Menguasai komunikasi yang berpusat pada pelanggan untuk meningkatkan pengalaman peminjaman

Kris Frantzen, Manajer Produk Senior – Amerika Utara, Temenos

Dari saat peminjam menyatakan minatnya untuk mendapatkan pinjaman hingga pelunasan akhir, strategi komunikasi bank membentuk persepsi nasabah terhadap proses pemberian pinjaman. Banyak lembaga keuangan meremehkan dampak komunikasi
pada kemampuan mereka untuk memberikan pengalaman positif. Saat peminjam merasa bingung atau stres karena komunikasi yang tidak konsisten, bank berisiko kehilangan mereka karena salah satu dari banyak fintech yang ada di pasar. 

Bagi banyak lembaga keuangan, komunikasi yang konsisten, empati, dan transparan dalam proses pengajuan pinjaman mereka merupakan sebuah perjuangan. Bagaimana bank dapat memberikan pengalaman nasabah yang positif melalui komunikasi dan membedakan dirinya dari pesaing?
Dengan komunikasi yang berpusat pada pelanggan.

Terdapat penekanan di seluruh industri pada transformasi digital dan modernisasi operasi perbankan. Namun, landasan kesuksesan, apa pun tren perbankan terkini, adalah kepuasan nasabah.

Komunikasi yang berpusat pada pelanggan melibatkan penyesuaian interaksi dan pesan agar selaras dengan kebutuhan, preferensi, dan kekhawatiran unik peminjam. Hal ini mengalihkan fokus dari pendekatan transaksional ke membina hubungan yang bermakna, menempatkan peminjam pada posisi yang tepat
inti dari pengalaman peminjaman.

Nasabah harus menjadi pusat dari segala sesuatu yang dilakukan bank termasuk strategi komunikasinya. Baik itu rincian produk, pembaruan seputar permohonan pinjaman, atau pesan yang digunakan dalam jaminan pemasaran, pelanggan harus menjadi pusat perhatian.
semuanya. 

Pendekatan komunikasi yang benar-benar berpusat pada pelanggan mencakup tiga elemen utama:

• Pesan yang transparan dan jelas
• Pembaruan proaktif dan tepat waktu
• Personalisasi dan empati

Membangun kepercayaan melalui komunikasi yang transparan

Komunikasi yang transparan adalah landasan pengalaman positif dalam industri pinjaman. Dengan menyajikan syarat dan ketentuan pinjaman secara jelas, mendidik peminjam tentang proses pinjaman, dan mengkomunikasikan langkah-langkah kepatuhan dan privasi data, keuangan
institusi dapat menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan di antara pelanggannya.

Saat mencari bantuan keuangan, peminjam sering kali berusaha memahami syarat dan ketentuan pinjaman yang rumit. Untuk membantu membangun kepercayaan, pemberi pinjaman harus sejelas dan sejelas mungkin. Ini berarti memberikan penjelasan menyeluruh tentang pinjaman
fitur, termasuk suku bunga, jadwal pembayaran, dan biaya terkait lainnya. Merangkul transparansi juga mencakup komitmen terhadap pengungkapan penuh mengenai segala biaya dan denda yang mungkin dihadapi peminjam.

Cara lain untuk membangun kepercayaan adalah dengan memberdayakan peminjam dengan pengetahuan tentang proses pinjaman bank dan apa yang diperlukan untuk menghilangkan keraguan dan membantu nasabah merasa cukup percaya diri untuk menyelesaikannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menawarkan tutorial langkah demi langkah, menawarkan
bimbingan dan dukungan, atau sekadar memiliki pusat sumber daya di mana mereka dapat menemukan jawaban atas beberapa pertanyaan yang paling sering diajukan.

Menerapkan komunikasi yang proaktif dan tepat waktu

Kita semua pernah menghadapi situasi yang menjengkelkan saat menyadari bahwa kita harus membuat janji dengan dokter di pagi hari karena pengingat tidak diterima. Komunikasi reaktif seperti ini hanya menimbulkan kemarahan, frustasi, dan kebingungan. Daripada menunggu pelanggan melakukannya
memulai kontak, komunikasi proaktif melibatkan upaya menjangkau peminjam terlebih dahulu dengan informasi yang relevan dan tepat waktu.

Misalnya, ketika pemohon mengajukan permohonan, mereka dengan bersemangat memikirkan mobil baru, rumah, atau utang yang akan mereka lunasi. Dan jika mereka tidak segera mengetahui apakah mereka mendapat persetujuan, mereka akan menunggu keputusan dengan cemas. Mengirimi mereka pembaruan
memberi tahu mereka di mana mereka berada dalam proses membantu mengurangi ketidakpastian, mendorong rasa percaya dan kemitraan. Pesan teks sederhana yang memberi tahu pemohon bahwa dokumennya telah diterima atau alamatnya telah diperbarui akan memberi tahu mereka
bahwa hubungan tersebut lebih dari sekedar transaksional. 

Lalu, tindak lanjuti. Hanya karena dananya dicairkan bukan berarti hubungan harus berakhir, malah ini baru permulaan. Baik itu penawaran yang dipersonalisasi mengenai keadaan mereka atau menawarkan bantuan dan bimbingan untuk pembayaran pinjaman,
tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar peduli terhadap kesehatan finansial mereka dengan melakukan tindak lanjut.

Di luar aspek transaksional pinjaman, peminjam kini menuntut pengalaman yang bersifat pribadi dan relevan dengan keadaan dan aspirasi mereka saat ini. Personalisasi dan empati dalam pemberian pinjaman berjalan seiring, dalam peralihan dari pendekatan standar
hingga solusi khusus yang menjawab kebutuhan unik peminjam.

Menunjukkan empati dan personalisasi

Kita mungkin sudah tidak berada dalam masa pandemi lagi, namun empati yang digalakkan oleh perbankan pada saat itu masih sangat dibutuhkan. 

Empati lebih dari sekedar sifat karakter terpuji yang harus dipraktikkan dalam kehidupan sehari-hari. Ini adalah elemen penting dalam memberikan pengalaman yang luar biasa. Pelanggan memiliki banyak sekali alasan mengapa mereka ingin mengambil pinjaman dan mereka berharap finansial mereka
institusi akan menunjukkan pemahaman yang tulus mengenai situasi mereka dan memberikan solusi dan dukungan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Dengan berempati terhadap keadaan dan kekhawatiran peminjam, penyedia jasa keuangan dapat menumbuhkan rasa percaya
dan kemitraan, dan membedakan diri mereka dari pesaing yang tidak memiliki emosi.

Terakhir, salah satu hal paling berharga yang dapat dilakukan bank adalah menggunakan datanya untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang nasabah. Manfaatkan data tentang pembelian produk pelanggan sebelumnya, penelusuran terkini, dan minat untuk menawarkan produk yang sesuai dengan keadaan mereka saat ini.
Misalnya, jika bank melacak interaksi pelanggan dengan laman pinjaman mobilnya, itu seharusnya merupakan tawaran yang diterima pelanggan dalam jangkauan bank, bukan tawaran yang tidak relevan untuk pinjaman rumah berbunga rendah.

Komunikasi menjadi landasan dalam menciptakan pengalaman nasabah yang positif dalam dunia peminjaman. Dengan menerapkan strategi komunikasi yang efektif dan strategis di seluruh perjalanan pemberian pinjaman, bank dapat membuat nasabahnya merasa dihargai, mendapat informasi,
dan diberdayakan.

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
• PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• PlatoESG. Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
• PlatoHealth. Kecerdasan Uji Coba Biotek dan Klinis. Akses Di Sini.
• Sumber: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs