6 Cara Efektif Mengurangi Volume Panggilan Tinggi di Call Center Anda (2022)

Pusat panggilan yang mengalami volume panggilan lebih tinggi dari rata-rata membuat stres. Pikirkan tentang ini: dering telepon tanpa akhir, antrian panggilan yang panjang, pelanggan yang frustrasi, dan staf yang cemas. Semua ini cukup untuk menyebabkan demotivasi agen panggilan, margin kesalahan yang tinggi, dan kepuasan pelanggan yang rendah.

Volume panggilan tinggi terjadi ketika pusat panggilan Anda menerima lebih banyak panggilan daripada yang dapat ditampungnya selama periode waktu yang berkelanjutan. Biasanya, volume panggilan yang tinggi terjadi ketika Anda mengalami peningkatan 10% dari jumlah panggilan biasa yang diterima.

Apakah ini masalah musiman atau terjadi secara teratur, volume panggilan yang tinggi dapat memberikan tekanan yang tidak perlu pada bisnis. Untungnya, ada beberapa cara untuk memperbaikinya. 

Di blog ini, kami membahas 6 cara efektif untuk mengurangi volume panggilan yang tinggi di pusat panggilan Anda untuk membantu agen Anda menanggapi panggilan secara tepat waktu dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Mari kita berjalan melalui mereka:

Baca juga: Bagaimana Menawarkan Layanan Pelanggan yang Sangat Baik dengan Menggunakan Otomatisasi

1. Pahami mengapa volume panggilan di pusat panggilan tinggi

Sebelum berinvestasi dalam solusi bisnis yang besar dan kuat, mulailah dengan pergi ke akar masalahnya: memahami mengapa volume panggilan tinggi sejak awal.

Ada banyak alasan mengapa hal ini bisa terjadi, antara lain:

• pelanggan Anda tidak mengerti cara menggunakan produk atau layanan Anda
• pelanggan Anda tidak mengetahui opsi lain yang dapat mereka gunakan untuk mendapatkan bantuan
• tim Anda kekurangan staf
• tim Anda tidak siap untuk menangani volume panggilan yang mereka terima
• ada kekhawatiran berulang tentang produk atau layanan Anda

Mulai menganalisis data panggilan dan mencari tren atau pertanyaan umum dan masalah yang dimiliki pelanggan Anda. Ini akan memberi Anda indikasi yang jelas tentang mengapa mereka menelepon lebih banyak dan dengan apa sebenarnya mereka membutuhkan dukungan.

Dengan temuan Anda, rencanakan strategi dan solusi Anda sesuai dengan itu. Misalnya, putuskan apakah Anda dapat membuat sumber daya yang dapat membantu memandu pelanggan Anda secara online atau melihat apa yang dapat ditingkatkan dalam proses orientasi untuk menghilangkan panggilan dukungan pelanggan yang tidak perlu.

2. Tawarkan opsi panggilan balik kepada pelanggan yang ditahan

Hadapi saja: tidak ada pelanggan yang senang menunggu. Faktanya, survei menunjukkan bahwa lebih dari 60 persen konsumen merasa bahwa bahkan satu menit waktu penahanan terlalu banyak.

Hasil? Agen cemas bergegas mencari solusi untuk pelanggan frustrasi dan berpotensi mengorbankan kualitas layanan.

Di sisi lain, pelanggan yang ditahan lebih suka menerima panggilan balik. Menurut sebuah survei oleh Saran Perangkat Lunak, 63% dari 1100 responden lebih memilih opsi panggilan balik daripada menunggu ditahan.

Saat memberikan panggilan balik, agen Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk menangani tiket paling penting dan memberikan layanan yang lebih personal. Ini pada akhirnya menghasilkan pengalaman pelanggan dan loyalitas merek yang lebih baik.

Setelah panggilan yang paling penting ditangani, agen dapat melanjutkan panggilan ke pelanggan yang meminta panggilan balik. Beberapa pelanggan mungkin memberi Anda waktu yang lebih disukai untuk menelepon kembali, jadi pastikan untuk bertanya saat mengambil detail mereka.

3. Gunakan pemindahan agen selama waktu puncak 

Jika volume panggilan yang masuk ke pusat panggilan Anda meningkat selama waktu-waktu tertentu dalam sehari, ada baiknya untuk menetapkan shift tertentu ke agen tertentu. Misalnya, jika Senin, Rabu, dan Jumat adalah hari tersibuk Anda, tetapkan anggota tim Anda yang paling berpengalaman untuk hari ini. 

Selain itu, jika Anda telah menyiapkan sistem antrean virtual, Anda dapat menetapkan pelanggan ke agen tertentu berdasarkan ketersediaan dan waktu terbaik untuk menjangkau mereka. Ini dapat membantu mengurangi volume panggilan yang tinggi dan memungkinkan pelanggan menerima layanan yang lebih baik.

Saat mempekerjakan rekrutan baru, rencanakan pelatihan awal mereka dan awasi saat pusat panggilan Anda tidak terlalu sibuk. Hal ini memungkinkan agen berpengalaman Anda untuk fokus pada pengalaman pelanggan selama masa sibuk dan menjadi mentor yang lebih baik bagi agen baru selama masa-masa lambat.

4. Buka lebih banyak saluran dukungan

Dari obrolan langsung, email, dan bahkan media sosial, ada banyak cara lain untuk menawarkan dukungan kepada pelanggan Anda tanpa harus menelepon. 

Salah satu keuntungan terbesar dalam menangani permintaan pelanggan dengan cara ini adalah saluran ini bekerja secara asinkron. Ini berarti bahwa agen Anda berpotensi memecahkan banyak masalah sekaligus tanpa berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.

Menawarkan lebih banyak saluran dukungan tidak hanya akan mengurangi tekanan pada agen panggilan Anda, tetapi juga memungkinkan pelanggan Anda menemukan bantuan dengan cara yang menurut mereka paling cocok untuk mereka. Ini juga membantu tim memprioritaskan kueri dan menangani yang paling penting terlebih dahulu.

Namun, pastikan bahwa semua saluran dukungan "saling berbicara" sehingga tim dukungan Anda selalu bisa mendapatkan akses ke komunikasi apa pun yang pernah dilakukan pelanggan dengan mereka di masa lalu terlepas dari saluran yang digunakan.

5. Buat basis pengetahuan swalayan

Pelanggan menginginkan akses langsung ke informasi dan mereka tidak ingin bersusah payah menemukannya. Di dunia digital saat ini, semakin banyak orang mencari jawaban di internet. 

Mereka lebih suka menelusuri situs web dan forum Anda untuk menemukan solusi atas masalah mereka daripada harus menghubungi dukungan. Dan jika situs web Anda tidak memiliki banyak informasi atau memiliki konten yang ditulis dengan buruk, Anda bisa kehilangan bisnis. 

Alat seperti milik Inbenta Sistem Manajemen Pengetahuan membantu Anda menganalisis kueri dan membuat pusat bantuan tangguh yang dapat diakses dan terkini. Itu juga menggunakan pencarian AI untuk menunjukkan kepada pelanggan dan karyawan jawaban yang benar, terlepas dari kata kunci yang mereka gunakan. 

Pusat bantuan Anda dapat menyertakan FAQ, artikel, panduan, dan jenis konten lain yang dirancang untuk memandu pelanggan Anda mengatasi masalah mereka. Ini tidak hanya membantu pelanggan Anda tetapi juga bertindak sebagai alat sumber daya yang hebat untuk tim Anda juga.

Ingat, pelanggan Anda lebih suka menyelesaikan masalah mereka sendiri. Mendukung mereka dengan informasi yang dapat mereka temukan sendiri dengan mudah pada akhirnya akan mengurangi volume panggilan yang tinggi serta  tingkatkan tarif First Contact Resolution (FCR) Anda.

6. Berinvestasi dalam solusi chatbot

Chatbot adalah alat otomatis yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan cerdas dengan pengguna manusia. Chatbots menggunakan layanan kecerdasan buatan (AI) untuk mengotomatiskan komunikasi dengan pelanggan Anda guna membantu Anda menghemat biaya tenaga kerja tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan. 

Tetapi beberapa chatbots lebih pintar dari yang lain. milik inbenta Bot Obrolan AI dapat disematkan ke situs web Anda atau dihubungkan ke WhatsApp atau Facebook Messenger Anda untuk memberikan layanan dukungan yang konsisten dan mulus kepada pelanggan Anda. Misalnya, jika pelanggan menjelajah melalui pusat bantuan, chatbot perusahaan mungkin memulai kontak dengan pop-up.

Dengan terintegrasi dukungan AI percakapan, chatbots memungkinkan Anda menjadwalkan pesan otomatis ke pelanggan, memberikan kiat bermanfaat, mengeskalasikan kueri ke agen langsung, dan banyak lagi. 

Tapi keajaiban chatbots tidak berhenti di situ. Selain chatbot berbasis teks klasik, chatbot suara kini digunakan untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih mulus. Dalam beberapa tahun terakhir, kami telah melihat perubahan besar ke arah pencarian suara, menjadikan obrolan suara sebagai cara yang efisien untuk menurunkan volume panggilan yang tinggi di pusat panggilan. 

Obrolan suara dapat berkomunikasi secara otomatis menggunakan input dan output vokal. Pelanggan dapat berbicara dengan bot seperti halnya seseorang. Pada gilirannya, ia akan merespons dengan suaranya sendiri tanpa perlu interaksi manusia di ujungnya.

Berurusan dengan volume panggilan tinggi yang terus-menerus di pusat panggilan Anda?

Pertimbangkan untuk berinvestasi pada alat otomatis untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda dengan cepat. Dengan solusi perangkat lunak yang mencakup basis pengetahuan swalayan, dukungan percakapan AI, dan chatbot, pusat panggilan siap menangani lonjakan volume panggilan kapan saja.

Beberapa manfaat penting dari berinvestasi dalam alat otomatis dukungan pelanggan meliputi:

Lebih banyak waktu untuk agen Anda: Alat otomatis membebaskan waktu panggilan dan penelitian sehingga agen Anda dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi kepada pelanggan tanpa terburu-buru melalui proses solusi.

Akses 24 / 7: Dengan basis pengetahuan yang banyak akal dan chatbot bertenaga AI, pelanggan Anda dapat merasa didukung selama dan setelah jam kantor.

Biaya tenaga kerja lebih rendah: Anda tidak perlu lagi berinvestasi dalam staf sementara selama musim ramai. Selain itu, volume panggilan yang lebih rendah meningkatkan moral staf dan mengurangi pergantian.

Peningkatan loyalitas merek: Pelanggan yang lebih bahagia lebih setia pada merek dan lebih cenderung merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada orang lain.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang alat otomatis dukungan pelanggan dan
bagaimana mereka dapat membantu Anda meningkatkan bisnis Anda dengan cepat?
Unduh e-book gratis kami di Bagaimana menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik berkat otomatisasi.

Lihat artikel kami yang serupa