdasági növekedés ellenszelével, ezt a fokozott szabályozási ellenőrzés környezetében kell megtenniük. 

A múlt hónapban az európai felügyeleti hatóságok (ESA-k) kidolgozták a sajátjukat
a pénzügyi termékek fosszilis gáznak és atomenergiának való kitettségének közzétételére vonatkozó követelmények. A Kanadai Pénzügyi Fogyasztói Ügynökség (FCAC) nemrégiben mutatta be

új iránymutatások a bankok panaszkezelési eljárásairól. Talán a legsürgetőbb, az Egyesült Királyság Financial Conduct Authority (FCA) új fogyasztói vám-szabályozása azt fogja jelenteni, hogy
a pénzintézeteknek az ügyfelek érdekeit kell működésük középpontjába helyezniük.

Ez a megnövekedett szabályozási környezet kihívásokat jelent, de lehetőségeket is kínál az ügyfelek tapasztalatainak versenyelőny érdekében. A vezetők profitálni fognak a csökkentett rezsiköltségek halmozott nyereségéből a szabályozási kockázatok jobb kezeléséből.
a költségeket a működésbe tolja, a márka jobb megítélésével és nagyobb vásárlói hűséggel párosulva.

De a jelenlegi költségvetési környezetben a pénzintézetek a sikerre vannak felállítva? A bizonyítékok arra utalnak, hogy nem.

A meg nem felelés növekvő költsége

Az EMEA régióban annak ellenére, hogy a szabályozó hatóságok kevésbé tudnak helyszíni ellenőrzéseket végezni a világjárvány idején,

a pénzbírságok értéke 244 és 2020 között 2021%-kal emelkedett. Ugyanebben az időszakban az Egyesült Államok Fogyasztói Pénzügyi Védelmi Hivatala (CFPB) jelentette

megnövekedett panaszok szinte minden kategóriában, a hitelezési vagy fogyasztói bejelentésekkel kapcsolatos panaszok éves szinten 122%-kal nőttek.

A szabályozók egyre gyakrabban tesznek lépéseket annak biztosítására, hogy ez a halvány állapot ne folytatódjon.

Vegyük az Egyesült Királyság közelgő fogyasztói vámját. Ez az átfogó szabályozás, amely a pénzügyi termékek értékesítési láncában minden szabályozott céget érint, négy eredmény elérésére fog összpontosítani:

Mivel a jogsértések pénzbírsággal és egyéb büntető intézkedésekkel sújthatók, ez a várakozások szerint jelentős elmozduláshoz vezet a pénzügyi szolgáltatások terén az Egyesült Királyságban. Túl gyakran azonban a cégek szabályozási erőfeszítéseit a megfelelés vezérli, nem pedig az egész szervezet tulajdona.
Ez sajnálatos, mivel a Consumer Duty lehetőséget jelent a verseny és a növekedés előmozdítására, amely az ügyfélszolgálat magas színvonalán alapul. 

A fogyasztóközpontú szabályozás átfogóbb megközelítése megköveteli, hogy a cégek három dolgot tegyenek: megértsék a változás üzleti okait; a megfelelő technológia kihasználása; és fontolja meg, hogyan fordítják a betekintést tettekre.

1. Érvelje, hogy „jobb, mint az alapvonal”

Az első lépés az, hogy belsővé tegyük vállalkozása fogyasztóközpontú szabályozással összhangban történő átalakítását. Könnyű értékelni a bírságok elkerülésének első szintű pénzügyi előnyeit. De van még egy hatásosabb üzleti ügy: hogyan kell megfelelni
az ilyen szabályozás betűjével és szellemével egyaránt pozitív üzleti eredményekhez vezethet.

A pénzügyi szankciók csökkentésén túl működési hatékonyságot is lehet elérni, ha jobb folyamatokat vezetünk be a szabályozási kockázatok kezelésére. A panaszkezelés például gyakran nem hatékony munkafolyamat. Az ügynökök általában kézi folyamatokkal rendelkeznek
panaszok dokumentálására. Ezek pontatlanságokhoz és hatékonysági problémákhoz vezethetnek a későbbiekben, és a megjegyzéseket figyelő csapatok öröklik az ezekből a manuális folyamatokból eredő problémákat. 

Míg az ügyfélközpontú eredmények eléréséhez robusztus panaszkezelési folyamatra van szükség, fontos, hogy a szervezetek ne sodorják működésükbe szükségtelen költségeket. 

A technológia segíthet ebben.

De ha a működési hatékonyság a második szintet képviseli, akkor a harmadik szint azt jelenti, hogy a fogyasztóközpontú szabályozást ugródeszkaként használják fel a differenciálódás és végső soron a növekedés ösztönzésére. 

A pénzügyi szolgáltatások árucikkek piaca, ahol az évek óta tartó költségcsökkentés olyan ökoszisztémát hozott létre, amelyet a termékek, az árak és a díjak nagyfokú hasonlósága jellemez. Az ügyfélszolgálat az egyetlen csatatér, ahol el lehet nyerni az ügyfelek hűségét
elveszett – de a költségkontroll környezetében történelmileg nagy kihívást jelent az ügyfélélmény prioritása.

Végre, a fogyasztóközpontú szabályozás olyan lendületet ad a cégeknek, amelyekre a tapasztalatokba fektetni kell. A boldog vásárlók nemcsak fogékonyabbak a keresztértékesítésre – ami nagyobb elsőbbséget és nagyobb pénztárca-részesedést eredményez –, hanem kevésbé valószínű, hogy szolgáltatót váltanak, ami
nagyobb élettartamra. Az ügyfélbarát utazások révén magasabb márkahírnévhez és nagyobb valószínűséggel ajánlhatóak, az üzleti érvek erősek, hogy ne csak az ügyfélközpontú szabályozásnak való kiindulási megfelelést célozzák meg, hanem a kategória legjobbjait is.

2. Használjon technológiát a nehéz emeléshez

A megfelelő technológia elengedhetetlen a kívánt hatások eléréséhez. Ennek megvalósítási módja másként fog kinézni a különböző lejáratú szervezeteknél. Az ügyfélközpontú átalakulásuk korábbi szakaszában lévő intézmények számára jó a következő lépés
a valós idejű vásárlói visszajelzések egyenletesebb ütemének rögzítéséhez az interakciós érintkezési pontok teljes skáláján (kapcsolattartó központ, fiók, digitális stb.). 

Ha olyan kérdéseket tesznek fel, amelyek a rendeletben rögzített eredményekre utalnak, a cégek az általuk elért pontszámokat „északi csillagként” használhatják a megfelelés ellenőrzésére. A legtöbb intézmény számára azonban exponenciális érték származik a visszacsatolás körének szélesítéséből.
A felmérések értékes pillanatképet adnak – és mindig fontos lesz a felméréseket felhasználni az interakciók utáni mutatók időbeli trendjéhez –, de a válaszadási arányok csökkenésével a felmérések önmagukban soha nem tudnak teljes képet adni. 

Ehelyett a Natural Language Understanding (NLU) lehetővé teszi az intézmények számára, hogy az ügyfelekkel folytatott interakciók 100%-ából tanuljanak.

A csevegési naplók, a hívások átiratai, a közösségi médiák, a panaszok és az ügynöki megjegyzések bányászásának képessége lépéses változást jelent a kategória legjobbja felé vezető úton. Az NLU felhatalmazza a pénzintézeteket az ügyfelekkel folytatott interakciók mérhetetlenül nagyobb lefedettségére,
a kiváltó okok jobb megértése, valamint az ötletek és javaslatok sokkal szélesebb köre, amelyekből az ügyfeleket szem előtt tartó újítások vagy orvoslások tervezésekor meríthetünk.

Az egyik legjobb brit bank az NLU-t használta, hogy megértse az ügyfelek panaszait – miért panaszkodnak az ügyfelek, és aggodalmaik kiváltó okát. Ily módon sokkal gyorsabban tudták felszámolni az ügyfelek problémáinak kiváltó okait, mint amennyire sikerült
előtt. A programok és szabályzatok szerkezeti változtatásával a bank három év alatt 50%-kal tudta csökkenteni a jelentendő panaszokat.

3. Fogyasztóközpontú cselekvési rendszerek kialakítása

Míg a technológia a leginkább hasznosítható betekintést engedi meg, az intézményeknek kell gondoskodniuk arról, hogy meghozzák ezeket a lépéseket. Bizonyos esetekben ez automatizáláson keresztül történik. Más esetekben az intézményeknek gondolkodniuk kell a megfelelő támogatási modellek kialakításán
szervezeti cselekvés az ügyfélközpontú szabályozás körül.

A globális pénzintézetek gyakran adják a leginkább szemléltető példákat az ügyfélélmény irányításáról, mivel a többpiaci döntéshozatal szükségszerűen decentralizált folyamat, ezért a globális cégeknek jellemzően még jobban át kell gondolniuk, amikor
elszámoltathatósági kereteik kialakítása.
A Standard Chartered tapasztalati programja szempontjából kulcsfontosságú volt az ázsiai csendes-óceáni térség több piacáról való részvétel biztosítása. Indiában a csapat a néhány hetente készített visszajelzés pillanatfelvétele helyett a kapcsolattartási pontokon keresztül érkezett visszajelzések rendszeresebb felülvizsgálatára lépett.
kadencia; míg Szingapúrban a csapat helyreállítási kötelezettségeket indított el, amikor egy ügyfél rossz tapasztalatról számolt be egy fiókban.

Az ehhez hasonló beavatkozások megkövetelik, hogy a szervezetek gondolkodjanak a kormányzásról: 

• Ki a felelős azért, hogy azonnali lépéseket tegyen a negatív ügyfélélmény megmentése érdekében?

• Hogyan fogják ezt megerősíteni?

• Kinek kell részt vennie egy rendszeres, többfunkciós fórumon, ahol áttekintik a visszajelzésekből származó folyamatfejlesztési lehetőségeket? 

• És hogyan fogunk döntéseket hozni arról, hogy hová fektessünk be?

Azok a pénzügyi márkák, amelyek képesek erre, az élen járnak abban, hogy a fogyasztóközpontú szabályozást a megkülönböztetés katalizátorává alakítsák.

A fogyasztóközpontú lehetőség

Míg az új szabályozás kétségtelenül terhet ró a pénzintézetekre, a fogyasztói vám és más ügyfélközpontú szabályozás hatalmas lehetőségeket is kínál az első lépések számára, hogy megzavarják az erősen árusított piacot. 

Azon szervezetek számára, amelyek többre törekednek, mint az alapszintű megfelelés, az NLU következő szintű betekintése a megfelelő irányítással párosulva meggyőző útitervet kínál a piacvezető szerephez és a megkülönböztetett ügyfélélményhez.