Peningkatan Customer Experience Perbankan dalam Layanan Digital

Dalam lanskap perbankan modern, kunci kepuasan nasabah dan profitabilitas merek keuangan terletak pada keunggulan layanan digital. Konsumen saat ini menuntut lebih dari sekedar transaksi yang dapat diandalkan dan penyimpanan dana yang aman; mereka mencari interaksi yang lancar, intuitif, dan selaras secara emosional dengan lembaga keuangan mereka. Memperbarui layanan digital selama setengah dekade saja tidak cukup; Anda perlu meningkatkan pengalaman pelanggan digital dengan terus-menerus mengambil inspirasi dari perusahaan seperti Apple. Mari kita jelajahi sepuluh contoh transformasi layanan keuangan yang meningkatkan hubungan emosional antara merek dan pelanggan melalui desain UX yang menakjubkan.

Stagnasi adalah musuh kemajuan. Agar tetap relevan dan menjadi yang terdepan dalam persaingan, organisasi keuangan harus mengadopsi pendekatan yang benar-benar berbeda terhadap desain produk keuangan—pendekatan yang berkisar pada kebutuhan, emosi, dan inovasi berkelanjutan pelanggan. Dengan memanfaatkan estetika, nada komunikasi, dan interaksi yang dipersonalisasi, institusi dapat menciptakan rasa keterhubungan dan empati. Hal ini, pada gilirannya, membina hubungan yang lebih kuat, meningkatkan retensi pelanggan, dan mengubah transaksi keuangan menjadi pengalaman yang bermakna.

Transformasi Produk Digital “Sebelum-Sesudah” di Bidang Keuangan

Dalam delapan tahun terakhir, kami telah menyelesaikan lebih dari 100 transformasi layanan keuangan digital untuk Fintech dan bank di 36 negara. Mari kita jelajahi sepuluh kisah tentang bagaimana produk perbankan dan keuangan bertransformasi ketika mereka beralih ke pendekatan yang berpusat pada pelanggan:

1. Aplikasi Super Perbankan & Gaya Hidup

Mauritius Telecom (MT), perusahaan telekomunikasi terkemuka di Mauritius, bertujuan untuk membentuk masa depan digital bagi masyarakat Mauritius. Fokus mereka adalah memperluas aplikasi my.t money yang sudah ada menjadi bank digital, dan membangun Super App keuangan perintis. Aplikasi my.t money mereka, yang diluncurkan pada tahun 2019, telah merevolusi pembayaran dengan transaksi P2P digital dan kode QR. Melalui desain UX, mereka menciptakan platform terintegrasi yang menggabungkan layanan keuangan, telekomunikasi, dan gaya hidup.

Dengan visi yang berpusat pada pelanggan, MT bertujuan untuk meningkatkan kenyamanan dan kemajuan bagi 1.3 juta penduduk Mauritius.

2. Aplikasi Perbankan Ritel untuk Bank Berusia 100 Tahun

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), bank komersial terbesar dan tertua di Albania, menyadari perlunya memodernisasi penawaran digital mereka untuk memenuhi ekspektasi layanan saat ini. 

Tantangan desain UX adalah merombak layanan pelanggan mobile banking dengan mendesain ulang perjalanan pengguna agar selaras dengan kebutuhan pengguna BKT. Tujuannya adalah untuk menciptakan pendamping perbankan digital yang menarik dan andal, memberdayakan pengguna untuk meningkatkan pengambilan keputusan keuangan dan pengelolaan uang, yang pada akhirnya meningkatkan kualitas hidup mereka.

Peningkatan mobile banking ini tidak hanya mengubah persepsi BKT terhadap merek dari perspektif digital namun juga memperkuat kepemimpinan pasar mereka. Mereka menentang gagasan konvensional tentang perbankan digital dengan menawarkan pengalaman yang ringan, menyenangkan, dan ramah pengguna. Transformasi komprehensif BKT berfokus pada penyediaan layanan pelanggan seluler yang nyaman dan inovatif kepada pengguna, memberdayakan mereka untuk mengelola tugas keuangan mereka dengan lancar dan menandai lompatan signifikan dalam warisan bank.

3. Aplikasi Mobile Banking UEA

Emirates NBD, bank terkemuka di timur tengah yang melayani 17 juta nasabah di 13 negara, memulai perjalanan transformasi untuk meningkatkan aplikasinya menjadi layanan digital mutakhir yang melampaui perbankan ritel tradisional. Visi ambisius ini melibatkan konsolidasi berbagai solusi, seperti perbankan ritel dan transaksi, ke dalam satu aplikasi terpadu. Selain itu, tujuannya adalah untuk mengubah pengelolaan kekayaan dari proses offline menjadi proses online sepenuhnya dengan mengintegrasikannya ke dalam aplikasi yang sama, sambil memenuhi kebutuhan dan harapan unik dari segmen pelanggan yang berbeda.

Tantangan yang dihadapi adalah menciptakan pengalaman pengguna digital yang lebih baik yang tidak hanya memenuhi kebutuhan pengguna namun juga menanamkan rasa pentingnya secara individual. Aspirasi utama Emirates NBD adalah menjadikan aplikasi seluler mereka sebagai pilihan utama untuk pengelolaan keuangan dan investasi bagi pelanggan perbankan ritel dan swasta di wilayah tersebut.

4. Aplikasi Perbankan Ritel di Afrika

CRDB, bank terkemuka di Tanzania, memulai perjalanan transformatif untuk merevolusi pengalaman perbankan di Tanzania melalui desain aplikasi modern. Dalam upayanya untuk berinovasi, mereka bermitra dengan kami untuk merombak strategi digital mereka, memperkenalkan fitur-fitur baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang, dan tetap menjadi yang terdepan dalam lanskap keuangan yang kompetitif.

Strategi digital yang dirancang ulang memberdayakan CRDB untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif, menawarkan pengalaman pengguna yang tidak hanya modern namun juga sangat menarik. Aplikasi yang diperbarui ini menandai lompatan signifikan dalam perjalanan digital CRDB, memenuhi kebutuhan pengguna Tanzania yang terus berkembang dan membentuk kembali persepsi mereka terhadap perbankan.

5. Aplikasi Seluler Bank Arab

United Arab Bank (UAB), bertujuan untuk menyelaraskan pengalaman mobile banking mereka dengan komitmen mereka terhadap layanan pelanggan yang luar biasa. Meskipun menawarkan layanan keuangan yang disesuaikan, aplikasi seluler UAB yang ada tidak sepenuhnya mencerminkan nilai-nilai mereka. Mereka berupaya meningkatkan penawaran digital dan mengurangi kebutuhan kunjungan cabang fisik.

Tugas desainer UX adalah mengubah mobile banking UAB menjadi platform yang intuitif dan menarik yang memotivasi pengguna untuk beralih dari kunjungan cabang ke penggunaan aplikasi. Tujuannya adalah untuk mendorong relevansi, kesederhanaan, dan penyajian informasi kontekstual, selaras dengan misi UAB untuk menyediakan perbankan digital yang unggul di UEA.

6. Aplikasi Perbankan Ritel di Timur Tengah

Bank of Jordan, bank timur tengah yang terkenal dan dihormati, memiliki tujuan untuk meningkatkan dan mendigitalkan pengalaman pengguna dalam aplikasi seluler. Aplikasi Bank of Jordan menawarkan beragam fitur yang secara tidak sengaja menciptakan lebih banyak kerumitan bagi pengguna untuk melakukan tugas-tugas dasar. Tantangannya adalah menghilangkan kerumitan dan menciptakan aplikasi seluler yang nyaman dan kuat di mana pengguna dapat melakukan sebanyak mungkin operasi saat bepergian, sehingga menghilangkan kebutuhan untuk pergi ke cabang.

Mereka memperbarui aplikasi mobile banking mereka dengan transformasi luar biasa hanya dalam waktu enam bulan, melonjak dari peringkat bintang 2.8 menjadi 4.7 di Google Play, sehingga meningkatkan aksesibilitas dan kenyamanan bagi jutaan pengguna di Timur Tengah.

7. Ekosistem Digital Hedge Fund

Magma Capital Funds bertujuan untuk mengubah pengalaman investasi bagi pengguna yang paham digital. Mereka mencari solusi digital mewah yang ramah pengguna untuk menarik dan memberdayakan generasi baru investor dengan kekayaan bersih tinggi, yang menawarkan kendali, kecanggihan, dan kenyamanan.

Tujuan mereka adalah mengatasi hambatan HNWI, menggantikan prosedur berbasis kertas dengan proses digital yang lancar, sehingga memungkinkan pengelolaan investasi jarak jauh. Dengan menghilangkan masalah transparansi dan strategi yang dirahasiakan, mereka bertujuan untuk mendefinisikan kembali hubungan dana lindung nilai.

8. Platform Manajemen Kekayaan di AS

Private Wealth Systems, penyedia pelaporan dan analisis investasi tingkat lanjut untuk keluarga kaya dan penasihat keuangan, memulai perubahan besar pada produk dan pengalaman pengguna platform mereka. Tantangan mereka berkisar pada menyelaraskan platform mereka dengan ekspektasi klien mereka yang memiliki kekayaan bersih tinggi. 

Antarmuka pengguna dan pengalaman yang ada masih kurang dalam memberikan kecanggihan dan kualitas layanan yang diminta pelanggan. PWS berupaya memperbarui platform pelaporan dan analisis investasi mereka, yang bertujuan untuk menciptakan sistem yang lebih intuitif, menarik secara visual, dan efisien secara fungsional yang selaras dengan harapan tinggi penggunanya.

Private Wealth Systems adalah permata unik dalam industri yang menghaluskan gesekan dan membuat pengelolaan kekayaan yang kompleks menjadi menyenangkan. Ini adalah sistem pengelolaan kekayaan unik yang harus dimiliki oleh setiap individu dengan kekayaan bersih sangat tinggi. Transformasi ini telah mendefinisikan ulang cara individu-individu kaya dan penasihat keuangan mereka berinteraksi dengan data investasi, menjadikan platform ini sebagai alat penting bagi individu-individu dengan kekayaan bersih sangat tinggi yang mencari solusi manajemen kekayaan canggih.

9. Perbankan Inti Berbasis Cloud

ITTI Digital, vendor perangkat lunak perbankan, mengalami transformasi besar untuk memigrasikan solusi perbankan inti yang berusia 15 tahun ke Cloud. Pergeseran ini menghasilkan peningkatan luar biasa dalam kecepatan layanan perbankan, produktivitas karyawan, dan kepuasan nasabah. 

Kurva pembelajaran bagi karyawan perbankan berkurang dari bulan ke jam, sehingga menurunkan risiko kesalahan manusia. Sistem berbasis Cloud juga memperluas jangkauan pasar global ITTI Digital. Hasilnya, sistem perbankan inti menerima IF Design Award yang bergengsi hanya dalam beberapa bulan setelah peluncuran produk visual mereka.

Sepanjang proyek, perspektif ITTI Digital berubah secara signifikan karena mereka memprioritaskan pengguna dan kebutuhan mereka. Mereka menerima masukan dari pengguna dan berempati dengan perjuangan mereka, sehingga menghasilkan pendekatan yang lebih berpusat pada pengguna. Enam puluh lima persen fungsi platform sebelumnya telah dihapus karena tidak diperlukan, dan fungsi yang sama sekali baru ditambahkan berdasarkan kebutuhan pengguna yang mereka temukan.

10. Ekosistem Perbankan Label Putih 

CR2 adalah pemimpin global dalam pasar Platform Perbankan Digital, yang terkenal karena dominasinya di Afrika. Ia menawarkan berbagai solusi saluran digital, meliputi seluler, internet, SMS, USSD, pembayaran, sistem manajemen kartu, ATM dan kios. Menyadari kebutuhan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan lintas saluran, CR2 menjalankan misi untuk membangun sistem desain UX/UI terpadu dan strategi digital untuk ekosistem label putih mereka.

Hasilnya, CR2 telah menciptakan ekosistem label putih yang harmonis, termasuk desktop, tablet, seluler, dan ATM, memberdayakan departemen lembaga keuangan untuk berkolaborasi dengan lancar, memastikan pengalaman pelanggan tanpa gangguan di berbagai saluran. Komitmen ini memperkuat posisi CR2 sebagai pionir dalam membentuk solusi keuangan yang komprehensif.

Kekuatan Transformatif Desain

Keberhasilan transformasi layanan keuangan berakar kuat pada penciptaan pengalaman yang berkesan dan emosional yang memenuhi kebutuhan unik nasabah. Beralih dari fungsi dasar ke pengalaman finansial generasi berikutnya memerlukan perubahan dalam desain produk keuangan yang memprioritaskan fokus pada pelanggan, emosi, dan inovasi. Dengan memanfaatkan teknologi, menerima umpan balik pelanggan, dan menanamkan kepercayaan melalui desain yang empatik, bank dan organisasi keuangan dapat memposisikan diri mereka di garis depan evolusi industri, menetapkan standar baru untuk pengalaman keuangan masa depan.

Sepuluh contoh transformasi jasa keuangan ini menunjukkan bahwa desain lebih dari sekadar estetika. Sebaliknya, hal tersebut meliputi setiap aspek produk, memengaruhi cara pengguna berinteraksi, memahaminya, dan pada akhirnya mendapatkan manfaat darinya. Terlebih lagi, contoh-contoh ini menggarisbawahi sebuah kesimpulan penting: efektivitas desain meningkat seiring dengan semakin matangnya desain sebuah organisasi. Seiring berkembangnya lembaga keuangan dan penerapan metodologi pemikiran desain, mereka bergerak melampaui interaksi transaksional untuk membina hubungan yang bermakna dengan pengguna.

Kekuatan desain yang transformatif ini mempunyai dampak nyata terhadap perusahaan keuangan. Hal ini meningkatkan penawaran mereka, menciptakan keunggulan kompetitif yang dapat diterima oleh pelanggan secara lebih mendalam. Dengan menerapkan pendekatan yang berpusat pada pengguna, lembaga keuangan meningkatkan kepercayaan, loyalitas, dan ketertarikan merek. Ketika pemikiran desain semakin matang dalam organisasi-organisasi ini, hal ini menumbuhkan ketangkasan, memungkinkan mereka beradaptasi dengan dinamika pasar yang terus berkembang dan perubahan ekspektasi konsumen. Pada akhirnya, desain produk adalah kekuatan pendorong yang mendorong industri keuangan maju, mendefinisikan kembali hubungan, meningkatkan pengalaman dan membentuk masa depan yang lebih cerah bagi perusahaan keuangan dan pelanggan mereka.

Berikut adalah daftar yang menguraikan poin-poin penting agar berhasil mentransformasikan aplikasi keuangan melalui desain dan pengalaman pengguna (UX) yang berpusat pada pelanggan:

Lakukan riset pengguna dan produk secara menyeluruh untuk mendeteksi masalah kegunaan, titik kelemahan, dan peluang peningkatan. Hal ini menginformasikan proses desain dan memastikan bahwa aplikasi memenuhi kebutuhan pengguna sebenarnya.

• Strategi Berbasis Desain 

Selaraskan strategi aplikasi dengan prinsip desain. Prioritaskan keputusan desain yang meningkatkan kepuasan, keterlibatan, dan kemudahan penggunaan pengguna.

• Operasi Desain 

Menerapkan praktik Operasi Desain (DesignOps) untuk menyederhanakan dan mengoptimalkan proses desain, mendorong kolaborasi antar tim, dan memastikan konsistensi di seluruh ekosistem digital Anda.

• Pendekatan Multi Nilai

Pertimbangkan perkembangan pasar keuangan dan nilai-nilai utama pelanggan Anda dalam desain produk Anda. Sesuaikan desain produk untuk memenuhi beragam kebutuhan dan tujuan pengguna.

• Keterpusatan pada Manusia

Pertahankan manusia sebagai pusat strategi bisnis Anda dan semua keputusan desain. Jadikan bisnis Anda berorientasi pada tujuan untuk memberikan manfaat bagi komunitas dan selaras dengan harapan pelanggan.

• Perspektif Pelanggan 

Terus lihat aplikasi melalui kacamata pelanggan. Cari masukan dan wawasan pengguna secara rutin untuk menyempurnakan dan menyempurnakan desain aplikasi berdasarkan konteks pengguna.

• Budaya yang Berpusat pada Pelanggan

Kembangkan budaya perusahaan yang menggabungkan nilai dan desain untuk mendorong kolaborasi antara tim desain, pengembangan, dan bisnis. Berpusat pada pelanggan harus menjadi bagian integral dari budaya perusahaan secara keseluruhan.

• Skenario Utama 

Identifikasi skenario pengguna yang penting, seperti orientasi, transaksi, dukungan pelanggan, dll. Sederhanakan interaksi ini untuk meminimalkan gesekan dan memberikan pengalaman yang lancar.

• Berpikir Desain 

Terapkan metodologi pemikiran desain untuk memecahkan masalah pengguna secara kreatif. Berempati dengan pengguna, tentukan kebutuhan mereka, buat ide solusi dan prototipe, lalu lakukan iterasi berdasarkan umpan balik.

• Kesenjangan Pengalaman

Identifikasi area di mana pengalaman pengguna mungkin terputus-putus atau tidak konsisten. Hilangkan kesenjangan ini untuk memastikan perjalanan yang kohesif dan koheren bagi pengguna dengan mendeteksi dan mengatasi titik buta dalam bisnis Anda.

• Luncurkan Strategi

Desain aplikasi yang bagus tidak menjamin kesuksesan tanpa strategi peluncuran yang kuat. Pantau terus perilaku pengguna, kumpulkan masukan, dan lakukan perbaikan berdasarkan data dan wawasan.

Seperti yang kita lihat, transformasi layanan keuangan yang sukses memerlukan pendekatan holistik yang menggabungkan keahlian desain, wawasan pengguna, dan komitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
• PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• PlatoESG. Otomotif / EV, Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
• PlatoHealth. Kecerdasan Uji Coba Biotek dan Klinis. Akses Di Sini.
• ChartPrime. Tingkatkan Game Trading Anda dengan ChartPrime. Akses Di Sini.
• BlockOffset. Modernisasi Kepemilikan Offset Lingkungan. Akses Di Sini.
• Sumber: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs