Panduan otomatisasi pusat kontak terbaik

Panduan otomatisasi pusat kontak terbaik

Stempel Waktu: 1 September 2023 2

Alat otomatisasi pusat kontak dapat memungkinkan tim Anda dengan cepat menangani tugas-tugas sehari-hari yang sering kali menyita waktu mereka. Hal ini tidak hanya meningkatkan efisiensi bisnis Anda tetapi juga membebaskan tim Anda untuk fokus pada hal yang benar-benar penting.

Pusat kontak adalah operasi yang berfokus pada pelanggan. KPI seperti Waktu Rata-Rata dalam Antrean, Resolusi Kontak Pertama (FRC), dan Kepuasan Pelanggan (CSAT) digunakan untuk menentukan keberhasilannya. Sekarang, jika Anda melihat operasi sehari-hari dari pusat kontak mana pun, Anda akan menemukan bahwa agen menghabiskan hari-hari mereka melakukan tugas-tugas seperti:

  • Mengelola obrolan langsung
  • Menangani panggilan pelanggan
  • Mengirim email tindak lanjut
  • Mencatat interaksi pelanggan
  • Memperbarui catatan pelanggan
  • Mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi pelanggan
  • Mendokumentasikan interaksi pelanggan
  • Mengarahkan panggilan ke departemen yang sesuai
  • Mengumpulkan umpan balik dan melakukan tindak lanjut

Beberapa tugas ini tidak secara langsung berkontribusi terhadap peningkatan metrik dukungan. Dan tugas-tugas administratif ini memakan waktu penting dalam menghadapi pelanggan.

Di sinilah contact centernya otomatisasi ikut bermain. Dengan mengotomatiskan tugas yang berulang, tim Anda dapat lebih berkonsentrasi pada pemecahan masalah dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Panduan komprehensif ini akan mempelajari otomatisasi pusat kontak, manfaatnya, tren terkini, dan bagaimana Anda dapat menerapkannya dalam bisnis Anda.

Otomatisasi pusat kontak mengacu pada penggunaan perangkat lunak untuk mengotomatiskan tugas yang berulang dan rutin di pusat kontak. Ini mungkin termasuk perutean panggilan, entri data pelanggan, dan pertanyaan pelanggan sederhana. Tujuannya adalah untuk memberikan waktu luang bagi agen untuk fokus pada kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks.

Sebuah studi terbaru oleh Metrik Replika dan Permintaan tidak menyisakan ruang untuk keraguan. Terungkap bahwa 80% pemimpin bisnis sedang mempertimbangkan investasi otomatisasi pada tahun ini. Terlebih lagi, 91% kepala pusat kontak memandang otomatisasi sebagai prioritas penting di tahun mendatang.

Jadikan pemrosesan dokumen di pusat kontak Anda lebih mudah dengan otomatisasi
Jadikan pemrosesan dokumen di pusat kontak Anda lebih mudah dengan otomatisasi

Mengapa otomatisasi ramai? Jawabannya terletak pada pertumbuhan eksplosif Artificial Intelligence (AI), Natural Language Processing (NLP), dan Machine Learning (ML). Mereka mengubah cara kerja pusat kontak. Dari menangkap data untuk mengelola interaksi pelanggan, mereka melakukan semuanya dengan sedikit campur tangan manusia.

Untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa secara konsisten, Anda memerlukan cara untuk menangani lonjakan permintaan tanpa mengorbankan sentuhan pribadi, kecepatan, atau efektivitas.

Alat otomatisasi pusat kontak dapat menjadi pembeda. Mereka memungkinkan Anda menangani lebih banyak permintaan pelanggan dan membina hubungan yang lebih baik, sekaligus memastikan interaksi yang dipersonalisasi yang memperkuat merek Anda.

Contoh bagaimana otomatisasi dapat membantu dalam penyortiran dokumen
Contoh bagaimana otomatisasi dapat membantu dalam penyortiran dokumen

Mari selami lebih dalam alasan mengapa otomatisasi merupakan terobosan baru bagi pusat kontak:

Peningkatan produktivitas agen

Otomatisasi membebaskan agen dari belenggu tugas rutin. Mereka tidak akan dibebani dengan entri data atau pencatatan panggilan. Hal ini memungkinkan mereka mendedikasikan energi dan waktu mereka untuk memecahkan masalah pelanggan yang kompleks, memberikan layanan yang dipersonalisasi, dan membina hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan

Dengan chatbots dan asisten virtual bertenaga AI yang menangani pertanyaan rutin, pelanggan mendapatkan respons instan kapan saja sepanjang hari. Ketersediaan 24/7 ini secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, hal ini memungkinkan pertanyaan untuk segera dialihkan ke agen yang tepat, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Peningkatan skalabilitas

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, volume interaksi pelanggan juga meningkat. Menskalakan operasi Anda untuk memenuhi permintaan yang terus meningkat ini bisa memakan biaya dan rumit. Namun, alat otomatisasi dapat dengan cepat beradaptasi terhadap perubahan volume lalu lintas, memastikan pusat kontak Anda dapat meningkatkan atau menurunkan skala secara efisien sesuai kebutuhan tanpa mengurangi kualitas layanan.

Penghematan biaya

Otomatisasi mengurangi kebutuhan perekrutan karyawan tambahan pada jam sibuk, sehingga menghemat biaya perekrutan dan pelatihan. Selain itu, dengan lebih sedikit kesalahan dan waktu respons yang lebih cepat, Anda dapat menghindari kesalahan layanan yang merugikan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Wawasan berbasis data

Pusat kontak dapat mengumpulkan dan menganalisis sejumlah besar data interaksi pelanggan melalui otomatisasi. Data ini dapat memberikan wawasan berharga tentang perilaku, preferensi, dan permasalahan pelanggan. Wawasan ini kemudian dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan, mendorong pengembangan produk, dan mempercepat pertumbuhan bisnis.

Kepatuhan dan akurasi

Otomatisasi mengurangi risiko kesalahan manusia dan memastikan peningkatan akurasi dalam tugas-tugas seperti entri data dan perutean panggilan. Hal ini juga membantu menjaga kepatuhan terhadap peraturan dengan mengotomatiskan pemeriksaan dan keseimbangan yang diperlukan, sehingga melindungi bisnis Anda dari potensi masalah hukum.

Dokumen berkurang

Dokumen manual dapat diminimalkan dengan digitalisasi dan otomatisasi proses seperti pengambilan dan entri data, pembuatan dokumen, dan pembaruan catatan. Ini menghemat waktu dan mengurangi risiko kesalahan dan salah penempatan, memastikan alur kerja yang lebih efisien dan efisien.

Meningkatkan kepuasan karyawan

Lebih sedikit waktu yang dihabiskan untuk tugas-tugas biasa berarti lebih banyak waktu bagi agen untuk terlibat dalam interaksi pelanggan yang bermakna. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan kerja dan mengurangi tingkat turnover, yang pada gilirannya dapat berdampak positif terhadap kinerja pusat kontak secara keseluruhan.

Pengoperasian pusat kontak tidak bisa sepenuhnya diserahkan kepada mesin. Anda masih memerlukan agen untuk menangani banyak aspek interaksi pelanggan, khususnya yang memerlukan sentuhan manusiawi atau pengambilan keputusan yang rumit.

Jadi pertanyaannya adalah, apa yang harus Anda otomatisasi? Berikut adalah beberapa area utama di mana otomatisasi dapat digunakan secara efektif di pusat kontak:

Pengambilan dan entri data

Tangkap dan ekstrak informasi pelanggan secara otomatis dari berbagai sumber seperti email, formulir, dan dokumen yang diunggah. Hal ini dapat membantu mengurangi kesalahan entri data manual dan mempercepat prosesnya. Pemeriksaan validasi dan integritas data dapat dipertahankan dengan mudah melalui proses persetujuan bawaan.

Mengkategorikan dan mengklasifikasikan informasi

Dokumen dan pertanyaan pelanggan dapat dilakukan secara otomatis tergolong berdasarkan parameter yang telah ditentukan. Hal ini dapat membantu mengarahkan permintaan ke departemen atau agen yang tepat, sehingga memastikan waktu penyelesaian yang lebih cepat. Ini juga membantu dalam mengatur dan mengelola data dengan lebih efektif.

Perutean panggilan

Sistem distribusi panggilan otomatis dapat mengarahkan panggilan masuk ke agen yang paling sesuai berdasarkan keahlian agen, preferensi pelanggan, atau volume panggilan. Hal ini mengarah pada peningkatan layanan pelanggan dan pemanfaatan sumber daya yang lebih baik.

Pemeriksaan kepatuhan

Anda dapat menggunakan otomatisasi untuk menjaga kepatuhan terhadap peraturan. Sistem otomatis dapat membuat jejak tertulis dan melakukan pemeriksaan dan keseimbangan yang diperlukan, mengurangi risiko ketidakpatuhan dan melindungi bisnis Anda dari masalah hukum.

Swalayan

Pelanggan semakin memilih opsi layanan mandiri. Sistem otomatis seperti IVR dan chatbots dapat membantu mereka menyelesaikan pertanyaan dan masalah sederhana tanpa memerlukan agen.

Pekerjaan setelah panggilan

Otomatisasi dapat menangani tugas-tugas rutin pasca-panggilan seperti memperbarui catatan pelanggan, mengirim email tindak lanjut, dan menjadwalkan panggilan balik, sehingga membebaskan agen untuk fokus pada interaksi pelanggan.

Jaminan Mutu

Alat penjaminan kualitas otomatis dapat memantau panggilan dan interaksi untuk kepatuhan dan standar kualitas. Hal ini memberikan umpan balik yang konsisten dan peluang pelatihan bagi agen.

Manajemen tenaga kerja

Otomatisasi dapat menyederhanakan penjadwalan, perkiraan, dan manajemen tenaga kerja. Hal ini dapat membantu menyeimbangkan beban kerja antar agen, memastikan kecukupan staf selama periode sibuk, dan memantau kinerja agen.

Umpan balik dan survei pelanggan

Siapkan, otomatisasi, dan ekstrak wawasan dari masukan dan survei pelanggan. Sistem otomatis dapat mengirimkan survei pasca interaksi, menganalisis tanggapan, dan menghasilkan laporan. Hal ini memberikan wawasan berharga mengenai kepuasan pelanggan dan membantu mengidentifikasi area peningkatan.

Analisis waktu nyata

Dapatkan wawasan instan tentang volume panggilan, waktu tunggu, dan kinerja agen. Hal ini dapat membantu manajer mengambil keputusan dan penyesuaian dengan cepat untuk meningkatkan tingkat layanan.

Panggilan prediktif

Solusi dialer adalah kunci Anda untuk panggilan yang efisien. Ini memanggil nomor, mendeteksi koneksi, dan dengan cepat meneruskannya ke agen Anda. Anda tidak perlu khawatir mengenai sinyal sibuk, pesan suara, atau nomor yang terputus, karena fitur ini menyaringnya untuk Anda. Hal ini berarti agen lebih produktif, lebih sedikit waktu yang terbuang, dan proses yang efisien.

Kampanye email tetes

Pertahankan keterlibatan yang konsisten dan pelihara hubungan pelanggan dengan kampanye email otomatis. Dengan otomatisasi, email ini dapat dipersonalisasi dan dipicu berdasarkan tindakan atau perilaku pelanggan tertentu.

Pemrosesan faktur

Otomatisasi dapat mengekstrak dan mengisi data faktur, mempercepat waktu pemrosesan sekaligus mengurangi kesalahan dan memastikan pembayaran tepat waktu. Pengingat otomatis juga dapat diatur untuk menindaklanjuti faktur yang tertunda, meningkatkan arus kas secara keseluruhan, dan mengurangi keterlambatan pembayaran.

Rekonsiliasi

Bandingkan dan mendamaikan data dari berbagai sumber seperti CRM, ERP, dan sistem keuangan secara otomatis. Hal ini dapat membantu mengidentifikasi perbedaan dengan cepat dan akurat, sehingga memungkinkan penyelesaian yang lebih cepat. Otomatisasi juga dapat membantu menjaga jejak audit yang jelas, sehingga memastikan transparansi dan kepatuhan.

Manajemen pengetahuan

Sistem manajemen pengetahuan otomatis dapat membantu membuat, memperbarui, dan mendistribusikan konten pengetahuan ke seluruh organisasi. Mereka juga mendukung pemeliharaan basis pengetahuan terpusat, sehingga memudahkan agen untuk menemukan dan mengakses informasi yang relevan.

Otomatisasi proses

Tugas seperti verifikasi pelanggan, pembuatan tiket, dan kategorisasi masalah dapat diotomatisasi. Ini mempercepat proses, memastikan konsistensi, dan mengurangi risiko kesalahan.

Tindakan yang dipicu peristiwa

Mengotomatiskan tindakan berdasarkan peristiwa pelanggan atau sistem tertentu. Misalnya, perangkat lunak dapat menandai nomor garansi yang salah atau memicu permintaan panggilan balik ketika pelanggan meninggalkan pesan suara. Hal ini memungkinkan pendekatan proaktif terhadap layanan pelanggan dan dapat meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan secara signifikan.

Bagaimana Anda menentukan otomatisasi apa yang akan digunakan di pusat kontak Anda?

Memutuskan apa yang akan diotomatisasi di pusat kontak Anda sangat bergantung pada kebutuhan bisnis Anda, sumber daya yang tersedia, dan permintaan pelanggan.

Berikut langkah-langkah yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan:

1. Identifikasi tugas-tugas yang berulang dan memakan waktu

Bekerja samalah dengan agen dan manajer Anda untuk menganalisis alur kerja yang ada, mulai dari entri data hingga pembuatan laporan. Buat daftar semua tugas yang memakan banyak waktu dan tidak memerlukan penilaian atau campur tangan manusia. Tugas-tugas ini adalah kandidat ideal untuk otomatisasi.

2. Prioritaskan tugas

Pertimbangkan potensi manfaat dari mengotomatisasi setiap tugas, seperti mengurangi waktu yang dihabiskan, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan akurasi. Beri peringkat tugas berdasarkan dampaknya terhadap layanan pelanggan dan kinerja bisnis secara keseluruhan. Ini akan membantu Anda memprioritaskan tugas mana yang harus diotomatisasi terlebih dahulu.

3. Menilai kelayakannya

Tidak semua tugas dapat diotomatisasi, atau biaya otomatisasi mungkin tidak sesuai dengan manfaatnya. Evaluasi kelayakan otomatisasi setiap tugas. Pertimbangkan faktor-faktor seperti kompleksitas tugas, pelatihan yang diperlukan, biaya otomatisasi, dan apakah sistem yang ada kompatibel dengan alat otomatisasi yang ingin Anda gunakan.

4. Pilih alat otomatisasi yang tepat

Berbagai macam alat otomasi tersedia di pasar, masing-masing dengan kekuatan dan kelemahannya. Pilih alat yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda, baik untuk perutean panggilan, layanan mandiri pelanggan, jaminan kualitas, atau tugas lainnya. Pertimbangkan faktor-faktor seperti biaya, kemudahan penggunaan, fleksibilitas, dan apakah alat tersebut terintegrasi dengan baik dengan sistem Anda yang sudah ada.

5. Menerapkan dan memantau otomatisasi

Mulailah dengan menerapkan otomatisasi untuk tugas-tugas dengan prioritas tertinggi. Pastikan tim Anda cukup terlatih untuk menggunakan alat otomatisasi. Pantau kinerja proses otomatis dengan cermat, terutama pada tahap awal. Ukur hasilnya dibandingkan dengan hasil yang Anda harapkan untuk mengevaluasi keberhasilan otomatisasi.

6. Sesuaikan dan optimalkan

Berdasarkan umpan balik dan metrik kinerja, lakukan penyesuaian yang diperlukan pada proses otomatisasi. Ini bisa berupa mengubah pengaturan, melatih kembali tim Anda, atau bahkan beralih ke alat otomatisasi lain jika alat yang ada saat ini tidak memenuhi kebutuhan Anda. Pengoptimalan yang konstan sangat penting untuk memastikan bahwa otomatisasi memberikan manfaat maksimal.

Pusat kontak memerlukan alat otomatisasi yang berbeda tergantung pada kebutuhan spesifik dan kasus penggunaannya. Beberapa mungkin hanya memerlukan alat pemrosesan dokumen, sementara yang lain memerlukan sistem CRM yang lebih komprehensif dengan kemampuan AI terintegrasi.

Panduan otomatisasi pusat kontak utama PlatoBlockchain Data Intelligence. Pencarian Vertikal. Ai.
Sumber: Intercom

Berikut beberapa contoh alat otomatisasi yang dapat dimanfaatkan di lingkungan pusat kontak:

Otomatisasi Proses Robot (RPA)

Otomatisasi Proses Robot Alat (RPA) meniru tindakan manusia seperti mengklik, mengetik, dan mengambil keputusan berdasarkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya. Mereka sangat baik untuk mengotomatiskan tugas berulang yang tidak memerlukan penilaian manusia.

Pusat kontak dapat menggunakannya untuk mengotomatiskan tugas-tugas seperti mengambil informasi pelanggan yang relevan, memvalidasi informasi klien, dan memperbarui detail pesanan. Beberapa alat RPA yang populer termasuk UiPath dan Automation Anywhere.

Alat pemrosesan dokumen

Otomatiskan ekstraksi, pemrosesan, dan penyimpanan informasi dari berbagai dokumen dengan alat pemrosesan dokumen. Mereka menyelamatkan tim Anda dari pengambilan, ekstraksi, atau pemrosesan dokumen secara manual.

Alat-alat ini belajar dari pola data sebelumnya dan intervensi manual untuk meningkatkan akurasinya seiring waktu. Selain itu, menerapkannya dapat membantu Anda mengurangi dokumen tanpa mengorbankan jalur audit atau pencatatan.

nanonet Pemrosesan dokumen cerdas yang didukung AI hadir dengan alur kerja persetujuan dan pemrosesan yang telah dibuat sebelumnya serta integrasi dengan CRM dan ERP populer. Ini memungkinkan Anda mempercepat tugas pusat kontak seperti pemrosesan faktur, peninjauan kontrak, dan orientasi pelanggan.

Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM).

Alat CRM membantu pusat kontak Anda mengelola interaksi dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan dari satu tempat. Mereka memusatkan data dan interaksi pelanggan, mempermudah pelacakan, membangun transparansi, dan meningkatkan layanan pelanggan.

Sistem CRM populer dengan kemampuan otomatisasi mencakup Salesforce, Zendesk, dan HubSpot CRM. Sistem ini sering kali dilengkapi dengan alat bawaan untuk otomatisasi email, segmentasi pelanggan, dan analisis data, sehingga memudahkan untuk menyederhanakan tugas-tugas seperti

Obrolan langsung, chatbot, dan asisten virtual

Alat-alat ini menyediakan layanan dan dukungan pelanggan waktu nyata. Mereka dapat menangani berbagai tugas, mulai dari menjawab pertanyaan umum hingga membantu pelanggan menavigasi situs web atau aplikasi Anda.

Chatbots dan asisten virtual dapat diprogram untuk memahami dan menanggapi pertanyaan pelanggan, sehingga membebaskan agen manusia untuk melakukan tugas yang lebih kompleks. Hal ini dapat mengurangi waktu respons secara signifikan, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan memungkinkan tim Anda fokus pada tugas yang lebih strategis.

Alat obrolan langsung dan chatbot yang populer termasuk Intercom, Drift, dan Zendesk. Alat-alat ini dapat diintegrasikan dengan sistem CRM Anda untuk memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang lancar.

Alat otomatisasi alur kerja

Hubungkan berbagai alat dan aplikasi Anda untuk mengotomatisasi dan menyederhanakan operasi Anda alat otomatisasi alur kerja. Mereka membantu mengelola dan mengoordinasikan tugas antar sistem yang berbeda, mengurangi pekerjaan manual dan meningkatkan efisiensi.

Alat otomatisasi alur kerja dapat memicu tindakan berdasarkan peristiwa atau kondisi tertentu, mengotomatiskan tugas yang berulang, dan memastikan bahwa informasi yang benar selalu tersedia. Menerapkannya di pusat kontak Anda dapat membantu mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk tugas-tugas seperti tindak lanjut pelanggan, penyelesaian tiket, dan entri data.

Alat seperti Zapier, Integrately, dan Workato populer untuk otomatisasi alur kerja, menawarkan berbagai integrasi dengan alat dan perangkat lunak bisnis standar.

Pesan terakhir

Otomatisasi pusat kontak sangat berharga. Ini adalah tiket Anda menuju tugas yang lebih cepat, interaksi pelanggan yang lebih baik, dan ruang kerja yang berjalan lancar.

Ucapkan selamat tinggal pada pekerjaan admin yang menguras tenaga dan berulang-ulang. Sebaliknya, sambutlah peningkatan efisiensi dan peningkatan produktivitas.

Alat otomatisasi yang tepat? Itu tergantung pada kebutuhan Anda, volume tiket, rencana penskalaan, anggaran, dan ukuran tim. Lihatlah apa yang ingin Anda capai, lalu pertimbangkan pilihan perangkat lunaknya.

Nanonet adalah alat berperforma tinggi, fleksibel, dan didukung AI dengan kemampuan OCR yang kuat. Dia kode rendah dan mudah diterapkan, sehingga Anda tidak akan menghadapi penundaan yang tidak perlu dalam mengubah proses pusat kontak Anda. Nanonet dapat menangani berbagai tugas, mulai dari pemrosesan faktur dan peninjauan kontrak hingga orientasi pelanggan. Alur kerja yang telah dibuat sebelumnya dan integrasi dengan sistem CRM dan ERP yang populer berarti sistem ini sangat cocok untuk sebagian besar pusat kontak.

Daftar Gratis dan rasakan bagaimana Nanonets menyederhanakan alur kerja pusat kontak Anda dan meningkatkan efisiensi operasional Anda secara keseluruhan.

Stempel Waktu:

Lebih dari AI & Pembelajaran Mesin