Pertukaran Crypto Memiliki Layanan Pelanggan Dari Neraka

Ketika datang ke survei layanan pelanggan, perusahaan kabel dan maskapai penerbangan biasanya menempati urutan terakhir. Tetapi perusahaan crypto memberi mereka kesempatan untuk mendapatkan uang mereka.

Dalam kasus Comcast atau Frontier Airlines yang sangat dibenci, Anda akhirnya bisa membuat manusia hidup untuk menerima telepon Anda. Tentu, mungkin butuh selamanya, dan agen yang Anda jangkau mungkin terbukti tidak berguna, tetapi perusahaan tersebut mempekerjakan orang untuk berbicara dengan Anda. Tidak ada keberuntungan seperti itu di cryptoland.

Bahkan broker terbaik crypto, Coinbase dan Robinhood, tidak memiliki nomor telepon yang berfungsi. Jika Anda mengalami masalah di platform mereka, Anda dapat mengarungi halaman bantuan online untuk mencari jawaban, atau mengirim email untuk tanggapan otomatis. Jika itu tidak berhasil dan kebutuhan Anda mendesak, Tuhan membantu Anda.

Kesulitan pelanggan kripto mengingatkan saya setiap kali saya menulis tentang a gugatan class action yang menggambarkan pelanggaran layanan pelanggan yang keterlaluan oleh Coinbase atau Robinhood. Sebagai tanggapan, kotak masuk saya menyala dengan email menyedihkan seperti, “Uang saya hilang dan tidak ada seorang pun di perusahaan yang akan menjawab saya. Kamu adalah harapan terakhirku. Tolong lakukan sesuatu."

Maaf kawan, aku akan melakukannya jika aku bisa. Namun Anda berurusan dengan organisasi yang menjadikan Kantor Pos atau DMV terlihat bermanfaat jika dibandingkan. Hanya dalam contoh terbaru dari perilaku buruk, 6000 (!) Pelanggan Coinbase akun mereka terhapus karena serangan phishing, dan baru pada minggu ini perusahaan merasa perlu untuk memberi tahu mereka tentang hal tersebut dan memberikan nomor telepon untuk membantu.

Mengapa perusahaan crypto berperilaku seperti ini? Mudah. Jawabannya adalah uang. Robinhood dan Coinbase ditempa di Silicon Valley, di mana nilai terpentingnya adalah penskalaan—menjadi besar dan kaya secepat mungkin. Mempekerjakan manusia, terutama yang bekerja di pusat biaya seperti layanan pelanggan, menghalangi misi itu. Mengapa membayar seseorang untuk menjawab telepon ketika Anda dapat memutar chatbot atau Q&A situs web sebagai gantinya? Mereka membuat perhitungan bahwa ada baiknya mendorong sebagian kecil pelanggan untuk putus asa selama mereka membuat bank dari sisanya.

Perhitungan itu berhasil dengan baik bagi mereka. Robin Hood go public pada bulan Juli dan menarik keuntungan kripto (meskipun demikian Q3 kurang glamor), sementara Coinbase membukukan rekor keuntungan sebesar $ 1.6 miliar kuartal terakhir. Mereka dapat menggunakan sebagian dari uang tersebut untuk menyewa sejumlah besar operator telepon, tetapi hal ini mungkin memperlambat rencana mereka untuk berkembang menjadi lebih besar.

Pertanyaannya adalah berapa lama lagi ini bisa berlangsung. Alasan penyedia layanan kabel dan internet bisa begitu buruk adalah karena mereka monopoli atau hampir monopoli. Pelanggan mereka benar-benar tidak punya tempat lain untuk dituju. Tidak demikian halnya dengan crypto, di mana pesaing baru datang hampir setiap minggu, menawarkan layanan inti yang sama untuk membantu Anda membeli dan menjual Bitcoin dan Ethereum. Jika beberapa penantang tersebut memutuskan untuk memperlakukan pelanggan mereka seperti manusia, mereka mungkin akan mengambil banyak pangsa pasar.

Ada tanda-tanda bahwa para pemain besar mulai memahami pesan tersebut. Coinbase mengumumkan saluran telepon 24/7 harus datang pada akhir tahun, dan Dekripsi mendengar Robinhood akan melakukan hal yang sama lebih cepat. Ini tentang waktu. Merek konsumen yang sukses seperti Toyota, Nike, Costco, dan Google telah belajar bahwa Anda dapat mencapai kapitalisasi pasar multi-miliar dolar tanpa memperlakukan pelanggan Anda seperti sampah. Sudah waktunya bagi perusahaan crypto untuk melakukan hal yang sama.

Ini adalah Roberts di Crypto, kolom akhir pekan dari Decrypt Editor-in-Chief Daniel Roberts dan Decrypt Executive Editor Jeff John Roberts. Mendaftar untuk Dekripsi buletin email Debrief untuk menerimanya di kotak masuk Anda di masa mendatang. Dan baca kolom akhir pekan lalu: Rasa Sakit Tumbuh Solana.

Sumber: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service