Apakah kita siap untuk era hiper-personalisasi? (Matius Phillips)

Kami benar-benar berada di era pelanggan. Lewatlah sudah hari-hari ketika produk standar ditetapkan dan pendekatan satu ukuran cocok untuk semua dimungkinkan, karena teknologi dan kecerdasan mendorong kita ke dalam ekonomi digital yang semakin meningkat. Mengambil pola pikir di luar, itu
penting bagi penyedia layanan keuangan untuk menilai kembali tujuan dan arah mereka untuk menjaga pelanggan pada inti dari sini dan sekarang – serta strategi jangka menengah dan panjang. Dengan pemikiran ini, dapatkah hiper-personalisasi menjadi kunci untuk membuka kunci selanjutnya
tingkat pertumbuhan untuk industri?

Hyper-personalisasi dapat didefinisikan sebagai, “memanfaatkan data real-time untuk menghasilkan wawasan dengan menggunakan ilmu perilaku dan ilmu data untuk memberikan layanan, produk, dan harga yang spesifik konteks dan relevan dengan kebutuhan nyata dan laten pelanggan.[I]. "
Tentu saja ada banyak pembicaraan di industri tentang menawarkan layanan yang dipersonalisasi seperti itu, tetapi apakah investasi yang diperlukan benar-benar dilakukan untuk melakukan hype?

Dalam beberapa tahun terakhir, industri jasa keuangan telah mendalami pengelolaan persyaratan peraturan dan kepatuhan yang semakin kompleks. Meskipun memakan waktu dan beragam, ini juga mengakibatkan banyak penyedia layanan menjadi lebih gesit dan lebih banyak
efisien. Oleh karena itu, apakah sekarang saatnya untuk menginvestasikan kembali penghematan efisiensi seperti itu kembali ke dalam pengalaman pelanggan? Membangun kompetensi di luar perbankan tradisional dan menawarkannya dengan cara yang benar-benar personal adalah masa depan untuk memobilisasi tingkat hubungan yang lebih dalam.

Menciptakan pola pikir untuk perubahan

Bisa jadi status quo menahan kita. Merangkul hiper-personalisasi membutuhkan waktu, investasi, dan perubahan strategi yang berarti, yang menciptakan risiko dalam tindakan. Atau dengan kata lain menunggunya menjadi masalah sebelum bertindak.
Namun kami melihat beberapa inovator industri mengambil lompatan ke depan di bidang ini, dan menuai hasilnya. Misalnya setelah meningkatkan upaya personalisasinya, Canadian Bank, CIBC, mengalami lonjakan 65% dalam tingkat akuisisi pelanggan[Ii].

Mengambil langkah hiper-personalisasi ke depan mungkin juga memerlukan langkah mundur. Agar benar-benar berarti bagi pelanggan, mendapatkan dasar-dasar yang benar adalah persyaratan mendasar. Melangkah mundur untuk mengevaluasi kembali dan mendesain ulang perjalanan pelanggan akan memastikan
layanan yang tepat ditawarkan dan perjalanan yang tepat telah tersedia. Melupakan apa yang perlu dilakukan dari sudut pandang proses dan melihat apa yang perlu dicapai dari sudut pandang pelanggan – tanpa terhalang oleh 'apa yang selalu kami lakukan' –
akan menciptakan diferensiasi dan pada akhirnya menumbuhkan loyalitas pelanggan. Bagaimanapun, apa pun yang dibangun di atas fondasi yang lemah tidak akan bertahan lama.

Apakah waktunya sekarang?

Mengambil pandangan yang seimbang, kita dapat mempertanyakan apakah evolusi cepat dari pengalaman pelanggan dan dorongan untuk membuat profil pelanggan yang lebih komprehensif sedang terjadi
terlalu dengan cepat? Bagaimana jika saat berikutnya Anda berjalan ke cabang bank alih-alih generik, 'bagaimana saya bisa membantu Anda?' Anda disambut dengan seorang penasihat yang memiliki akses ke data berbasis AI dan tahu persis apa tujuan Anda – memungkinkan mereka untuk menanyakan apakah Anda memerlukan bantuan
menyelesaikan transaksi seperti itu atau menawarkan saran yang sesuai? Beberapa konsumen mungkin menganggap ini mengganggu dan mengkhawatirkan privasi data, sementara yang lain akan menghargai layanan yang lebih disesuaikan.

Ada harapan umum bahwa ketika konsumen memberikan akses ke data mereka, sebagai imbalannya mereka akan ditawari layanan yang lebih berarti. Kami juga melihat bagaimana sektor lain menciptakan ekspektasi pengalaman pelanggan yang tinggi dan bagaimana hal ini
menyaring hingga ke sektor perbankan. Oleh karena itu, ini semua tentang mengenal pelanggan Anda dan memahami selera mereka, dan harapan seputar penggunaan dan personalisasi data. Membuat profil pelanggan dan mengembangkan segmentasi berlapis-lapis
dapat membantu mendukung ini.

Pada akhirnya, hiper-personalisasi akan meningkatkan pengalaman pelanggan, memungkinkan penyedia menjadi lebih inklusif secara finansial dan memberikan layanan yang lebih kontekstual dan relevan secara andal. Industri ini telah membuat keuntungan besar dalam perbankan digital dan sekaranglah waktunya
untuk menghubungkan titik-titik pada personalisasi. Pergeseran fokus untuk menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari konsumen dan menawarkan layanan yang bermakna dan dipersonalisasi yang memenuhi kebutuhan sehari-hari, serta keputusan keuangan yang lebih besar, akan menanamkan layanan keuangan
organisasi ke dalam hati dan pikiran pelanggan mereka untuk masa depan.

[I] Deloitte, Masa Depan Perbankan, Imperatif Hiper-Personalisasi,
November 2020

[Ii] Capgemini, Laporan Perbankan Ritel Dunia 2022