Merek Membuat Pelanggan Bekerja Terlalu Keras—dan Ini Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan, JD Power Menemukan

Diterbitkan Ulang Oleh Plato

Followers: 0

Studi Perdana Menemukan Tantangan yang Meluas di Berbagai Industri dan Titik Kontak Pelanggan

TROY, Mich.–(Antara/BUSINESS WIRE)–Dalam lingkungan layanan pelanggan modern, kemudahan dan tanpa hambatan merupakan kombinasi yang unggul, namun berinteraksi dengan layanan pelanggan mungkin terasa seperti terlalu banyak pekerjaan bagi banyak pelanggan. Menurut Studi Pengalaman Layanan Pelanggan Lintas Industri JD Power AS yang pertama,^SM dirilis hari ini, rata-rata konsumen menghabiskan 18.10 menit setiap kali mereka berinteraksi dengan layanan pelanggan, dan sekitar 40% dari waktunya saat menggunakan telepon, mereka perlu memberikan informasi yang sama lebih dari satu kali. Tingginya tingkat upaya yang dirasakan ini menurunkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di beberapa industri.

Studi baru ini merupakan studi pertama yang mengevaluasi pengalaman layanan pelanggan secara menyeluruh di berbagai saluran dalam industri investasi; Pertanggungan; perjalanan dan keramahtamahan; telekomunikasi; keperluan; dan industri lainnya. Dari seluruh industri yang diukur, telekomunikasi menghasilkan kepuasan layanan pelanggan terendah baik di segmen nirkabel maupun internet.

“Tujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan harus menjadi keharusan strategis bagi semua merek,” katanya Denese Waiters, direktur senior intelijen pengalaman pelanggan di JD Power. “Tidak cukup hanya memberikan pelayanan yang baik. Agar merek dapat meningkatkan advokasi pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, mereka harus secara konsisten berupaya memberikan layanan terbaik hingga sempurna.”

Berikut adalah beberapa temuan utama dari studi baru ini:

Baik saja tidak cukup baik: Untuk membangun advokasi pelanggan jangka panjang dan nilai seumur hidup, merek perlu memberikan pengalaman layanan yang “hebat”, “sangat baik”, atau “sempurna”. Memberikan layanan “baik” saja akan menghasilkan skor -10 (pada skala -100 hingga 100) di Net Promoter Score^®,¹ sedangkan “cukup oke” mendapat skor -45 dan pelayanan “buruk” mendapat skor -80.

Lakukan dengan benar pada kali pertama: Penyelesaian kontak pertama terus menimbulkan tantangan bagi beberapa industri. Skor kepuasan keseluruhan 200 poin lebih tinggi ketika pertanyaan dan masalah layanan pelanggan ditangani pada kontak pertama, terlepas dari titik kontak pelanggan. Demikian pula, skor kepuasan lebih tinggi 150 poin ketika pelanggan tidak diharuskan mengulangi informasi yang sama selama interaksi mereka dengan suatu merek.

Banyak ruang untuk ditingkatkan: Kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap pengalaman layanan pelanggan di seluruh layanan investasi keuangan; Pertanggungan; perjalanan dan keramahtamahan; keperluan; telekomunikasi dan industri lainnya hanya 605 (dalam skala 1,000 poin). Rata-rata skor kepuasan layanan pelanggan tertinggi terdapat pada industri jasa investasi keuangan (716), diikuti oleh asuransi (610), perjalanan dan perhotelan (596), utilitas (562) dan telekomunikasi (519).

Terlalu lama untuk menyelesaikan suatu masalah, terutama pada ponsel: Rata-rata waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu masalah dengan layanan pelanggan adalah 18.10 menit. Telepon adalah saluran yang paling lambat, masuk dalam waktu 23.64 menit, diikuti dengan tatap muka (15.62 menit); situs web (11.41 menit); dan aplikasi seluler (10.75 menit). Skor kepuasan keseluruhan turun drastis jika pelanggan perlu menunggu lima menit atau lebih untuk berbicara langsung dengan perwakilan atau menunggu lima menit atau lebih. Untuk layanan pelanggan berbasis situs web dan aplikasi seluler, skor kepuasan pelanggan mulai menurun setelah sembilan menit.

Metodologi

Studi Pengalaman Layanan Pelanggan Lintas Industri AS JD Power 2023 mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap fungsi layanan pelanggan dalam investasi, asuransi, perjalanan, telekomunikasi, utilitas, dan industri lainnya, melalui saluran berikut: tatap muka; telepon; situs web; aplikasi; media sosial; dan teks/email/email. Studi ini didasarkan pada 21,872 survei yang diselesaikan dari penduduk AS yang terlibat dengan layanan pelanggan selama tiga bulan terakhir. Penelitian ini dilakukan mulai Mei hingga Juli 2023.

Untuk informasi lebih lanjut tentang Studi Pengalaman Layanan Pelanggan Lintas Industri JD Power AS, kunjungi https://www.jdpower.com/business/cross-industry/customer-service-experience-study#benefits.

Lihat siaran pers online di http://www.jdpower.com/pr-id/2023119.

Tentang JD Power

JD Power adalah pemimpin global dalam wawasan konsumen, layanan konsultasi, serta data dan analitik. Sebagai pionir dalam penggunaan data besar, kecerdasan buatan (AI) dan kemampuan pemodelan algoritmik untuk memahami perilaku konsumen, JD Power telah memberikan kecerdasan industri yang tajam tentang interaksi pelanggan dengan merek dan produk selama lebih dari 50 tahun. Bisnis terkemuka dunia di seluruh industri besar mengandalkan JD Power untuk memandu strategi menghadapi pelanggan mereka.

JD Power memiliki kantor di Amerika Utara, Eropa dan Asia Pasifik. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang penawaran bisnis perusahaan, kunjungi JDPower.com/bisnis. Alat belanja otomatis JD Power dapat ditemukan di JDPower.com.

Tentang JD Power dan Aturan Periklanan/Promosi: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® dan emotikon terkait NPS adalah merek dagang terdaftar dari Bain & Company, Inc., Fred Reichheld, dan Satmetrix Systems, Inc.

kontak

Geno Effler, JD Power; Pantai barat; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com
John Roderick; Pantai Timur; 631-584-2200; john@jroderick.com