5 tema utama untuk FI yang ingin membangun pengalaman pembayaran generasi berikutnya

Pandemi memicu lonjakan pembayaran tanpa kontak karena sebagian besar perdagangan beralih secara online dan secara signifikan mempercepat perpindahan ke digital di industri pembayaran ritel. Lebih dari 75% orang Amerika menggunakan beberapa bentuk pembayaran digital, dengan lebih dari 50% konsumen AS mengalihkan pembelian secara online dari toko fisik sejak awal COVID-19, menurut laporan terbaru. McKinsey melaporkan.

Kesenjangan antara apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang dapat ditawarkan oleh lembaga keuangan dengan platform lama mereka terus melebar. Pelanggan — dipengaruhi oleh pengalaman yang mereka miliki di perusahaan teknologi seperti Uber, Amazon dan Google, serta fintech baru — mengharapkan bank mereka untuk mereplikasi tingkat pengalaman digital, personal, dan “in-the-moment” yang sama.

Berkenaan dengan potongan-potongan plastik yang ada di mana-mana — kartu kredit — apa yang dibawa pemegang kartu di dompet mereka saat ini sangat sedikit berbeda dari kartu kredit yang pertama kali dibuat pada 1950-an.

Sebuah kartu hari ini terlihat dan bekerja pada dasarnya sama seperti 50 tahun yang lalu pada saat hampir semua hal lain tentang dunia kita telah berubah. Apa yang harus menjadi langkah selanjutnya dalam evolusi pengalaman kartu ini?  

Bagaimana LK dapat mengatasi kesenjangan ini? 

Kami telah mengidentifikasi lima tema utama yang harus dipenuhi oleh bank untuk memberikan pengalaman masa depan di seluruh pembayaran ritel dan kartu: 

1. Sekarang, bukan nanti; 
2. Kontrol yang dikelola pengguna atas layanan pelanggan; 
3. Keamanan dinamis vs statis;
4. Hyper-personalisasi untuk segmen pelanggan ONE; dan 
5. Hadir kapan dan di mana diperlukan. 

Mari kita gali masing-masing secara detail. 

1. Sekarang, jangan nanti 

Pelanggan saat ini terbiasa dengan pengalaman dan penawaran yang disampaikan secara real time, yang tidak berbeda dalam hal pembayaran ritel dan kartu kredit. Empat puluh empat persen orang yang disurvei di Deloitte Survei Pembayaran Konsumen 2021 sangat mengindikasikan bahwa penerbitan instan akan meningkatkan pengalaman pembayaran mereka. Serupa dengan penerbitan, emiten perlu membuat proses pembayaran tanpa gesekan. Ini termasuk menawarkan kepada pelanggan opsi untuk memasukkan kartu mereka ke dompet dan pedagang kartu digital pilihan mereka.  

Lembaga keuangan tidak dan tidak pernah dibatasi oleh imajinasi atau keinginan kuat mereka untuk menawarkan solusi langsung kepada pelanggan mereka. Namun, mereka telah dirusak selama bertahun-tahun oleh platform teknologi lama yang mengingatkan kembali pada awal era internet dan tidak pernah dirancang untuk memenuhi ekspektasi pelanggan saat ini.  

2. Kontrol yang dikelola pengguna atas layanan pelanggan 

Karena tingkat penipuan terus meningkat, pelanggan ingin memegang kendali. Lebih dari 60% pelanggan Gen Y dan Gen Z mengatakan bahwa mereka cenderung menggunakan kontrol kartu. Selama beberapa tahun terakhir, penerbit telah mengatasi harapan ini dengan menawarkan kontrol seperti kemampuan untuk memblokir jenis transaksi dan membekukan kartu - tetapi ini telah menjadi taruhan meja. Pelanggan sekarang mengharapkan kontrol dan transparansi yang lebih besar atas kartu dan metode pembayaran mereka, termasuk batas geolokasi, batas pengeluaran individual, kontrol berbasis waktu, blok kategori pedagang, serta batas terkait pedagang tertentu.  

Pelanggan menginginkan kemampuan untuk mengontrol kartu mereka serta kemampuan untuk melakukannya dari perangkat seluler mereka. Mereka tidak lagi ingin menunggu di antrean call center untuk mendapatkan pemblokiran/pemblokiran kartu atau penetapan batas transaksi. Proposisi nilai berbicara untuk dirinya sendiri. McKinsey menemukan bahwa biaya untuk melayani pelanggan (dengan 100 menjadi rata-rata pasar) kurang dari 40 untuk fintech (yang hanya mengandalkan saluran dukungan digital), sekitar 55 untuk bank berkinerja terbaik (yang memiliki saluran dukungan digital yang terdefinisi dengan baik), dan 100 untuk bank berkinerja rata-rata ( dengan saluran dukungan digital rata-rata atau terbelakang).

3. Keamanan dinamis vs. statis 

Fitur keamanan kartu saat ini bersifat statis dan rentan terhadap penipuan. Semua fitur keamanan untuk kartu kredit saat ini bersifat statis, termasuk PIN (panjang empat hingga enam digit), nomor kartu tetap, dan kode CVV (panjang tiga digit) — semua fitur ini memiliki tingkat keamanan yang lebih rendah daripada akun Netflix pelanggan biasa.  

Penipu yang canggih dapat dengan mudah mengatasi fitur keamanan ini dan dapat dimengerti bahwa pemegang kartu khawatir: 77% dari mereka menyoroti keamanan sebagai salah satu hal terpenting yang mereka cari ketika memilih bagaimana mereka ingin bayar di masa depan. 

Emiten memiliki kesempatan untuk mendahului tren ini dan menawarkan CVV dinamis, PIN, dan tanggal kedaluwarsa yang berubah setiap 30 detik, sehingga menyulitkan siapa pun untuk mengakses data jika informasi mereka dilanggar. Inovasi lainnya adalah dengan segera mengeluarkan kartu virtual unik dan aman yang dapat dikeluarkan secara instan untuk sekali pakai agar nomor kartu tidak terekspos. Dan ini hanyalah titik awal — secara keseluruhan, fitur-fitur ini dapat membantu meniadakan penipuan secara mendasar.

4. Personalisasi untuk segmen ONE  

Pelanggan menuntut personalisasi yang lebih besar. Menurut EY, 81% of Pelanggan Gen Z berpikir bahwa layanan yang lebih dipersonalisasi dapat membantu memperdalam hubungan mereka dengan penerbit mereka4. Akibatnya, penerbit perlu mempertimbangkan bagaimana mereka dapat memperluas kemampuan mereka untuk menawarkan personalisasi di banyak variabel, termasuk faktor bentuk, kategori pedagang, jumlah transaksi, demografi, lokasi, dan lainnya — menawarkan pengalaman unik untuk setiap pelanggan.  

Salah satu contohnya adalah seni digital. Emiten dapat menawarkan pelanggan kemampuan untuk menyesuaikan kartu digital mereka melalui seni digital dan animasi mikro — menambahkan lapisan tambahan pengalaman digital. Demikian pula, program hadiah dan biaya dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kepribadian pelanggan tertentu dan menciptakan proposisi nilai yang benar-benar dipesan lebih dahulu dan menyenangkan.  

5. Hadir di mana dan saat dibutuhkan 

Di masa lalu, orang pergi mencari air ke danau dan sungai. Air itu sekarang mengalir ke rumah kita kapan dan di mana kita membutuhkannya. Perbankan juga mengalami transformasi serupa — sementara pelanggan sebelumnya pergi ke cabang dan lokasi fisik untuk membayar dan bertransaksi, mereka sekarang ingin dapat melakukan pembayaran, mengubah pembelian menjadi pinjaman, menerima penawaran — dengan cara yang relevan secara kontekstual dan temporal. 

LK tercanggih menyadari hal ini dan telah berinvestasi dalam membangun tidak hanya saluran digital mereka sendiri tetapi juga bekerja dengan mitra distribusi, yaitu fintech, co-brand, dan penyedia yang dapat mendistribusikan produk kartu mereka karena perbankan menjadi lebih tertanam. Hal ini memungkinkan mereka untuk mendorong akuisisi pelanggan yang lebih besar dan juga menciptakan kesenangan saat pelanggan mengalami kartu kredit atau produk keuangan lainnya (misalnya pinjaman BNPL) dalam konteks pembelian, atau kunjungan ke toko, atau pada saat mereka terlibat secara aktif dengan merek mitra.  

Ke mana berikutnya? 

Jika bank dapat menawarkan dan membangun pengalaman ini, mereka tidak hanya dapat mengatasi harapan pelanggan yang berkembang tetapi juga membuktikan bisnis mereka di masa depan terhadap pesaing digital yang muncul.  

Namun, dengan platform lama yang diandalkan oleh lembaga keuangan saat ini, mencapainya hampir tidak mungkin dan membuatnya sulit untuk bergulat dengan cepat dengan realitas pasar yang berubah. 

Mengatasi kebutuhan pelanggan generasi berikutnya membutuhkan platform generasi berikutnya. Platform pemrosesan kartu seperti Zeta dibangun dengan kemampuan cloud-native, API-first dan digital-first, dan telah dikonfigurasi sebelumnya dengan pengalaman pelanggan yang kaya dan kemampuan untuk mempersonalisasi penawaran, sehingga memberdayakan penerbit untuk benar-benar membentuk masa depan yang lebih baik bagi pelanggan mereka. 

Bhavin Turakhia adalah salah satu pendiri dan CEO Zeta, unicorn teknologi perbankan dan ahli pemrosesan kartu kredit generasi berikutnya.