Hiperpersonalisasi sangat penting untuk memenangkan permainan perbankan UKM

Lembaga keuangan saat ini tertatih-tatih menuju Nash Equilibrium.

Sebuah Nash Equilibrium, dinamai dari ahli matematika John Nash, terjadi ketika pemain dalam sebuah permainan dapat sepenuhnya mengantisipasi pilihan pemain lain. Ketika semua tindakan pemain dipertimbangkan, semua orang dapat mencapai tujuan mereka. Setiap pemain menang.

Konsep ini merupakan kontribusi terobosan untuk studi teori permainan dan terus digunakan secara luas oleh para ekonom — tetapi juga memiliki aplikasi praktis. Dalam industri perbankan, lembaga keuangan bisa mendapatkan keuntungan dari karya Nash dengan mengadopsi pendekatan holistik untuk personalisasi, pemahaman yang lebih baik kebutuhan pelanggan individu untuk membuat keputusan bisnis berdasarkan permintaan pasar yang sebenarnya. Strategi ini terbukti menjadi cara yang efektif untuk terhubung dengan pelanggan dan memenangkan bisnis.

Membuat platform yang disesuaikan

Ekspansi dan adopsi perbankan digital telah membuka peluang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat individual yang dikenal sebagai "hiperpersonalisasi".

Deloitte mendefinisikan ini sebagai "menggunakan data real-time untuk menghasilkan wawasan dengan menggunakan ilmu perilaku dan ilmu data untuk memberikan layanan, produk, dan harga yang sesuai konteks dan relevan dengan kebutuhan nyata dan laten pelanggan."

Personalisasi yang didukung oleh data dan analitik real-time untuk melayani setiap pelanggan yang berbeda dengan cepat menjadi harapan. SEBUAH Salesforce menemukan bahwa 56% pelanggan mengharapkan bank mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan membuat rekomendasi yang sesuai bahkan sebelum kontak awal.

Bank menggunakan otomatisasi untuk melayani klien individual dengan melacak aktivitas transaksional dan mengekstraksi data unik. Mereka menggunakan informasi tersebut untuk memberikan layanan yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan tertentu. Berdasarkan ekspektasi pelanggan, bank secara agresif mengejar strategi ini. HSBC eksekutif berharap hiperpersonalisasi akan menjadi standar layanan baru, dan JPMorgan Chase is investasi $12 miliar dalam teknologi cloud dan AI untuk memperkuat pengalaman pelanggan.

Memanfaatkan kemitraan untuk mencapai tujuan

Lembaga keuangan memahami bahwa teknologi adalah pintu gerbang untuk mencapai hiperpersonalisasi.

Dalam survei yang dilakukan oleh perusahaan layanan teknologi informasi Wipro, para pemimpin industri menyebutkan “meningkatkan pengalaman pengguna dengan personalisasi yang lebih besar” sebagai penggunaan teknologi AI yang paling berharga. Namun, sebagian besar lembaga keuangan tidak dilengkapi dengan infrastruktur untuk mengumpulkan dan memproses data, melakukan riset pasar terkait, dan menyimpan umpan balik kualitatif dari pelanggan.

Untuk menjembatani kesenjangan teknologi dan memajukan integrasi hiperpersonalisasi, bank bermitra dengan perusahaan tekfin seperti Kotak-kotak, MX dan Campuran, yang menyediakan teknologi yang matang dan siap menghadapi masa depan yang dibutuhkan bank untuk mendorong pengalaman khusus dan terhubung lebih baik dengan pelanggan.

Dengan akses ke teknologi yang tepat, potensi hiperpersonalisasi tidak terbatas. Memanfaatkan teknologi otomasi dan pembelajaran mesin memberi bank peluang untuk terhubung dengan pelanggan potensial, memperkuat pelanggan yang sudah ada, dan berfungsi sebagai pembeda di pasar yang semakin beragam.

Mengetahui pelanggan Anda di dalam dan luar

Pada intinya, strategi ini hanyalah sarana untuk lebih memahami pelanggan dan pasar. Teknologi dapat mengungkapkan wawasan halus ke dalam pola dan perilaku pelanggan serta tren yang membentuk pasar untuk memberikan solusi individual. Bank dapat menggunakan data untuk menilai risiko dan imbalan, serta membuat keputusan yang terbaik untuk tujuan organisasi.

Strategi tersebut juga harus mencakup analisis aktivitas pesaing, termasuk subpasar ceruk dan spesialisasi yang muncul. Informasi tentang pelaku industri lainnya akan mengungkapkan kesenjangan pasar atau kebutuhan yang tidak terpenuhi serta kelompok demografis yang terlayani atau area pasar yang berpotensi menjadi terlalu panas. Bank digital dapat menggunakan informasi ini untuk memutuskan area pasar mana yang akan dikejar dan di mana lini produk dan keahlian perusahaan paling sesuai dengan dinamika pasar yang ada.

Membangun loyalitas

Bank bukan satu-satunya penerima manfaat dari strategi hiperpersonalisasi. UKM akan mendapat manfaat dari analisis individual, wawasan cerdas, dan komunikasi pribadi. Strategi tersebut tidak hanya akan memenangkan pelanggan tetapi membangun hubungan yang berarti yang akan berkembang menjadi hubungan yang terpercaya dan loyal. Menurut penelitian dari Deloitte tentang hiperpersonalisasi dalam perbankan, "pelanggan yang terhubung secara emosional lebih dari dua kali lipat nilai pelanggan yang sangat puas."

Untuk mencapai hubungan manusia, strategi personalisasi harus mencakup laporan kemajuan untuk pelanggan yang melacak kinerja keuangan, dukungan dan konsultasi, dan pendidikan tentang bagaimana tujuan keuangan perusahaan terkait dengan tren ekonomi, sosial, dan lingkungan yang lebih luas. Di sinilah pelanggan akan melihat manfaat kualitatif dari platform pesanan.

Dengan hiperpersonalisasi, industri perbankan digital memainkan permainan jumlah yang positif, di mana pelanggan perbankan dan lembaga keuangan menang. Tren ini mendefinisikan ulang persaingan dalam industri jasa keuangan dan menghadirkan perbankan yang lebih baik bagi usaha kecil. Itu benar-benar sebuah kemenangan.

Mike Butler adalah kepala eksekutif bank digital Grasshopper yang menawarkan produk dan layanan usaha kecil untuk industri tertentu seperti pinjaman real estat komersial dan pembiayaan kapal pesiar.