Az ügyfélszolgálat mint stratégiai eszköz: a paradigma áttérés a költségekről az értékre

A pénzügyi szektorban jelentős számú alkalmazott dolgozik az Ügyfélszolgálati (Ügyfélszolgálat) osztályon. A pénzügyi (Fintech) szektorról szóló blogok azonban gyakran figyelmen kívül hagyják ezt a részleget, ehelyett az értékesítésre és az IT-re összpontosítanak.
Ehelyett az ügyfélszolgálati részlegeket gyakran szükséges költségnek (költséghelynek) tekintik, amelyet a lehető legkisebbre kell csökkenteni.

Ennek eredménye: folyamatos elhanyagolás és könyörtelen költségcsökkentési intézkedések azokon az osztályokon. Például

• outsourcing közeli és off-shore országokba

• Strukturális létszámhiány, ami borzasztóan hosszú várakozási időhöz vezet az ügyfelek számára.

• Alacsony fizetések, ami kevés tapasztalattal és szakértelemmel rendelkező munkaerő-felvételi profilokat eredményez.

• Rossz és nehéz munkakörülmények, mint

  • Célok beállítása az átlagos hívási időre, nyomást teremtve a hívások gyors lezárására.

  • A feldolgozott hívások számán alapuló ranglisták, amelyek elősegítik a csapattagok közötti versenyt.

  • A szünetek felügyelete és korlátozása

  • Többfeladatos munkavégzés ösztönzése hívásmentes időben (más foglalkozások esetén, mint például e-mailek megválaszolása, közösségi média, chat-boxok stb.), amely folyamatos kontextusváltást és csökkentett fókuszt igényel.

• Összetett IVR menük amelyek célja a folyamatok automatizálása és egyszerűsítése, de gyakran rossz ügyfélélményhez vezetnek.

• Az automatizálás maximalizálása szabványos sablonokon keresztül (e-mailek és telefonhívások megválaszolásához), chatbotok beállításán keresztül, amelyek arra kényszerítik az ügyfeleket, hogy használjanak önkiszolgáló lehetőségeket…​

Ezek az intézkedések végső soron hozzájárulnak a rossz vásárlói tapasztalat, ami az ügyfelek lemorzsolódásához, negatív közösségi média visszajelzésekhez vezet…​

Figyelembe véve a növekvő fontosságot ügyfélközpontúság, ez a helyzet valószínűleg nem fenntartható, mivel hosszú távon rossz üzleti eredményekhez vezet. Egyértelmű, hogy a kivételes ügyfélszolgálat a verseny kulcsfontosságú megkülönböztetőjévé vált, ezért a paradigma megváltoztatása kulcsfontosságú.

Egy ügyfélközpontú szervezetben az Ügyfélszolgálati osztálynak a sarokköve az ügyfelek kiszolgálásában és örömében. Ezért a pénzügyi szolgáltatók egyre inkább felismerik az ügyfélszolgálati csapatok értékét profitközpontok, amelyek pozitívan befolyásolják az ügyfelek elégedettségét és a márkahűséget.

Ebben a tendenciában látjuk a ellentétes mozgás a fent megtett intézkedések közül, pl

• Szervezzük újra az ügyfélszolgálati részlegeket, tekintve őket a vállalat alapvető, stratégiai kompetenciájának/funkciójának.

• Növelje a létszámot (azaz elegendő létszámot irányoznak elő) a várakozási idő csökkentése (gyors problémamegoldás biztosítása), a minden ügyfélkapcsolatra fordított idő növelése (az ügyfélszolgálati interakcióban az ügyfél elégedettségére összpontosítva, nem pedig a gyors befejezésre) és a munkakörülmények javítására.

• Bérelj jobb profilokat és megfelelő képzést és támogatást nyújtanak.

• Részesítse előnyben a közvetlen ügyfélkapcsolatokat közvetett vagy automatizált interakciók felett. Például bizonyos vállalatok már bevezették azt a politikát, hogy minden kérdésre telefonhívással válaszolnak, nem pedig írásbeli válaszadás útján. Ezzel a gyakorlattal jelentősen növelték az ügyfelek elégedettségét, de számtalan új keresztértékesítési lehetőséget is azonosíthattak.

• Biztosítson több felelősséget és autonómiát Ügyfélszolgálati erőforrásokhoz, lehetővé téve számukra a termékek keresztértékesítését, a potenciális vásárlói problémák azonosítását (azaz a lemorzsolódás azonosítását), az ügyfelek felmérését és megértését, valamint az ügyfelekkel való proaktív kapcsolatfelvételt.

• Elismerje az ügyfélszolgálati csapatokat nagykövetként a szervezet és az értékesítők számára, arra ösztönözve őket, hogy túllépjenek az ügyfelek elvárásain.

• Használja ki a mély megértést az ügyfelek igényeinek, preferenciáinak és az ügyfélszolgálati osztályok által birtokolt fájdalompontoknak.

Ezen intézkedések végrehajtásával a szervezetek ismerje el a meglévő ügyfelek értékét értékes eszközként. Az ügyfélszolgálati csapatok központi szerepet játszanak a hosszú távú kapcsolatok kialakításában és ápolásában, az ügyfelek elégedettségének biztosításában és a hűség előmozdításában. Ezenkívül értékes forrásokká válnak a piaci betekintések gyűjtéséhez és a meglévő termékek megítélésének megértéséhez, potenciálisan helyettesítve az összetett és költséges (gyakran külső) felméréseket és piaci tanulmányokat.

Ezért ha legközelebb egy termékmenedzser többet szeretne tudni a piacról vagy arról, hogy a vásárlók hogyan vélekednek egy meglévő termékről, érdemes először felkeresni az Ügyfélszolgálati osztályt, mielőtt bonyolult és költséges felméréseket és piactanulmányokat szervezne.

Nézd meg a többi blogomat is https://bankloch.blogspot.com/

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• EVM Finance. Egységes felület a decentralizált pénzügyekhez. Hozzáférés itt.
• Quantum Media Group. IR/PR erősített. Hozzáférés itt.
• PlatoAiStream. Web3 adatintelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://www.finextra.com/blogposting/24388/customer-support-as-a-strategic-asset-shifting-the-paradigm-from-cost-to-value?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs