5 Cara Bisnis Dapat Menghemat Biaya dengan Mengotomatiskan Dukungan Pelanggan

Takeaway kunci:

Selama masa pandemi, 53% pelanggan telah melakukan panggilan/email ke perusahaan sebanyak 9 kali untuk mengatasi masalah mereka.

Mengotomatiskan dukungan pelanggan dapat mengurangi biaya bisnis hingga 40%.

88% pelanggan mengharapkan bisnis memiliki saluran swalayan.

"Hai, yang di sana. apa yang bisa saya bantu hari ini? Silakan pilih opsi yang paling relevan untuk saya bantu!”

Anda memilih opsi yang paling sesuai dan diarahkan ke halaman dengan solusi untuk masalah Anda.

Masih belum puas? Silakan dan mulai sesi obrolan langsung dengan agen manusia yang siap menyelesaikan masalah kompleks Anda.

Anda telah menemukan situasi seperti ini selama sesi obrolan langsung. Saat itulah Anda menyadari bahwa Anda disambut oleh chatbot berbantuan AI meminta Anda untuk mengirimkan detail kontak Anda atau mengarahkan Anda ke halaman lain.

Sebagai pemilik bisnis, Anda membuat keputusan sulit. Panggilan telepon, email, waktu tunggu yang lama, dan pengembalian uang yang tidak terjawab memengaruhi profitabilitas Anda.

Kami memahami betapa sulitnya menjalankan dan mengelola bisnis di masa-masa ini. Namun, otomatisasi menjawab masalah Anda jika Anda ingin meningkatkan skala bisnis Anda.

Dalam layanan pelanggan, setiap detik berharga. Penundaan apa pun bisa mahal, menyebabkan pelanggan Anda beralih ke pesaing Anda. Pelanggan benci menunggu, dan semakin lama mereka menunggu, semakin gelisah mereka.

Mengapa Anda harus mempertimbangkan mengotomatisasi layanan pelanggan? Apa manfaat otomatisasi dalam dukungan pelanggan? Bagaimana otomatisasi dapat membantu mengurangi biaya bisnis?

Ayo cari tahu.

Apa itu Otomatisasi Layanan Pelanggan?

Otomatisasi layanan pelanggan adalah proses yang memungkinkan pelanggan Anda menyelesaikan masalah tanpa berinteraksi dengan manusia lain di perusahaan Anda.

88% pelanggan mengharapkan perusahaan memiliki portal swalayan seperti basis pengetahuan, dukungan email, dan obrolan langsung.

Tim dukungan pelanggan Anda perlu memanfaatkan kekuatan otomatisasi. Ini memungkinkan agen Anda untuk melakukan tugas layanan pelanggan dengan cepat tanpa mengurangi kualitas.

Apa Contoh Sistem Layanan Pelanggan Otomatis?

• Situs Web chatbots – Memberikan jawaban atas permintaan yang paling sering dan memfasilitasi transaksi umum.
• IVR (Respon Suara Interaktif) – Resepsionis otomatis yang mengenali penekanan tombol dan kata kunci dan meneruskan panggilan ke agen yang paling memenuhi syarat.
• bot suara - Versi cerdas IVR, dengan lapisan AI untuk memahami permintaan suara dalam bahasa alami, bukan hanya dengan kata kunci atau mengikuti menu terstruktur.
• Otomatisasi email – Mengirim email dengan template dasar kepada pelanggan setiap kali mereka melakukan fungsi penting.
• FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan) - A Database yang memiliki jawaban atas masalah paling umum yang dapat dihadapi pelanggan.
• bot kendur – Bot secara otomatis meneruskan kueri pada Kendur kepada orang yang paling memenuhi syarat dalam tim.
• Facebook Messenger dan tanggapan otomatis media sosial – Tanggapan kalengan di platform media sosial dengan tanggapan otomatis.

Selama beberapa dekade, perusahaan telah mempekerjakan agen layanan pelanggan untuk membantu pelanggan mereka memperbaiki masalah melalui email dan panggilan telepon masuk/keluar.

Seiring pertumbuhan bisnis, begitu pula tim layanan pelanggan. Namun, lebih banyak perekrutan berarti biaya bisnis tambahan. Di situlah platform layanan pelanggan otomatis membantu bisnis Anda berkembang tanpa memengaruhi loyalitas pelanggan.

33% pelanggan yang disurvei ingin menyelesaikan masalah mereka dalam waktu sesingkat mungkin. Mengapa tidak memberi mereka dukungan otomatis untuk menyelesaikan kueri mereka?

Bagaimana Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Otomatis Membantu Bisnis Mengurangi Biaya?

Mengotomatiskan proses layanan pelanggan mengurangi biaya bisnis. Ini memberi karyawan lebih banyak waktu untuk mengerjakan tugas-tugas produktif dan menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Berikut adalah bagaimana otomatisasi layanan pelanggan dapat membantu bisnis Anda.

1. Mengurangi Biaya Layanan Pelanggan

Biaya rata-rata untuk menyewa agen dukungan pelanggan adalah $ 17.33 per jam. Ini dapat meningkat jika Anda mencari orang yang berpengalaman dengan keterampilan komunikasi dan manajemen proyek yang sangat baik.

Meskipun Anda perlu memiliki Departemen Layanan Pelanggan (CSD) dengan pemimpin dukungan, mempekerjakan anggota tim tambahan saat Anda berkembang hanya akan menambah biaya Anda. Di sinilah AI perlu berbaur dengan CSD Anda. Tidak hanya akan menurunkan beban karyawan Anda, tetapi juga akan memberikan ruang bagi mereka untuk fokus pada pertanyaan pelanggan yang paling mendesak dan kompleks.

McKinsey melaporkan bahwa bisnis dapat menghemat hingga 40% dalam biaya ketika mengotomatisasi saluran layanan pelanggan mereka.

2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Anda dapat meningkatkan tingkat kepuasan dengan alat otomatisasi layanan pelanggan daripada mengandalkan agen manusia untuk setiap kueri. Dengan menyediakan ketersediaan 24/7, Anda menunjukkan betapa Anda menghargai pelanggan Anda.

Menurut sebuah studi oleh NBC, 78% konsumen telah menghubungi perusahaan beberapa kali untuk mengatasi satu masalah. Ini semakin menunjukkan pentingnya otomatisasi dalam dukungan pelanggan.

Pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah ketika Anda sumber daya swalayan kurangi interaksi dengan tim dukungan Anda dan biarkan pelanggan Anda menemukan jawaban mereka sendiri secepat mungkin.

3. Mengoptimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Anda harus mempelajari dan menganalisis Customer Lifetime Value (CLV) untuk mendapatkan gambaran yang lebih besar tentang perusahaan Anda. Ini adalah angka yang memprediksi nilai total pelanggan selama periode waktu tertentu dengan Anda.

Bisnis Anda perlu mengembangkan hubungan jangka panjang yang sehat dengan pelanggan.

Adobe menyatakan bahwa 40% dari pendapatan bisnis AS untuk usaha kecil dan menengah berasal dari 8% pelanggan tetap. Sisanya, 60%, berasal dari 92% pelanggan baru.

Perbandingan yang mencolok ini seharusnya cukup untuk menggambarkan kebutuhan mendesak untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan membantu pelanggan Anda dalam setiap langkah perjalanan mereka.

Anda harus mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap produk atau layanan Anda. Manfaatkan otomatisasi email dan chatbot setiap kali pengguna mendaftar atau membeli dari Anda. Terus memberikan layanan terbaik melalui otomatisasi; akhirnya, mereka akan menjadi pembeli berulang.

4. Ketersediaan Dukungan Terjangkau Di Luar Jam Kerja

Sebagai pemilik bisnis, memberikan dukungan pelanggan 24/7 sangat penting untuk kesuksesan Anda. Namun, tidak setiap bisnis dapat mempekerjakan staf tambahan untuk menutup jam kerja di luar jam kerja. Kurangnya otomatisasi ini meningkatkan biaya dan membatasi dukungan selama jam operasional reguler.

Anda perlu menyediakan layanan pelanggan di luar jam kerja, yang berarti tersedia sepanjang waktu.

Saat Anda mengotomatiskan layanan pelanggan, Anda dapat mengarahkan pelanggan tanpa campur tangan manusia saat dukungan Anda tidak tersedia. Ini terutama benar jika Anda adalah bisnis online dan orang-orang menggunakan produk/layanan Anda di berbagai zona waktu.

Alih-alih keluar dari situs web Anda, bot dapat menjawab pertanyaan pelanggan Anda, dan jika permintaannya terlalu rumit, kumpulkan Nama dan Email untuk tim dukungan Anda guna menangani kasus tersebut kepada mereka. Tim dukungan Anda kemudian dapat menghubungi prospek ini selama jam kerja dan membantu mereka terkait produk/layanan Anda.

5. Mengurangi Perputaran Di Antara Tim Dukungan

Agen dukungan pelanggan adalah multitasker, menyulap banyak jendela, layar, dan sistem. Bagian dari pekerjaan mereka berulang dan membosankan, seperti mengumpulkan informasi pengguna dan mengarahkan pelanggan ke orang yang paling memenuhi syarat dalam tim atau memberikan jawaban atas pertanyaan sederhana.

Biarkan chatbot mengotomatiskan tugas ini, mengurangi beban karyawan Anda, dan memberi mereka ruang untuk berkembang dalam menerapkan keterampilan dan kemampuan mereka.

Mengintegrasikan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan dapat secara signifikan meningkatkan produktivitas tim pendukung. Semua ini berdampak pada tingkat turnover. Saat Anda memberdayakan tim Anda dengan alat AI yang tepat, Anda akan melihat penurunan dramatis dalam tingkat pergantian staf Anda.

Cara Menerapkan Dukungan Pelanggan Otomatis

Saat menerapkan sistem otomatis, sangat penting untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan memilih perangkat lunak otomatisasi layanan pelanggan yang paling tepat.

Misalnya, mengotomatiskan email harus menjadi prioritas Anda jika Anda menerima lebih banyak email daripada panggilan.

Jika Anda melihat pertumbuhan yang stabil dalam lalu lintas bertarget tetapi tidak ada konversi, itu mungkin karena dukungan obrolan yang buruk di situs web Anda. Dalam hal ini, terapkan a AI percakapan chatbot untuk mengurangi waktu tunggu dan melayani sebanyak mungkin prospek.

Pendekatan terbaik untuk mengotomatisasi layanan pelanggan adalah dengan menggunakan solusi omnichannel yang memungkinkan Anda menjangkau pelanggan menggunakan chatbot messenger, tiket pintar, dan solusi obrolan langsung.

Siap Mengotomatiskan Dukungan Pelanggan Anda?

Apakah Anda siap untuk memanfaatkan kekuatan otomatisasi?

Silakan dan daftar untuk tidak memerlukan kartu kredit Uji coba gratis platform interaksi pelanggan kami selama 14 hari dan lihat betapa mudahnya menskalakan bisnis Anda dan membantu pelanggan Anda dengan cepat!

Putuskan apa yang terbaik untuk Anda di setiap langkah perjalanan pelanggan, dan biarkan tim kami membantu Anda memilih solusi yang tepat.

Inbenta adalah pemimpin dunia dalam menyediakan solusi AI untuk mempercepat dukungan pelanggan, membantu bisnis Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Anda dapat mencampur dan mencocokkan modul AI kami dengan sistem pembuatan umpan balik yang fantastis untuk menciptakan proses layanan pelanggan yang menarik dan efisien.

Lihat artikel kami yang serupa