Meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam layanan keuangan dengan AI

Pengalaman pelanggan adalah salah satu pilar di mana kesuksesan bisnis didirikan.

Kualitas perjalanan yang dilakukan pelanggan saat terlibat dengan perusahaan menentukan loyalitas berkelanjutan mereka. Untuk organisasi keuangan, yang menangani pendapatan orang dan aset moneter, seluruh proses keterlibatan pelanggan harus sebebas mungkin.

Dua prioritas utama untuk pusat kontak layanan keuangan adalah penyelesaian kontak pertama dan memastikan waktu respons yang cepat. Begini, jika Anda menelepon bank Anda dan diteruskan ke beberapa agen – masing-masing tahu sedikit dari yang terakhir – sebelum Anda mendapatkan tanggapan Anda, seberapa yakin Anda akan merasa dalam layanan pelanggan perusahaan? Anda akan merasa seolah-olah tanggung jawab dialihkan ke agen berikutnya, tanpa ada yang menunjukkan tingkat pemahaman yang layak.

Dalam beberapa tahun terakhir, teknologi telah membantu meningkatkan dan merampingkan hubungan antara bank atau penyedia asuransi dan pelanggan mereka. Kecerdasan buatan, atau AI, memiliki dampak langsung pada bagaimana pelanggan terlibat dengan organisasi keuangan. Apa yang memungkinkan agen lakukan adalah menghabiskan lebih banyak waktu untuk tugas yang lebih kualitatif sementara algoritme AI membantu pelanggan dengan masalah mereka, melibatkan agen hanya ketika pertanyaan yang lebih kompleks muncul.

Industri ini awalnya khawatir tentang AI yang memasuki ruang pusat kontak. Banyak yang bahkan takut AI akan menjadi pembunuh pekerjaan – ini jelas tidak terjadi. AI bekerja sama dengan agen untuk merampingkan proses kikuk yang membuang waktu untuk agen dan pelanggan. Jika ada, penggunaan teknologi dan AI telah menjadi pemberi kerja dalam layanan keuangan.

Ruang pusat kontak yang berubah

Pandemi dan dampaknya memicu perubahan besar di seluruh lanskap bisnis dan konsumen. Layanan keuangan, bersama dengan industri lain yang tak terhitung jumlahnya, harus mengubah fokus mereka untuk menyesuaikan dengan perubahan kebiasaan dan harapan konsumen.

Di bagian atas daftar adalah penggunaan komunikasi lintas saluran yang lebih besar. Lewatlah sudah hari-hari ketika telepon adalah metode utama kontak. Sekarang, berbagai bentuk perpesanan telah dipegang dan penyedia layanan keuangan harus dapat dengan mulus bertukar di antara mereka sesuai kebutuhan. Ditambah dengan keharusan memberikan pengalaman pelanggan yang tak tergoyahkan kepada setiap penelepon, tantangan logistik baru ini mempersulit agen untuk melakukan pekerjaan mereka.

Kemampuan AI untuk memberikan pelanggan informasi yang tepat yang mereka butuhkan secara real time dengan opsi swalayan berarti menghilangkan kebutuhan untuk panggilan ke departemen lain dan alih-alih membuat peran tim pengalaman pelanggan Anda jauh lebih sedikit memakan waktu dan stres. Ini menawarkan lebih banyak informasi kepada agen untuk menangani masalah kompleks yang tidak dapat diselesaikan oleh layanan mandiri.

Apa yang dapat dilakukan AI untuk layanan keuangan

Apa yang kami anggap sebagai AI satu dekade lalu sekarang menjadi sejarah kuno dibandingkan dengan kemampuannya saat ini. Evolusi ini berarti bahwa teknologi AI sekarang dapat menganalisis panggilan dan menguraikan dampaknya pada pelanggan, termasuk penyelesaian masalah, loyalitas jangka panjang, dan cara untuk meningkatkan. Elemen prediktif AI juga memungkinkan agen untuk mengukur perilaku pelanggan di telepon dan memberikan rekomendasi kepada agen tentang cara terbaik untuk menangani masalah tersebut.

Salah satu tantangan terbesar bagi pekerja di industri jasa keuangan adalah banyaknya data yang terlibat dalam operasi sehari-hari, yang sebagian besar sangat sensitif. Semua data ini harus disimpan di suatu tempat dan diakses saat dan saat dibutuhkan. Setiap kali data ditangani secara manual oleh pekerja, ada risiko alami kesalahan manusia – yang dapat menyebabkan kekacauan total di kemudian hari. Belum lagi kebutuhan agen untuk mengakses data ini secara real time untuk membantu menangani pertanyaan pelanggan secepat dan seefisien mungkin.

AI bekerja seperti otak manusia, secara otomatis mengatur, mengkategorikan, dan menyimpan data dalam jumlah besar. Memberi agen alat untuk mengelola dan mengakses data, sambil membebaskan mereka untuk fokus lebih baik dalam memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi, berarti hubungan yang lebih kuat terjalin dengan pelanggan dan seluruh bisnis mendapat manfaat dari proses yang lebih efisien.

Jika diberi kesempatan, agen dan AI dapat bekerja secara simbiosis – dan semua orang yang terlibat akan diuntungkan.

Masa depan AI di pusat kontak

Industri jasa keuangan memiliki dan akan selalu memiliki keterlibatan pelanggan dalam jumlah yang signifikan. Seiring perkembangan industri sepanjang abad ke-21, AI akan mengambil peran yang lebih signifikan dalam operasi bisnis. Tidak hanya memungkinkan agen untuk fokus pada masalah yang lebih rumit sementara algoritme menangani lebih banyak kueri tingkat permukaan, tetapi AI juga dapat membantu memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan dengan menghilangkan waktu tunggu – yang seringkali terasa seperti seumur hidup.

Evolusi AI dalam layanan keuangan tidak boleh dilihat sebagai ancaman terhadap pekerjaan agen pusat kontak. Penggunaan teknologi seperti ini akan mengatur praktik yang lebih baik untuk agen serta memastikan bahwa pelanggan tidak dibiarkan menunggu untuk berbicara dengan agen jika masalah mereka dapat diselesaikan lebih awal.

Industri harus melihat AI sebagai alat untuk meningkatkan kinerja dan memungkinkan fokus yang lebih besar pada layanan pelanggan, daripada membiarkan agen bingung melalui pelanggan yang menunggu. Untuk masalah yang kompleks, agen dapat memberikan keterlibatan manusia yang tak ternilai. Menggunakan AI tidak akan menyaingi pekerja, melainkan memainkan peran dalam mengatasi masalah langsung yang diajukan pelanggan.

Ketika digunakan secara efektif, memasok agen dengan AI akan membantu meningkatkan proses pengalaman pelanggan. Organisasi dengan retensi pelanggan di bagian atas daftar mereka diatur untuk mendapatkan sepotong inovasi ini lebih cepat daripada nanti.