Tantangan dalam Mendorong Transformasi CX untuk Perusahaan

Pengalaman pelanggan (CX) baru-baru ini menjadi prioritas bisnis utama. Dengan meningkatnya transformasi digital dan meningkatnya ekspektasi pelanggan, perusahaan menyadari pentingnya memberikan CX yang luar biasa agar tetap kompetitif.

Namun, mengemudi transformasi CX bagi perusahaan adalah tugas yang menantang. Hal ini membutuhkan perubahan signifikan dalam pola pikir, proses, dan teknologi. Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi tantangan perusahaan dalam mendorong transformasi CX dan bagaimana mereka dapat mengatasinya.

Pentingnya Transformasi CX untuk Perusahaan

Sebelum kita mendalami tantangannya, mari kita pahami terlebih dahulu mengapa transformasi CX sangat penting bagi perusahaan.

Memenuhi Harapan Pelanggan

Pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap interaksi bisnis mereka di era digital saat ini. Mereka mengharapkan pengalaman yang lancar, terpersonalisasi, dan nyaman di semua titik kontak. Perusahaan yang gagal memenuhi ekspektasi ini berisiko kehilangan pelanggan karena pesaing.

Transformasi CX memungkinkan perusahaan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan serta menyesuaikan pengalaman mereka. Hal ini tidak hanya membantu memenuhi harapan pelanggan tetapi juga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Tetap Kompetitif

Di pasar yang ramai, memberikan CX yang luar biasa dapat menjadi pembeda penting bagi perusahaan. Pelanggan lebih cenderung memilih bisnis yang memberikan pengalaman lebih baik, meskipun harus membayar harga lebih tinggi.

Dengan berinvestasi dalam transformasi CX, perusahaan dapat menonjol dari pesaing mereka dan menarik serta mempertahankan lebih banyak pelanggan.

Mendorong Pertumbuhan Bisnis

Transformasi CX juga dapat berdampak signifikan terhadap keuntungan bisnis. Menurut studi PwC, perusahaan yang memprioritaskan CX melihat a 17% peningkatan pendapatan dan peningkatan retensi pelanggan sebesar 16%.

Dengan meningkatkan CX, perusahaan dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, mengurangi churn, dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Tantangan dalam Mendorong Transformasi CX untuk Perusahaan

Meskipun manfaat transformasi CX sudah jelas, perusahaan menghadapi beberapa tantangan dalam menerapkannya dengan sukses. Mari kita lihat beberapa tantangan paling umum.

Data dan Sistem Tertutup

Salah satu tantangan terbesar perusahaan dalam mendorong transformasi CX adalah data dan sistem yang tertutup. Banyak bisnis memiliki departemen dan sistem berbeda yang perlu berkomunikasi satu sama lain, sehingga menghasilkan data yang terfragmentasi.

Hal ini membuat pemahaman perjalanan pelanggan serta kebutuhan dan preferensi mereka menjadi sulit. Hal ini juga menghambat penyampaian pengalaman yang mulus dan konsisten di semua titik kontak.

Kurangnya CX Analytics

Transformasi CX memerlukan pengambilan keputusan berdasarkan data. Namun, banyak perusahaan memerlukan lebih banyak alat dan kemampuan untuk mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan data pelanggan.

Dengan analitik CX yang tepat, perusahaan dapat mengukur efektivitas inisiatif CX mereka, mengidentifikasi area peningkatan, dan membuat keputusan berdasarkan data untuk mendorong transformasi CX

Resistensi terhadap Perubahan

Menerapkan transformasi CX memerlukan perubahan signifikan dalam pola pikir, proses, dan teknologi. Hal ini mungkin mendapat penolakan dari karyawan yang terbiasa bekerja dengan cara tertentu.

Penolakan terhadap perubahan dapat menghambat penerapan proses dan teknologi baru, sehingga menyulitkan keberhasilan transformasi CX.

Kurangnya Dukungan Eksekutif

Transformasi CX memerlukan dukungan dari seluruh tingkat organisasi, termasuk eksekutif tingkat atas. Mengamankan sumber daya dan anggaran yang diperlukan untuk mendorong transformasi CX bisa lebih mudah dengan dukungan eksekutif.

Selain itu, dengan dukungan eksekutif, mendapatkan dukungan dari karyawan dan mendorong budaya berpusat pada pelanggan dalam organisasi bisa menjadi lebih mudah.

Mengatasi Tantangan dalam Transformasi CX

Meskipun tantangan dalam mendorong transformasi CX bagi perusahaan mungkin tampak berat, tantangan tersebut dapat diatasi dengan strategi dan alat yang tepat. Berikut adalah beberapa cara perusahaan dapat mengatasi tantangan-tantangan ini.

Memecah Silo

Untuk mengatasi tantangan data dan sistem yang terisolasi, perusahaan perlu menghilangkan silo dan menciptakan pandangan terpadu tentang perjalanan pelanggan. Hal ini dapat dicapai dengan mengintegrasikan data dari sistem dan departemen yang berbeda dan menggunakan platform terpusat untuk mengelola dan menganalisis data pelanggan.

Dengan menghilangkan silo, perusahaan dapat memperoleh pemahaman menyeluruh tentang pelanggan mereka dan memberikan pengalaman yang lancar dan konsisten di semua titik kontak.

Berinvestasi di CX Analytics

Untuk mengatasi tantangan kurangnya analisis CX, perusahaan perlu berinvestasi pada alat dan kemampuan yang tepat. Hal ini termasuk penerapan platform analitik CX yang dapat mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan data pelanggan secara real-time.

Dengan alat analisis CX yang tepat, perusahaan dapat mengukur efektivitas inisiatif CX mereka, mengidentifikasi area peningkatan, dan membuat keputusan berdasarkan data untuk mendorong transformasi CX.

Mengkomunikasikan Manfaat Transformasi CX

Untuk mengatasi penolakan terhadap perubahan, perusahaan perlu mengkomunikasikan manfaat transformasi CX kepada karyawannya. Hal ini termasuk menjelaskan bagaimana hal ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan, mendorong pertumbuhan bisnis, dan memberi manfaat bagi karyawan dalam jangka panjang.

Dengan mengomunikasikan manfaat transformasi CX, perusahaan dapat memperoleh dukungan dari karyawan dan mendorong budaya berpusat pada pelanggan dalam organisasi.

Mendapatkan Dukungan Eksekutif

Untuk mengatasi tantangan kurangnya dukungan eksekutif, perusahaan harus melibatkan eksekutif tingkat atas dalam proses transformasi CX sejak awal. Hal ini termasuk mendidik mereka tentang pentingnya CX dan bagaimana hal itu dapat bermanfaat bagi organisasi.

Dengan mendapatkan dukungan eksekutif, perusahaan dapat memastikan bahwa mereka memiliki sumber daya dan anggaran yang diperlukan untuk mendorong keberhasilan transformasi CX.

Contoh Transformasi CX di Dunia Nyata untuk Perusahaan

Salah satu contoh transformasi CX yang sukses adalah Starbucks. Raksasa kopi ini berinvestasi dalam aplikasi seluler yang memungkinkan pelanggan memesan dan membayar minuman mereka terlebih dahulu. Hal ini meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan penjualan, dan mengurangi waktu tunggu toko.

Contoh lainnya adalah Amazon, yang menggunakan data dan analitik untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Dengan menganalisis data pelanggan, Amazon dapat merekomendasikan produk dan penawaran yang disesuaikan dengan preferensi masing-masing pelanggan, sehingga menghasilkan peningkatan penjualan dan kepuasan pelanggan.

Transformasi CX sangat penting bagi perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan, tetap kompetitif, dan mendorong pertumbuhan bisnis. Meskipun ada tantangan dalam menerapkannya dengan sukses, perusahaan dapat mengatasinya dengan menghilangkan silo, berinvestasi dalam analisis CX, mengkomunikasikan manfaatnya, dan mendapatkan dukungan eksekutif.

Dengan mendorong transformasi CX, perusahaan dapat memberikan pengalaman luar biasa yang membuat pelanggan terus datang kembali dan mendorong kesuksesan bisnis.

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
• PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• PlatoESG. Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
• PlatoHealth. Kecerdasan Uji Coba Biotek dan Klinis. Akses Di Sini.
• Sumber: https://www.mantralabsglobal.com/blog/challenges-in-driving-cx-transformation-for-enterprises/