Tingkatkan asisten layanan mandiri Anda dengan fitur AI generatif baru di Amazon Lex | Layanan Web Amazon

Dalam postingan ini, kita membahas tentang bagaimana AI generatif mengubah industri AI percakapan dengan memberikan pengalaman baru kepada pelanggan dan pembuat bot, serta fitur-fitur baru di AmazonLex yang memanfaatkan kemajuan ini.

Karena permintaan akan AI percakapan terus meningkat, pengembang mencari cara untuk meningkatkan chatbot mereka dengan interaksi mirip manusia dan kemampuan tingkat lanjut seperti penanganan FAQ. Terobosan terbaru dalam AI generatif menghasilkan peningkatan signifikan dalam pemahaman bahasa alami yang membuat sistem percakapan menjadi lebih cerdas. Dengan melatih model jaringan saraf besar pada kumpulan data dengan triliunan token, peneliti AI telah mengembangkan teknik yang memungkinkan bot memahami pertanyaan yang lebih kompleks, memberikan respons yang lebih bernuansa dan terdengar seperti manusia, serta menangani berbagai topik. Dengan inovasi AI generatif baru ini, Anda dapat membuat asisten virtual yang terasa lebih alami, intuitif, dan membantu selama interaksi layanan mandiri berbasis teks atau suara. Kemajuan pesat dalam AI generatif membawa chatbot otomatis dan asisten virtual semakin mendekati tujuan untuk melakukan percakapan yang benar-benar cerdas dan mengalir bebas. Dengan kemajuan lebih lanjut dalam pembelajaran mendalam dan teknik jaringan saraf, sistem percakapan siap menjadi lebih fleksibel, relevan, dan mirip manusia. Asisten bertenaga AI generasi baru ini dapat memberikan pengalaman layanan mandiri yang lancar di banyak kasus penggunaan.

Bagaimana Amazon Bedrock mengubah lanskap AI percakapan

Batuan Dasar Amazon adalah cara yang mudah digunakan untuk membangun dan menskalakan aplikasi AI generatif dengan model dasar (FM). Amazon Bedrock menawarkan serangkaian FM dari penyedia terkemuka, sehingga pelanggan AWS memiliki fleksibilitas dan pilihan untuk menggunakan model terbaik untuk kasus penggunaan spesifik mereka.

Di dunia yang serba cepat saat ini, kami mengharapkan layanan pelanggan yang cepat dan efisien dari setiap bisnis. Namun, memberikan layanan pelanggan yang unggul dapat menjadi tantangan besar ketika volume pertanyaan melebihi sumber daya manusia yang dipekerjakan untuk menjawab pertanyaan tersebut. Dunia usaha dapat mengatasi tantangan ini secara efisien sekaligus memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dengan memanfaatkan kemajuan AI generatif yang didukung oleh model bahasa besar (LLM).

Selama bertahun-tahun, AWS telah berinvestasi dalam mendemokratisasi akses—dan memperkuat pemahaman tentang—AI, pembelajaran mesin (ML), dan AI generatif. LLM bisa sangat berguna di pusat kontak dengan memberikan respons otomatis terhadap pertanyaan umum, menganalisis sentimen pelanggan dan niat untuk mengarahkan panggilan dengan tepat, menghasilkan ringkasan percakapan untuk membantu agen, dan bahkan secara otomatis menghasilkan email atau respons obrolan terhadap pertanyaan umum pelanggan. Dengan menangani tugas yang berulang dan mendapatkan wawasan dari percakapan, LLM memungkinkan agen pusat kontak untuk fokus dalam memberikan nilai yang lebih tinggi melalui layanan yang dipersonalisasi dan menyelesaikan masalah yang kompleks.

Meningkatkan pengalaman pelanggan dengan FAQ percakapan

AI Generatif memiliki potensi luar biasa untuk memberikan jawaban yang cepat dan andal atas pertanyaan umum pelanggan melalui cara percakapan. Dengan akses ke sumber pengetahuan resmi dan LLM, bot Amazon Lex Anda yang ada dapat memberikan respons yang bermanfaat, alami, dan akurat terhadap FAQ, lebih dari sekadar dialog berorientasi tugas. Pendekatan Retrieval Augmented Generation (RAG) kami memungkinkan Amazon Lex memanfaatkan luasnya pengetahuan yang tersedia di repositori serta kelancaran LLM. Anda cukup mengajukan pertanyaan dalam bentuk bebas, bahasa percakapan, dan menerima respons alami dan disesuaikan dalam hitungan detik. Fitur FAQ percakapan baru di Amazon Lex memungkinkan pengembang bot dan perancang percakapan untuk fokus pada pendefinisian logika bisnis daripada merancang alur percakapan berbasis FAQ yang lengkap dalam bot.

Kami memperkenalkan QnAIntent bawaan yang menggunakan LLM untuk menanyakan sumber pengetahuan resmi dan memberikan respons yang bermakna dan kontekstual. Selain itu, pengembang dapat mengonfigurasi QnAIntent untuk menunjuk ke bagian basis pengetahuan tertentu, memastikan hanya bagian tertentu dari konten pengetahuan yang ditanyakan pada waktu proses untuk memenuhi permintaan pengguna. Kemampuan ini memenuhi kebutuhan industri yang diatur secara ketat, seperti jasa keuangan dan layanan kesehatan, untuk hanya memberikan tanggapan dalam bahasa yang patuh. Fitur FAQ percakapan di Amazon Lex memungkinkan organisasi meningkatkan tingkat penahanan sekaligus menghindari tingginya biaya kueri yang terlewat dan transfer perwakilan manusia.

Membangun bot Amazon Lex menggunakan pembuat bot deskriptif

Membangun bot percakapan dari awal adalah proses yang memakan waktu dan memerlukan pengetahuan mendalam tentang cara pengguna berinteraksi dengan bot untuk mengantisipasi potensi permintaan dan mengkodekan respons yang sesuai. Saat ini, perancang dan pengembang percakapan menghabiskan waktu berhari-hari untuk menulis kode untuk membantu menjalankan semua kemungkinan tindakan pengguna (niat), berbagai cara pengguna mengungkapkan permintaan mereka (ucapan), dan informasi yang dibutuhkan pengguna untuk menyelesaikan tindakan tersebut (slot).

Fitur pembuatan bot deskriptif baru di Amazon Lex menggunakan AI generatif untuk mempercepat proses pembuatan bot. Alih-alih menulis kode, perancang percakapan dan pengembang bot kini dapat mendeskripsikan dalam bahasa Inggris sederhana apa yang mereka ingin bot capai (misalnya, “Ambil reservasi hotel saya menggunakan nama dan info kontak, tanggal perjalanan, tipe kamar, dan info pembayaran”) . Hanya dengan menggunakan perintah sederhana ini, Amazon Lex akan secara otomatis menghasilkan maksud, ucapan pelatihan, slot, perintah, dan alur percakapan untuk menghidupkan bot yang dijelaskan. Dengan menyediakan desain bot dasar, fitur ini sangat mengurangi waktu dan kompleksitas pembuatan chatbot percakapan, sehingga pembuatnya dapat memprioritaskan ulang upaya untuk menyempurnakan pengalaman percakapan.

Dengan memanfaatkan kekuatan AI generatif dengan LLM, Amazon Lex memungkinkan pengembang dan pengguna non-teknis membuat bot hanya dengan menjelaskan tujuan mereka. Daripada mengkodekan maksud, ucapan, slot, dan sebagainya dengan cermat, pengembang dapat memberikan perintah bahasa alami dan Amazon Lex akan secara otomatis menghasilkan aliran bot dasar yang siap untuk penyempurnaan lebih lanjut. Kemampuan ini awalnya hanya tersedia dalam bahasa Inggris, namun pengembang dapat menyesuaikan lebih lanjut bot yang dihasilkan AI sesuai kebutuhan sebelum penerapan, sehingga menghemat banyak waktu kerja pengembangan manual.

Meningkatkan pengalaman pengguna dengan resolusi slot berbantuan

Ketika konsumen menjadi lebih akrab dengan chatbots dan sistem respons suara interaktif (IVR), mereka mengharapkan tingkat kecerdasan yang lebih tinggi untuk dimasukkan ke dalam pengalaman layanan mandiri. Mendisambiguasi tanggapan yang lebih bersifat percakapan sangat penting untuk mencapai kesuksesan karena pengguna mengharapkan pengalaman yang lebih alami dan mirip manusia. Dengan meningkatnya kepercayaan konsumen terhadap kemampuan chatbot, terdapat juga harapan akan peningkatan kinerja dari pemahaman bahasa alami (NLU). Dalam skenario yang mungkin terjadi ketika ucapan yang sederhana atau kompleks secara semantik tidak diselesaikan dengan benar, kepercayaan pengguna dapat berkurang. Dalam kasus seperti itu, LLM dapat secara dinamis membantu model NLU Amazon Lex yang ada dan memastikan resolusi slot yang akurat bahkan ketika ucapan pengguna berada di luar batas model slot. Di Amazon Lex, fitur resolusi slot berbantuan memberi pengembang bot alat lain untuk meningkatkan pengendalian.

Selama runtime, ketika NLU gagal menyelesaikan slot selama giliran percakapan, Amazon Lex akan memanggil LLM yang dipilih oleh pengembang bot untuk membantu menyelesaikan slot tersebut. Jika LLM mampu memberikan nilai pada percobaan ulang slot, pengguna dapat melanjutkan percakapan seperti biasa. Misalnya, jika saat mencoba ulang slot, bot menanyakan “Di kota mana pemegang polis tinggal?” dan pengguna menjawab "Saya tinggal di Springfield", LLM akan dapat menyelesaikan nilainya menjadi "Springfield". Jenis slot yang didukung untuk fitur ini meliputi AMAZON.City, AMAZON.Country, AMAZON.Number, AMAZON.Date, AMAZON.AlphaNumeric (tanpa regex) dan AMAZON.PhoneNumber, serta AMAZON.Confirmation. Fitur ini hanya tersedia dalam bahasa Inggris pada saat penulisan.

Meningkatkan pengalaman pembangun dengan pelatihan pembuatan ucapan

Salah satu kendala yang sering dihadapi pembuat bot dan perancang percakapan adalah mengantisipasi variasi dan keragaman respons saat meminta maksud atau meminta informasi slot. Saat pengembang bot membuat maksud baru, contoh ucapan harus diberikan untuk melatih model ML tentang jenis respons yang dapat dan harus diterima. Seringkali sulit untuk mengantisipasi permutasi kata-kata dan sintaksis yang digunakan oleh pelanggan. Dengan pembuatan ucapan, Amazon Lex menggunakan model dasar seperti Titan Amazon untuk menghasilkan ucapan pelatihan hanya dengan satu klik, tanpa memerlukan rekayasa cepat apa pun.

Pembuatan ucapan menggunakan nama maksud, ucapan yang ada, dan opsional deskripsi maksud untuk menghasilkan ucapan baru dengan LLM. Pengembang bot dan perancang percakapan dapat mengedit atau menghapus ucapan yang dihasilkan sebelum menerimanya. Fitur ini berfungsi dengan maksud baru dan yang sudah ada.

Kesimpulan

Kemajuan terkini dalam AI generatif tidak diragukan lagi telah membuat pengalaman konsumen otomatis menjadi lebih baik. Dengan Amazon Lex, kami berkomitmen untuk memasukkan AI generatif ke dalam setiap aspek pembuat dan pengalaman pengguna. Fitur-fitur yang disebutkan dalam postingan ini hanyalah permulaan—dan kami tidak sabar untuk menunjukkan kepada Anda apa yang akan datang.

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Dokumentasi Amazon Lex, dan coba fitur ini di konsol Amazon Lex.

---

Tentang penulis

Anuradha Durfee adalah Manajer Produk Senior di tim Amazon Lex dan memiliki pengalaman lebih dari 7 tahun dalam AI percakapan. Dia terpesona dengan antarmuka pengguna suara dan menjadikan teknologi lebih mudah diakses melalui desain intuitif.

Sandeep Srinivasan adalah Manajer Produk Senior di tim Amazon Lex. Sebagai pengamat perilaku manusia, dia sangat tertarik dengan pengalaman pelanggan. Dia menghabiskan waktu terjaganya di persimpangan antara manusia, teknologi, dan masa depan.

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
• PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• PlatoESG. Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
• PlatoHealth. Kecerdasan Uji Coba Biotek dan Klinis. Akses Di Sini.
• Sumber: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/elevate-your-self-service-assistants-with-new-generative-ai-features-in-amazon-lex/