Bagaimana Retensi Pelanggan Dapat Mengubah Profitabilitas & Persepsi Merek

Salah satu tantangan paling gigih dalam setiap operasi broker adalah retensi pelanggan.

Mengapa? Karena perubahan sekecil apa pun dapat berdampak dramatis pada kinerja bisnis Anda, mulai dari laba, margin, bahkan branding.

Didefinisikan hanya sebagai sarana untuk mempertahankan atau mempertahankan pelanggan selama periode waktu tertentu, konsep ini membedakan pialang dalam industri jasa keuangan, memisahkan krim dari hasil panen. 

Mengapa Retensi Pelanggan Sangat Penting

Pelanggan akan tetap setia pada merek favorit mereka, tetapi hanya jika merek itu sendiri akan memberikan pengalaman yang layak untuk loyalitas itu.

Bukan rahasia lagi bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah dan lebih menguntungkan daripada mencari pelanggan baru. Menurut studi terbaru dari Bain & Company, klien yang dipertahankan menghabiskan rata-rata 33% lebih banyak per pesanan daripada yang baru.

Studi ini juga menemukan bahwa peningkatan retensi hanya sebesar 5% menghasilkan peningkatan laba minimal 25% setiap bulan. Sekarang itu adalah pengubah permainan.

Dalam upaya untuk beradaptasi, industri telah melihat tidak ada kekurangan program loyalitas yang diluncurkan dalam beberapa tahun terakhir, mengingat korelasi yang tinggi dengan kebiasaan belanja klien.

Memang, anggota program loyalitas menghabiskan sekitar 12-18% lebih banyak per tahun daripada klien lain, menurut studi Vivendi.

Tapi apakah itu cukup? mengingat tingginya tingkat churn industri, mungkin tidak.

Secara intuitif, pelanggan cenderung memegang merek yang mereka setiai dengan harga dan kepercayaan yang lebih tinggi. Di ruang pialang ritel, obligasi ini sangat penting.

Untuk alasan ini, pialang menginvestasikan sejumlah besar sumber daya dalam retensi pelanggan, sebagai salah satu yang paling berkaitan dengan operasi dan pertumbuhan.

Cara Terbaik Memaksimalkan Retensi Pelanggan

Bagi banyak broker, bukan mengidentifikasi pentingnya retensi pelanggan yang menjadi masalah, melainkan mencapainya dalam skala yang berarti.

Klien sangat menuntut broker atau tempat layanan keuangan apa pun akhir-akhir ini. Dan pengalaman mereka dapat dirusak secara permanen bahkan oleh elemen kecil dari interaksi yang salah.

Untuk memenangkan perlombaan ini, pialang harus sadar menjelajahi saluran tertentu untuk membantu mendorong retensi pelanggan, alih-alih membebani klien dengan upaya yang sia-sia atau salah arah.

Pialang yang bertujuan untuk meningkatkan retensi pelanggan mereka perlu memulai dengan alat dan kemampuan pemasaran yang membantu mereka mengoptimalkan setiap keterlibatan dengan pelanggan mereka, memberikan layanan yang luar biasa dan membangun loyalitas.

Jangan Pernah Kehilangan Pelanggan Lagi

Beberapa taktik yang paling efektif termasuk pop-up, yang telah terbukti sangat efektif dan mampu mendorong peningkatan keterlibatan.

Beberapa pop-up dapat mengubah hingga 40% lalu lintas situs web menjadi pelanggan dan prospek. Munculan yang dipersonalisasi, kontekstual, waktu nyata meningkatkan efektivitas ajakan bertindak hingga lebih dari 90%.

Hingga saat ini, cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah pemasaran email, bersama dengan media sosial. Tapi banyak tempat telah mengambil langkah maju, mengotomatisasi dan mempersonalisasi pemberitahuan yang berbeda.

Saluran lain mengklaim tempat mereka sebagai kemajuan teknologi, memungkinkan interaksi dan personalisasi waktu nyata.

Pada akhirnya, mempersonalisasi setiap keterlibatan pelanggan secara real time harus menjadi suatu keharusan bagi setiap perusahaan perdagangan. Hal ini telah berulang kali dibuktikan dalam berbagai penelitian dan artikel.

Untuk melakukannya, platform keterlibatan pelanggan berbasis data sangat penting dalam menciptakan pengalaman kontekstual, relevan, dan positif bagi pelanggan, mendorong tingkat konversi, dan mengurangi churn.

Personalisasi Setiap Titik Sentuh adalah Kunci

Bagaimana Anda akan menyesuaikan strategi Anda untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan yang sudah ada? Dapatkah Anda memanfaatkan data dan konten Anda untuk membuat orang tertarik dan terlibat?

Dapatkah Anda secara otomatis mempersonalisasi setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan Anda?

Dapatkah Anda berinteraksi dengan pelanggan kapan dan di mana mereka sebenarnya mencarinya?

Setiap broker perlu menjawab pertanyaan di atas dan menjelajahi semua aspek bisnis mereka dan mempertimbangkan bagaimana fokus pada retensi dapat membuat perbedaan.

Salah satu perusahaan yang berspesialisasi dalam bidang ini adalah Solitics, yang telah membangun nama sebagai pemimpin industri dalam membantu perusahaan perdagangan mengoptimalkan upaya retensi mereka.

Solitics mengotomatiskan proses pemasaran yang dipersonalisasi dan didorong oleh data, sekaligus secara signifikan mengurangi upaya biaya operasional dan meningkatkan efektivitas, untuk mendorong konversi, retensi, dan LTV.

Untuk mempelajari lebih lanjut, silakan kunjungi solitik.com dan siapkan demo untuk melihat apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk Anda dan upaya retensi Anda.