Antarmuka percakapan (atau chatbots) dapat menyediakan antarmuka intuitif untuk proses seperti membuat dan memantau tiket. Mari kita pertimbangkan situasi di mana karyawan baru-baru ini di tim Anda diminta untuk memotong tiket untuk peralatan kantor. Untuk melakukannya, mereka harus berinteraksi dengan perangkat lunak tiket yang digunakan organisasi. Hal ini seringkali membutuhkan akses ke sistem tiket, mengetahui tiket mana yang harus dibuka, dan kemudian melacak tiket secara manual melalui proses hingga selesai. Dalam posting ini, kami menunjukkan kepada Anda bagaimana mengintegrasikan sebuah AmazonLex chatbot dengan ServiceNow. Bot akan memudahkan pembuatan dan pelacakan tiket untuk aktivitas sehari-hari seperti menerbitkan peralatan kantor baru untuk karyawan baru. Anda juga dapat mengintegrasikan pengalaman ke dalam panggilan dukungan pelanggan untuk membuat tiket dengan mulus bagi penelepon.
Ikhtisar solusi
Diagram berikut mengilustrasikan alur kerja solusi.
Solusinya mencakup langkah-langkah berikut:
- Seorang pengguna mengirim pesan untuk membuat tiket atau mendapatkan tiket yang tertunda dalam antrian melalui aplikasi Slack.
- Slack meneruskan pesan untuk diproses oleh Amazon Lex.
- Amazon Lex memanggil fungsi Lambda pemenuhan:
- Amazon Lex mengirimkan acara ke pemenuhan AWS Lambda fungsi.
- Fungsi AWS Lambda memproses pesan dan membuat permintaan HTTP ke instance ServiceNow backend.
- Respon dikirim ke pengguna:
- Instans ServiceNow mengembalikan respons ke fungsi Lambda pemenuhan.
- Fungsi Fulfillment Lambda mengembalikan respons ke bot Amazon Lex berdasarkan Sentimen.
- Amazon Lex mengembalikan respons kepada pengguna melalui bot Slack.
- Pengguna dapat melihat respons pada bot Slack dan membalas dengan kueri lain.
Untuk mengimplementasikan arsitektur ini, Anda membuat yang berikut ini:
- Contoh ServiceNow
- Pemenuhan fungsi Lambda
- Bot Amazon Lex
- Aplikasi Slack
Prasyarat
Sebelum memulai, pastikan Anda memiliki prasyarat berikut:
- Akun Slack
- Akun pengembang ServiceNow
- Aktif Akun AWS dengan izin untuk membuat dan memodifikasi Identitas AWS dan Manajemen Akses (IAM) sumber daya
Buat instance pengembang ServiceNow
Untuk membuat instans ServiceNow Anda, selesaikan langkah-langkah berikut:
Anda menerima email dengan lingkungan kotak pasir pribadi dalam format devNNNNN.service-now.com
.
Langkah ini mengirimkan email verifikasi ke email yang Anda gunakan selama proses pendaftaran.
Anda akan ditanya apakah Anda memerlukan IDE berorientasi pengembang atau pengalaman terpandu.
- Untuk postingan ini, pilih Saya butuh pengalaman yang dipandu.
- Pilih kotak centang untuk menyetujui persyaratan layanan dan pilih Finish Pengaturan.
Anda dialihkan ke halaman tempat Anda seharusnya dapat melihat bahwa instance sedang disiapkan.
Saat instance sudah siap, Anda seharusnya dapat melihat detail instance.
- Perhatikan URL instance, nama pengguna, dan kata sandi, yang Anda gunakan dalam langkah-langkah berikut.
Anda harus masuk sebagai pengguna administrator sistem sehingga Anda dapat melihat insiden ServiceNow.
- Arahkan ke URL berikut (ganti
https://devNNNNN.service-now.com
dengan URL instance Anda sendiri yang Anda catat sebelumnya):https://devNNNNN.service-now.com/nav_to.do?uri=change_request_list.do
. - Masuk menggunakan nama pengguna
admin
dan kata sandi yang Anda catat sebelumnya.
Anda dialihkan ke konsol ServiceNow.
- Pilih Insiden di panel navigasi.
Kriteria pencarian default harus menunjukkan kepada Anda contoh insiden.
- Jika Anda menghapus semua kriteria pencarian dan memilih Run, Anda seharusnya dapat melihat semua insiden ServiceNow yang tersedia.
Tangkapan layar berikut menunjukkan pencarian tanpa filter dan contoh insiden ServiceNow.
Buat fungsi Lambda
Sekarang setelah Anda menyiapkan instance ServiceNow dan masuk untuk memeriksa insiden, Anda siap untuk menyiapkan solusinya. Langkah pertama adalah membuat fungsi Lambda dan mengonfigurasi variabel lingkungan untuk fungsi ini guna menyimpan URL instans ServiceNow dan kredensial dengan cara yang aman, dan untuk fungsi menggunakan akun instans ServiceNow.
Buat fungsi Lambda pemenuhan
Pada langkah ini, Anda membuat fungsi Lambda yang membantu bot Amazon Lex berkomunikasi dengan ServiceNow untuk membuat atau mendeskripsikan insiden, dan memiliki beberapa logika untuk membingkai respons ke Amazon Lex berdasarkan analisis sentimen yang diteruskan Amazon Lex ke Lambda. Untuk membuat fungsi Anda, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Pada konsol Lambda, pilih Fungsi di panel navigasi.
- Pilih Buat fungsi.
- Pilih Penulis dari awal.
- Untuk Nama fungsi, masukkan nama (untuk posting ini,
ChatBotLambda
). - Untuk Runtime, pilih Node.js 14x.
Kami menggunakan runtime Node.js terbaru (pada tulisan ini), tetapi Anda dapat menggunakan runtime pilihan Anda.
- Untuk izin fungsi, pilih Buat peran baru dengan izin dasar Lambda.
- Gunakan kebijakan
AWSLambdaBasicExecutionRole
.
Peran eksekusi ini harus cukup untuk posting ini. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Peran eksekusi AWS Lambda.
- Pilih Buat fungsi.
- Setelah Anda membuat fungsi, Anda dapat menggunakan editor inline untuk mengedit kode untuk index.js.
Berikut ini adalah contoh kode untuk fungsi yang Anda gunakan sebagai lapisan komputasi untuk logika kita:
Sebelum melanjutkan ke langkah berikutnya, jangan lupa untuk memilih Menyebarkan untuk menyebarkan kode ini ke $LATEST
versi fungsi Lambda.
Konfigurasikan pemenuhan fungsi Lambda
Selanjutnya, Anda membuat variabel lingkungan berikut dengan nilai yang sesuai. Anda menggunakan variabel ini untuk menyimpan URL instans ServiceNow dan kredensial yang digunakan fungsi untuk menyambung ke instans ServiceNow dengan aman. Setiap kali pengguna mengirim pesan melalui bot Amazon Lex untuk membuat atau mendapatkan tiket insiden, fungsi Lambda ini dipanggil untuk membuat permintaan ke instans ServiceNow untuk membuat atau mendapatkan insiden. Oleh karena itu, diperlukan URL instance dan kredensial untuk terhubung ke instance.
- SERVICENOW_HOST โ Nama domain untuk instance ServiceNow yang Anda buat sebelumnya
- SERVICENOW_USERNAME โ Nama pengguna untuk peran administrator sistem (
admin
) - SERVICENOW_PASSWORD โ Kata sandi yang Anda terima sebelumnya
Variabel ini tersedia di konfigurasi tab, seperti yang ditunjukkan pada tangkapan layar berikut.
Buat chatbot Amazon Lex
Sekarang setelah Anda membuat fungsi Lambda, Anda membuat antarmuka percakapan (chatbot) menggunakan Amazon Lex. Untuk posting ini, Anda membangun chatbot IncidentBot
untuk berkomunikasi dengan ServiceNow dan membaca atau membuat tiket insiden untuk memproses acara. Jenis bot ini dapat dibuat untuk organisasi atau bisnis yang memiliki banyak antarmuka ke sistem internal, mulai dari SDM hingga perjalanan hingga dukungan, yang harus dihafal oleh karyawan untuk penanda. Chatbot juga melakukan analisis sentimen pada pesan pengguna yang dikirim melalui bot dan mengembalikan respons berdasarkan sentimen yang terdeteksi.
Anda membuat dua maksud:
- Dapatkan Tiket โ Dapatkan tiket yang ada dari ServiceNow
- LogTiket โ Mengirimkan tiket baru, yang membuat insiden ServiceNow di instance kami
Posting ini menggunakan percakapan berikut untuk membuat model bot:
- Pengguna: Buat tiket insiden untuk memesan laptop baru.
- InsidenBot: Selesai! Saya telah membuka tiket insiden untuk Anda di ServiceNow. Nomor tiket Anda adalah: INC0010006.
- Pengguna: Daftar 2 insiden teratas.
- InsidenBot: Berikut adalah 2 kejadian terbaru: Rekam 1 order laptop baru. Rekam 2 permintaan akses ke ServiceNow. Akhir dari tiket.
Fungsi Lambda yang Anda atur sebelumnya hanya berfungsi dengan Lex V2. Jika Anda menggunakan konsol V1, pilih Coba Konsol Lex V2 baru seperti yang ditunjukkan pada tangkapan layar berikut, atau pilih Beralih ke Konsol Lex V2 baru di panel navigasi.
Selesaikan langkah-langkah berikut untuk membuat chatbot Anda:
- Download file InsidenBot.zip.
- Di konsol Amazon Lex, pilih Bots di panel navigasi.
- pada Tindakan menu, pilih impor.
- Untuk Nama bot, Masuk
IncidentBot
. - Untuk Berkas masukanยธ pilih Jelajahi file dan pilih file .zip yang Anda unduh.
- Pilih Buat peran dengan izin dasar Amazon Lex.
Ini menciptakan peran IAM baru yang digunakan chatbot untuk membuat permintaan ke layanan AWS lainnya.
- Di bagian ini Undang-Undang Perlindungan Privasi Online Anak-anak (COPPA), pilih Tidak (COPPA tidak berlaku untuk contoh ini).
- Pertahankan bidang yang tersisa pada default dan pilih Buat bot.
- Saat bot tersedia, pilih alias di panel navigasi untuk melihat alias yang dibuat untuk bot ini.
- Pilih alias
TestBotAlias
untuk melihat detail alias.
Seperti terlihat pada screenshot berikut, chatbot ini hanya menggunakan bahasa Inggris (US).
Untuk melakukan percakapan yang efektif, penting untuk memahami sentimen dan merespons dengan tepat. Dalam percakapan, pengakuan sederhana saat berbicara dengan pengguna yang tidak senang mungkin bisa membantu, seperti, "Maaf, Anda mengalami hari yang buruk."
Untuk mencapai alur percakapan seperti itu dengan bot, Anda harus mendeteksi sentimen yang diungkapkan oleh pengguna dan bereaksi dengan tepat. Sebelumnya, Anda harus membangun integrasi khusus dengan menggunakan Amazon Comprehend Lebah. Pada tulisan ini, Anda dapat menentukan sentimen secara asli di Amazon Lex.
Anda dapat mengaktifkan analisis sentimen pada bot Lex V2 dengan mengedit alias.
Untuk posting ini, Anda menganalisis pesan yang Anda terima dari pengguna akhir untuk memahami suasana hati mereka dan mengembalikan respons yang sesuai, yang diatur oleh logika Lambda yang menggunakan sentimen yang terdeteksi untuk mengubah teks respons yang sesuai.
- Untuk menambahkan fungsi ke alias, pada halaman detail alias, pilih Inggris (US).
- Untuk sumber, pilih ObrolanBotLamba.
- Untuk Versi atau alias fungsi Lambda, memilih $TERBARU.
- Pilih Save.
Anda sekarang siap untuk membangun niat.
- Di panel navigasi, pilih Versi bot.
- Pilih versi draf bot Anda untuk melihat detailnya.
- Pilih Maksud di panel navigasi untuk menjelajahi maksud yang Anda buat.
- Untuk membangun bot, pilih Membangun.
Uji bot Amazon Lex
Kami menguji skenario berikut:
- Pengguna mengirim pesan untuk membuat insiden ServiceNow baru menggunakan contoh ucapan "buat tiket insiden dengan permintaan akses ke ServiceNow."
- Pengguna mengambil insiden ServiceNow yang ada menggunakan ucapan โdaftar 2 tiket insiden teratas.โ
- Pengguna juga dapat menunjukkan sentimen negatif dalam pesan dan mengambil respons yang sesuai menggunakan ucapan โapa saja 2 tiket insiden buruk teratas.โ
Untuk menguji bot, di Maksud halaman, pilih uji.
Seperti yang ditunjukkan pada tangkapan layar berikut, Anda membuat dua tiket insiden menggunakan ucapan berikut:
- buat tiket insiden dengan permintaan akses ke layanan sekarang
- buat tiket insiden dengan memesan laptop baru
Ini membuat dua tiket dalam instance ServiceNow.
Sekarang mari kita ambil dua tiket terakhir menggunakan ucapan "daftar 2 tiket insiden teratas."
Anda dapat menguji analisis sentimen seperti yang ditunjukkan pada tangkapan layar berikut, di mana bot merespons sentimen negatif.
Buat aplikasi Slack dan integrasikan Slack dengan bot
Anda dapat mengintegrasikan bot Amazon Lex dengan berbagai aplikasi web atau seluler dan kode sisi klien, selain platform populer seperti Facebook Messenger, Slack, Kik, dan Twilio SMS. Untuk posting ini, Anda membuat aplikasi Slack dan mengintegrasikan bot Amazon Lex Anda dengan Slack. Untuk petunjuk, lihat Mengintegrasikan Amazon Lex Bot dengan Slack.
Manfaat tambahan adalah bahwa chabot dapat menentukan sentimen pengguna dan meresponsnya dengan tepat. Analisis sentimen real-time memberikan supervisor umpan balik yang mereka butuhkan dengan cara organik dan otomatis tanpa memerlukan proses terpisah untuk pengumpulan umpan balik. Analisis sentimen dapat digunakan oleh supervisor untuk melacak sentimen negatif pada tiket yang dibuat oleh pengguna dan juga dapat digunakan untuk mengembalikan respons yang sesuai dari fungsi Lambda kamiโ misalnya respons yang berbeda untuk sentimen negatif vs sentimen positif atau netral.
Anda sekarang seharusnya dapat menggunakan aplikasi Slack Anda untuk mengirim pesan ke bot Amazon Lex dan mengambil respons yang sama seperti yang Anda uji sebelumnya. Tangkapan layar berikut menunjukkan pesan yang sama yang diuji pada aplikasi Slack, dengan hasil yang sama.
Selamat! Anda baru saja membuat bot insiden menggunakan Amazon Lex dengan analisis sentimen yang terintegrasi dengan ServiceNow.
Membersihkan
Untuk menghindari timbulnya biaya di masa mendatang, hapus sumber daya yang Anda buat dan bersihkan akun Anda.
Anda dapat membersihkan lingkungan AWS menggunakan langkah-langkah berikut:
- Di konsol Lex V2, pilih Bots di panel navigasi untuk melihat daftar semua bot Lex V2 Anda.
- Pilih bot yang Anda buat dan di tindakan menu, pilih Delete.
- Pada konsol Lambda, pilih Fungsi di panel navigasi.
- Pilih fungsi yang Anda buat dan di tindakan menu, pilih Delete.
Kesimpulan
Posting ini menunjukkan bagaimana Anda dapat mengintegrasikan bot Amazon Lex dengan manajemen insiden ServiceNow dan aplikasi Slack. Anda dapat mengintegrasikan pengalaman yang sama untuk membuat dan mengelola tiket sebagai bagian dari panggilan dukungan pelanggan Anda. Untuk informasi lebih lanjut tentang memasukkan teknik ini ke dalam bot Anda, lihat Panduan Pengembang Lex V2.
Tentang Penulis
Chanki Natani adalah Arsitek Aplikasi Cloud untuk Layanan Profesional AWS. Sebagai seorang arsitek, ia mendukung pelanggan dengan merancang, merancang, mengotomatisasi, dan membangun aplikasi baru, serta memigrasikan aplikasi yang ada ke AWS. Dia bersemangat tentang Cloud dan Teknologi Tanpa Server. Di waktu senggangnya, ia senang bepergian dan menulis blog tentang makanan dari berbagai tempat.
Vaibhav Chaddha adalah Insinyur Pembelajaran Mesin dengan Layanan Profesional AWS. Dia menghabiskan waktunya membantu pelanggan merancang dan mengimplementasikan solusi menggunakan layanan Amazon ML, untuk mengatasi tantangan bisnis mereka.
- Coinsmart. Pertukaran Bitcoin dan Crypto Terbaik Eropa.
- Platoblockchain. Intelijen Metaverse Web3. Pengetahuan Diperkuat. AKSES GRATIS.
- CryptoHawk. Radar Altcoin. Uji Coba Gratis.
- Sumber: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/integrate-servicenow-with-amazon-lex-chatbot-for-ticket-processing/
- '
- "
- 10
- 100
- 11
- 7
- 9
- Tentang Kami
- mengakses
- Akun
- Bertindak
- aktif
- kegiatan
- tambahan
- alamat
- Semua
- Amazon
- analisis
- Lain
- Lebah
- aplikasi
- Aplikasi
- aplikasi
- tepat
- arsitektur
- otorisasi
- Otomatis
- mengotomatisasi
- tersedia
- AWS
- makhluk
- manfaat
- tubuh
- batas
- Bot
- bot
- Kotak
- membangun
- Bangunan
- bisnis
- bisnis
- panggilan
- tantangan
- perubahan
- beban
- Pilih
- awan
- kode
- koleksi
- menghitung
- konsul
- Konten
- Percakapan
- dibuat
- menciptakan
- membuat
- penciptaan
- Surat kepercayaan
- adat
- pelanggan
- Customer Support
- pelanggan
- data
- hari
- menyebarkan
- Mendesain
- merancang
- terdeteksi
- Pengembang
- berbeda
- Tidak
- domain
- Nama domain
- editor
- Efektif
- karyawan
- aktif
- insinyur
- Inggris
- Enter
- Lingkungan Hidup
- peralatan
- Acara
- peristiwa
- contoh
- eksekusi
- pengalaman
- menyelidiki
- facebook utusan
- umpan balik
- Fields
- filter
- Pertama
- aliran
- berikut
- makanan
- format
- ditemukan
- FRAME
- fungsi
- masa depan
- mendapatkan
- memiliki
- bermanfaat
- membantu
- membantu
- di sini
- menyewa
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- How To
- hr
- HTTPS
- identitas
- melaksanakan
- penting
- termasuk
- indeks
- informasi
- mengintegrasikan
- integrasi
- maksud
- Antarmuka
- intuitif
- IT
- bahasa
- laptop
- Terbaru
- pengetahuan
- Daftar
- mesin
- Mesin belajar
- MEMBUAT
- mengelola
- pengelolaan
- cara
- manual
- kurir
- ML
- mobil
- Aplikasi Seluler
- model
- pemantauan
- lebih
- paling
- bergerak
- beberapa
- Navigasi
- jumlah
- secara online
- privasi online
- Buka
- Opsi
- urutan
- organisasi
- organisasi
- Lainnya
- sendiri
- bergairah
- Kata Sandi
- pribadi
- Platform
- kebijaksanaan
- Populer
- positif
- pribadi
- proses
- proses
- pengolahan
- profesional
- perlindungan
- memberikan
- mulai
- Bereaksi
- real-time
- menerima
- diterima
- catatan
- arsip
- yang tersisa
- permintaan
- permintaan
- wajib
- Sumber
- tanggapan
- Hasil
- Pengembalian
- bak pasir
- Pencarian
- aman
- aman
- sentimen
- Tanpa Server
- layanan
- Layanan
- set
- Sederhana
- kendur
- SMS
- So
- Perangkat lunak
- larutan
- Solusi
- beberapa
- mulai
- Negara
- menyimpan
- mendukung
- Mendukung
- sistem
- sistem
- pembicaraan
- tim
- teknik
- Teknologi
- uji
- Melalui
- tiket
- waktu
- puncak
- jalur
- Pelacakan
- perjalanan
- Perjalanan
- memahami
- us
- menggunakan
- Pengguna
- nilai
- berbagai
- Verifikasi
- View
- jaringan
- tanpa
- bekerja
- penulisan