Kiat Dukungan Obrolan Langsung untuk 2022 dan Setelahnya

Isi:

• Permintaan Pelanggan Baru untuk 2022
• 6 Fitur Teratas untuk Dukungan Obrolan Langsung Masa Depan di 2022
• Dukungan Obrolan Langsung, Elemen Kunci untuk Layanan Pelanggan Masa Depan

 

Dengan semakin dekatnya 2022, sudah hampir dua tahun sejak Covid-19 mempercepat kebutuhan bisnis untuk mendigitalkan dukungan pelanggan mereka untuk memenuhi permintaan pengguna omnichannel, layanan 24/7 dari kenyamanan perangkat pilihan mereka. 

Transformasi digital telah mengubah cara perusahaan terlibat dengan pelanggan mereka, terutama karena teknologi telah mengubah cara pelanggan ini berperilaku. Pergeseran perilaku ini juga telah mengubah harapan pelanggan terhadap bagaimana merek harus mendukung dan terlibat dengan mereka. Seiring waktu, hubungan fisik dengan agen telah beralih ke saluran pusat panggilan dan selanjutnya ke ketersediaan saluran media sosial di situs web perusahaan, tetapi pelanggan terus menuntut komunikasi online yang lebih personal dan real-time. 

Dukungan obrolan langsung telah menjadi solusi utama untuk memenuhi tuntutan baru ini. 

 

Ini lebih dari sekadar persyaratan yang berubah-ubah. Pada tahun 2022, hampir 85% bisnis diharapkan memilih dukungan obrolan, dan di AS hanya 69% pembeli yang sudah menuntut fitur obrolan langsung.  Alasannya cukup sederhana. Kami tahu pelanggan menghargai interaksi yang bermakna dan langsung, dan lebih dari 50% dari mereka akan lebih memilih obrolan online waktu nyata daripada saluran lain.

Namun mengejutkan melihat sangat sedikit perusahaan — beberapa laporan mengatakan hanya sekitar 9% — menggunakan obrolan langsung. Dan kami mengatakan 'mengejutkan' karena data menunjukkan itu penting. Faktanya, 37% pelanggan tidak akan kembali ke situs web jika tidak menampilkan obrolan langsung. Plus, loyalitas bukan satu-satunya alasan memiliki live chat adalah suatu keharusan. Berdasarkan investasi, obrolan cenderung menghabiskan rata-rata 60% lebih per transaksi daripada mereka yang menggunakan saluran lain, yang menjadikan alat ini sebagai pendorong konversi yang hebat untuk situs e-niaga.

Kami tahu bahwa meningkatkan dukungan pelanggan memiliki manfaat yang dapat diukur, jadi taruhannya tinggi bagi bisnis yang mencari solusi untuk membawa pengalaman pelanggan mereka selangkah lebih maju. 

Pelanggan akan pergi dan bisnis akan kehilangan uang jika permintaan pelanggan tidak terpenuhi. Dengan rata-rata peringkat kepuasan pelanggan untuk hidup lebih dari 80%, ini menjelaskan mengapa dukungan obrolan langsung telah menjadi pilihan utama bagi bisnis yang ingin mengadaptasi saluran dukungan obrolan dan membuktikannya di masa depan untuk memberikan pengalaman berkualitas tinggi.  

Tantangan utamanya adalah menemukan teknologi yang tepat untuk memberikan hasil yang diinginkan

Permintaan Pelanggan Baru untuk 2022

Pelanggan terbiasa menggunakan saluran digital dan online untuk berkomunikasi dengan merek mereka, tetapi itu tidak berarti bahwa mereka lebih suka menggunakan saluran email atau media sosial daripada dukungan waktu nyata. Idealnya, mereka menginginkan yang terbaik dari kedua dunia. 

Pelanggan tidak ingin menunggu jawaban atas permintaan mereka, itulah sebabnya dukungan obrolan langsung yang disematkan memungkinkan orang menerima informasi yang mereka butuhkan dengan segera dan bertindak sesuai dengan itu daripada menunggu balasan. Berdasarkan Zendesk, peringkat kepuasan pelanggan untuk obrolan langsung adalah yang kedua setelah dukungan telepon, mengalahkan saluran media sosial dan email antara lain. Namun, sementara dukungan telepon mungkin masih memberikan interaksi yang paling pribadi, satu-ke-satu, dan waktu nyata, pelanggan sering kali terhenti oleh antrian panjang dan tidak tersedianya agen. Kebiasaan pelanggan baru membutuhkan kedekatan dengan interaksi pribadi dari berbagai saluran. 

 

 

Situs web dengan dukungan obrolan langsung membuka saluran komunikasi langsung antara pelanggan dan penjualan online dan dukungan pelanggan, menghadirkan peluang untuk memberikan keterlibatan yang efisien yang dapat menyelesaikan masalah pelanggan dan meningkatkan penjualan. Yang penting, koneksi ini dibuat segera. Berdasarkan Econsultancy, 79% pelanggan lebih memilih obrolan langsung karena respons instan yang ditawarkannya dibandingkan dengan saluran reaktif lainnya.

Menyampaikan tanggapan cepat adalah faktor yang jelas dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi tidak selalu mudah untuk memberikan balasan dengan cepat dan efisien, kecepatan juga bukan satu-satunya tujuan bisnis yang harus dicari saat menerapkan obrolan langsung. Jawaban berkualitas tinggi akan selalu lebih dihargai daripada respons yang lebih cepat yang tidak membantu.

Memberikan manajemen tiket yang sukses perencanaan kebutuhan sistem. Mendukung pelanggan melalui obrolan langsung memerlukan semua fitur yang dapat disediakan oleh solusi ini untuk memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang efektif. Namun, selain responsif, apa saja fitur unggulan yang diharapkan dari dukungan obrolan langsung di tahun 2022?

 

6 Fitur Teratas untuk Dukungan Obrolan Langsung Masa Depan di 2022

Dukungan obrolan langsung telah menjadi solusi penting bagi bisnis yang ingin terlibat dengan pelanggan mereka sesuai persyaratan mereka. Tetapi mereka harus memastikan bahwa dukungan mereka tunduk pada persyaratan pelanggan ini. Digitalisasi dukungan pelanggan berarti bahwa fitur-fitur seperti teknologi cloud yang dapat diskalakan telah mengubah cara layanan pelanggan dilakukan. Dengan ini, bisnis tidak perlu lagi mengeluarkan uang dalam jumlah berlebihan dan dapat menerapkan solusi yang dapat beradaptasi dengan pertumbuhan yang cepat dan berintegrasi dengan sistem dan perangkat lunak baru dengan mudah, sehingga tidak pernah ketinggalan. 

Sistem dukungan obrolan langsung harus siap untuk masa depan, mudah dikelola, dan dapat digunakan untuk seluler agar tetap menjadi yang terdepan pada tahun 2022. Fitur apa yang dapat diterapkan oleh dukungan obrolan langsung untuk menyukseskan tahun baru ini?

Pengalaman percakapan

Kami telah melihat bahwa kecepatan tidak harus menjadi segalanya dalam dukungan obrolan langsung. Tingkat kepuasan pelanggan masih bisa sangat tinggi dalam keterlibatan yang melebihi tanda sepuluh menit, tetapi itu tergantung pada kompleksitas permintaan dan kualitas jawabannya. Idealnya, dukungan obrolan dapat menyelesaikan masalah yang dapat memakan waktu berhari-hari melalui email dalam hitungan menit, tetapi tidak harus berpacu dengan waktu untuk menyelesaikan kueri. Dukungan obrolan langsung memberikan kesempatan sempurna untuk mendengarkan permintaan pelanggan dan berkomunikasi dengan mereka.

Untuk membuatnya semudah dan percakapan mungkin, dukungan obrolan langsung bahkan dapat menawarkan pesan suara, atau obrolan video untuk membuat interaksi semudah mungkin bagi pengguna.

Antarmuka pengguna yang membantu pelanggan dan agen layanan

Bagian penting dari terlibat dalam percakapan dengan pelanggan adalah membantu mereka dengan cara terbaik. Ini berarti memberikan bantuan yang dipersonalisasi untuk memperkuat ikatan pelanggan dengan merek dan meningkatkan loyalitas mereka. Untuk melakukannya, dukungan obrolan langsung dapat disesuaikan untuk juga membantu agen yang terlibat dengan pelanggan untuk memastikan bahwa layanan yang mereka berikan memenuhi standar tinggi pengguna, dengan fitur perutean dan penandaan cerdas yang mengelola dan mentransfer obrolan ke agen yang tepat, menghemat waktu baik untuk karyawan maupun pelanggan. 

Dukungan obrolan langsung juga harus mudah digunakan oleh agen, sehingga dengan menyortir dan memusatkan obrolan simultan dan beberapa kueri secara efisien ke dalam antrean yang dapat dikelola secara efisien, agen manusia dapat memprioritaskan dan menyelesaikan kueri dengan lebih efisien. 

 

Wawasan data dan integrasi CRM untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi

Pada tahun 2022, sebagian besar pelanggan adalah pelanggan digital dan bisnis harus memenuhi kebutuhan mereka. Dengan 84% pelanggan menyatakan bahwa penting bagi agen untuk menjawab pertanyaan dengan percaya diri, dukungan obrolan langsung dapat menyediakan alat untuk membantu agen melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik. Misalnya, dukungan obrolan langsung dapat memberikan interaksi yang dipersonalisasi dengan memanfaatkan wawasan data yang diberikan oleh pelanggan saat mereka masuk ke akun mereka untuk membantu agen dukungan mengetahui interaksi atau pembelian pelanggan sebelumnya untuk lebih memahami preferensi dan kebiasaan setiap pelanggan. 

Ini dapat dilakukan dengan mengintegrasikan dukungan obrolan langsung ke CRM atau alat bisnis lainnya untuk membantu agen menghubungkan data pelanggan yang sudah mereka miliki dan menggunakan konteks ini untuk memberikan pengalaman yang lebih baik. 

Dukungan obrolan langsung juga dapat menggunakan pemicu otomatis untuk melibatkan pelanggan ketika mereka mengunjungi situs web dengan pesan obrolan proaktif yang, jika digunakan dengan hemat dan efektif, dapat membantu agen memahami perjalanan pelanggan dan memicu pesan yang dipersonalisasi pada waktu yang tepat dan memungkinkan agen untuk memandu pengguna melalui produk atau layanan. Ini dapat meningkatkan penjualan, karena 44% pembeli online nyatakan bahwa memiliki pertanyaan yang dijawab oleh orang langsung saat sedang melakukan pembelian inline adalah salah satu fitur terpenting yang dapat ditawarkan situs web. 

Skrip yang dirancang dengan baik untuk balasan cepat

Skrip obrolan mungkin tampak seperti robot jika tidak dirancang dengan baik, tetapi jika dilakukan secara efektif dan menggunakan suara merek, skrip tersebut dapat membantu agen memberikan balasan cepat kepada pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan, nada, dan pesan merek yang konsisten pada saat yang bersamaan. 

Metrik untuk membuat KPI obrolan langsung

Perangkat lunak dukungan obrolan langsung dapat memberikan metrik obrolan untuk membantu tim memantau kinerja obrolan langsung mereka dan mengidentifikasi titik lemah. KPI yang berbeda dapat dibuat, mulai dari waktu respons pertama, total percakapan, total pengunjung, atau rasio pengunjung-untuk-obrolan, yang semuanya dapat memberikan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan tarif ini. 

Menggabungkan basis pengetahuan, AI, dan NLP ke dalam proses

Pelanggan menginginkan dukungan omnichannel 24/7 dalam bahasa pilihan mereka. Meskipun memberikan dukungan obrolan langsung melalui beberapa saluran adalah fitur yang jelas dari sistem dukungan obrolan langsung yang mahir, dua poin lainnya dapat menjadi tantangan bagi beberapa pusat layanan pelanggan yang tidak selalu dapat menerapkan terjemahan otomatis atau dukungan obrolan multibahasa atau menyediakan ketersediaan agen 24/7 . Namun, ada alat yang dapat digunakan untuk mendorong pelayanan mandiri opsi dukungan. Basis pengetahuan dapat menyediakan semua konten relevan yang dibutuhkan pelanggan, dan jika disertai dengan otomatisasi chatbot dan pemrosesan bahasa alami teknologi, pertanyaan dapat ditangani sepanjang waktu. 

Chatbots dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menangani kueri dasar 24/7, dalam berbagai bahasa dan saluran saat perwakilan langsung offline. Ini dapat membantu mengurangi dan merampingkan tiket dukungan diangkat oleh pelanggan. Namun, chatbot tidak menggantikan agen manusia dalam dukungan obrolan langsung, terutama dengan kueri yang lebih kompleks. Meskipun mereka dapat menjawab 80 hingga 90% pertanyaan, pelanggan masih perlu berinteraksi dengan agen manusia untuk menyelesaikan operasi yang kompleks. 

Saat interaksi membutuhkan sentuhan manusia, solusi seperti Inbenta Messenger menggabungkan solusi obrolan langsung dengan manajemen kasus multisaluran yang kuat dan sistem tiket. Obrolan langsung memungkinkan eskalasi percakapan tanpa batas dari chatbots ke agen manusia. Selain itu, manajemen kasus dan fungsionalitas tiketnya dapat mengubah kontak dari beberapa saluran menjadi antrean yang dapat dikelola yang dapat dengan mudah ditetapkan ke agen layanan pelanggan sambil memberikan FAQ yang tepat, permintaan, tanggapan terekam, dan data pengguna untuk memastikan bahwa agen memberikan layanan yang konsisten, akurat, dan akurat. tanggapan yang relevan. 

 

Dukungan Obrolan Langsung Telah Menjadi Elemen Kunci Saat Layanan Pelanggan Proofing Masa Depan

Harapan pelanggan telah berubah dan membutuhkan interaksi yang lebih cepat dan lebih personal antara pelanggan dan bisnis. Pada saat yang sama, krisis seperti Covid-19 telah menunjukkan bahwa bisnis harus memiliki rencana kesinambungan untuk memastikan bahwa terlepas dari hambatan apa pun, pelanggan selalu dapat mengakses layanan mereka.

Dukungan obrolan langsung memenuhi tuntutan ini lebih baik daripada saluran tradisional dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan pengalaman pelanggan terbaik dari jarak jauh. 

Bisnis menyadari kebutuhan untuk mengoptimalkan dukungan obrolan langsung mereka dan perlu memanfaatkan alat dan wawasan data, solusi dukungan obrolan langsung pelanggan terbaik dan platform interaksi pelanggan dapat menyediakan.

Pada tahun 2022, dukungan langsung proaktif dengan kehadiran omnichannel, yang mendorong layanan mandiri dan memanfaatkan kecerdasan buatan dan analitik data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan akan menjadi fitur utama dalam strategi perusahaan yang sukses. 

 Dengan mengintegrasikannya dengan solusi lain seperti basis pengetahuan, chatbot, Cari dan alat swalayan lainnya, pelanggan dapat menemukan kombinasi sempurna antara interaksi satu lawan satu waktu nyata dan kemampuan layanan mandiri untuk memastikan bahwa mereka selalu menemukan solusi dan layanan yang mereka butuhkan dan mengalami loyalitas pelanggan yang tak terlupakan yang akan memperkuat mereka loyalitas merek. 

 

Pos Kiat Dukungan Obrolan Langsung untuk 2022 dan Setelahnya muncul pertama pada Inbenta.

• Coinsmart. Pertukaran Bitcoin dan Crypto Terbaik Eropa.
• Platoblockchain. Intelijen Metaverse Web3. Pengetahuan Diperkuat. AKSES GRATIS.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Uji Coba Gratis.
• Sumber: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/